Atención al cliente con IA: Cómo usar la IA en la asistencia al cliente

En el dinámico mundo del comercio electrónico, mantenerse al día puede parecer abrumador. En un entorno donde los clientes buscan recursos de autoservicio rápidos y experiencias personalizadas, la inteligencia artificial (IA) está transformando la manera en que las empresas gestionan el servicio de asistencia al cliente. 

Puede brindar apoyo a los agentes del servicio, mejorar las operaciones comerciales y aportar una verdadera innovación a la experiencia del cliente.

Las rápidas y constantes mejoras en las capacidades de la IA conversacional y generativa ya están impulsando cambios significativos en el servicio de atención al cliente. Sigue leyendo para explorar los beneficios que la IA aporta al servicio de atención al cliente y obtener consejos sobre cómo utilizarla en tus operaciones de atención al cliente.

¿Cómo funciona la atención al cliente con IA?

Puedes utilizar la inteligencia artificial (IA) para respaldar a los equipos de atención al cliente y mejorar la experiencia de soporte al cliente de varias maneras. 

Por ejemplo, los chatbots de IA pueden reducir los tiempos de respuesta y la gestión para atender consultas de clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, en cuestión de segundos.

Otras herramientas de IA pueden trabajar en segundo plano como copilotos para ayudar a los agentes humanos a proporcionar interacciones de servicio más eficientes y personalizadas. También pueden predecir las necesidades y comportamientos de los clientes para ofrecer un soporte proactivo y prevenir la pérdida de clientes.

Las soluciones impulsadas por IA pueden lograr esto gracias a diversas tecnologías, como los modelos extensos de lenguaje (LLM), el procesamiento de lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el aprendizaje automático. 

A medida que estas tecnologías continúan desarrollándose y mejorando, el servicio de atención al cliente va volviéndose cada vez más eficiente, personalizado y proactivo. Un artículo en inglés de Boston Consulting Group estima que, cuando se implementan a gran escala, las tecnologías de IA podrían aumentar la productividad de los equipos de atención al cliente entre un 30 y un 50 %, o más.

Beneficios de utilizar IA en la atención al cliente

A continuación, algunas formas en que estas herramientas pueden beneficiar tanto a los clientes como a los equipos de atención al cliente:

Aumenta la eficiencia y la productividad

Los chatbots de IA pueden gestionar muchas consultas simultáneamente, respondiendo a preguntas rutinarias de los clientes sin necesidad de un agente humano. 

Estos bots son escalables, lo que significa que pueden crecer con tu negocio o manejar aumentos de volumen estacionales, y puedes implementarlos en varios canales, como tu sitio web, aplicaciones de mensajería y redes sociales.

La IA también puede automatizar tareas mundanas, como redactar resúmenes de interacciones de atención al cliente o clasificar y priorizar tickets de soporte. 

Juntas, estas tecnologías de IA pueden reducir la carga de trabajo de tu equipo, ayudar a disminuir el agotamiento de los agentes y reducir los costos de personal a medida que los agentes se vuelven más productivos y eficientes.

Reduce los tiempos de respuesta y manejo

Los chatbots impulsados por IA pueden responder a las consultas de los clientes en cualquier momento y en cuestión de segundos, reduciendo así los tiempos de respuesta. Al mismo tiempo, otras herramientas de IA permiten a los agentes humanos acceder y generar información de forma más rápida y durante las interacciones de soporte, resolviendo los problemas de los clientes con más celeridad y reduciendo los tiempos de gestión.

La disminución de los tiempos de respuesta es beneficiosa tanto para los equipos de atención al cliente como para los propios clientes. Una encuesta de Salesforce de 2023 reveló que el 72% de los clientes considera que un servicio rápido es un factor importante que influye en su lealtad.

Incrementa el análisis de datos de clientes

La IA permite a tu negocio recopilar y analizar datos de consumidores de manera sencilla con cada interacción de soporte al cliente, permitiendo que un chatbot de IA proporcione a un agente humano información valiosa sobre el lenguaje, la intención y el sentimiento del cliente, facilitando así una transición más fluida.

