El comercio omnicanal, también conocido como comercio minorista omnicanal, es una estrategia de ventas que implica el uso de múltiples canales para atraer clientes y realizar ventas. Aunque la amplia mayoría de las empresas minoristas confían en que las tiendas físicas seguirán siendo una parte importante del comercio, no puedes ignorar la importancia de añadir otros canales.
Una encuesta de Shopify sacó a la luz que el 75 % de las personas que toman decisiones empresariales creen que interactuar con los clientes en el metaverso (el mundo en línea del futuro) será algo habitual. Se espera que los ingresos del metaverso pasen de 47.480.000 millones de dólares en 2022 a 678.800.000 millones de dólares en 2030.
La compra omnicanal consiste en ofrecer a tus clientes diversas formas de encontrar tu marca. En este artículo, aprenderás qué es esta estrategia y cuáles son sus beneficios con ejemplos ilustrativos, para que saber todo lo que necesitas para vender en línea y en persona.
¿Qué es el comercio omnicanal?
El comercio omnicanal es un enfoque completamente integrado para las ventas y el marketing que brinda a los compradores una experiencia unificada a través de canales en línea y fuera de línea.
Las soluciones de comercio omnicanal se extienden desde tiendas físicas hasta tiendas en línea y abarcan todos estos canales y todo lo que hay en medio:
- Mercados de comercio electrónico
- Sitios web y aplicaciones móviles
- Marketing social, retargeting y ventas
- Mensajería y SMS
- Marketing por correo electrónico profundamente personalizado
- El metaverso
El objetivo es integrar todas estas funcionalidades (incluyendo la gestión de listados multicanal, la integración de puntos de venta y la gestión de inventario) para proporcionar a los clientes un único recorrido de compra de plataforma a plataforma.
Comercio electrónico multicanal vs. comercio electrónico omnicanal
Tanto el comercio electrónico omnicanal como el multicanal utilizan diversos canales para llegar a los clientes minoristas. Pero difieren en su nivel de integración y la experiencia del cliente.
Comercio electrónico multicanal
El comercio electrónico multicanal es una estrategia en la que una empresa vende sus productos en múltiples plataformas o canales, pero estos canales operan en gran medida de manera independiente entre sí.
Por ejemplo, cada canal puede tener estrategias de marketing y experiencias del cliente diferenciadas. El enfoque del comercio electrónico multicanal es maximizar tu alcance al estar presente en tantos canales como sea posible, pero sin necesariamente crear una experiencia consistente entre estos canales.
Comercio electrónico omnicanal
El comercio electrónico omnicanal se centra en la integración de todos los canales. Los minoristas que utilizan una estrategia de comercio electrónico omnicanal están presentes en múltiples plataformas y aseguran que estas plataformas trabajen juntas para proporcionar una experiencia del cliente coherente y unificada.
El mensaje de la empresa, la marca, la experiencia de compra y los precios están armonizados en todas las plataformas, y los datos del cliente se mantienen a través de las interacciones.
De esta manera, cuando un cliente cambia de una plataforma a otra (como de un dispositivo móvil a un ordenador de escritorio), o realiza compras adicionales, la experiencia es coherente.
Sigue leyendo: Omnicanal vs Multicanal: ¿Cuál es la diferencia y por qué es importante que lo sepas?.
Beneficios del comercio omnicanal
Hay cuatro beneficios principales de crear una estrategia de comercio omnicanal que pueden ayudar a tu marca a realizar más ventas y mejorar las relaciones con los clientes.
Crea una experiencia de marca unificada a través de los canales
Una encuesta en inglés realizada el 2016 reveló que el 78 % de las marcas no ofrecían una experiencia unificada a sus clientes. Pero los tiempos han cambiado, ya que el comercio omnicanal va ganando relevancia.
Según el Informe de Liderazgo Omnicanal 2023 de NewStore (en inglés), las marcas están ofreciendo cada vez más canales adicionales para mejorar la experiencia de marca y asegurarse de que sea unificada en todos sus canales.
