La rápida aceleración del comercio electrónico ha transformado el customer journey map en ecommerce, que ha dejado de ser lineal. Los consumidores enfrentan múltiples microdecisiones entre la primera interacción con tu marca y su conversión en clientes recurrentes. Es tu responsabilidad atender estas decisiones con mensajes de marketing personalizados y recomendaciones de productos.
Un solo punto de contacto mal alineado puede hacer que un cliente potencial abandone el proceso antes de llegar siquiera a tu tienda online, o que abandone un carrito de compra lleno. Por el contrario, una experiencia personalizada y coherente a lo largo del recorrido de compra, desde la captación hasta el pago, puede convertir a un visitante ocasional en un comprador fiel.
¿Qué sucede cuando miles de personas entran y salen de tu embudo de ventas cada día? Un customer journey map en ecommerce te permite hacer un seguimiento de esos usuarios, proporcionando la información necesaria para que avancen por el embudo. Esta guía te explica cómo crear uno.
¿Qué es el customer journey map en ecommerce?
Un customer journey map en ecommerce es un diagrama que representa de forma visual el recorrido completo de un cliente, desde su primera interacción con la tienda online de una marca hasta la compra final. Este recorrido incluye la navegación, la selección de productos, el proceso de pago y el soporte poscompra.
Este mapa detalla cómo los clientes interactúan con tu empresa a través de distintos canales, como plataformas online, tiendas físicas o atención al cliente. Indica de dónde vienen los usuarios, cuántos días o visitas se necesitan para pasar de una etapa a otra, cuál es el objetivo del usuario en cada fase y cómo se comporta cada segmento. Comprender y optimizar este recorrido ayuda a las empresas a mejorar la interacción y aumentar las tasas de conversión.
Las etapas del customer journey map en ecommerce
Conciencia
La conciencia es la primera etapa en cualquier customer journey map en ecommerce. Comienza cuando se despierta el interés de un cliente o cuando ya está buscando un producto o servicio para resolver un problema que está experimentando. Los puntos de contacto comunes en esta etapa incluyen publicidad en redes sociales o referencias de boca a boca de clientes existentes.
Consideración
El compromiso de una persona para encontrar una solución aumenta a medida que avanza a la etapa de consideración del customer journey map en ecommerce. Aquí, evalúa sus opciones y visita tu tienda online, así como cualquier marca competidora que pueda satisfacer mejor sus necesidades.
Adquisición
Un cliente alcanza la etapa de adquisición una vez que toma la decisión final de compra. Esto puede suceder a través de tu ecommerce, en un marketplace, en un punto de venta físico o a través de una tienda en redes sociales.
Servicio
El customer journey map en ecommerce no termina una vez que un cliente realiza su primera compra. Inevitablemente, un segmento de clientes necesitará ayuda con su pedido. Tal vez quieran iniciar una devolución, entender cómo funciona el producto o ver si hay un descuento disponible en su próximo pedido. Esto se puede categorizar como la etapa de servicio de atención al cliente.
Fidelización
La fidelización ocurre cuando los clientes existentes continúan comprando en tu negocio. Es la etapa final del recorrido, pero no la menos importante. Los estudios muestran que, a pesar de representar solo el 21 % de la audiencia de una marca, los clientes leales contribuyen con el 44 % de los ingresos totales de un comerciante.
Además de iniciar otra compra o volver a una etapa anterior del recorrido, los puntos de contacto frecuentes en la fase de fidelización incluyen dejar una reseña o recomendar el producto a un amigo.
3 pasos para definir el customer journey map de tu ecommerce con datos
Si bien la gestión de la experiencia del cliente está entre las prioridades principales de cualquier ejecutivo de alto nivel, la realidad es que diseñar una estrategia sólida de comercio omnicanal y gestionar la experiencia del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida es un gran desafío.
En su lugar, un enfoque mucho más eficaz es identificar a tus clientes más valiosos (es decir, tus buyer personas) y definir su customer journey map en ecommerce etapa por etapa.
Crea perfiles de cliente para imaginar por lo que podría estar pasando tu cliente ideal al buscar tu producto. Para empezar, identifica a clientes recientes o miembros de programas de fidelidad que hayan realizado una compra en tu sitio web. Entrevístalos para que respondan a las siguientes preguntas:
- ¿Por qué estaban buscando el producto que compraron en tu sitio web?
- ¿Cómo investigaron el producto?
- ¿Qué criterios les ayudaron a tomar su decisión de compra?
- ¿Qué sitios de tus competidores visitaron mientras evaluaban productos?
- ¿Por qué eligieron tu sitio web?
- ¿Cómo fue su experiencia en tu sitio web al comprar el producto?
- ¿Qué se puede mejorar?
Comienza con pocos perfiles y prioriza los de los clientes más importantes para tu negocio. La clave está en usar los datos existentes para construir un customer journey map en ecommerce basado en principios psicológicos que impulsen más ventas.
