17 exemples de service client et quelques conseils pour 2025

Dans le secteur du retail, où la concurrence est féroce et les choix des consommateurs abondent, un élément change radicalement la donne : un service client d’exception.

Il est primordial de fournir le plus haut niveau de service et d'impressionner vos clients à chaque interaction avec votre entreprise. Contrairement à la plupart des étapes du parcours client, vous avez un contrôle total sur la qualité du service que vous offrez.

Inspirez-vous de ces 17 exemples de service client et découvrez la différence entre un bon et un mauvais service client pour vous aider dans votre démarche.

Qu'est-ce que le service client dans le commerce de détail ?

Le service client dans le commerce de détail désigne l'assistance fournie aux clients dans un magasin. Cela implique des interactions entre le personnel de vente ou les représentants du service client et les acheteurs. Cette interaction peut se produire avant, pendant ou après un achat.

Le processus de service client passe par la réponse aux questions des clients, par la résolution de problèmes, la transmission d’informations sur les produits et l'assurance d'une expérience de shopping positive. Cela s'applique à la fois aux canaux en ligne et hors ligne, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, les chats en direct, les réseaux sociaux, les sites web et les interactions en personne dans les magasins physiques.

L'importance du service client dans le commerce de détail

L'expérience client est cruciale pour le succès de toute entreprise, car elle influence :

• Les ventes. Selon Forbes (en anglais), plus des trois quarts des acheteurs sont prêts à faire des efforts supplémentaires pour traiter avec une entreprise qui offre un meilleur service client. De plus, lorsque les clients en magasin sont accueillis par un service client serviable, ils se sentent plus confiants pour acheter des produits. Ils savent quel article est le bon choix pour eux.

• Les recommandations. Les consommateurs qui évaluent le service client d'une entreprise comme « bon » sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise à un ami, d’après les données recueillies par Help Scout (en anglais). Il s’agit d’un puissant moteur de marketing pour n'importe quel magasin. De nouveaux clients viennent à vous sans que vous ayez à déployer vos propres ressources.

• La fidélité des clients. Selon un rapport de HubSpot (en anglais), environ 95 % des clients affirment que le service client influence leur fidélité à une marque. Étonnamment, cela reste vrai même si vous n'avez pas bien géré la situation dès le départ. Le paradoxe de la récupération du service montre que se relever d'une erreur renforce davantage la fidélité des clients que si l'expérience avait été parfaite dès le début.

Quelques exemples de bon service client

Que l'équipe de vente de votre entreprise interagisse avec des clients dans un magasin physique ou en ligne, elle doit être capable de fournir un service client de qualité. Voici 17 exemples de service client dans le commerce de détail.

1. Ajouter une touche personnelle

Votre avantage en tant qu'entreprise de retail locale est que vous pouvez offrir un niveau de service personnalisé que les géants de l’e-commerce ne peuvent pas se permettre d’offrir. Le service client est une occasion d'ajouter une touche humaine à votre entreprise.

Par exemple, si un client cherche un jean skinny noir, accompagnez-le jusqu'au rayon où ils sont exposés au lieu de simplement leur indiquer : « Ils sont dans ce rayon. » Présentez-lui ensuite les différentes options et discutez des caractéristiques des différents produits pour l’aider à comparer les jeans et à prendre une décision.

💡CONSEIL PRO : Shopify crée des profils clients unifiés pour enregistrer chaque interaction qu'une personne a avec votre marque. Consultez les produits qu'ils ont achetés en ligne, les conversations qu'ils ont eues avec les représentants du service client précédents et les points de fidélité qu'ils ont accumulés via Shopify PDV.

Utilisez ces informations pour personnaliser l'expérience client. Si quelqu'un a déjà acheté un ordinateur portable de 13 pouces, par exemple, proposez-lui un câble de chargement compatible ou une coque de protection.

