En el mundo empresarial, el principio de Pareto, también conocido como la regla del 80/20, indica que el 80 % de las ventas de tu empresa proviene del 20 % de tus clientes.
Cuando una parte tan pequeña de tu base de clientes tiene un impacto tan desproporcionado en las ventas y el éxito general de tu negocio, es crucial saber cómo retener y hacer felices a estos clientes. Aquí es donde entra en juego una atención al cliente excepcional.
En este artículo, aprenderás cómo mejorar la atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es la ayuda que ofrece una empresa a sus clientes antes, durante y después de una compra. Implica atender las necesidades de tus clientes y resolver sus preguntas, inquietudes y quejas para ofrecerles una experiencia positiva que fomente la lealtad del cliente.
La atención al cliente se puede ofrecer de muchas maneras, incluyendo en persona, por teléfono, a través de correo electrónico, mediante chat en directo, redes sociales y chatbots o algún otro tipo de soporte de inteligencia artificial. Las empresas suelen tener departamentos de atención al cliente para gestionar problemas.
¿Por qué es importante mejorar la atención al cliente de un negocio?
Mejorar la atención al cliente puede generar lealtad a la marca y aumentar los ingresos. Además, te da una vía para recopilar comentarios de los clientes.
- Retención y lealtad del cliente. Muchos clientes se irían tras una mala experiencia con un negocio, pero se mantendrán leales si tienen interacciones positivas con la atención al cliente, lo que enfatiza el poder de las experiencias memorables en ecommerce.
- Aumento de ingresos. Proporcionar valor a través de la atención al cliente es una buena estrategia para atraer negocios nuevos y aumentar las ventas.
- Mejora de la marca. La noticia sobre una atención al cliente de alta calidad se difunde rápidamente entre los consumidores, especialmente cuando la interacción ocurre en público a través de redes sociales (en comparación con mensajes directos, que son privados). Para empresas como Apple, Disney y Amazon, una buena atención al cliente forma parte de su marca, lo que ayuda a impulsar nuevos negocios y la repetición de compras.
- Recopilación de comentarios. La atención al cliente presenta una oportunidad para recopilar tanto comentarios negativos como positivos que pueden ayudarte a realizar cambios a nivel empresarial o a mantener lo que está funcionando. Saber cuándo y cómo mejorar la atención al cliente puede marcar la diferencia entre mantener o perder clientes.
9 Consejos para mejorar la atención al cliente
- Agiliza devoluciones e intercambios
- Aumenta la automatización de la atención
- Personaliza la atención al cliente
- Aprovecha la inteligencia artificial (IA)
- Mejora las opciones de pago
- Utiliza cursos de formación
- Usa datos
- Recopila comentarios
- Adopta una estrategia de atención al cliente omnicanal
Formar a tus empleados en habilidades de atención al cliente y desarrollar e implementar un plan de atención al cliente son fundamentales.
Pero, ¿cómo puedes mejorar la atención al cliente que ya tienes en marcha? Aquí tienes 9 consejos que pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y asegurar el éxito de tu negocio.
1. Agiliza devoluciones e intercambios
Agilizar las devoluciones y los intercambios ofreciendo incentivos a los clientes, como devoluciones gratuitas, etiquetas de envío por correo electrónico y puntos de entrega accesibles fácilmente puede ayudar a mejorar la fidelidad del cliente.
Una buena política de devoluciones es una de las preocupaciones principales que tienen los clientes al elegir dónde comprar en línea. Si eres vendedor de Shopify, puedes gestionar devoluciones e intercambios fácilmente desde tu panel de control.
Las herramientas integradas pueden ayudarte a diseñar un proceso de gestión de devoluciones que sea simple, fiable y que se centre en las necesidades de tus clientes.
2. Aumenta la automatización de la atención
En lugar de hacer una llamada telefónica para contactar a un agente de atención al cliente, muchos clientes prefieren utilizar sistemas de autoservicio, incluidos chatbots, secciones de preguntas frecuentes en el sitio web o bibliotecas digitales con información sobre los productos o servicios de una empresa.
Aprovechar este tipo de herramientas puede llevar a tiempos de resolución más rápidos y, a su vez, a clientes más satisfechos.
La plataforma de Shopify facilita la integración de un chatbot. Los vendedores pueden hacerlo con Shopify Inbox o chatbots compatibles con Shopify en la Shopify App Store. Algunos proveedores populares son Zendesk Chat, Zowie, Certainly y DeepConverse. La mayoría ofrece pruebas gratuitas, pero podrías tener que invertir cientos de euros en una suscripción mensual cuando termine el periodo de prueba.
3. Personaliza la atención al cliente
Utilizar los nombres de los clientes, compartir información y preocupaciones al cambiar entre miembros del equipo de atención al cliente, y hacer un seguimiento de los problemas resueltos son estrategias que fomentan las experiencias positivas de atención al cliente.
Integrar un software de gestión de relaciones con clientes (CRM) en tus operaciones comerciales también puede ayudar a mejorar la atención al cliente al proporcionar a tu equipo datos adicionales, como la ubicación y el historial de compras.
La aplicación de conversación con clientes de Shopify, Shopify Inbox, permite a tu representante de atención al cliente comunicarse con los clientes mientras compran y enseñarles ofertas de productos, códigos de descuento y hablarles de las devoluciones e intercambios.
4. Aprovecha la inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial, o IA, es una herramienta muy poderosa que puede ayudar a reducir costes al disminuir el número de horas que tú y tu personal dedicáis a la atención al cliente.