Las estadísticas así lo indican:
- El 54 % de las marcas ofrecen BOPIS (comprar en línea y recoger en tienda).
- El 72 % de las marcas ofrecen BORIS (comprar en línea y devolver en tienda).
- El 31 % de las marcas muestran el inventario de la tienda en línea.
- El 33 % de las marcas tienen una aplicación móvil.
- El 54 % de las marcas ofrecen un pasillo interminable (la capacidad de usar un quiosco para comprar aún más productos que no están en la tienda).
- El 76 % de las marcas aceptan métodos de pago sin contacto en la tienda.
- El 17 % de las marcas ofrecen citas virtuales.
Casi todas estas ofertas han aumentado en comparación con años anteriores. Tus clientes quieren encontrarte en múltiples áreas, mientras siguen experimentando una experiencia de cliente fluida. Proporciónales eso.
El estudio de McKinsey ya muestra que las marcas minoristas están buscando cumplir con los “cinco ceros” que podrían transformar el aspecto del comercio minorista, uno de los cuales es “cero diferencia en los canales”. Porque crear una experiencia unificada a través de los canales implica asegurarse de que la experiencia se vea exactamente igual, sin importar dónde esté comprando un cliente.
Mejora la lealtad del cliente
La experiencia del cliente con el comercio omnicanal también puede mejorar la lealtad a la marca. Porque si pones facilidades a tus clientes para comprar en tu negocio, seguirán haciéndolo.
Solo debes asegurarte de que tu cliente pueda acceder fácilmente a los canales donde prefiere comprar, ya sea en la tienda, en línea, en redes sociales o en una aplicación móvil.
Ofrecer múltiples canales (y asegurarte de que esos canales se comuniquen adecuadamente entre sí) agiliza la experiencia de compra, y acaba siendo un sistema más eficaz que facilita el retorno de los clientes.
Personaliza la experiencia del cliente
La personalización es importante: el 51 % de los consumidores afirman sentirse frustrados cuando se les presenta contenido y ofertas irrelevantes de las empresas. Y el 78 % dice que es probable que respondan positivamente cuando ven una oferta personalizada adaptada a sus intereses.
Las soluciones de comercio omnicanal te ayudan a recopilar más datos de clientes a través de plataformas, lo que te permite crear una experiencia de compra personalizada en cada paso.
Genera más ventas
Los compradores omnicanal realizan compras un 70 % más a menudo y gastan aproximadamente un 34 % más que las personas que solo compran en la tienda. Poner más canales a disposición de tus clientes ayuda a tu negocio a ganar más dinero.
Observa, por ejemplo, la historia de éxito de Ulta Beauty. Sus ingresos anuales de 2023 fueron de 10,2 mil millones de dólares, un aumento del 18 % respecto al año anterior. Michelle Pacynski, VP de comercio electrónico en Ulta Beauty, explica cómo lo lograron:
“Un objetivo clave para los sistemas orientados al cliente es impulsar una experiencia coherente independientemente de cómo quiera comprar. Así que, ya sea en una tienda física, en nuestras aplicaciones móviles o en línea, sentimos que podemos ofrecer una experiencia de marca única en todos los canales”.
Ulta pudo prosperar al incorporar una solución de comercio omnicanal que cerró la creciente brecha entre lo offline y lo online que otros minoristas no pudieron. Con su dispositivo móvil, los usuarios ahora pueden navegar en la tienda y escanear artículos usando la aplicación de Ulta para ver reseñas en línea de clientes satisfechos.
Empresas como Ulta están prosperando en un mercado en el que muchos otros grandes minoristas están hundiéndose. Las soluciones de comercio omnicanal ofrecen un camino hacia adelante para el comercio minorista que se adapta a las necesidades de los consumidores en el mundo moderno.
Cómo funciona el comercio omnicanal
El comercio omnicanal permite a las empresas conectar y superponer los datos de cada canal para obtener una vista fluida de los propios clientes. Sin una verdadera solución de comercio minorista omnicanal, las empresas no tienen forma de traducir datos de compras en la tienda a retención en línea, esfuerzos de marketing y viceversa.
