La primera tienda de comestibles de autoservicio, un Piggly Wiggly en Memphis, Tennessee, abrió en 1916. Antes de esto, este tipo de comercios parecían simples carnicerías o panaderías. Los productos estaban detrás del mostrador y los clientes dependían de los empleados para recuperar y empaquetar los artículos necesarios para completar la compra.
El modelo de negocio de autoservicio trasladó el proceso de selección de los empleados a los clientes. Clarence Saunders, el genio detrás de Piggly Wiggly, esperaba que su innovación redujera los costes de personal y acelerara la experiencia de compra de los clientes, las mismas preocupaciones que motivaron el desarrollo de las máquinas de autopago casi un siglo después.
A continuación, todo lo que necesitas saber sobre el autopago y si vale la pena incorporarlo a tu negocio.
¿Qué es el autopago?
El autopago es un sistema que permite a un cliente completar una transacción de manera autónoma, sin la asistencia de un cajero. Los compradores utilizan las máquinas de autopago para escanear, embolsar y pagar sus compras de forma independiente.
¿Cómo funciona el autopago?
Las máquinas de autopago cuentan con pantallas táctiles y voces automatizadas que guían a los clientes a través del proceso, incluido el pago de las compras. Los usuarios comienzan utilizando un lector de códigos de barras para escanear los artículos individualmente y luego los colocan en el área de empaquetado.
Para productos sin código de barras, como frutas y verduras, los compradores pesan manualmente el artículo y utilizan la pantalla táctil para identificar el producto correcto en una lista o ingresando un código, típicamente un código de búsqueda de precios (PLU).
El área de empaquetado contiene una balanza que verifica el peso de cada artículo empaquetado en comparación con su peso esperado. Si hay una discrepancia, lo que indica un artículo faltante o inesperado en el área de empaquetado, la máquina solicita al cliente que ajuste sus artículos en consecuencia.
Después de escanear todos los artículos, los clientes pueden aplicar cupones y completar el proceso de pago, que generalmente acepta tanto tarjetas como efectivo.
Para mejorar la seguridad, las máquinas de autopago incorporan tecnología avanzada, como cámaras e inteligencia artificial, para monitorear las actividades durante el proceso. Esto ayuda a prevenir robos al alertar al personal si un artículo se coloca en la bolsa sin haber sido escaneado.
Una breve historia de las máquinas de autopago
Los sistemas modernos de autopago existen desde la década de 1980. La primera máquina fue instalada en una tienda Kroger en 1987. Este modelo temprano, desarrollado por una empresa de robótica de Florida, CheckRobot Inc., era considerablemente más grande que los modelos actuales. Incluía una cinta transportadora para los artículos que esperaban ser escaneados.
Para verificar que se estaban escaneando los artículos correctos, la máquina utilizaba láseres para medir el tamaño de cada producto. Si el tamaño no coincidía con el artículo escaneado, la cinta transportadora se revertía y la transacción comenzaba de nuevo.
La popularidad de las máquinas de autopago se aceleró a principios de los 2000. Las tiendas de comestibles fueron los primeros comercios minoristas en implementar esta tecnología. A medida que la tecnología mejoró, las máquinas de autopago comenzaron a aparecer en otros establecimientos, como farmacias y ferreterías.
Hoy en día, puedes encontrarlas en muchos negocios, incluidos los quioscos de conveniencia en aeropuertos y las tiendas de ropa.
Ventajas del autopago
La tecnología de autopago se ha vuelto muy común: en España, el 66 % de los consumidores ya ha utilizado el autopago y repetiría la experiencia. Sus ventajas explican por qué:
Comodidad
Muchos compradores afirman que las cajas de autopago parecen más rápidas. Esperar en una larga fila de pago es una actividad pasiva, pero escanear y empaquetar sus artículos les da a los clientes una sensación de control, lo que genera una percepción de comodidad. Algunos también pueden preferir no interactuar con cajeros al hacer una compra sencilla.
Reducción de costes
Implementar cajas de autopago puede reducir la cantidad de personal necesario. En un sistema de caja tradicional, al menos un cajero (y, en algunos casos, un empaquetador) atiende cada línea de caja. Con el modelo de autopago, un solo empleado puede supervisar varios quioscos al mismo tiempo, lo que podría ayudarte a reducir los costes de personal.
