Cómo elegir la mejor plataforma CRM de ecommerce para tu negocio

Cuando los clientes compran online, proporcionan a las empresas de comercio electrónico una gran cantidad de información sobre su demografía y actividades. Para los propietarios de negocios de ecommerce, esto puede ser una oportunidad… o convertirse en un problema operativo. 

Por un lado, tienes acceso a una abundancia de información que puedes utilizar para mejorar tus procesos de ventas y marketing. Por otro lado, organizar, almacenar y analizar grandes cantidades de información del consumidor es una tarea monumental, y tus datos no te servirán de nada si sobrepasan tu capacidad para procesarlos.

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para comercio electrónico te puede ayudar. Descubre a continuación cómo funcionan y cómo elegir la mejor opción para tu negocio.

¿Qué es un CRM para ecommerce?

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para comercio electrónico es una herramienta que ayuda a las empresas online a recopilar, organizar y analizar la información de los clientes. 

Los CRM para ecommerce rastrean el progreso del cliente a través del embudo de ventas, gestionan campañas de ventas y marketing, y son un repositorio de todos los datos de los clientes recopilados a través de múltiples plataformas y puntos de contacto, como tu tienda online y tus redes sociales.

Los clientes envían su información, realizan compras y acceden a sus cuentas en muchas partes de una plataforma de comercio electrónico. También pueden proporcionar su dirección de correo electrónico para recibir un descuento, crear una cuenta para acceder a la pasarela de pago o comprar directamente desde tu página de redes sociales. 

Usar un CRM en tu ecommerce puede ayudarte a conectar estas interacciones dispares en un solo cliente, facilitando que diferentes departamentos de tu negocio analicen datos más completos de los clientes y proporcionen a los usuarios externos de tus plataformas una experiencia del cliente cohesiva.

Funciones del software CRM para ecommerce

La función principal de una herramienta CRM es ayudar a las empresas a recopilar y almacenar datos de clientes en un lugar centralizado donde tú y tu equipo podáis acceder fácilmente. 

Las herramientas CRM también pueden ayudarte a analizar la información del cliente, comunicarte con tu equipo y ejecutar acciones de ventas o marketing basadas en la información de tu base de clientes. Aquí tienes un resumen de las funciones clave de un CRM para ecommerce:

• Gestión de contactos. Las herramientas CRM para ecommerce pueden recopilar y almacenar datos de contacto tanto de clientes actuales como de prospectos de ventas. Esto incluye datos básicos de contacto (como nombre, cargo y dirección de correo electrónico), historial del cliente y datos de interacción del cliente. Un CRM para ecommerce también puede hacer el seguimiento automático de las interacciones del cliente y almacenar información, incluyendo el historial de llamadas de servicio y datos de engagement en marketing.
• Gestión de la comunicación. Los CRM para ecommerce proporcionan una fuente central de información, lo que puede garantizar que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen con los mismos datos. Algunos CRM también incluyen herramientas para ayudar a los equipos a comunicarse en torno a los datos del cliente, como mensajería dentro de la plataforma y el intercambio de archivos y contenido.
• Gestión de leads. Un CRM para comercio electrónico puede apoyar tu proceso de ventas, facilitando la monitorización de datos de engagement y utilizándolos para rastrear el progreso de un lead a través del embudo de ventas.
• Gestión de campañas de ventas y marketing. Un CRM para ecommerce puede ayudarte a diseñar e implementar campañas de ventas y marketing al segmentar tu mercado según criterios demográficos y de actividad seleccionados.
• Automatización. La automatización de ventas, que permite a tu equipo de ventas automatizar tareas como pronósticos, realizar llamadas de ventas y hacer seguimientos de leads, es una funcionalidad importante que ofrece una plataforma CRM de ecommerce. También puedes utilizar los CRM para crear flujos de trabajo automatizados que gestionan multitud de automatizaciones de marketing, como el envío de correos electrónicos de marketing y la segmentación de clientes para un alcance más dirigido y personalizado.
• Informes y análisis. Los CRM pueden generar informes sobre métricas de ventas y marketing y ayudarte a analizar datos del consumidor. Los CRM analíticos pueden ayudarte a identificar patrones en los datos de tus clientes, que puedes utilizar para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de retención.