Aun así, las definiciones son una cosa. ¿Pero cómo se ve esto en la práctica?
Aquí tienes un ejemplo de un cambio pionero en la industria minorista durante años: Rebecca Minkoff. La “tienda inteligente” de la compañía cierra la brecha entre comercio en línea a fuera de línea (O2O). Para empezar, los probadores inteligentes permiten a los clientes probarse ropa en la tienda, agregar artículos a su carrito virtual, encontrar tallas y variantes como el color que no están disponibles, y luego realizar compras físicas y digitales mixtas.
Pero es más que simplemente comprar. Minkoff también aprovecha esos datos y los conecta a dispositivos y puntos de contacto adicionales del cliente, como su sitio web.
Además, con el marketing directo por SMS, esos mismos compradores pueden inscribirse para recibir alertas por mensaje de texto, vinculando su número de teléfono directamente a su perfil en línea (normalmente habilitado solo por correo electrónico).
Esto, junto con la integración de POS y la gestión de listados multicanal, permite a Minkoff ofrecer a cada usuario una experiencia continua.
"La nueva definición de lujo", dice Emily Culp, SVP de comercio y marketing omnicanal en Rebecca Minkoff, "es que la clienta pueda elegir el nivel de servicio que quiere, cuando quiere y desde el dispositivo que desea".
Utilizando una solución de comercio omnicanal, han podido lograr exactamente eso. En los primeros cinco meses de lanzar estas tiendas conectadas, Minkoff aumentó sus ventas entre 6 y 7 veces.
Pero, ¿es Minkoff la excepción? En absoluto.
Cada vez más marcas están creando experiencias omnicanal como esta, incluso si sus clientes no se dan cuenta.
Animals Matter es una de esas marcas. La empresa de productos de lujo para animales comenzó vendiendo sus productos directamente a minoristas a través de catálogos, evitando que tuvieran que lidiar con la carga del modelo directo al consumidor (DTC).
Pero notaron que los clientes buscaban comprar directamente de las empresas más a menudo, en lugar de a través de minoristas, y sus ventas por catálogo comenzaron a disminuir. Para responder, comenzaron un enfoque omnicanal, asegurándose de poder llegar a sus clientes donde ellos querían comprar.
Para lograrlo, Animals Matter reconstruyó su modelo de negocio para crear su propia tienda en línea. Desde entonces, han visto un aumento del 45 % en ventas año tras año, un aumento del 36 % en conversiones y un aumento del 46 % en el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).
Así es como funciona el comercio omnicanal: creas diversos canales de venta para que tus clientes puedan comprar donde deseen. Pero para adoptar una estrategia completamente omnicanal, estos canales también necesitan comunicarse entre sí.
Por ejemplo, en la tienda física Target, si un cliente hace una compra e indica su número de teléfono, podrá verla en su cuenta online. El comercio omnicanal se trata de recopilar datos de clientes y utilizarlos para crear una experiencia fluida sin importar dónde estén comprando.
Ejemplos de comercio omnicanal
A continuación tienes algunos ejemplos más de comercio omnicanal y negocios que están teniendo éxito al implementar estas estrategias.
1. Allbirds
Allbirds es una marca de calzado y ropa sostenible que comenzó como una tienda completamente en línea, pero acabó saltando al mundo de las tiendas físicas. Sin embargo, la marca prefiere espacios más pequeños e íntimos para sus tiendas.
Con esto en mente, necesitaban una forma de atender a sus clientes omnicanal incluso con un stock más reducido en sus tiendas, y sin una línea de caja convencional que ocupara espacio.
Al implementar la solución de POS de Shopify en las tiendas físicas de Allbirds, la marca pudo ofrecer un “pasillo interminable”, que permitía a los clientes entrar y comprar más productos de los que tienen en la tienda, con la opción de comprar en persona y que te lo envíen a tu casa.
Además, los vendedores pueden atender a los clientes en cualquier lugar de la tienda utilizando un sistema de POS portátil, en lugar de tener una línea y una zona de pago tradicional que ocupa un preciado espacio en la tienda.
