Avant l'ère digital, les entreprises avaient peu de canaux pour se connecter directement avec leurs clients : téléphone, courrier traditionnel et interactions en personne. Puis, Internet est arrivé. En 1994, 16 millions de personnes ont rejoint ce nouveau réseau public ; en 1996, ce chiffre avait grimpé à 70 millions. Aujourd'hui, plus de cinq milliards de personnes (soit près de 70 % de la population mondiale) utilisent Internet.
Cette explosion de l'utilisation d'Internet a révolutionné la manière dont les entreprises et les consommateurs interagissent. Les réseaux sociaux, le marketing digital, le chat en direct et l'e-mail permettent désormais aux entreprises d'engager leurs clients sur plusieurs canaux, à tout moment. L'engagement numérique est sans conteste le meilleur moyen de construire et de nourrir des relations avec les clients. Une clientèle engagée offre de meilleures informations, favorise la fidélité et stimule les profits : des atouts clés pour faire prospérer votre entreprise.
Voici comment élaborer une stratégie d'engagement numérique pour développer votre marque et vous connecter avec votre audience.
Qu'est-ce que l'engagement numérique ?
L'engagement numérique — ou l’engagement client numérique — est un terme large englobant les interactions entre votre entreprise et les clients à travers des canaux digitaux, y compris les réseaux sociaux, les e-mails et les interactions sur votre site. Les stratégies d'engagement numérique sont importantes pour chaque entreprise moderne, mais elles sont cruciales pour les entreprises e-commerce sans points de vente physiques et interactions en personne.
Aujourd'hui, une présence en ligne basique peut ne pas suffire. En 2023, près de la moitié des consommateurs français (source en anglais) ont déclaré préférer faire leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin. Ces clients s'attendent de plus en plus à ce que les marques comprennent leurs caractéristiques démographiques, leur historique d'achats et leurs préférences pour créer des expériences d'achat en ligne adaptées à leurs besoins. En priorisant l'engagement numérique, votre marque démontre qu'elle respecte ces préférences d'achat, ce qui peut améliorer l'expérience client globale et accroître la fidélité des clients.
Comment construire l'engagement numérique
- Comprendre vos clients
- Personnaliser vos communications
- Utiliser le marketing omnicanal
- Exploiter les réseaux sociaux
- Créer un contenu interactif et captivant
- Maintenir la conversation
- Analyser les retours clients
Suivre des attentes clients en constante évolution peut sembler décourageant. Voici sept étapes concrètes pour bâtir une stratégie d'engagement numérique réussie :
1. Comprendre vos clients
Apprenez-en autant que possible sur vos clients existants et cibles grâce à des enquêtes, à la collecte de données clients par des tiers et à des analyses marketing provenant d'outils d'engagement client comme les logiciels d’emailing ou les plateformes de gestion de la relation client (CRM).
Ces informations, y compris les données démographiques (par exemple, âge, sexe, niveau d'éducation) et les données comportementales (par exemple, habitudes de consommation et utilisation de votre produit ou service), fournissent des insights précieux sur la direction à donner à vos efforts numériques. Utilisez-les pour créer des profils clients, orienter les décisions de création de contenu, personnaliser les efforts marketing et identifier les canaux numériques les plus efficaces.
Par exemple, les analyses des réseaux sociaux peuvent vous montrer que la grande majorité de vos abonnés Facebook se trouvent en Île-de-France, vous permettant ainsi de rechercher les tendances locales et de décider d'une stratégie de contenu adaptée.
2. Personnaliser vos communications
66% des acheteurs s'attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins et attentes spécifiques. Ajoutez une touche personnelle à vos communications clients pour indiquer que votre entreprise va au-delà des attentes pour améliorer l'expérience client. Cet effort supplémentaire peut créer un cycle positif d'augmentation de la satisfaction client, de la fidélité et donc générer des recommandations.
Utilisez vos données clients pour déterminer la personnalisation marketing appropriée pour votre audience. Vous pourriez offrir des réductions sur les achats récurrents, programmer des promotions en fonction des habitudes d'achat de votre audience, ou récompenser les recommandations avec une vidéo de remerciement personnalisée.