¿Qué buscar en una herramienta CRM para ecommerce?

• Usabilidad
• Funcionalidades
• Integraciones y canales
• Estructura de precios
• Soporte al cliente

Diferentes herramientas CRM para ecommerce tienen diferentes características, precios y funciones previstas. Aquí hay algunas categorías a considerar al elegir el mejor software CRM para un negocio en línea:

Usabilidad

Algunos CRM tienen curvas de aprendizaje más pronunciadas que otros. Seleccionar un sistema CRM para ecommerce con un diseño de interfaz de usuario intuitivo puede ayudarte a ponerte al día más rápido, y también hacer que el tiempo que tú y tu equipo pasáis en la plataforma CRM sea más agradable. 

Si tu equipo cambia a menudo de ubicación, también podrías buscar una plataforma que ofrezca una opción de CRM móvil.

Funcionalidades

Diferentes software CRM ofrecen diferentes combinaciones de herramientas y funcionalidades, y la herramienta adecuada para ti depende de las necesidades específicas de tu negocio. Estos son los 4 tipos principales de funcionalidades de un buen CRM para ecommerce:

• Herramientas de comunicación. Estas incluyen mensajería en la aplicación, intercambio y almacenamiento de archivos, y sincronización de correo electrónico y calendario.
• Herramientas de ventas. Herramientas de automatización de ventas que pueden automatizar tareas como pronósticos, crear un embudo de ventas y calificación de leads.
• Herramientas de marketing. Estas incluyen herramientas de marketing por correo electrónico, y herramientas para segmentación de clientes, modelos de atribución, integraciones con redes sociales y gestión de campañas de marketing y publicidad.
• Herramientas de informes y análisis. Paneles de informes o dashboards, informes personalizados y análisis de marketing y ventas.

Integraciones y canales

Busca una plataforma que se integre con tu sitio web de comercio electrónico y con cualquier otra herramienta o sistema crítico, como canales clave de comercio en redes sociales y tu software de gestión de inventario.

Si vendes o comercializas en múltiples canales, por ejemplo, desde tu tienda online, a través de marketplaces de comercio electrónico y desde una ubicación física, busca un CRM que pueda recopilar y organizar los datos automáticamente a través de todos esos canales.

Estructura de precios

Busca un CRM que se ajuste a tu presupuesto, considerando tanto el coste total como la estructura de precios. Muchos proveedores de CRM ofrecen múltiples niveles de productos, reservando funciones avanzadas para planes de nivel superior o limitando la comunicación o el volumen de usuarios en opciones menos costosas.

Cambiar de CRM puede ser complicado, así que considera si un plan se ajusta a tus necesidades y presupuesto actuales, así como su capacidad para escalar con tu negocio. 

Una empresa de comercio electrónico de tamaño mediano podría comenzar con una opción de software CRM gratuito y pasar a un plan de pago ofrecido por el mismo proveedor una vez que crezca. Muchos CRM para ecommerce también ofrecen pruebas gratuitas, lo que puede permitirte probar un sistema antes de comprometerte.

Soporte al cliente

Las herramientas CRM para ecommerce pueden ser complicadas. Contar con una plataforma que ofrezca buenos recursos de incorporación, una biblioteca de ayuda autogestionada y un servicio de atención al cliente de calidad puede marcar la diferencia para aprovechar al máximo tu herramienta.

Cómo elegir una herramienta CRM para ecommerce

1. Establece tu presupuesto
2. Identifica tus objetivos
3. Elige un tipo de CRM para ecommerce
4. Haz una lista de deseos
5. Investiga
6. Identifica opciones y solicita demostraciones
7. Comienza tu prueba

La opción de software CRM adecuada para tu negocio depende del tamaño, presupuesto y objetivos específicos de tu negocio. Estos pasos pueden ayudarte a elegir el mejor software CRM para tu ecommerce.

1. Establece tu presupuesto

El primer paso para elegir un software CRM para tu ecommerce es identificar tu presupuesto. La mayoría de los CRM se facturan mensualmente, así que revisa tu presupuesto de marketing general y determina cuánto puedes permitirte gastar. 

Idealmente, usar un CRM llevará a un aumento neto en las ganancias, pero eso no significa que debas estirar tu presupuesto desde el principio. Muchos CRM ofrecen planes escalonados diseñados para ayudar a las empresas a empezar poco a poco y escalar.