2. Soyez transparent et renseignez les clients

Au début, cela peut sembler insistant ou inapproprié pour le service client, mais si vous êtes transparent et prenez le temps de renseigner les acheteurs avant qu'ils n'achètent, ils repartiront satisfaits. Lancer une conversation peut également vous permettre d’adapter vos recommandations à leurs besoins.

Utilisez la formule « FAB » pour vous aider, vous et votre personnel, à vous rappeler facilement les détails de chaque produit que vous vendez :

• Fonctionnalités : ce sont les caractéristiques ou composants d'un produit.
• Avantages : ses fonctionnalités.
• Bénéfices : ce que le client peut tirer du produit et de ses fonctionnalités. Il s’agit de la partie la plus importante.

Tout d'abord, assurez-vous d'être bien informé sur les produits que vous vendez. Si vous ne les concevez pas et ne les fabriquez pas, demandez aux marques que vous redistribuez des guides produit expliquant les caractéristiques, les avantages et les bénéfices des marchandises. Se familiariser avec vos produits et vos meilleures ventes vous garantira d'avoir toujours des articles à recommander.

Ensuite, lorsqu'un nouveau client entre dans votre magasin, prêtez attention à son langage corporel. S'il semble vouloir interagir avec vous, c'est le moment idéal pour lui demander ce qu'il recherche et le renseigner sur les produits qui correspondent à ses besoins.

Soyez transparent sur la manière et l'endroit où les produits sont fabriqués, ainsi que sur les avantages de chaque article. Montrer les produits qui peuvent être utilisés ensemble est un excellent moyen de réaliser des ventes croisées ou de promouvoir des ventes additionnelles.

Enfin, exposez les bénéfices uniques à chaque acheteur. Par exemple, si vous vendez un imperméable, ses principales qualités peuvent être le matériau dans lequel il est conçu et sa capacité à être à la fois déperlant et respirant. Les avantages pourraient être la durabilité et des instructions d'entretien faciles par rapport à d'autres imperméables. Pour finir, le bénéfice pourrait être de rester au sec même lors des jours les plus pluvieux.

3. Répondez rapidement à tous les retours clients

Répondre rapidement aux retours positifs et négatifs montre que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous appréciez leurs opinions, qu'elles soient bonnes ou mauvaises.

Supposons que vous vendez des vêtements de sport et que vous ayez récemment ajouté une nouvelle marque à votre offre. Les clients achètent avec enthousiasme pour être les premiers dans leur région à porter ce nouvel équipement. Mais lorsqu'ils se rendent à leur cours de yoga, les coutures des leggings se défont. Après quelques utilisations, ils risquent de se retrouver quelque peu découverts lors de leur prochaine séance de « chien tête en bas ».

Vous commencez donc à recevoir des appels, des e-mails et des avis en ligne à ce sujet. La meilleure chose à faire est de répondre immédiatement. Même si vous perdez de l'argent en acceptant tous les retours, c'est la meilleure chose à faire. Vous pouvez également répondre aux avis en ligne publics avec un message : « Merci pour votre retour. Nous apprécions votre soutien et nous traitons ce problème avec le fournisseur. Consultez votre boite de réception pour les instructions de retour et de remboursement. »

Cela montre que vous êtes réactif et prêt à résoudre rapidement les problèmes.

Dans un cas comme celui-ci, vous pouvez vous rapprocher de votre fournisseur et lui faire part du problème. Avec un peu de chance, il vous permettra de retourner le stock restant et vous remboursera.

4. Mettez en place des politiques de retour uniques

Si un client passe une commande en ligne et décide ensuite qu'il n’aime pas le produit ou qu'il ne lui va pas, recommandez-lui de l'offrir à un ami ou à un membre de la famille et proposez de lui envoyer un nouveau produit de même valeur. De cette manière, vous les rendrez heureux, et vous mettrez vos produits entre les mains d'un autre client potentiel. Le client peut décider d'utiliser l'article malgré tout.

Vous pouvez utiliser uniquement la stratégie de remboursement sans retour pour les clients VIP ou les nouveaux clients afin d’encourager la fidélité. Vous pouvez également sélectionner un client aléatoire chaque mois pour tester cette stratégie et éviter de dépenser trop d'argent.