Par exemple, lorsqu’un client effectue son 10e achat chez vous, glissez dans son colis un mot personnalisé pour souligner ce cap et le remercier de sa fidélité. Vous pouvez aussi analyser son historique d’achat pour lui proposer des recommandations adaptées.
3. Utiliser le marketing omnicanal
Vos clients utilisent tous Internet de différentes manières. Pour atteindre un plus grand nombre de clients potentiels, votre entreprise e-commerce doit opérer à travers de nombreuses plateformes d'engagement numérique—comme les SMS, les applications mobiles, les chatbots d'intelligence artificielle (IA) et les réseaux sociaux. Le marketing omnicanal intègre tous vos canaux numériques pour rationaliser vos efforts, étendre votre portée et offrir une expérience de marque cohérente.
Décidez sur quels canaux investir en analysant les habitudes d'utilisation de votre audience cible, puis clarifiez votre position, votre personnalité et vos valeurs de marque pour établir un message cohérent sur tous les canaux. Envisagez d'utiliser des logiciels d'automatisation, comme Shopify Flow, pour vous aider à rassembler des données provenant de multiples sources et à gérer des campagnes marketing sur plusieurs plateformes.
4. Exploiter les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen d'engager les clients. En 2023, plus de 106 millions de personnes ont acheté des articles via les réseaux sociaux — un chiffre qui devrait croître de plus de 10 % d'ici 2027 (article en anglais).
Avec cette augmentation de la demande, créer une stratégie de marketing sur les réseaux sociaux réfléchie est indispensable. Assurez-vous de choisir la bonne plateforme pour votre audience, de sélectionner des options de contenu qui conviennent à votre marque et à vos capacités, et d'allouer le temps et les ressources appropriés.
Des outils de planification des réseaux sociaux comme Buffer ou Hootsuite peuvent vous aider à organiser les interactions avec les clients sur des plateformes comme Facebook Messenger et TikTok. De nombreux outils surveillent les analyses d'engagement numérique pour créer des rapports sur le contenu performant et moins performant et utilisent des logiciels d'écoute sociale pour recueillir les retours des clients, vous tenant informé de ce que les gens disent de votre entreprise en ligne.
5. Créer un contenu interactif et captivant
La création de contenu original est un moyen efficace d'augmenter l'engagement numérique des clients et de construire une marque forte. Donnez une touche personnelle à la dernière tendance des réseaux sociaux avec la voix de votre marque, ou créez une série éducative sur TikTok.
Visez à fournir un contenu pertinent à travers les points de contact numériques. Ajoutez des graphiques accrocheurs à vos e-mails marketing, ou incluez des articles explicatifs utiles dans le service client de votre site web.
6. Maintenir la conversation
Engager un client à travers un point de contact numérique n'est que le début. Aidez les clients à se connecter à votre marque et entre eux en créant une communauté à travers des groupes sur les réseaux sociaux, des blogs ou des forums.
L'engagement client est une voie à double sens. Gérez activement vos communautés pour surveiller le ressenti des clients, répondre aux questions, remercier les clients et obtenir des retours. De nombreuses plateformes de vente et de marketing offrent des solutions qui rationalisent ou automatisent les conversations avec les clients, y compris des chatbots intelligents comme Shopify Inbox, qui utilisent l'intelligence artificielle pour gérer les demandes des consommateurs.
7. Analyser les retours clients
Une stratégie d'engagement client numérique réussie s'adapte aux réponses des clients. Utilisez vos communautés gérées et des outils de retour comme Zigpoll ou Asklayer pour demander aux clients ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans leurs interactions avec votre entreprise. Par exemple, interrogez les sur des publicités spécifiques sur les réseaux sociaux ou envoyez des questionnaires de suivi après une conversation avec un chatbot automatisé. Ces retours vous aident à maximiser votre investissement en engagement numérique et peuvent inspirer de nouvelles idées commerciales.
