Como conquistar depoimentos de clientes no e-commerce?

Você acha que depoimentos de clientes são apenas "algo legal" para o seu negócio?

De acordo com os números, eles podem ser mais importantes para o seu faturamento do que você imagina. Os dados mostram que depoimentos aumentam conversões e desempenham um papel fundamental na pesquisa e nos hábitos de compra dos clientes.

Na verdade, segundo uma pesquisa feita pela BrightLocal, em inglês, 77% "sempre" ou "regularmente" leem avaliações e depoimentos ao procurar empresas locais. Isso diz muito, não é?

Com isso em mente, veja como você pode melhorar o mapa da jornada do cliente com o poder da prova social através de depoimentos de clientes. Aprenda também como você pode conquistar e usar avaliações excelentes para estimular ainda mais compras e avaliações positivas.

O que é um depoimento de cliente?

Um depoimento de cliente é um endosso de um comprador satisfeito que comprova o valor de um produto ou serviço. Um ótimo depoimento deve aumentar a confiabilidade da marca e de seus produtos e atrair novos clientes.

Por que os depoimentos são importantes?

Os depoimentos são persuasivos porque são uma forma poderosa de prova social: um conceito psicológico baseado na ideia de que somos mais propensos a seguir as ações de outros antes de tirarmos nossas conclusões porque assumimos que essas ações refletem o comportamento correto.

A prova social ajuda você a aproveitar as impressões dos seus clientes atuais para vender para potenciais consumidores.

Pense assim: se você vê que seu influenciador de beleza favorito recomenda um certo produto de skin care, você vai confiar nessa recomendação, certo? Talvez até compre. O depoimento valida instantaneamente o produto para você.

A mesma coisa acontece mesmo se você não conhece a pessoa que está elogiando. Os depoimentos são feedbacks reais e autênticos que influenciam decisões de compra.

Vários estudos analisaram a eficácia dos depoimentos em relação ao retorno sobre investimento (ROI). Os resultados indicam que eles, de fato, têm um impacto significativo nas taxas de conversão e vendas.

• Dados da Statista mostram um crescimento de conversão de 38% em sites de eletrônicos com avaliações de produtos.
• A BrightLocal descobriu que 98% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais. 81% dos consumidores usam avaliações do Google para dar seus depoimentos sobre empresas locais.
• Quando a McKinsey & Company pesquisou um produto de iluminação para uma empresa, descobriu que um simples aumento nas classificações de 2,5 para 4,5 estrelas aumentou as vendas em dois dígitos.
• Uma pesquisa da Trustpilot descobriu que 86% dos clientes eram mais propensos a comprar se a página inicial de uma empresa tivesse avaliações positivas e classificações por estrelas. 85% dos clientes foram influenciados por avaliações em páginas de produtos.

O que podemos tirar disso é uma conclusão simples: depoimentos são essenciais para empresas de e-commerce.

As avaliações de clientes têm sido uma grande força para nosso crescimento orgânico. Em vez de publicidade, investimos em encantar nossos clientes porque acreditamos que o encantamento é a melhor publicidade que temos. As avaliações de clientes permitem que nossos compradores compartilhem suas experiências com novos visitantes do site. Isso cria um ciclo de feedback lindamente positivo.

Jack DuFour, Taaluma Totes

9 exemplos de depoimentos de clientes

Depois de começar a coletar depoimentos de clientes, há alguns lugares diferentes onde você pode destacá-los para garantir que aproveitando todo o potencial dessa “publicidade gratuita”.

1. Página de depoimentos

Marcas como a pantynova têm uma página dedicada a depoimentos de clientes e avaliações. Elas adotaram uma abordagem interessante agrupando avaliações do produto e do site, além de diversos vídeos que contam como os brinquedos sexuais se tornaram parte da vida de várias pessoas e casais.

2. Depoimentos sociais

Todos os dias, clientes felizes postam centenas de depoimentos nas redes sociais sem nem serem solicitados (ou perceber que é isso que estão fazendo).

Ao acompanhar suas menções, monitorar palavras-chave sobre seus produtos e observar hashtags que incluem nomes da sua empresa ou produto, você pode facilmente identificar esses depoimentos e depois compartilhá-los com o clique de um botão. Esta pode ser a forma mais fácil de coletar de depoimentos que existe.

