Kristen LaFrance, diretora do Resilient Retail, resumiu o momento atual do varejo em uma edição do Humans of Commerce: “Não se trata mais de e-commerce versus loja física. Agora, o objetivo é integrar o digital ao físico e o físico ao digital, criando uma experiência de compra realmente unificada.”
Mas como as marcas podem preencher essa lacuna e oferecer aos clientes online a mesma experiência personalizada e autêntica que teriam em uma loja física?
É aí que entram as compras virtuais e o clienteling digital, tecnologias que aproximam o varejo físico do e-commerce. Em um cenário de transformações aceleradas, esses recursos vêm se consolidando como ferramentas essenciais para marcas que desejam oferecer experiências completas também no ambiente online.
Mas antes de começar a explorar as vantagens das compras virtuais e do clienteling, você precisa entender melhor o que essas estratégias significam para o varejo.
O que são compras virtuais?
Compras virtuais são um serviço digital que permite aos clientes explorar e adquirir produtos online com a mesma conveniência e suporte de uma loja física.
O resultado é uma verdadeira experiência omnichannel, que integra de forma fluida os ambientes físico e digital.
Um associado — que esteja na loja, em um escritório ou até mesmo em casa — pode se conectar com os clientes em tempo real por texto, chat ou vídeo. Essa interação permite tirar dúvidas, testar produtos virtualmente e receber recomendações personalizadas enquanto navegam pelo catálogo online.
As compras virtuais também têm contribuído para fortalecer o futuro das lojas físicas, ajudando varejistas a converter mais clientes online em visitas presenciais.
Muitos consumidores usam sessões online com associados da loja para explorar opções de produtos antes de irem até o ponto físico finalizar a compra, o que contribui para manter o varejo presencial ativo e relevante.
O que é clienteling no varejo?
Clienteling é a prática de você ou seus associados interagirem com os clientes para oferecer uma experiência personalizada. O clienteling virtual possibilita entregar essa mesma atenção individualizada no ambiente online, garantindo o atendimento que os clientes esperam da loja física.
Diferença entre atendimento ao cliente e clienteling
No atendimento ao cliente, os associados da loja geralmente aguardam que os clientes online entrem em contato quando precisam de ajuda.
Em contraste, você e sua equipe de vendas podem utilizar ferramentas de clienteling para interagir de forma proativa com os compradores enquanto eles navegam pela loja virtual, oferecendo o mesmo nível de serviço personalizado esperado na loja física, por meio de chat ou vídeo.
O que o clienteling virtual representa para os atendentes de varejo?
O clienteling virtual redefine o papel dos atendentes de loja. A função deles já não é somente receber clientes presencialmente, organizar vitrines e realizar vendas físicas. Hoje, o papel desses profissionais é essencialmente omnichannel.
Com ferramentas de compras virtuais e clienteling, os associados se tornam prestadores de serviço de alto nível, capazes de interagir proativamente tanto com clientes online quanto na loja física, além de receber comissões pelas vendas realizadas em ambos os canais.
Isso contribui para a manutenção dos empregos no varejo, acompanhando a evolução do setor, e aumenta a satisfação dos funcionários, pois o clienteling virtual permite que os associados trabalhem de forma mais flexível, inclusive em home office.
11 vantagens das compras virtuais e do clienteling virtual
- Conectar-se com os clientes de forma única
- Adicionar um toque humano para aumentar as vendas
- Criar uma experiência de compra omnichannel
- Centralizar o estoque e reduzir o inventário na loja
- Manter as vendas em alta em qualquer lugar
- Gerar mais oportunidades de emprego no varejo
- Proporcionar experiências de compra online personalizadas
- Fidelizar clientes e aumentar a retenção
- Medir o desempenho por associado
- Aumentar a satisfação da equipe e reduzir a rotatividade
- Transformar associados em embaixadores da marca
1. Conectar-se com os clientes de forma única
Seu diferencial em relação a gigantes do e-commerce como a Amazon é a capacidade de se conectar com os clientes e adicionar um toque humano. As compras virtuais e o clienteling ajudarão você nessa empreitada.
Por exemplo, um consumidor pode optar por fazer um pedido online e enviá-lo diretamente para a casa. Com o clienteling virtual, ele pode iniciar uma conversa de chat ou vídeo durante o processo de compra para vivenciar o mesmo nível de serviço que receberia na loja física.
Isso eleva a experiência do cliente a um novo patamar, permitindo interações em tempo real, no momento mais conveniente para ele. Além disso, você pode se conectar com compradores online que talvez nunca conheceria em uma loja física.