1. Monitorea cómo los clientes interactúan con tu negocio de comercio electrónico
Comprender cómo los usuarios se mueven a través de tu tienda es fundamental para generar ventas que sigan un modelo psicológico bien fundamentado. Por ejemplo, ¿por qué las ventas serían bajas si ofreces un código de descuento a todos los visitantes por primera vez?
La oferta puede ser excelente, pero los consumidores aún carecen de la motivación para comprar. En este caso, no importa cuánto se rebajen los productos.
Este escenario común puede detectarse con el informe de exploración de embudos de conversión de Google Analytics, que te permite seleccionar un camino que desees analizar, o con el informe de exploración de rutas, que ofrece una visión del customer journey map en ecommerce.
Asegúrate de examinar diferentes segmentos de usuarios, ya sean visitantes por primera vez, recurrentes o compradores, o crea un segmento personalizado para aquellos con sesiones largas pero sin compras.
Busca tendencias, como puntos de abandono específicos donde muchos usuarios dejaron tu sitio sin convertir. ¿Qué página ven la mayoría de los visitantes por primera vez después de aterrizar en tu página de inicio? En la primera etapa de un customer journey map en ecommerce, empezarás a notar que la mayoría de estas páginas de primer contacto giran en torno a generar conciencia antes de impulsar conversiones.
También puedes instalar una app de grabación de sesiones y repeticiones en tu tienda de Shopify Plus para grabar las sesiones de los visitantes. Obtendrás mapas de calor y también podrás ver el comportamiento del usuario a medida que se mueve de página en página.
Los historiales de sesiones detallados pueden generar ideas sobre qué páginas corresponden a cada etapa del recorrido. Por ejemplo, tus páginas de blog o de historia son a menudo puntos de partida perfectos para educar a los usuarios. Hiya Health utiliza la página de su historia para crear conciencia, aprovechándola para empujar a los consumidores de una etapa a otra.
2. Analiza el informe de la ruta de conversión principal para ver qué plataformas utilizan las personas en cada etapa
Una estrategia omnicanal o multicanal es fundamental, ya que los consumidores a menudo necesitan múltiples puntos de contacto a través de varios canales o plataformas antes de realizar una compra.
Las personas pueden descubrir tu negocio a través de una recomendación en redes sociales. Pueden leer tus publicaciones en X (Twitter) o explorar tu Instagram. Luego, quizás regresen a tu sitio para obtener más información, todo antes de introducir los datos de su tarjeta. Por eso, es más importante que nunca optimizar la experiencia de los usuarios a medida que se mueven de una plataforma a otra.
Conocer los recorridos típicos dentro de tu sitio es una cosa, pero comprender cuándo y por qué los clientes utilizan distintos canales antes de comprar es otra.
Presta atención a estos canales y al orden específico en que se usan antes de la compra. Si observas que las redes sociales desempeñan un papel clave en la etapa de conciencia, añádelo al customer journey map en ecommerce. Más adelante, podrás aprovechar estos datos y compartir contenido en redes sociales centrado en la construcción de marca en lugar de en la venta directa, como hace Rare Beauty:
LaCkore Couture lleva esto un paso más allá al priorizar dos métricas: el valor medio del pedido (AOV) y el valor de vida del cliente (CLV).
La fundadora, Erin LaCkore, dice: “Principalmente utilizamos Triple Whale para obtener información detallada sobre el comportamiento de nuestros clientes y sus patrones de compra. Complementando esto, Google Analytics nos permite entender las fuentes de tráfico, el tiempo que pasan en nuestro sitio y otras métricas clave. Todos estos datos se visualizan y simplifican en Google Data Studio, lo que permite a nuestro equipo extraer ideas accionables de un vistazo”.
Erin añade que, al utilizar una combinación de estos puntos de datos, obtiene una instantánea del gasto promedio cada vez que un cliente compra y de los ingresos totales proyectados de un solo cliente a lo largo de su relación con la marca.
“Basándonos en el AOV y el CLV, ajustamos nuestra escala de valor”, dice. “Introducir productos de gama media, ofertas de paquetes o programas de fidelización asegura que los clientes sientan que están obteniendo un valor inmenso, mientras nosotros garantizamos la rentabilidad”.
Si tienes una tienda en Shopify, puedes acceder a informes personalizados de Google Data Studio a través del curso de Shopify Academy Haz crecer tu negocio con el análisis de datos (en inglés), que te ayudará a identificar las métricas que conducen a una venta.
Allí podrás ver cuántas sesiones realiza el usuario promedio antes de realizar una compra y cuántos días se tarda de media en hacer una compra. Puedes segmentar aún más esta información por demografía o fuente de tráfico, lo que te permite optimizar cada etapa del customer journey map en ecommerce.
3. Adapta el customer journey map en ecommerce a las necesidades de tus visitantes
La decisión de compra se reduce, en última instancia, a una cosa principal: tu relación con tus clientes. Nuevamente, esto significa comprender la psicología del consumidor y construir una relación sólida proporcionando valor en cada etapa de su viaje.