A lo largo del tiempo, los datos recopilados durante las interacciones del servicio de atención al cliente pueden proporcionar valiosos conocimientos sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos de dolor comunes de tus clientes. Puedes compartir estos datos en toda tu empresa para mejorar la experiencia del cliente, el desarrollo de productos y las futuras interacciones con los clientes.

Mejora la satisfacción y retención de clientes

Los largos tiempos de espera pueden ser la parte más frustrante de la experiencia de la atención al cliente, por lo que ofrecer interacciones de servicio más rápidas y eficientes a tus clientes puede ayudar a mejorar su satisfacción. 

Dado que un servicio rápido es un factor importante que influye en la lealtad, es probable que también aumentes la retención de clientes.

Los modelos de IA predictiva pueden analizar datos de clientes para identificar patrones y anticipar comportamientos, lo que permite a las empresas mejorar proactivamente la experiencia del servicio de atención al cliente.

Los datos de los clientes también son valiosos para deleitar a tus clientes con un servicio más personalizado y experiencias excepcionales.

Cómo utilizar la IA en la atención al cliente

Desde chatbots de IA independientes hasta plataformas avanzadas de atención al cliente impulsadas por IA, las tecnologías emergentes están cambiando la forma en que las empresas abordan la atención al cliente y la experiencia del cliente. Aquí puedes consultar ocho maneras en que puedes utilizar herramientas de IA en el servicio de atención al cliente:

Chatbots de IA

Un chatbot de IA es un chatbot que utiliza tecnologías de IA generativa y conversacional para comunicarse con tus clientes de una manera que parece natural y humana. Actualmente, estos bots son excelentes para responder preguntas rutinarias y repetitivas de los clientes, liberando a los agentes de soporte para que se ocupen de otras tareas y problemas más complejos.

Herramientas de análisis de sentimientos

Las herramientas de análisis de sentimientos ayudan a los chatbots a interpretar el sentimiento del cliente durante las interacciones, para que, por ejemplo, puedan responder adecuadamente cuando un cliente está molesto o frustrado. Además, el chatbot puede compartir esa información con un agente humano si es necesario hacer una transición.

Además de las interacciones con los clientes, puedes utilizar herramientas de análisis de sentimientos para monitorear comentarios, reseñas o menciones en redes sociales con el fin de evaluar el sentimiento general entre tus audiencias objetivo, lo que te permite identificar áreas de mejora y responder a las preocupaciones de los clientes.

Clasificación automática de tickets

Al identificar palabras clave, sentimientos y la naturaleza de una solicitud de cliente, las herramientas de IA pueden crear, clasificar y priorizar tickets de soporte al cliente mientras identifican al agente mejor calificado para gestionar el problema.

Opciones de autoservicio

El autoservicio es una parte integral de la experiencia del cliente. De hecho, muchos clientes intentan encontrar recursos de autoservicio antes de contactar a un representante de atención al cliente. La IA puede mejorar la experiencia de autoservicio para tus clientes.

Por ejemplo, los asistentes de escritura de IA pueden ayudarte a crear artículos para la base de conocimientos o contenido para tu página de preguntas frecuentes, mientras que los chatbots de IA pueden asistir a los clientes en el proceso de autoservicio ayudándoles a encontrar rápidamente datos relevantes y respuestas a sus preguntas.

Respuesta de voz interactiva

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) utilizan IA para responder llamadas entrantes de clientes y comprender las respuestas de voz, proporcionando simultáneamente a los clientes opciones de autoservicio, automatizando interacciones en centros de llamadas y dirigiendo las llamadas al agente o departamento de atención al cliente que corresponda.