“As marcas constroem lealdade, não apenas produtos”, afirma Étienne Mérineau, diretor sênior de Marketing da Heyday. “O comércio social representa uma oportunidade real para as marcas retomarem o controle da experiência do cliente e do relacionamento direto com o público, em vez de depender de marketplaces como a Amazon, onde o preço é o principal fator e a marca se torna secundária.”
Oferecer esse nível de atendimento permite informar os compradores sobre disponibilidade e caimento dos produtos antes mesmo de visitarem a loja física. Assim, você conhece melhor seus clientes e garante uma experiência de serviço superior em todos os canais.
2. Adicionar um toque humano para aumentar as vendas
Marcas que adotaram as compras virtuais estão colhendo resultados expressivos. A Credo Beauty, por exemplo, registrou um aumento de até 21 vezes nas conversões online em comparação com compras não assistidas.
Além disso, é possível acompanhar em tempo real o que os clientes estão visualizando no site, criando a oportunidade ideal para sugerir recomendações que podem ser adicionadas ao carrinho. Com esse tipo de atendimento virtual personalizado, você consegue fazer upselling e cross-selling como faria em uma loja física — e, nesse modelo, os clientes tendem a gastar até 70% mais.
As compras virtuais também impactam positivamente o tráfego nas lojas físicas e ajudam a gerar leads qualificados: um em cada três clientes visita a loja depois de interagir com um associado de vendas online.
“Um em cada três clientes visita a loja depois de interagir com um associado de vendas online.”
Imagine, por exemplo, que um cliente conversa com um associado por videochamada, conhece uma seleção de camisetas e demonstra interesse em experimentar diferentes tamanhos. O associado pode agendar um horário para recebê-lo na loja e dar continuidade ao atendimento presencial. Isso abre espaço para oportunidades de cross-selling e upselling de outros produtos durante a visita.
3. Criar uma experiência de compra omnichannel
O clienteling e as compras virtuais colocam sua marca no controle de toda a jornada de compra. Com eles, é possível integrar a loja virtual à loja física, criando uma experiência fluida e conectada. Ao incluir o clienteling virtual na sua estratégia de varejo omnichannel, você também amplia as oportunidades de descoberta de produtos no e-commerce.
Essa abordagem permite alcançar os clientes onde quer que estejam, oferecendo o mesmo nível de atendimento e suporte que teriam na loja física.
4. Centralizar o estoque e reduzir o inventário na loja
Implementar uma estratégia de compras virtuais pode reduzir a necessidade de manter grande estoque na loja, prática conhecida como showrooming. Nesse modelo, os clientes compram pessoalmente, mas o estoque disponível no ponto de venda é limitado. A maior parte dos produtos fica armazenada em um local centralizado, como um depósito ou centro de distribuição, de onde são enviados todos os pedidos, tanto da loja física quanto do e-commerce.
Por exemplo, um cliente pode iniciar um chat enquanto navega no seu e-commerce. Você oferece assistência personalizada, faz recomendações e ele finaliza a compra online. Depois, o pedido é enviado do local centralizado.
💡 Comece agora: Use o processamento de pedidos com envio direto ao cliente do Shopify PDV para transformar sua loja em um showroom. Em vez de vender só o estoque da loja, envie produtos diretamente do seu depósito ou de outra unidade com estoque.
5. Manter as vendas em alta em qualquer lugar
Com as compras virtuais, você pode continuar vendendo, seja trabalhando na loja, em casa ou no escritório. Muitos varejistas obtiveram grande sucesso usando plataformas de compras virtuais remotamente. Se tiver uma equipe, ofereça as ferramentas e recursos necessários para que seus associados transmitam confiança aos clientes.
Você também pode operar uma dark store, onde a loja funciona como escritório e centro de atendimento de pedidos. Sua equipe pode gerenciar vendas virtuais e atendimento ao cliente internamente, sem abrir ao público.
O melhor de tudo é que, não importa onde você ou seus associados estejam trabalhando — na loja, no escritório ou em casa — as equipes recebem o crédito pela venda, independentemente de onde a transação for concluída.
6. Gerar mais oportunidades de emprego no varejo
Aplicativos de compras virtuais e clienteling não apenas ajudam você a se manter competitivo e manter seus associados empregados. Essa tecnologia também gera novas oportunidades de trabalho no varejo e aumenta as chances de ganho para a equipe de vendas.
Com recursos como histórias compráveis, os associados podem criar e selecionar vídeos que os clientes assistem e clicam diretamente para acessar páginas de produtos ou coleções. Além disso, os compradores podem usá-los como ponto de partida para iniciar um chat ou vídeo com o associado. Quando o cliente finaliza a compra, o associado recebe crédito pela venda.