2. Identifica tus objetivos

A continuación, identifica tus objetivos principales a la hora de usar un CRM. Estos objetivos pueden ser metas a corto plazo u objetivos más incrementales que se alineen con tus metas comerciales generales. 

Por ejemplo, si uno de tus objetivos comerciales es aumentar las ventas en un 20 % en el próximo año calendario, podrías establecer subobjetivos como reducir la tasa de abandono o Churn Rate en un 10 % y aumentar el tráfico a tu tienda online en un 30 %.

3. Elige un tipo de CRM para ecommerce

Las plataformas CRM para comercio electrónico actuales pueden ayudarte a organizar y procesar información, fomentar la comunicación entre equipos internos, apoyar esfuerzos de ventas y marketing, y generar información respaldada por datos sobre tu base de clientes. 

Esa es una amplia gama de capacidades, y muchos CRM están diseñados para especializarse en una de estas áreas. Los CRM a menudo se clasifican como colaborativos, operativos o analíticos según las funciones que enfatizan. Aquí tienes un resumen de cada tipo.

• Colaborativo: Los CRM colaborativos enfatizan la comunicación interna basada en datos del cliente. Un CRM colaborativo puede ofrecer herramientas avanzadas de comunicación dentro de la plataforma para ayudar a tus departamentos de atención al cliente, marketing y ventas a estar coordinados.
• Operativo: Los CRM operativos están diseñados para apoyar procesos comerciales como la ejecución de campañas de marketing por correo electrónico o canalizar solicitudes de atención al cliente al departamento adecuado. Las automatizaciones de flujo de trabajo, la gestión de leads y la gestión de campañas de ventas y marketing son todas funciones de un CRM operativo.
• Analítico: Los CRM analíticos se centran en recopilar y analizar datos de clientes. Pueden ayudarte a reunir información sobre comportamientos y preferencias del cliente y entender lo que esos datos significan para tu negocio.

4. Haz una lista de deseos

Considerando tus objetivos y el tipo de CRM que deseas, haz una lista de deseos de las características y funcionalidades del CRM que resalte los factores que son más importantes para ti. Incluye funcionalidades clave, requisitos de acceso e integraciones críticas del sistema. 

Si tu lista es larga, puedes priorizar elementos o categorizarlos como «esenciales» o «deseables». Por ejemplo, puede ser esencial que tu CRM para ecommerce incluya funciones de personalización de correos electrónicos, y es deseable que ofrezca una aplicación móvil.

5. Investiga

A continuación, investiga diferentes proveedores. Puedes preguntar a otras empresas de comercio electrónico por sugerencias, leer reseñas en línea o utilizar un motor de búsqueda para encontrar recomendaciones de herramientas. Una vez que hayas reunido una lista de opciones, anota las características y precios de cada sistema y compara tus hallazgos con tu lista de deseos y parámetros de presupuesto. 

Comparar herramientas puede ser complicado: los CRM son sistemas complejos y diferentes empresas tienen diferentes formas de presentar información, pero muchos proveedores ofrecen listas resumidas de funcionalidades en las páginas donde muestran sus niveles de precios.

6. Identifica opciones y solicita demostraciones

Reduce tu lista a tres o cuatro opciones que satisfagan tus necesidades y solicita demostraciones a los representantes de ventas. Muchos CRM para ecommerce ofrecen pruebas gratuitas, pero generalmente hay una curva de aprendizaje involucrada, y aunque ya estés familiarizado con un CRM en particular, necesitarás cargar información de la empresa y del cliente para poder utilizarlo. Una demostración puede ayudarte a tener una idea de cómo podría ser usar un CRM en particular sin invertir demasiado tiempo.

7. Comienza tu prueba

Una vez que hayas probado las opciones, selecciona tu plataforma CRM preferida y prepárate para comenzar tu periodo de prueba gratuita (si está disponible). Pregunta al representante de ventas qué tipo de soporte de incorporación puedes esperar y qué sucede si decides cancelar durante el periodo de prueba. 

Aprovecha al máximo cualquier soporte de implementación ofrecido y comprométete a utilizar tu CRM de manera intensiva durante el periodo de prueba para confirmar que has tomado la decisión correcta para tu negocio.