Soporte omnicanal y multilingüe

Puedes implementar chatbots de IA y otros sistemas de atención al cliente con IA en varios canales de comunicación, como añadir una ventana chat en tu sitio web, correo electrónico y redes sociales. Las herramientas de IA también pueden rastrear, consolidar y resumir interacciones multicanal vinculadas a un ticket de soporte, ofreciendo continuidad y un contexto más profundo a las personas encargadas del servicio de asistencia para una experiencia de asistencia al cliente más fluida e integrada.

Además, como la mayoría de los chatbots de IA son multilingües, pueden comunicarse con tus clientes en su idioma principal.

Análisis predictivo

El análisis predictivo son algoritmos de IA que analizan datos de clientes para anticipar necesidades, patrones de comportamiento, tendencias y posibles problemas. Los modelos predictivos pueden anticipar cuándo un cliente podría necesitar un reabastecimiento o cuándo es probable que tenga problemas, lo que puede ayudarte a mejorar proactivamente la experiencia del cliente.

Soporte y experiencias personalizadas

Con acceso a los datos de clientes sobre interacciones de servicio anteriores, historial de navegación o compras y preferencias, las herramientas de IA pueden ayudar a personalizar las experiencias y soluciones de soporte al cliente en tiempo real.

Además, estas herramientas pueden anticipar las necesidades y comportamientos de los clientes para proporcionar soluciones proactivas que pueden ayudar a fomentar una mayor satisfacción del cliente y lealtad a la marca. Ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, promociones, recordatorios de suscripción u otras soluciones puede ayudar a que los clientes se sientan vistos y valorados.

Consejos para utilizar la IA en la atención al cliente

A continuación, se presentan algunos consejos que pueden ayudarte a ofrecer un buen servicio de atención al cliente con IA y a conocer sus desafíos y limitaciones:

Identifica dónde puede aportar más valor la IA

Comienza revisando tus datos de atención al cliente para identificar áreas donde la IA puede ayudarte a automatizar tareas, mejorar la eficiencia o proporcionar un mejor soporte. Por ejemplo, podrías utilizar IA para crear un chatbot que responda preguntas frecuentes o desarrollar una herramienta de análisis de sentimientos que te ayude a identificar y abordar quejas de clientes.

Elige la solución de IA adecuada para tus necesidades

Existen diversas herramientas de IA disponibles, por lo que es importante elegir una que sea adecuada para tu negocio. Considera factores como tu presupuesto, la complejidad de tus necesidades de asistencia al cliente, la preparación de la solución "lista para usar" y si puedes integrarla con otros sistemas empresariales esenciales.

Comienza poco a poco y escala gradualmente

Dado que muchas de las tecnologías que impulsan las soluciones de atención al cliente con IA aún son relativamente nuevas y están mejorando rápidamente, comenzar con un proyecto pequeño o un caso de uso específico te permitirá comprender cómo funcionan las herramientas impulsadas por IA, así como sus desafíos y limitaciones. Una vez que te sientas cómodo, puedes identificar otras áreas de alto valor para la expansión.

Comprende las políticas de privacidad y propiedad de datos

Si utilizas soluciones de IA de terceros, lee cuidadosamente sus políticas para asegurarte de que el proveedor implemente medidas de seguridad de datos robustas, ofrezca total transparencia sobre sus prácticas de propiedad de datos y cumpla con las regulaciones de privacidad de datos.

Comprende las limitaciones y riesgos actuales

Como tecnología emergente, las soluciones de atención al cliente con IA aún tienen varias limitaciones y riesgos potenciales. Puede haber inexactitudes fácticas en la información que produce la IA generativa, y los sesgos en los datos o algoritmos utilizados para entrenar un sistema de IA pueden surgir al utilizar estas herramientas.

El plagio y la infracción de derechos de autor también son preocupaciones para el contenido generado por IA, lo que significa que se necesita supervisión humana para garantizar su precisión y originalidad.

Supervisa, mide y mantén los sistemas al día

Medir regularmente el rendimiento de tus sistemas y herramientas de IA te ayudará a asegurarte de que estás obteniendo el máximo provecho de tu inversión, y te permitirá reducir riesgos potenciales y estar al día con las mejoras tecnológicas.