7. Proporcionar experiências de compra online personalizadas
Gosha Khuchua, CMO da The Detox Market, compartilha sua experiência com compras virtuais:
“Ter nossos associados de varejo gerenciando interações com clientes tanto digitalmente quanto presencialmente, usando ferramentas de compras virtuais, era um sonho que conseguimos realizar. Todos — clientes e associados — disseram: ‘Esperamos que isso continue.’”
8. Fidelizar clientes e aumentar a retenção
Com o clienteling integrado, você pode incentivar os compradores a optarem por receber mensagens de texto e e-mails para divulgar novos lançamentos de produtos. Também é possível notificar os clientes quando um produto retorna ao estoque, aumentando a fidelidade e o valor vitalício do cliente muito além da primeira compra.
Marcas de diversos setores já sentem esse impacto: os compradores gastam até 23% a mais e têm 85% mais chances de realizar uma segunda compra, comprovando o valor das conversas personalizadas.
9. Medir o desempenho por associado
Utilizar um aplicativo de clienteling virtual (como os mencionados abaixo) permite medir e gerenciar o desempenho dos colaboradores. Você poderá acessar diversas métricas para fornecer feedback eficaz aos associados, aprimorar processos e aumentar o engajamento da equipe.
Alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) importantes a considerar incluem:
- Chats iniciados pelo associado da loja
- Classificação média em estrelas (pontuação de satisfação do cliente)
- Número de pedidos iniciados por associado da loja
- Receita bruta gerada por associado da loja
- Ticket médio
- Taxa de conversão de chat em venda
10. Aumentar a satisfação da equipe e reduzir a rotatividade
Funcionários satisfeitos resultam em menor rotatividade e uma equipe mais produtiva. O clienteling virtual está transformando o papel do associado de varejo, e isso traz benefícios.
Ter a possibilidade de trabalhar de casa, participar da criação de conteúdo e ir além de apenas cumprimentar clientes e organizar produtos na loja oferece à equipe de vendas o estímulo necessário para assumir responsabilidades e utilizar estratégias virtuais para aumentar seus ganhos.
11. Transformar associados em embaixadores da marca
Aproveitando o crescimento acelerado das histórias como formato preferido para consumir vídeos autênticos em plataformas como Instagram, Facebook e Snapchat, os compradores online agora podem assistir e comprar diretamente por meio de conteúdos criados por associados que estão na loja física.
A WWD (artigo em inglês), por exemplo, destacou o sucesso de marcas como a Credo Beauty com chamadas de vídeo interativas.
O recurso oferece a milhares de associados em 30 países as ferramentas para criar vídeos compráveis que destacam seus itens favoritos, contando histórias de produtos de forma inovadora e envolvente. Assim, eles deixam de ser simples balconistas para se tornarem verdadeiros influenciadores da marca. Pense menos em atendentes e mais em Kardashians.
Exemplos de compras virtuais e clienteling no varejo
UNTUCKit
A UNTUCKit é reconhecida por suas camisas masculinas com caimento perfeito, que ficam bem mesmo usadas fora da calça.
A missão da marca é ajudar cada cliente a encontrar o ajuste ideal. Para isso, montou uma equipe altamente qualificada de associados que oferecem recomendações especializadas de estilo e caimento. Com o uso do clienteling virtual, a UNTUCKit proporciona aos clientes online o mesmo nível de atendimento personalizado.
Pelo site da marca, os compradores podem se conectar com associados de varejo na loja mais próxima via chat, texto ou vídeo. Esses profissonais auxiliam na escolha da cor e do tamanho ideais, garantindo o ajuste perfeito entre mais de 50 opções oferecidas pela UNTUCKit.
Por meio de videochamadas, os associados oferecem dicas de estilo e uma experiência de compra personalizada, que vai além do que páginas estáticas de produtos conseguem transmitir.
Credo Beauty
A Credo Beauty tem como principal objetivo oferecer aos consumidores as marcas de beleza independentes e de luxo mais limpas e eficazes do mercado.
Atualmente, é o maior varejista de beleza limpa do mundo, reconhecido por aplicar requisitos rigorosos por meio do The Credo Clean Standard e da The Dirty List. Esses protocolos orientam as marcas sobre uma série de boas práticas, desde o design da embalagem até a gestão de resíduos.
A Credo aplica seus valores tanto na loja física quanto online por meio do clienteling virtual. A marca oferece aos clientes online o mesmo nível de cuidado, expertise e atendimento que recebem pessoalmente.
Por meio de vídeo, chat ao vivo e mensagens de texto, os especialistas em beleza conseguem educar os compradores sobre ingredientes, usos e eficácia dos produtos. Os associados também estabelecem conexões individuais para fornecer sugestões e orientações personalizadas, como fariam na loja.
Size?