Comment mesurer l'engagement numérique
Une fois que vous avez développé et mis en œuvre une stratégie d'engagement client numérique, mesurez son efficacité avec ces indicateurs clés :
Score d'effort client (CES)
Votre score d'effort client (CES pour customer effort score) mesure la facilité avec laquelle les clients interagissent avec votre entreprise, généralement à l'aide d'enquêtes ou d'autres outils de retour qui leur demandent de quantifier la facilité avec laquelle ils ont pu effectuer des actions spécifiques. La formule est :
Score CES = (Somme de toutes les réponses des clients / Nombre total de répondants)
Ces données aident à identifier les forces et les points de douleur dans votre stratégie d'engagement numérique et sont un prédicteur 40 % plus précis (en anglais) de la fidélité client que les scores de satisfaction client (CSAT).
Taux de rebond
Le taux de rebond mesure le pourcentage ou le nombre de clients qui visitent votre site web puis le quittent, ou rebondissent, sans visiter une autre page, ou s'engager, ou réaliser une action souhaitée, comme s'inscrire à une newsletter ou effectuer un achat. Le taux de rebond révèle beaucoup sur les premières impressions des utilisateurs concernant votre marque ou votre site et peut guider les décisions relatives à l'expérience utilisateur, à l'optimisation pour les moteurs de recherche ou au contenu de la page d'atterrissage. La formule est :
Taux de rebond = Sessions d'une seule page / Sessions totales
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la satisfaction client en évaluant ce que les clients pensent de leurs interactions avec votre entreprise. Il est généralement calculé à l'aide d'enquêtes ou d'autres outils de retour qui incluent des questions classées comme : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? »
Le NPS est un excellent point de départ pour mieux comprendre l’engagement client. Des scores faibles peuvent vous inciter à recontacter certains clients pour recueillir des retours plus précis et identifier des pistes d’amélioration.
Datas des réseaux sociaux
Les outils de planification des réseaux sociaux, les systèmes de gestion de contenu (CMS) et les logiciels d'écoute sociale — ainsi que les plateformes de réseaux sociaux elles-mêmes — offrent une variété de KPI clés pour mesurer comment les clients interagissent avec vos comptes.
Surveillez les clics, les impressions, les likes, les commentaires, la portée, le taux de croissance de l'audience, le taux de conversion et d'autres mesures plus complexes comme l'analyse de sentiment, qui évalue ce que les utilisateurs pensent de votre marque ou de leurs interactions avec votre entreprise.
Taux de clics (CTR)
Le taux de clics (CTR) mesure la fréquence à laquelle un client clique sur une annonce, un post sur les réseaux sociaux, un lien ou un e-mail par rapport au nombre de fois qu'il est affiché. Calculez le CTR avec cette formule :
Taux de clics = (Nombre de clics / Nombre d'impressions) x 100
Le CTR vous donne une bonne indication des contenus qui captent l’attention de vos clients, et des points où leur parcours d’achat a tendance à s’interrompre.
FAQ sur l'engagement numérique
Qu'est-ce qui motive l'engagement numérique ?
L'engagement numérique, ou engagement client numérique, est un terme large englobant toute interaction entre une entreprise et un consommateur individuel à travers des canaux numériques. Vous pouvez stimuler l'engagement numérique en vous connectant avec vos clients en ligne.
Comment engager les clients numériquement ?
Vous pouvez engager vos clients numériquement de plusieurs manières, notamment en partageant du contenu captivant via des publications sur les réseaux sociaux et le marketing par e-mail, en personnalisant les interactions avec les clients et en créant des expériences fluides sur les différentes plateformes.
Comment l'engagement numérique peut-il améliorer le ROI d'une entreprise ?
Un engagement numérique de haute qualité, complet et personnalisé aide les clients à se sentir valorisés par votre entreprise, ce qui entraîne une fidélité client accrue, un taux de rebond plus faible et moins de points de douleur tout au long du parcours client. Améliorer ces indicateurs est un excellent moyen d'augmenter les conversions et de créer une base de clients qui revient vers votre entreprise.