Quoi que vous décidiez, mettez votre stratégie en œuvre en créant un modèle d'e-mail qui sera envoyé à certains clients qui vous contactent pour un retour. Si un client effectue un retour en magasin, vous pouvez lui expliquer à ce moment-là.

Votre e-mail pourrait ressembler à ceci :

5. Trouvez une solution lorsque les articles sont en rupture de stock

Malheureusement, garder un article en stock n'est pas toujours quelque chose que vous pouvez contrôler. Les fournisseurs peuvent faire face à une pénurie de matériaux qui affecte leur production, une expédition peut être bloquée en transit à cause d’une tempête…

Ce qui compte vraiment, c'est comment vous réagissez lorsque les clients apprennent que le produit qu’ils désirent n'est pas disponible.

Si le pire se produit et qu'un client se retrouve face à un produit en rupture de stock, la meilleure solution est de vérifier la disponibilité dans d'autres magasins locaux ou centres de distribution.

La fonctionnalité « Acheter en magasin, expédier au client » de Shopify PDV vous permet de finaliser ces transactions en magasin, d'expédier des commandes aux acheteurs depuis votre entrepôt et d’attribuer à votre magasin le mérite d’avoir effectué la vente. « L'expédition permet un taux de conversion beaucoup plus élevé que si nous leur disions de rentrer chez eux et de le commander en ligne », déclare Travis Boyce, responsable des opérations de vente au détail internationales chez Allbirds.

Il existe d'autres solutions pour sauver l'expérience client dans le commerce de détail :

1. Si le produit provient d'une marque que vous proposez, contactez-les pour voir s'ils ont un stock supplémentaire pour une livraison immédiate afin de satisfaire la commande de votre client.
2. Si vous fabriquez et vendez vos produits en gros, vérifiez si l'un de vos détaillants possède du stock de l'article en question.
3. Recommandez un article alternatif, mais similaire.

Pour que ces options fonctionnent, l'inventaire doit être mis à jour et synchronisé avec votre stock total disponible.

Shopify unifie les données d'inventaire pour offrir une visibilité en temps réel sur les niveaux de stock dans tous les emplacements depuis votre système PDV. Vous pouvez dire en toute confiance au client : « Nous n'avons pas ce produit en stock dans ce magasin, mais nous avons un autre magasin à 10 minutes d'ici qui a cinq articles en stock. Je peux en réserver un pour vous dès maintenant si vous avez le temps de vous y rendre. »

6. Créez un lien avec les acheteurs locaux

Se connecter avec les acheteurs à toutes les étapes de leur parcours d'achat est un excellent moyen de construire des relations.

Vous êtes plus susceptible de vous souvenir d'un caissier qui engage une conversation avec vous plutôt que du personnel du magasin avec qui vous n’interagissez pas. Trouver quelque chose que vous avez en commun avec les acheteurs est un excellent moyen d'établir un lien et d'offrir une expérience mémorable, même si c'est un détail.

Par exemple, si vous remarquez qu'un client porte une raquette de tennis et que vous jouez également au tennis, demandez-lui où il joue et parlez de vos courts locaux préférés. Dans ce scénario, le client est prêt à payer, mais vous pouvez toujours essayer de discuter avec lui. Cela ne doit pas seulement se produire lorsque vous essayez de conclure une vente.

7. Souvenez-vous et récompensez les clients réguliers

Garder à l'esprit que la règle des 80/20 peut vous aider à développer votre entreprise : 80 % des affaires proviennent généralement de 20 % des clients. C'est pourquoi encourager la fidélité des clients est essentiel. Pour cela, faites savoir aux clients réguliers que vous êtes reconnaissant pour leur soutien.

Utilisez un logiciel PDV qui vous permet de suivre ces clients réguliers, de créer des profils clients et de synchroniser les données pour offrir des expériences d'achat personnalisées. Vous aurez un accès rapide aux notes, aux commandes passées et au montant total qu'un client a dépensé.