A Size? seleciona os melhores produtos de marcas populares em calçados, vestuário e acessórios. O varejista é reconhecido por seu storytelling autêntico e colaborações exclusivas com Nike, Converse e outras marcas renomadas.
A Size? implementou com sucesso os vídeos compráveis, onde integrantes da equipe de vendas se tornoram influenciadores da marca, apresentando seus itens favoritos e contando histórias envolventes de produtos de uma forma inovadora.
Com o clienteling virtual, os especialistas da Size? oferecem uma experiência de compra conversacional, guiando clientes online, enviando vídeos e fotos em tempo real de lançamentos e mostrando detalhes dos produtos de perto.
Jonathan Adler
A marca de decoração de luxo Jonathan Adler comercializa seus produtos em showrooms em Los Angeles, Nova York, Chicago e Londres, além de contar com mais de 1.000 parceiros atacadistas.
Em seus showrooms, a marca utiliza técnicas de vendas virtuais para proporcionar aos clientes online um atendimento de alta qualidade.
Os especialistas em design da Jonathan Adler usam vídeo, texto e chat para oferecer um atendimento personalizado rápido, da mesma forma que fariam presencialmente. Eles respondem às dúvidas dos compradores, dão conselhos de estilo e compartilham detalhes dos produtos por meio de vídeos e fotos do espaço do showroom.
A adoção do clienteling virtual resultou em um aumento de 7 vezes nas conversões e o valor médio do pedido (VMP) dobrou.
Como adicionar compras virtuais e clienteling à sua loja Shopify
Para começar a oferecer compras virtuais e clienteling aos seus clientes, escolha entre diversos aplicativos disponíveis na loja de aplicativos Shopify.
Esses apps permitem que os clientes conversem com sua marca pelo site, Facebook, Instagram e outras redes sociais. Muitos também possuem aplicativo próprio, facilitando para a equipe da loja visualizar e responder aos chats diretamente pelo terminal PDV.
1. Shopify Inbox
Transforme navegadores em compradores com o Shopify Inbox, um aplicativo de chat gratuito integrado à sua loja Shopify. Gerencie conversas com clientes, crie mensagens automatizadas e obtenha insights para focar nos chats que geram conversão, tudo pelo Shopify Inbox.
Sua equipe pode conversar com os compradores a qualquer momento e acompanhar os produtos no carrinho durante a conversa, facilitando a identificação de oportunidades e o fechamento de vendas.
Setenta por cento das conversas do Shopify Inbox são com clientes prestes a tomar uma decisão de compra.
Muitos também usam o chat para suporte. Crie respostas rápidas e automáticas para dúvidas frequentes, permitindo que os compradores encontrem respostas rapidamente enquanto sua equipe foca nos chats com intenção de compra.
Todos os chats são salvos e fáceis de gerenciar. Acompanhe insights das conversas — como a taxa de conversão em vendas — para entender o impacto do chat na receita.
2. Endear
Aplicativo de clienteling tudo-em-um para marcas omnichannel, o Endear integra CRM, plataforma de mensagens e análises para varejistas. Capacite sua equipe de vendas a acompanhar clientes, criar lookbooks personalizados vinculados à sua loja de e-commerce e receber crédito pelas vendas realizadas tanto na loja física quanto no ambiente digital.
Perguntas frequentes sobre compras virtuais
O que é uma loja digital interativa?
Uma loja digital interativa oferece uma experiência de compra integrada entre o físico e o digital. Permite que os clientes comprem online, experimentem itens virtualmente e interajam com associados via chatbot. Algumas utilizam realidade virtual para criar uma experiência de loja à distância.
Como funcionam as lojas digitais interativas?
Lojas digitais interativas contam com associados online disponíveis para ajudar os clientes, seja por meio de avatares em realidade virtual ou chatbots. Eles auxiliam na busca por produtos, enquanto o cliente pode experimentar itens virtualmente ou visualizá-los em seu ambiente usando tecnologia avançada.
Quais são as vantagens das compras virtuais?
As compras virtuais ajudam a atender seus clientes onde quer que estejam. Facilitam a compra, permitindo que eles fiquem em casa e ainda recebam o mesmo nível de serviço oferecido na loja. Além disso, criam uma experiência de compra omnichannel, garantindo uma transição fluida entre o ambiente físico e o online.
Como criar uma loja digital interativa?
Comece criando uma loja virtual com um CRM de e-commerce, como o Shopify. Em seguida, conecte aplicativos e ferramentas para implementar chatbots, permitindo que os associados da loja atendam os clientes diretamente. Quando o orçamento permitir, contrate um desenvolvedor para adicionar recursos de realidade virtual ou aumentada à sua loja digital interativa.
