Quando você gerencia um e-commerce, é natural querer dedicar todo o seu tempo e energia às vendas; porém, o trabalho não termina quando um visitante compra algo no seu site. Você ainda precisa montar o pedido, embalar, enviar e garantir que chegue à porta do seu cliente.
Se sua empresa trabalha com assinaturas, o processo é contínuo. Cada novo assinante representa uma demanda recorrente — teoricamente infinita — de caixas que precisam ser montadas e entregues com pontualidade.
Neste artigo, confira tudo o que precisa saber para garantir a gestão de caixas de assinatura, com dicas exclusivas de Britt Martin, chefe de parcerias na fornecedora de embalagens sustentáveis personalizadas Arka e cofundadora do negócio de assinaturas Food Period.
O que é fulfillment de caixas de assinatura?
O fulfillment de caixas de assinatura é o processo de envio de pedidos para clientes que optaram por recebê-los de forma recorrente. Isso envolve a gestão de estoque, o manuseio de devoluções, a embalagem e o envio dos produtos, além do suporte ao cliente ao longo de toda a experiência.
Tipos de fulfillment de caixas de assinatura
Seja com uma operação interna ou por meio de uma parceria com um serviço terceirizado de fulfillment para assinaturas, o processo segue um padrão básico. A principal diferença está em quem executa cada etapa. Veja um resumo aseguir:
Fulfillment interno
Se você gerencia o fulfillment internamente, será responsável por armazenar o estoque, receber os pedidos em seu sistema online, embalar as caixas, gerar e aplicar as etiquetas de envio, além de despachar os pacotes com a transportadora escolhida. Também caberá a você lidar com devoluções, reabastecer ou reciclar produtos e processar reembolsos.
Fulfillment terceirizado
Se optar por terceirizar, o fornecedor de fulfillment manterá seu estoque em um dos seus centros especializados em assinaturas e receberá os pedidos da sua loja virtual, geralmente por meio de uma integração direta com a plataforma de e-commerce. A partir daí, ele será responsável por embalar, etiquetar e enviar as caixas, além de processar devoluções e cuidar do atendimento ao cliente.
Desafios do fulfillment de caixas de assinatura
Processar qualquer tipo de pedido de e-commerce pode ser desafiador, mas o fulfillment de caixas de assinatura apresenta complexidades específicas. “No caso das assinaturas, muitas vezes existe uma jornada única para cada cliente”, explica Britt. “Processar pedidos avulsos é bem mais simples.”
Britt destaca três desafios exclusivos enfrentados pelos donos de e-commerce: a variação constante na variedade de produtos, os diferentes estilos de embalagem e a necessidade de incorporar novos assinantes durante o ciclo de entregas. A seguir, uma visão geral de cada um:
Variedade complexa de produtos
As diferentes opções de caixas de assinatura permitem que as empresas criem experiências únicas e alinhadas à identidade da marca. “O que mais gosto em uma caixa de assinatura é a possibilidade de conduzir o cliente por uma verdadeira jornada a cada envio”, comenta Britt. No entanto, isso pode representar um desafio para os varejistas.
As caixas costumam incluir múltiplos produtos, e muitas empresas variam o conteúdo mês a mês ou personalizam as opções com base em fatores como preferências do cliente, estação do ano, tipo de assinatura ou número de entregas já realizadas.
Embora isso seja excelente para os clientes, pode dificultar o controle de qualidade. Oferecer caixas de assinatura personalizadas com base em vários critérios simultâneos exige atenção redobrada para definir o conteúdo de cada pacote. Enviar uma grande variedade e volume de produtos aumenta o tempo necessário para garantir que cada envio esteja correto.
Exigências de embalagem personalizada
Usar caixas personalizadas pode proporcionar uma experiência única ao cliente e fortalecer a fidelidade. “A embalagem é o seu primeiro contato físico com um novo cliente e o contato contínuo com um assinante”, afirma Britt. “Quando você pensa em marketing voltado para retenção, indicação ou upselling, a caixa e a embalagem são, na verdade, uma grande oportunidade.”
Porém, isso pode elevar os custos e limitar a terceirização a empresas dispostas a trabalhar com seu fornecedor de embalagens. Por exemplo, um negócio que envia a primeira remessa de uma assinatura em uma caixa rotulada como “Bem-vindo” e a segunda em uma caixa intitulada “Conheça-nos” precisará identificar corretamente os itens para cada pedido e controlar os níveis de estoque de diferentes materiais de embalagem.
Cronogramas de entrega
Diferentemente dos itens avulsos — que são enviados logo após o pedido — os serviços de assinatura envolvem entregas recorrentes em datas pré-definidas.
Os desafios específicos variam conforme o modelo adotado. Se todos os pedidos forem enviados simultaneamente a cada mês, por exemplo, pode haver gargalos no processo. Já ao escalonar os envios — alinhando-os à data de inscrição de cada cliente —, o fluxo de trabalho se torna mais constante, mas exige o gerenciamento de múltiplos prazos individuais. Algumas empresas vão além, permitindo que os assinantes escolham datas específicas para entrega, o que aumenta ainda mais a complexidade na gestão dos prazos.
Quando terceirizar o fulfillment de caixas de assinatura?
Britt recomenda que todos os negócios de caixas de assinatura comecem gerenciando o fulfillment internamente. “Se você ainda não passou pelos desafios e não cometeu os erros por conta própria, não conseguirá orientar alguém sobre como seus pedidos devem ser processados.”