Ensuite, mettez vos données clients à contribution en ajoutant des applications de fidélité comme Smile à votre système de point de vente. Cela vous permet de récompenser les clients pour leurs achats, tant en magasin qu'en ligne.

Vous pouvez même aller plus loin en les remerciant personnellement à la caisse ou en envoyant une note personnelle avec leur prochaine commande en ligne. Cet élément de surprise peut encourager la fidélisation.

8. Abordez proactivement les problèmes d'expédition

Naturellement, les clients ont besoin d'aide avec l'expédition et la livraison. Qu'il s'agisse d'une livraison manquée, d'un retard, d'un colis perdu ou de marchandises endommagées, plusieurs problèmes peuvent survenir.

Dans la plupart des cas, ces incidents ne dépendent pas de vous, mais vous êtes tout de même responsable de fournir un bon service client. C'est pourquoi il est crucial de suivre attentivement les commandes des clients et de garantir que le colis arrive à temps et en bon état.

Si vous avez également une boutique en ligne, créez un système qui vous aide à suivre de près l'état des commandes et des expéditions en ligne. Si vous voyez des signaux d'alerte, anticipez la situation en prenant l'initiative de contacter votre client au lieu d'attendre qu'il vous contacte parce qu'il n'a jamais reçu sa commande.

💡CONSEIL PRO : Ajoutez un numéro de suivi à chaque commande client dans Shopify pour permettre un suivi de livraison en temps réel via Shop App. Cela soulagera votre équipe de service client, car elle ne sera pas submergée par des questions du type « Où est ma commande ? ». Les acheteurs sont automatiquement informés à chaque mise à jour de leur commande.

9. Offrez un « essai avant achat » pour les acheteurs en ligne

Si vous pouvez gérer la logistique, permettre aux clients d'essayer des articles avant de les acheter est un excellent moyen de construire une relation avec eux. Cela peut également réduire les retours de produits, car les clients ont déjà testé le produit avant de l'acheter.

Des entreprises comme Stitch Fix et Birchbox sont des pionnières dans la création de programmes d'essai avant achat, mais vous pouvez également tester cette stratégie à plus petite échelle.

Par exemple, un détaillant de cosmétiques peut offrir des échantillons de sa crème hydratante la plus vendue. Un détaillant de parfums d'intérieur peut regrouper plusieurs mini huiles dans un pack découverte pour aider les clients à trouver leur parfum préféré.

10. Perfectionnez votre accueil en magasin

Un service client de qualité commence dès que des clients potentiels entrent dans votre magasin. Créer un accueil unique en magasin vous permettra de faire une bonne première impression.

Dites bonjour, demandez le nom du client, présentez-vous et proposez de placer ses sacs derrière le comptoir pour qu'il soit plus à l'aise pendant sa visite du magasin. Faites en sorte que chaque client se sente spécial avec un accueil amical qui n'est pas immédiatement associé à une vente.

Voici trois options pour vous lancer :

Option n°1

Vous : Bonjour, bienvenue chez [nom du magasin]. Je m'appelle [votre nom]. Nous avons un coin salon sur le côté gauche du magasin, n'hésitez pas à faire une pause dans vos achats et à prendre un verre d'eau. Je suis là si vous avez besoin de quoi que ce soit.

Option n°2

Vous : Bonjour, bienvenue. Je m'appelle [votre nom]. Et quel est votre nom ?

Client : Bonjour, je m'appelle Jeanne.

Vous : Bonjour, Jeanne. Enchanté. Souhaitez-vous que je garde vos sacs derrière le comptoir pendant que vous faites un tour ?

Option n°3

Vous : Bonjour, je m'appelle [nom]. Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ?

11. Envoyez une note de remerciement

Les notes de remerciement sont un geste aimable et un moyen sûr de vous démarquer des autres détaillants (en particulier des plus grands). Cela peut sembler une manière désuète de saluer les clients, mais il s’agit d’une expérience mémorable.