Marcas como a Insider transformam depoimentos de clientes e influenciadores nas redes sociais em uma sessão do site onde os produtos da foto ficam listados e prontos para serem adicionados ao carrinho.

Outra forma de como conquistar depoimentos de clientes nas redes sociais requer uma hashtag da marca. A Ollie encoraja clientes a compartilhar fotos de si mesmas usando seus produtos com a hashtag #meuollie.

3. Depoimentos de influenciadores

Hoje em dia, toda pequena empresa e grande corporação usa influenciadores como parte de sua estratégia de marketing. O mercado global de influenciadores é avaliado em mais de US$ 30 bilhões. A maioria das pessoas compra com base em recomendações de influenciadores.

Os influenciadores geralmente têm acesso a um grande número de seguidores, às vezes mais até do que muitas marcas. Mas não se sinta intimidado ou pressionado para ter a Anitta ou o Neymar Jr. endossando seus produtos. Você pode encontrar microinfluenciadores que colocarão sua marca e produtos no radar de uma audiência menor, mas muito leal.

4. Depoimentos em vídeo

Gravações em vídeo são uma forma mais dinâmica de apresentar depoimentos. Eles são eficazes em fazer com que potenciais clientes sintam que estão lendo uma avaliação honesta e confiável de um produto ou empresa, e as chances de conversão se elevam.

Segundo um estudo em inglês feito pela WYZOWL, duas em cada três pessoas são mais propensas a comprar algo depois de ver um depoimento em vídeo de um cliente anterior. 77% das pessoas que viram uma avaliação em vídeo de produto disseram que foram motivadas a fazer uma compra.

O depoimento em vídeo do Pedro Gabriel Miziara sobre sua saga para encontrar um óculos diferente na Zerezes é um ótimo exemplo. Não parece que o Pedro está tentando vender óculos. Em vez disso, parece uma conversa honesta sobre sua jornada pessoal, autoestima e estilo.

5. Depoimentos de histórias de sucesso

Todo mundo ama uma história de sucesso. É por isso que biografias como Promised Land de Barack Obama, que vendeu mais de 887 mil cópias em lançamento e foi classificado como o livro mais vendido nos EUA em 2020. Histórias de clientes não são diferentes.

Dê uma olhada na história de sucesso da Linus. Ela permite que os leitores aprendam mais sobre a Linus e como a empresa usou a Shopify para alavancar o sucesso.

Como material de marketing, isso inspira outros proprietários de pequenas empresas e startups. Também promove os serviços da Shopify e dá ideias aos clientes potenciais sobre como maximizar o que a Shopify oferece para que funcione para seus negócios. A Shopify tem uma página inteira dedicada a histórias de sucesso de clientes.

6. Depoimentos de entrevista

Um depoimento de entrevista é um formato de perguntas e respostas que permite que você pergunte aos clientes sobre suas experiências com seus produtos ou serviços. Esta é uma das maneiras mais simples de conquistar depoimento e feedback de clientes. Não há necessidade de reescrever ou editar, você pode simplesmente escrever a pergunta e depois mostrar a resposta.

Você também pode usar vários formatos de entrevista. Pode ser por escrito para publicar em um blog, gravá-la em vídeo e subir no canal do YouTube da empresa ou fazer um podcast.

Isso alcançará mais pessoas usando o canal onde o público-alvo consome conteúdo. E você poderá fazer perguntas destacando diferentes aspectos da jornada de um cliente com sua empresa e produtos.

7. Depoimentos de formato longo

Você geralmente quer que os depoimentos sejam curtos e diretos, mas depoimentos longos também têm seus benefícios. Dê uma olhada na avaliação de formato longo da Style Factory, em inglês, do seu aplicativo de e-mail marketing GetResponse.

Aqui o depoimento no formato de postagem de blog tem muito mais profundidade sobre os diferentes planos e recursos do GetResponse. Ele aborda as diferentes opções de preços, os prós e contras dos serviços e até dá recomendações sobre aplicativos similares.

Este tipo de conteúdo longo baseado em pesquisa e depoimentos constrói confiança. É imparcial e informativo e permite que esses consumidores entendam melhor como seus produtos e serviços podem atender suas necessidades.