2. Crate & Barrel
Crate & Barrel es una conocida tienda global de muebles y decoración del hogar. Poco después del inicio de la pandemia, en la sede que tiene la empresa en Singapur se dieron cuenta de la demanda de compras en línea y vio la necesidad de ajustar su estrategia.
Para hacer frente a esta nueva demanda, elaboraron una estrategia omnicanal para ayudar a sus clientes a tener una experiencia de compra en línea fluida, tal como lo harían en la tienda.
Por ejemplo, puede ser desalentador intentar comprar artículos de gran valor completamente en línea. Para tener en cuenta esto, Crate & Barrel Singapur comenzó a ofrecer consultas virtuales para que los compradores en línea pudieran ver virtualmente estas piezas de muebles y asegurarse de que se ajustaran a su estilo.
La marca también implementó una política de devoluciones e intercambios que permitió a los compradores sentirse más cómodos al realizar estas grandes compras en caso de que el artículo no funcionara como esperaban.
Al crear una experiencia de compra en línea tan parecida a la de una tienda, Crate & Barrel pudo implementar sin problemas la compra omnicanal en su estrategia de ventas.
3. Filling Pieces
Filling Pieces es una marca de ropa de lujo que vende tanto en línea, como en tiendas físicas y pop-up. La marca quería agilizar su experiencia del cliente a través de los canales para asegurar un proceso coherente.
La decisión de optimizar los procesos ocurrió después de un aumento en el tráfico del sitio web, lo que provocó su caída. La marca sabía que necesitaba un mejor sistema para asegurar que esto no sucediera, así que cambiaron a Shopify para usarlo tanto para su sitio web en línea como para su sistema de POS.
El director de comercio electrónico de Filling Pieces, Paulinho Chin, explica: “Para nosotros, Shopify es la única verdadera solución omnicanal. Permite a nuestros clientes comprar tanto en línea como en la tienda con una experiencia coherente. Facilita la flexibilidad y la eficiencia a través de nuestros canales, ya sea en línea, en la tienda o en un evento pop-up”.
4. Oh My Cream
La tienda de belleza Oh My Cream comenzó con una tienda física y un sitio web de comercio electrónico, tratando de implementar una solución de comercio omnicanal desde el principio. Pero la marca tuvo dificultades inicialmente para capitalizar sus activos de comercio electrónico.
Al cambiar a Shopify, Oh My Cream pudo optimizar los flujos de clientes y asegurar un proceso integral coherente.
Oh My Cream ha implementado diferentes aplicaciones de Shopify que les ayudan a mejorar aún más su estrategia omnicanal. Ahora, independientemente de si los clientes compran en la tienda o en línea, el proceso de pago es el mismo, creando una experiencia cohesiva.
Cómo crear una estrategia omnicanal exitosa
Con una planificación y ejecución cuidadosas, una estrategia de comercio electrónico omnicanal exitosa está al alcance de tu mano. Mantén la satisfacción del cliente en el corazón de tu estrategia, busca la consistencia y la personalización, y aprovecha la tecnología para ofrecer una experiencia fluida a través de todos los canales. Aquí puedes ver cómo hacerlo:
1. Define tus objetivos y metas
Para empezar, crea objetivos comerciales claros y medibles que vayan en consonancia con el crecimiento empresarial. ¿Buscas aumentar las ventas de la tienda en línea, impulsar el tráfico en la tienda física, mejorar la retención de clientes o aumentar la lealtad a la marca? Al definir tus objetivos desde el principio, puedes adaptar tu estrategia omnicanal para lograr los resultados deseados.
2. Define tus perfiles de comprador
Crea perfiles de comprador (arquetipos de clientes para marketing dirigido) para cada uno de tus segmentos de clientes clave. Considera su demografía, intereses, comportamientos de compra y canales de interacción preferidos. Al comprender completamente a tu público objetivo, puedes ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas en todos tus puntos de contacto de comercio electrónico.