Les notes de remerciement sont le plus souvent utilisées pour remercier les clients pour une commande, mais il y a d'autres raisons pour lesquelles les entreprises envoient des notes manuscrites, notamment pour :

• Améliorer les taux de réponse
• Établir un lien plus fort avec les clients
• Faire sentir aux clients qu'ils sont spéciaux en leur souhaitant un joyeux anniversaire
• Reconnaître un événement marquant comme un mariage ou une remise de diplôme

Faites appel à un imprimeur en ligne comme Moo ou Vistaprint pour créer des cartes de remerciement à l’image de votre marque, ou faites appel à des services de publipostage comme PostPilot pour automatiser l'envoi de cartes postales avec un message manuscrit. Il y a de fortes chances que les gens conservent votre note. Cela renforcera la fidélité et transformera les clients en défenseurs de la marque.

12. Rationalisez le service client sur tous les canaux

Pour établir des relations durables avec vos clients, il est crucial de fournir un service client cohérent par e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux, site web et en magasin.

Voici trois façons de rationaliser vos communications de service client.

1. Envoyez des messages directs via les réseaux sociaux. Si un client laisse un commentaire sur l'un de vos posts Instagram en demandant plus d'informations sur vos produits, répondez directement dans la section des commentaires ou envoyez-lui un message privé pour répondre à ses questions. Vous pouvez également fournir votre adresse e-mail professionnelle et lui faire savoir qu'il peut vous écrire.

2. Ajoutez un chat en direct ou un chatbot à votre site web. Le chat en direct est un excellent moyen d'interagir avec les visiteurs du site pendant leur navigation. C'est également utile pour les clients qui souhaitent acheter en ligne et retirer leurs produits en magasin. Vous serez disponible pour répondre rapidement aux questions pendant qu'ils achètent en ligne, ce qui peut améliorer le service client et les taux de conversion. Les commerçants Shopify ont déjà accès à cette technologie via Shopify Inbox.

3. Créez une adresse e-mail de service client. L'e-mail est un moyen rapide et facile pour les clients de vous contacter avec des questions. Cela vous permet également de répondre lorsque vous avez le temps, bien qu'il soit préférable de répondre dans les 24 heures. Vous pouvez utiliser une adresse e-mail générale de votre entreprise, comme hello@votreentreprise.com, ou créer une adresse e-mail dédiée au service client et l'indiquer sur votre site web et vos réseaux sociaux.

Faites savoir s'il faut généralement 24 heures pour répondre aux e-mails des clients. De cette manière, lorsqu'un client essaie de vous contacter par e-mail, il a une idée approximative du temps qu'il peut attendre avant d'avoir de vos nouvelles.

13. Offrez des options d'auto-assistance

Contrairement aux clients en magasin, de nombreux acheteurs en ligne veulent éviter les interactions en tête-à-tête avec un représentant du service client. Certains préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes dans la mesure du possible.

Offrez aux clients la possibilité de le faire avec des options d'auto-assistance. Cela peut passer par une simple page FAQ ou un chatbot automatisé qui peut aider avec les retours ou répondre aux questions sur les produits.

Exemples de mauvais service client dans le commerce de détail

Ce ne sont pas seulement les bonnes expériences client qui nous permettent de tirer des leçons. Voici quatre choses à éviter si vous souhaitez offrir un service client d’exception.

14. Faire attendre le client

Ne pas répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse, de qualité de service et d'expérience globale peut nuire à l'opinion qu'ils ont de votre magasin et entraîner des ventes perdues. 58 % des consommateurs affirment que la capacité à joindre le service client sur le canal de leur choix a facilement influencé leur décision d'achat.

Votre système PDV a un impact considérable sur la rapidité avec laquelle vous pouvez passer à la caisse. Moins de clics et un matériel PDV compatible réduisent les opérations manuelles, accélérant ainsi le processus.