Los chatbots de IA pueden integrarse directamente en tu sitio web para ayudar a responder consultas de los clientes utilizando procesamiento de lenguaje natural (NLP), haciendo que las conversaciones con los clientes parezcan más naturales y aumentando la probabilidad de recibir comentarios positivos.
5. Mejora las opciones de pago
Los sistemas de punto de venta regulares y basados en la nube tienen muchas funcionalidades, como la gestión de inventario y la recepción de comentarios de clientes, como las encuestas de satisfacción posteriores al pago.
Las funciones de POS como el pago con un solo clic, el procesamiento seguro e interfaces de pago fáciles de usar que aceptan pagos digitales y sin contacto también pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
6. Utiliza cursos de formación
Hay una amplia gama de cursos de formación que pueden utilizar las empresas para mejorar la atención al cliente.
Estos enseñan a los equipos de atención al cliente habilidades como comunicación y resolución de problemas y la mejor manera de recopilar y utilizar métricas basadas en datos, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la satisfacción de los clientes con los bienes o servicios que se ofrecen.
7. Usa datos
Los datos como el tiempo medio de resolución (ART) (el tiempo que se suele tardar en resolver una queja de un cliente), la puntuación neta del promotor (NPS) (lo probable que es que un cliente vuelva o recomiende tu negocio) y la solución en el primer contacto (cuántos problemas de atención al cliente se resuelven en el primer contacto), son datos útiles para rastrear tanto el comportamiento de los clientes como la efectividad de respuesta de tu negocio.
8. Recopila comentarios
A través de aplicaciones de chat basadas en la atención al cliente, que permiten obtener comentarios sobre el nivel de servicio proporcionado, las empresas pueden agregar información sobre lo que quieren los clientes, lo que la empresa está haciendo bien y las áreas que necesitan mejorar.
Enviar encuestas por correo electrónico o después del pago, o solicitar reseñas en redes sociales, son otras formas de conseguir comentarios de los clientes.
9. Adopta una estrategia de atención al cliente omnicanal
Es posible que hayas oído hablar del marketing omnicanal, que incorpora redes sociales, correo electrónico y otros canales.
Puedes aplicar los mismos principios a tu estrategia de atención al cliente. Poder llegar a tus clientes a través de sus plataformas preferidas ofrece más oportunidades para conseguir interacciones, respuestas relevantes y una mayor satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes sobre mejorar la atención al cliente
¿Cuáles son los elementos clave para mejorar la atención al cliente?
Los elementos clave para mejorar la atención al cliente incluyen la capacidad de resolver problemas de los clientes a través de habilidades ejemplares. Mostrar empatía, utilizar un lenguaje positivo y afirmativo, escuchar activamente (repitiendo lo que escuchas) y proporcionar información clara y concisa son características fundamentales. Estas estrategias pueden ayudar a retener clientes y fomentar las reseñas positivas.
¿Cómo puedo entender mejor las necesidades y expectativas de mis clientes?
Utilizar mecanismos de comentarios, como encuestas automatizadas en el pago (integradas a través de sistemas de punto de venta), es un buen primer paso para recopilar información que te ayude a entender mejor a tus clientes. Además, crear una declaración de necesidades del cliente, un documento escrito que describe lo que quieren los clientes en relación con tu negocio y sector, puede ayudarte a cumplir sus expectativas. Al ponerlo por escrito, puedes evaluar mejor lo efectivamente que aborda tu negocio los deseos y demandas de los clientes.
¿Qué debo buscar al contratar representantes de atención al cliente?
Como las habilidades interpersonales son uno de los atributos principales necesarios para una buena atención al cliente, identifica a individuos que tengan las siguientes características y habilidades para abordar problemas de los clientes:
- Inteligencia emocional (comprender los sentimientos de las personas y empatizar con los demás).
- Fuerte comunicación escrita y verbal.
- Capacidad para relajar situaciones tensas.
- Habilidades de solución de problemas y pensamiento creativo.
- Capacidades de toma de decisiones.
- Paciencia.
¿Cómo puedo formar a mis empleados para que ofrezcan una mejor atención al cliente?
Los cursos de formación sobre atención al cliente son una forma efectiva de enseñar a tus representantes cómo ofrecer una mejor atención al cliente. Algunos cursos de atención al cliente son gratuitos; a menudo se ofrecen en línea. Las clases pueden cubrir temas como la resolución de problemas, el manejo de conflictos y la comunicación efectiva, y los representantes pueden aprender a utilizar software de gestión de relaciones con clientes (CRM).
Además de las clases, asegúrate de establecer expectativas claras y ofrecer comentarios y sesiones de formación consistentes según sea necesario. Fomenta el aprendizaje y desarrollo continuos para garantizar que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades necesarias para interactuar positivamente con los clientes.
¿Cuáles son los canales de comunicación más efectivos para la atención al cliente?
Aunque la atención al cliente tradicional se suele realizar por teléfono, los clientes a menudo esperan poder resolver sus problemas en línea. Eso significa que los canales de comunicación más efectivos incluyen:
- Correo electrónico.
- Servicios de chat a través de sitios web.
- Plataformas de redes sociales a través de comentarios, mensajes directos o aplicaciones de mensajería que ofrecen soporte a la gestión de la tienda.
- Medios de autoservicio, como bibliotecas digitales en línea con información sobre productos y servicios o foros en línea.