8. Avaliações de páginas de produtos

Depoimentos, classificações e avaliações são destaques importantes nas páginas de produtos, pois permitem que os visitantes leiam feedbacks reais de quem já adquiriu o produto. A Sallve apresenta uma seção com classificações por estrelas e avaliações de clientes em cada página de produto:

9. Estudos de caso

Par ter ainda mais credibilidade com seus depoimentos, construir estudos de caso robustos que contam uma história sobre problemas que seu produto resolve é uma ótima opção.

A Samsonite faz isso com uma página dedicada a estudos de caso de sustentabilidade que mostram as missões da marca colocadas em prática. O destaque vai para a Proxis Circular, feita com um material que utiliza óleo de cozinha em sua composição. A marca também disponibiliza um relatório completo sobre sua jornada responsável: são 78 páginas que destacam diversos estudos de casos de seus produtos.

Isso não apenas valida ainda mais seu produto para o cliente, mas estudos de caso aliados a depoimentos permitem que os clientes vejam comprovações robustas de qualidade e mergulhem profundamente nos resultados produzidos e problemas resolvidos.

💡 Saiba mais: Os 10 canais de vendas mais importantes para vender online 

Como conquistar depoimentos de clientes

Agora que entendemos o valor de um depoimento, vamos falar sobre como você pode começar a coletar os seus próprios.

O primeiro passo é simples: você precisa pedir.

Os dados mostram que, se você pedir um depoimento, na maioria das vezes os clientes ficam felizes em atender. Mas não precisa ser invasivo ou insistente demais, deve haver um equilíbrio. Então, como conquistar depoimentos de clientes?

1. Automatize o disparo de e-mail para 5 a 7 dias após a entrega

Coletar avaliações não precisa ser um processo manual e demorado. Com a ajuda de um e-mail automatizado, programado para ser enviado de cinco a sete dias após a entrega, você pode entrar em contato com cada cliente e pedir para deixar uma avaliação se estiverem satisfeitos com a compra. 

Nota: Você precisará integrar a Shopify com seu ESP ou usar um aplicativo da Shopify para configurar e automatizar esses e-mails acionados por comportamento.

Para incentivar seus clientes, você pode oferecer um pequeno desconto na próxima compra, inscrevê-los em um sorteio, ou até mesmo mencioná-los nas suas redes sociais como forma de agradecimento.

2. Envie uma pesquisa de satisfação do cliente

Pesquisas de satisfação do cliente são outra maneira fácil de coletar depoimentos e percepções ricas, e você pode fazer isso eficientemente graças à automação. Ao integrar uma ferramenta como a SurveyMonkey, você pode automaticamente fazer o follow-up com clientes no pós-compra para coletar feedback.

Inclua na sua pesquisa perguntas como:

• Que dúvidas você tinha antes de completar a compra?
• Que perguntas você tinha antes da compra?
• Por que você comprou [produto]?
• Para que você está usando [produto]?

Ao incluir uma pergunta aberta que permite aos participantes escrever um depoimento (ou compartilhar avaliações gerais), você pode coletar prova social enquanto aprende como melhorar sua experiência do cliente.

📖 Leia também: Aquisição ou retenção: o que vale mais a pena?

3. Use aplicativos para coletar feedback

Se você está procurando uma maneira de integrar uma ferramenta que pode simplificar a coleta de depoimentos, considere alguns aplicativos que funcionam com a Shopify, como:

• Yotpo
• Stamped.io
• Loox

Todos esses se integram perfeitamente com sua loja Shopify e podem ajudá-lo a começar a coletar avaliações e depoimentos de clientes com agilidade.

4. Peça aos seus melhores clientes

Depoimentos de alta qualidade não vêm de qualquer pessoa. Na maioria das vezes, eles vêm de uma fatia muito específica da sua base de clientes. Aqui está como encontrar esse grupo especial.

Faz sentido começar com seus melhores clientes, afinal, eles já são seus maiores fãs. Se você não tem certeza de como encontrá-los, considere uma classificação baseada em condições, como:

• Número de compras: Procure aqueles que já fizeram várias compras na sua loja
• Ticket médio: Procure os clientes que mais gastam
• Tempo de relacionamento com o cliente: Procure os clientes que já estão com você há um tempo considerável

Essencialmente, este é seu segmento de clientes VIP. Você sabe que eles te amam, então entre em contato com eles e peça depoimentos que expliquem por que se tornaram grandes apoiadores da sua marca.

Clientes felizes que compartilharam elogios sobre seu produto nas redes sociais já estão agindo como embaixadores de marca para você, então destaque esses depoimentos orgânicos nos seus canais de comunicação.