Após adquirir experiência suficiente no gerenciamento do processo, você estará mais preparado para avaliar fornecedores terceirizados. Veja três fatores importantes para considerar nessa decisão:
1. Volume de pedidos
A terceirização costuma ser mais vantajosa financeiramente conforme o volume de pedidos aumenta. A maioria das empresas de fulfillment oferece tarifas reduzidas de envio e custos menores de armazenamento em paletes para clientes com grandes volumes, além de algumas exigirem um volume mínimo mensal para atendimento.
2. Necessidade de personalização
O fornecedor ideal para o seu negócio deve ser capaz de lidar com as complexidades do seu modelo de assinatura. Quanto mais elaborados forem seus envios, maior será o investimento necessário para garantir um serviço de qualidade. Se seus clientes esperam uma nota escrita à mão e uma seleção personalizada de produtos, pode ser difícil encontrar um fornecedor acessível que atenda a essas demandas. Por outro lado, se todos os assinantes recebem as mesmas quatro garrafas de vinho ao mesmo tempo todo mês, será mais simples encontrar um parceiro adequado.
3. Recursos da empresa
Terceirizar a entrega tem custo, enquanto processar pedidos internamente demanda tempo. Por isso, é importante avaliar os recursos disponíveis. Se sua equipe está ociosa, pode aproveitar esse tempo para ajudar no fulfillment, otimizando o uso dos recursos internos. Por outro lado, se há capital disponível, mas falta de tempo, terceirizar a entrega pode ser a melhor opção para focar no crescimento do negócio.
O que avaliar em serviços de fulfillment de caixas de assinatura
- Experiência com caixas de assinatura
- Integrações com plataformas de e-commerce
- Opções de embalagem personalizada
- Atendimento ao cliente
- Compromisso com sustentabilidade
- Localização de armazéns
Uma empresa de fulfillment eficiente não só ajuda a reduzir custos, como também proporciona uma experiência de alta qualidade para seus clientes, permitindo que você foque no crescimento do negócio. Ao pesquisar opções, leve em consideração os seguintes aspectos:
Experiência com caixas de assinatura
Britt recomenda encontrar um fornecedor de serviços com ampla experiência em pedidos de caixas de assinatura. “A chave é encontrar um parceiro de fulfillment que esteja bem familiarizado com assinaturas”, ressalta. “Não é o mesmo processo do fulfillment para compras avulsas; por isso, é fundamental contar com um fornecedor que compreenda e personalize a entrega conforme as especificidades do seu produto.”
Integrações com plataformas de e-commerce
Verifique se o fornecedor de fulfillment consegue integrar os sistemas de gestão dele com sua loja virtual. Muitos utilizam softwares compatíveis com as principais plataformas de e-commerce, eliminando a necessidade de transferir manualmente as informações dos pedidos e reduzindo o risco de erros. Essas integrações também facilitam a sincronização dos dados dos clientes e o controle do estoque em tempo real.
Opções de embalagem personalizada
Britt sugere perguntar sobre as opções de embalagem, destacando que muitas empresas de fulfillment preferem utilizar embalagens sem rótulos. “Os melhores parceiros entendem que, para negócios de assinatura, a retenção e a experiência do cliente são muito mais importantes do que economizar alguns centavos com caixas não personalizadas”, afirma ela. A profissional também recomenda optar por fornecedores que mantenham parcerias sólidas com empresas especializadas em embalagens personalizadas.
Atendimento ao cliente
Você está confiando ao seu fornecedor de fulfillment uma parte essencial do seu negócio; por isso, é fundamental escolher uma empresa que responda prontamente a você e aos seus clientes. Observe a qualidade da comunicação durante o processo de negociação e pergunte quem será o responsável pela sua conta, como contatá-lo e qual o procedimento em caso de problemas. Também vale a pena consultar avaliações de clientes empresariais e consumidores finais para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente do fornecedor.
Compromisso com sustentabilidade
Britt também recomenda optar por empresas que ofereçam opções sustentáveis de embalagem e envio. “A preocupação com a sustentabilidade está crescendo, especialmente entre consumidores da Geração Z”, destaca ela, lembrando que práticas desperdiçadoras, como enviar itens pequenos em embalagens grandes, prejudicam a confiança do cliente. Ao escolher um parceiro comprometido com a sustentabilidade, você fortalece a fidelidade dos clientes e ainda reduz os custos de envio.
Localização de armazéns
Armazenar produtos próximo aos clientes finais ajuda a reduzir os custos de envio e diminuir as emissões de carbono. Por isso, busque um parceiro que possua centros de distribuição próximos aos seus principais grupos de consumidores. Se sua base de clientes for espalhada ou você planeja expandir para novos mercados, considere fornecedores com múltiplas localizações estratégicas.
Perguntas frequentes sobre fulfillment de caixas de assinatura
O que é a fulfillment de caixas de assinatura?
O fulfillment de caixas de assinatura é o processo de envio de produtos para clientes que optaram por receber entregas recorrentes de uma empresa. Isso envolve armazenar e gerenciar o estoque, montar e embalar os pedidos, escolher transportadoras, adquirir etiquetas de envio, despachar as caixas e administrar devoluções, além de cuidar do atendimento ao cliente.
Quais empresas oferecem serviços de fulfillment de caixas de assinatura?
Muitas empresas de fulfillment oferecem serviços de caixas de assinatura. Alguns exemplos são:
Quando terceirizar o fulfillment de caixas de assinatura?
Muitas empresas optam por terceirizar o fulfillment quando o custo do tempo dedicado à entrega interna supera o valor de contratar um fornecedor especializado. Outros fatores importantes para essa decisão incluem o grau de personalização exigido, os recursos disponíveis na empresa e suas prioridades estratégicas. Se o controle total sobre uma experiência personalizada para o cliente for fundamental, pode valer a pena gerenciar a entrega internamente, mesmo que isso gere custos maiores.