3. Establece una identidad de marca consistente
Una identidad de marca coherente va más allá de tu logotipo y esquema de colores, mensaje y tono de marca, o experiencia de compra general.
En un contexto de comercio electrónico omnicanal, una narrativa de marca coherente se refleja en tu sitio web, aplicación móvil, redes sociales y tiendas físicas, creando un fuerte sentido de familiaridad y afinidad entre los clientes omnicanal.
4. Integra tus datos y sistemas
Una vista unificada de tus interacciones con los clientes requiere la sincronización de la gestión de inventario, la gestión de relaciones con los clientes y el procesamiento de pedidos.
Una plataforma de comercio electrónico puede agilizar este proceso, asegurando acceso y visibilidad de datos en tiempo real a través de todos los canales.
La mayoría de las plataformas, como Shopify, también admiten atribución multicanal, ayudándote a determinar qué canales de marketing (marketing por correo electrónico, marketing en redes sociales, SEO o publicidad PPC) contribuyen a la decisión de un cliente de realizar una compra.
5. Crea un recorrido del cliente fluido
Una experiencia minorista realmente omnicanal se define por un recorrido del cliente fluido, independientemente de los canales involucrados.
Por ejemplo, con una estrategia de comercio minorista omnicanal, un cliente puede descubrir tu producto a través de un anuncio patrocinado en Instagram, recibir un correo electrónico de abandono de carrito que contiene un código de descuento (retargeting), y usar ese mismo código de descuento en la tienda para realizar la compra con la ayuda de un asociado de ventas.
Al mapear y optimizar los caminos de los clientes, puedes reducir la fricción como minorista y fomentar una experiencia omnicanal más satisfactoria para los clientes.
6. Personaliza la experiencia de compra
Al utilizar datos de clientes, tu negocio puede proporcionar recomendaciones de productos personalizadas, promociones dirigidas y contenido personalizado a través de diferentes canales.
Por ejemplo, al rastrear el comportamiento del cliente en tu sitio web utilizando cookies o datos de inicio de sesión, puedes personalizar el contenido en tu sitio web para los visitantes recurrentes. Si un cliente compra o navega con frecuencia en la sección de ropa de abrigo, más productos de esta categoría pueden aparecer en la página de inicio.
7. Asegura una atención al cliente de primer nivel
En un contexto omnicanal, proporcionar un excelente soporte al cliente significa estar disponible y ser receptivo a través de todos los puntos de contacto con el cliente.
Ya sea una respuesta oportuna a una consulta por correo electrónico, soporte de chat en vivo en tu sitio web o personal capacitado en la tienda, una atención al cliente efectiva y rápida eleva la experiencia de compra general y contribuye a la lealtad del cliente.
8. Adopta siempre un enfoque ágil y adaptable
Una estrategia adaptable y receptiva es crucial en el entorno de comercio electrónico en constante cambio. Evaluar regularmente tu rendimiento omnicanal en relación con los objetivos establecidos, estar atento a las tendencias emergentes del consumidor y estar dispuesto a pivotar tu enfoque es clave para mantenerte relevante y por delante de la competencia.
Cómo elegir una solución de comercio omnicanal
¿Quieres implementar tu propia solución de comercio omnicanal? Hay cuatro aspectos principales que podrías considerar.
Listado multicanal
El listado y la venta multicanal son un ingrediente clave en cualquier estrategia omnicanal exitosa. En esencia, el comercio electrónico multicanal trata de dar a los clientes una opción sobre dónde comprar.
El multicanal es solo una pieza del rompecabezas omnicanal. Sin un enfoque omnicanal, los consumidores normalmente navegarían en la tienda, pero tendrían que “reiniciar” su recorrido en otros canales. Tendrían que buscar en tu sitio para encontrar los mismos artículos que acaban de pasar horas buscando en la tienda.
Cada experiencia sin integración omnicanal obliga a un consumidor a comenzar de nuevo, eliminando cualquier impulso de conversión que hayas construido a través de otros canales.