El análisis de datos de clientes te ayudará a descubrir lo que más les importa. Luego, es tu trabajo ofrecerles contenido, productos y ofertas que se alineen con sus deseos. Si los clientes potenciales no están listos para comprar, no lo harán. Y aunque estén motivados, el desencadenante o la capacidad incorrecta podrían limitar su potencial para avanzar en tu embudo.
“Creamos perfiles de buyer persona y mapas de viaje para entender las necesidades, puntos de dolor, motivaciones y objetivos de nuestros clientes en cada etapa”, dice Kate Ross, especialista en relaciones públicas de Irresistible Me. “Esto nos ayuda a crear contenido, ofertas e interacciones personalizadas y relevantes que se alineen con sus expectativas y preferencias”.
Solo después de construir el customer journey map de tu ecommerce puedes probar diferentes tipos de contenido y ofertas en cada etapa. Por ejemplo, prueba un correo electrónico con una historia frente a una oferta como tu respuesta automática de correo electrónico cuando alguien se inscribe por primera vez. O realiza pruebas A/B en tus campañas de remarketing con publicaciones de blog, vídeos sobre la marca y ofertas.
De manera similar, quizás tu estrategia de retención sería más efectiva si tuvieras un correo electrónico semanal de narración de historias con una llamada a la acción más suave, o viceversa.
Aplicaciones como StoreView o Klaviyo pueden guiar esta prueba. Las plataformas de personalización como Nosto también se integran perfectamente con Shopify Plus, permitiéndote ofrecer experiencias de compra personalizadas basadas en puntos de contacto previos a gran escala, sin necesidad de entrada de datos manual.
Wendy Wang, propietaria de F&J Outdoors, también recomienda buscar puntos de dolor a lo largo del customer journey map en ecommerce que puedan actuar como oportunidades fáciles para aumentar las conversiones.
“Quizás sea un proceso de pago engorroso, falta de información clara sobre el producto o tiempos de entrega más lentos”, dice. “Identificar tales etapas en el viaje nos permite realizar mejoras iterativas en nuestro proceso de extremo a extremo, con el objetivo claro de lograr la satisfacción óptima del cliente”.
Monitorea el customer journey map en ecommerce para anticipar y resolver las necesidades del cliente.
Comprar nunca ha sido tan complejo, ya que nunca ha habido tantas plataformas de ecommerce, canales, opciones, alternativas o competidores.
Si deseas hacer crecer tu negocio, examina detenidamente tus perfiles de cliente y su recorrido. Los customer journey maps en ecommerce deben ajustarse mensualmente o trimestralmente para responder a la pregunta “¿Cómo podemos agregar más valor a nuestros visitantes en cada paso de este recorrido?” o “¿Cómo podemos ayudar a los clientes en cada etapa a alcanzar sus objetivos más fácilmente?”.
El truco para dominar un mercado no es solo la publicidad ingeniosa, sino más bien un hábito de profundizar continuamente en la comprensión de tus clientes y esforzarte por agregar más valor a sus vidas. La atención y las ventas son un efecto secundario de hacer esto bien.
Al final del día, la marca que pueda motivar más al mercado será la que gane.
Preguntas frecuentes sobre el customer journey map en ecommerce
¿Cómo analizas el customer journey map en ecommerce?
Hay dos formas principales de analizar el customer journey map en ecommerce: un enfoque cuantitativo y un enfoque cualitativo. El primero implica observar tus análisis para determinar qué pasos tomaron tus clientes antes de la compra, mientras que el segundo implica entrevistas con los clientes.
¿Qué es un punto de contacto en el customer journey map en ecommerce?
Un punto de contacto del cliente es cualquier momento en que tu cliente interactúa con tu marca. Los puntos de contacto pueden ser online, como ver las reseñas de tus productos, u offline, como visitar tu tienda. Puedes crear un customer journey map en ecommerce basado en la información que recopiles.
¿Qué es un customer journey map en ecommerce?
Un customer journey map en ecommerce es el resultado de analizar y diagramar los pasos que atraviesan tus clientes antes y después de la compra. Se divide en cinco etapas: conciencia, consideración, adquisición, servicio y fidelización.
¿Por qué es importante un customer journey map en ecommerce?
Un customer journey map en ecommerce cobra importancia a medida que aumentan los puntos de contacto y la complejidad del recorrido del cliente. Con él, las empresas de comercio electrónico pueden identificar proactivamente las necesidades de los compradores y proporcionarles información que les ayude a avanzar a la siguiente etapa, convirtiéndose en clientes leales.
¿Qué hace que un customer journey map en ecommerce sea bueno?
Un buen customer journey map en ecommerce te indica de dónde vienen tus clientes, cuántos días o visitas se necesitan para moverlos de una etapa de conciencia a la siguiente y cómo se comporta cada segmento. También detalla en qué orden suele darse la secuencia.