Eficiencia del personal
Reducir el número de cajeros necesarios permite liberar parte del personal de tienda. En lugar de estar en la caja, los empleados pueden ocuparse de tareas más complejas, como reponer estanterías o gestionar el inventario. Asignar recursos humanos a este tipo de tareas puede mejorar la eficiencia general y aumentar los beneficios.
Mayor capacidad
Las zonas de autopago ocupan menos espacio que las cajas asistidas. Reemplazar una caja registradora por dos quioscos de autopago, por ejemplo, permite aumentar el número de transacciones que la tienda puede procesar simultáneamente. Esto contribuye a agilizar el proceso de pago, lo que se traduce en filas más cortas y menos tiempo de espera para los clientes.
Desventajas del autopago
- Mayor riesgo de robo
- Reducción de la interacción con el cliente
- Alta inversión inicial
- Riesgo de mal funcionamiento
- Accesibilidad
A pesar de todos los beneficios potenciales del autopago, las desventajas han sido lo suficientemente significativas como para que algunos grandes minoristas eliminen estos sistemas de sus tiendas físicas. Estas son las más comunes:
Mayor riesgo de robo
El autopago puede facilitar que los compradores roben productos. Según una encuesta de 2023 (en inglés) del mercado de préstamos LendingTree, el 15 % de los compradores admitió haber robado en sistemas de autopago y el 44 % planeaba volver a hacerlo.
Algunos clientes intentan engañar a las máquinas introduciendo códigos incorrectos o no escaneando todos los productos durante el proceso. También puede producirse un robo accidental si se olvidan artículos en el fondo del carrito o se pierde la cuenta de lo que ya se ha escaneado.
Reducción de la interacción con el cliente
Las máquinas de autopago reducen las interacciones entre los clientes y el personal de la tienda. Hablar con un empleado puede ayudar a los consumidores a formar una conexión personal con la tienda y contribuir a una experiencia positiva. La interacción en el mostrador de pago también puede ser una oportunidad para una venta adicional.
Por ejemplo, un empleado con conocimientos podría ofrecer a un cliente un producto con un precio superior o un complemento (lo que se conoce como upselling), mientras realiza el pago en una ferretería.
Alta inversión inicial
Comprar e instalar terminales de autopago es costoso. Para darte una idea, en Estados Unidos instalar un sistema de cuatro líneas cuesta entre 100.000 y 150.000 dólares (aprox. entre 85.000 y 127.000 €), dependiendo de la marca y el tipo de máquina.
En España, los precios varían mucho según el proveedor, por lo que lo mejor es que contactes con uno directamente para informarte. En cualquier caso, el coste inicial suele ser prohibitivo para los minoristas más pequeños.
Riesgo de mal funcionamiento
Las máquinas que no funcionan correctamente pueden ralentizar el proceso de pago y causar frustración en los clientes. No se pueden completar las transacciones si un cliente comete un error operativo o si la máquina detecta un artículo inesperado en el área de empaquetado. Generalmente, un empleado debe resolver estos errores.
Accesibilidad
Las máquinas de autopago pueden no ser accesibles para las personas con discapacidad. El sistema de pantalla táctil depende de la vista, lo que limita el acceso para quienes tienen discapacidad visual. Las personas usuarias de sillas de ruedas han informado de que los sistemas de pago y las pantallas de estas máquinas a menudo están fuera de su alcance.
Preguntas frecuentes sobre el autopago
¿Por qué están eliminando las tiendas el autopago?
Varios grandes minoristas han eliminado o limitado las máquinas de autopago para prevenir robos y abordar las quejas de los clientes. Empresas como Walmart, Target, Carrefour o Lidl están reconsiderando su estrategia de autopago, orientándola hacia un modelo omnicanal que integre la tecnología sin sustituir por completo el contacto humano.
¿Cuáles son los componentes principales de un sistema de autopago?
Los sistemas de autopago están diseñados para ayudar a los clientes a completar cada paso del proceso de pago de manera autónoma. Los quioscos suelen incluir una pantalla táctil, balanza, escáner de códigos de barras, área de empaquetado, terminal de pago e impresora de recibos.
¿Prefieren los clientes las máquinas de autopago?
Las opiniones de los clientes sobre la experiencia del autopago están divididas. El 66 % de los consumidores españoles afirma haber utilizado el autopago y estar dispuesto a repetir la experiencia, sobre todo por su rapidez y comodidad. Sin embargo, un 34 % prefiere la caja tradicional, principalmente por razones de trato humano y una mayor facilidad para pagar en efectivo.