Tomlinson's, par exemple, a tiré parti des fonctionnalités de Shopify PDV telles que les réductions automatiques et les intégrations d'applications de fidélité. Ces fonctionnalités ont permis à ce détaillant d'articles pour animaux de réduire quasiment de moitié le nombre de clics nécessaires pour traiter une transaction, entraînant une réduction de 56 % de la vitesse de passage en caisse en magasin (article en anglais).

15. Utiliser un langage négatif ou désinvolte

Un langage négatif peut faire sentir aux clients qu'ils ne sont pas entendus et qu'ils sont frustrés. C'est l'opposé d'un bon service client, où les acheteurs repartent satisfaits de leur expérience.

Voici un petit récapitulatif sur le langage négatif que le service client peut parfois utiliser par défaut et ce qu'il faudrait dire à la place :

• « Je ne sais pas. » → « Laissez-moi vérifier pour vous. »
• « Nous ne l’avons pas en stock. » → « Je serais heureux de vérifier si ce produit est disponible dans un autre magasin. »
• « Je suis actuellement occupé. » → « Je suis en train d'aider un autre client pour le moment, mais je serai avec vous dès que possible. »

16. Manque d'empathie

Les clients veulent savoir qu'ils comptent. L'empathie les aide à se sentir entendus et compris, même si vous n'êtes pas en mesure de résoudre leur problème.

L'empathie peut également désamorcer des situations difficiles. Supposons, par exemple, qu'un client souhaite retourner un manteau, mais qu'il a perdu son reçu. Il a acheté le manteau comme cadeau pour sa mère qui n'aime pas les manches longues. Elle préférerait un modèle avec des manches amovibles.

Au lieu d'être brusque et de balayer leur préoccupation, répondez avec empathie. Quelque chose comme ceci peut faire l'affaire : « Je comprends votre frustration, il n’est pas facile de deviner les goûts de chacun ! Nous exigeons une preuve d'achat pour initier un retour, mais je peux vous donner un bon d’achat en magasin à la place. Nous avons un nouveau gilet en stock que votre mère pourrait aimer. Puis-je vous le montrer ? »

17. Ne pas s'excuser

Peu importe le nombre de formations que vous faites, les gens feront des erreurs. Les vendeurs peuvent oublier d'appliquer une remise à la caisse. Les prix peuvent avoir été mis à côté du mauvais produit.

Lorsque les clients soulignent ces erreurs, assumez la responsabilité, même si ce n'est pas vous qui avez fait l'erreur. Présentez des excuses sincères pour le désagrément que cela a causé au client et proposez une solution pour corriger le problème.

Par exemple, un client peut revenir dans votre magasin après avoir relu son reçu. L'étiquette de prix sur l'étagère indiquait que votre bougie coûtait 9,99 €, mais il a en fait été facturé 14,99 €. Voici comment vous pouvez répondre :

« Je suis vraiment désolé ! Je vais retirer l'étiquette et transmettre vos commentaires à notre équipe pour m'assurer que cela ne se reproduise pas. Je vais également émettre un remboursement de 5 € à la méthode de paiement que vous avez utilisée. Cela devrait apparaître sur votre compte bancaire dans les prochains jours. Encore une fois, je vous prie de m'excuser ! »

Quelques conseils pour le service client

Embauchez les bonnes personnes

Votre personnel de vente interagira avec les clients quotidiennement. Ils agissent en tant que porte-parole et représentants de votre marque, alors assurez-vous d'être diligent tout au long du processus de recrutement. Une seule mauvaise embauche peut impacter toute l'équipe.

Voici quelques compétences en service client à rechercher lors du recrutement du personnel qui sera en contact avec les clients :

• Compétences en communication
• Patience et régulation émotionnelle
• Écoute active
• Compétences en résolution de problèmes
• Attitude positive

Les employés doivent maintenir une attitude polie et respectueuse, utiliser un langage approprié et respecter les normes et les protocoles de service client de l'entreprise.

Cela est particulièrement important en personne, où l'interaction en face à face crée de plus grandes opportunités d'engagement. Cependant, le personnel de service client en ligne doit également s’efforcer de transmettre un ton chaleureux dans les interactions virtuelles et lors des appels téléphoniques ou vidéo.