Você também pode levar esses esforços um passo além. Considere entrar em contato para pedir um depoimento mais formal desses clientes felizes que pode viver permanentemente no seu site (sem perdê-los na linha do tempo das redes sociais.)

5. Conecte-se com "promotores" na pesquisa de NPS

Pesquisas de Net Promoter Score (NPS) ajudam comerciantes a medir satisfação e lealdade do cliente perguntando aos clientes a seguinte questão:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”

Os respondentes podem responder usando um sistema de classificação de 1 a 10, sendo 1 altamente improvável e 10 altamente provável.

Com esses dados, você pode então entrar em contato com seus "promotores" (que responderam com 9 ou 10) e pedir para escreverem um depoimento que conte mais sobre esses sentimentos positivos.

Como fazer isso? Você pode coletar respostas de NPS via e-mail integrando uma ferramenta como SurveyMonkey ou Customer.guru (e você pode incorporar depoimentos positivos de clientes diretamente ao seu site).

Dicas para pedir ótimos depoimentos aos clientes

Agora que você sabe o "como" e o "quem" da coleta de depoimentos, vamos chegar ao "o quê".

Não é suficiente ter depoimentos gerais, você quer depoimentos sólidos e convincentes que gerem resultados para seu negócio. Na verdade, dados mostram que 58% dos consumidores pagariam mais para apoiar uma empresa com bom feedback de clientes.

Então o que faz um depoimento excelente?

Em grande parte, especificidade.

Generalizações não são muito eficazes quando se trata de prova social. Em vez disso, você quer recomendações e elogios altamente descritivos que toquem em alguns dos pontos de dor e obstáculos que seu público-alvo enfrenta para comprar.

Você pode encorajar seus fornecedores de depoimentos a serem mais específicos:

• Lembrando-os do produto que compraram de você. Mantenha o produto fresco na mente do cliente.
• Fazendo perguntas usando palavras/linguagem que você quer espelhada de volta no depoimento. Inclua palavras-chave e frases que seus clientes usam ao tratar do produto.
• Mostrando o que outros clientes felizes disseram sobre o(s) produto(s) que compraram. Ajude a inspirar depoimentos de melhor qualidade mostrando alguns exemplos contextuais.
• Explicando o que você está procurando em um depoimento. Você precisa de citações curtas? Algumas frases? Histórias? Seja específico sobre o que você quer em termos de formato.
• Pedindo materiais de apoio. Adicionar uma foto da pessoa dando o depoimento aumenta a confiança de acordo com pesquisa sobre o conceito de "veracidade", enquanto mídia como fotos/vídeos de produtos são conteúdos valiosos gerado pelo usuário que pode enriquecer depoimentos.
• Pedindo para abordar dúvidas comuns de clientes (depoimentos reversos). Use perguntas como, "Quais eram suas preocupações antes da compra (e como você as superou)?"

Escolhendo software de depoimentos

Há muitas ferramentas a considerar quando se trata de coletar depoimentos. Conheça algumas delas.

KudoBuzz: Este aplicativo gratuito permite coletar e exibir depoimentos de clientes de canais sociais e do Google. Também permite enviar e-mails após a entrega do pedido para solicitar feedback automaticamente e pode ajudar a melhorar seu SEO.

EVM Testimonials Showcase: Esta ferramenta permite coletar (e moderar) depoimentos ricos de clientes com fotos. Também amigável para SEO, essa ferramenta tem opções avançadas de classificação e recursos totalmente personalizáveis para que sua prova social flua bem com o resto do seu site.

Precisa de um especialista para ajudar na implementação? Considere terceirizar e conectar-se com um Parceiro da Shopify que pode gerenciar sua coleta de depoimentos para você não se sobrecarregar.

Depoimentos: aproveite a voz dos clientes

A grande conclusão é que a maioria dos e-commerces pode investir algum tempo para descobrir como conquistar depoimentos de clientes e tirar o melhor proveito das boas indicações de compradores felizes.

Seja usando uma ferramenta para automatizar o processo, terceirizando o trabalho para um especialista, ou fazendo a coleta de depoimentos por conta própria, encontre uma maneira de descobrir e destacar os sentimentos positivos de clientes anteriores. Pode ser uma forma poderosa de conquistar novos clientes e agradecer pela confiança dos seus maiores fãs.