Al usar aplicaciones como Attribution Connector, los usuarios de Shopify en el plan Plus pueden ver las ventas por canal. Obtendrás una vista precisa y actualizada de los pedidos y ventas generados por cada canal organizando tus datos de tráfico por fuente y luego segmentándolos aún más por nombre de referencia.
Integración de punto de venta
La integración de punto de venta (POS) está en el corazón de una poderosa solución de comercio omnicanal. Utilizar tecnología que permite a las empresas recopilar información del usuario directamente en el POS facilita la venta de productos y la aceptación de pagos en cualquier canal.
Como resultado de cambiar a Shopify POS, RUDSAK ahora puede unir sus datos en línea y fuera de línea, una de las funcionalidades más poderosas para la adquisición de clientes. Al construir perfiles de clientes en Shopify POS, RUDSAK puede ofrecer consistentemente un servicio de primer nivel a cada cliente recurrente.
De manera similar, UNTUCKit se asoció con SATO Global Solutions para ofrecer experiencias de “Probador Inteligente” que utilizarán integraciones directas de POS para vender y recopilar datos de cada cliente:
El sistema POS permite una venta más fácil y rápida con los beneficios adicionales de una experiencia de usuario sincronizada a través de los canales.
Gestión de inventario
Cuando se trata de ejemplos omnicanal exitosos, la gestión de inventario es crítica. Si alguien quiere comprar en Facebook o a través de una ubicación minorista, los niveles de inventario también deben actualizarse en el lugar y en tus sistemas de backend.
Dado lo sensibles y complicados que son los problemas logísticos, existen una serie de herramientas en artículos anteriores:
- Sistemas de gestión de inventario (IMS)
- Sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico (OMS)
- Logística de terceros (3PL)
Las empresas de Shopify ya tienen herramientas de gestión de inventario integradas en su backend, asegurando que su stock esté siempre lo más actualizado posible.
Integración de marketing
La experiencia omnicanal general de un consumidor debe trascender cada plataforma individual. Los conjuntos examinados en una tienda física deben traducirse directamente de vuelta a la aplicación móvil del usuario y al carrito de compras en línea.
Este nivel de integración de offline a online es exactamente lo que debería ofrecer una solución de comercio omnicanal.
Con una cantidad creciente de usuarios inspeccionando productos en la tienda con su teléfono, esto satisface la demanda del consumidor y permite una experiencia fluida entre canales.
Por ejemplo, alguien que ha visto un zapato en tu sitio web no solo debería ver el anuncio retargueteado correcto fuera del sitio, sino también recibir una experiencia basada en zapatos la próxima vez que lleguen a tu sitio web.
El comercio omnicanal también debería sobresalir en la retención. Después de todo, el objetivo es crear experiencias fluidas antes y después de la compra.
Comienza con el comercio omnicanal
Las soluciones omnicanal son tecnologías probadas que utilizan listados multicanal, integración de POS, gestión de inventario y diverso software de marketing para transmitir sin problemas los datos del cliente a cada paso de su proceso de compra.
Preguntas frecuentes sobre el comercio omnicanal
¿Qué significa omnicanal en comercio electrónico?
Omnicanal en comercio electrónico significa que los clientes pueden comprar productos de manera fluida a través de varios canales en línea conectados.
¿Cuál es un ejemplo de omnicanal?
Un ejemplo de comercio omnicanal es cuando un cliente compra un producto en una tienda física, introduce su número de teléfono de cuenta de cliente cuando pagar, y luego puede acceder a su información de compra en línea en caso de que necesite volver a pedir un producto más tarde.
¿Qué es el comercio omnicanal y por qué es cada vez más importante?
El comercio omnicanal es una estrategia para que las tiendas minoristas permitan a los clientes realizar compras a través de varios canales interconectados. No solo son estos canales fácilmente accesibles, sino que también se comunican entre sí para hacer que el recorrido del cliente sea fluido.
Es importante porque los clientes esperan estas experiencias personalizadas. Proporcionar opciones omnicanal para ellos puede ayudar a las marcas a generar más ventas, mejorar la satisfacción del cliente y retener a más clientes.