Offrez une formation au service client

Un personnel de vente qualifié et des représentants du service client sont essentiels pour un excellent service client. Mais vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les employés connaissent les produits, les politiques et les objectifs de votre marque, ou la meilleure façon d'interagir avec les clients, sans les former.

Formez vos représentants du service client afin qu'ils soient informés sur les produits, les services, les objectifs de l'entreprise et les politiques. Ils doivent être capables de communiquer efficacement ces connaissances sur votre entreprise aux clients et d'améliorer la satisfaction client.

Alors que les représentants du service client en ligne peuvent se spécialiser dans des requêtes spécifiques, telles que les ventes ou les remboursements, les employés en magasin doivent être polyvalents. Par exemple, pour retourner des ventes en ligne en magasin, effectuer des ajustements de prix et répondre aux questions sur des promotions spéciales.

Quoique gèrent vos associés, encouragez la résolution de problèmes et donnez à votre service client le pouvoir de résoudre rapidement et efficacement les problèmes. Cela inclut le traitement des défauts de produit, la gestion des clients difficiles, le traitement des retours ou des échanges, ou la recherche de solutions créatives à d'autres besoins en service client.

Fixez la norme

Les clients fidèles interagiront probablement avec votre entreprise à travers plusieurs points de contact. Assurez-vous que le ton, la voix et le style de communication soient alignés sur tous les canaux pour créer une image de marque unifiée, peu importe où ils interagissent ou avec qui ils parlent.

Définissez et maintenez des normes de service client en :

• Mettant en avant de bons exemples de service client de la part du personnel de vente
• Rappelant au personnel vos valeurs fondamentales, telles que la patience ou l'empathie
• Standardisant les points de contact clés, tels que votre accueil en magasin ou la réponse du chatbot
• Encourageant les responsables de magasin à montrer l'exemple
• Utilisant des clients mystères pour voir comment le personnel interagit avec les clients lorsqu'il n'est pas supervisé

Surveillez la satisfaction client

Un grand avantage de travailler avec des clients dans un magasin physique est l'interaction en face à face. Pourtant, sans notes pour se référer ou la trace écrite que la plupart des interactions en ligne laissent, les représentants du service client en magasin doivent être empathiques et des auditeurs actifs. Plus vous comprenez un client, plus il est facile de l'assister.

Assurez-vous de suivre les clients ayant effectué des achats récents, ou ceux ayant abandonné leur panier. Utilisez des enquêtes, surveillez les réseaux sociaux et les avis clients pour évaluer les niveaux de satisfaction des clients en ligne.

Prêtez attention aux indicateurs de satisfaction client tels que :

• Le Net Promoter Score (NPS) : La probabilité que les gens vous recommandent sur une échelle de un à dix
• Le Score de satisfaction client (CSAT) : Le pourcentage de personnes satisfaites de leur expérience d'achat
• La valeur à vie du client (VVC) : Le montant moyen que chaque client dépense avec votre marque au fil des années

Cela peut vous aider à identifier les points de douleur, les domaines d'amélioration et les préférences des clients.

Appliquez ces exemples de service client dans votre commerce de détail

Le comportement des consommateurs évolue constamment, que ce soit vis-à-vis de leurs préférences marketing, leurs habitudes d'achat et la manière dont ils interagissent avec les entreprises.

Votre stratégie de service client peut également évoluer, mais la demande des clients pour un service client de qualité est constante. C'est pourquoi il est crucial de toujours développer un service client exceptionnel et de s'adapter pour répondre aux attentes de vos clients.

Pour résumer :

• Assurez-vous que vous et votre personnel êtes informés sur les produits que vous vendez
• Soyez disponible pour répondre aux questions des clients et répondre rapidement (même aux retours négatifs)
• Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour aller plus loin, rendre les clients heureux et leur faire sentir qu'ils sont spéciaux
• Excellez dans le service client en utilisant un système PDV facile à comprendre