Lorsque vous gérez une entreprise de commerce électronique, il est naturel de vouloir consacrer tout son temps et son énergie à réaliser des ventes. Cependant, votre travail ne s'arrête pas lorsqu'un visiteur du site achète quelque chose. Vous devez toujours assembler la commande, l'emballer, l'expédier et vous assurer qu'elle arrive à la porte de votre client.
Si vous proposez des options d'abonnement, le processus est continu. Chaque nouvel abonné représente un nombre théoriquement infini de livraisons que vous devez assembler et livrer à temps.
Voici ce que vous devez savoir sur la livraison de box d'abonnement aux clients, y compris des conseils d'initiés de Britt Martin, responsable des partenariats chez le fournisseur d'emballages durables personnalisés Arka et cofondatrice de l'entreprise d'abonnement Food Period.
Qu'est-ce que la logistique des box par abonnements ?
La logistique des box par abonnements est le processus de livraison de commandes aux clients qui se sont inscrits pour recevoir des envois récurrents. Cela inclut la gestion des stocks, la gestion des retours, l'emballage et l'expédition des commandes, ainsi que la gestion des problèmes de service client.
Types de logistique des box par abonnements
Que vous gériez les commandes en interne ou que vous collaboriez avec un fournisseur de services de livraison d'abonnement, le processus de livraison suit le même schéma de base. La principale différence réside dans l'exécution des étapes nécessaires. Voici un aperçu :
Livraison en interne
Si vous gérez votre propre livraison, vous devrez stocker des produits, recevoir des commandes dans votre système en ligne, emballer les box, créer et appliquer des étiquettes d'expédition, et expédier les colis par le biais de votre transporteur de choix. Vous serez également responsable de la réception des marchandises retournées, du réapprovisionnement ou du recyclage des produits, et du traitement des remboursements.
Les clients de Shopify peuvent rationaliser ces processus en achetant et en imprimant des étiquettes d'expédition à prix réduit via Shopify Shipping et en activant les retours en libre-service depuis le tableau de bord d'administration de Shopify.
Livraison externalisée
Si vous optez pour l'externalisation, votre fournisseur de livraison conservera des stocks dans l'un de ses centres de livraison d'abonnement et recevra les commandes de votre boutique en ligne, généralement via une intégration de plateforme de commerce électronique. Il se chargera ensuite d'emballer, d'étiqueter et d'expédier vos box, de traiter les retours et de gérer le service client.
Vous pouvez utiliser l'application Shopify Fulfillment Network pour vous inscrire auprès du partenaire de livraison de Shopify, Flexport, et suivre les niveaux de stock, transférer des produits, suivre les commandes et les retours, et examiner les indicateurs de livraison.
Défis de la logistique des box par abonnements
L'exécution de n'importe quel type de commande de commerce électronique peut s'avérer difficile, mais la logistique des box par abonnements est particulièrement complexe. « Avec les abonnements, il y a souvent un parcours client spécifique », explique Britt. « Il est beaucoup plus facile d'honorer des commandes à la carte. »
Britt cite les assortiments de produits changeants, les styles d'emballage variables et la nécessité d'intégrer de nouveaux abonnés en cours de cycle comme trois défis uniques auxquels sont confrontés les propriétaires d'entreprises de commerce électronique par abonnement. Voici un aperçu de chacun :
Assortiments de produits complexes
Les assortiments de box d'abonnement permettent aux entreprises de proposer des expériences uniques, à l'image de leur marque. « Ce que j'aime avec une box d'abonnement, c'est que vous pouvez réellement emmener votre client dans un voyage à travers chaque box », explique Britt. Cela peut être un défi pour les détaillants.
Les box contiennent souvent plusieurs produits, et de nombreuses entreprises varient le contenu des box d'un mois à l'autre ou personnalisent les assortiments en fonction de facteurs tels que les préférences des clients, la saison, le type d'abonnement ou le nombre de livraisons précédentes.
Bien que cela soit une bonne chose pour vos clients, cela peut compliquer le contrôle de la qualité. Proposer des box d'abonnement soigneusement sélectionnées en fonction de plusieurs critères qui se recoupent nécessite de la rigueur pour déterminer ce que chaque box doit contenir. L'envoi d'un volume important et d'une grande variété de produits augmente le temps nécessaire pour s'assurer que chaque envoi est correct.
Exigences d'emballage sur mesure
L'utilisation de box à l'effigie de la marque permet d'offrir une expérience client unique et de le fidéliser. « L'emballage est votre premier point de contact physique avec un nouveau client et votre point de contact continu avec un abonné », explique Britt. « Lorsque vous envisagez le marketing dans une perspective de fidélisation ou de recommandation, la box et l'emballage représentent vraiment une opportunité. »
Cependant, cela peut également augmenter les coûts et limiter votre externalisation aux entreprises prêtes à travailler avec votre fournisseur d'emballage. Une entreprise qui envoie le premier envoi d'un client abonné dans une box étiquetée « Bienvenue » et un deuxième envoi dans une box étiquetée « Apprenez à nous connaître », par exemple, devra identifier les articles corrects pour chaque commande et surveiller les niveaux de stock à travers plusieurs actifs d'emballage.
Délais de livraison
Contrairement aux articles à la carte, qui sont expédiés peu après qu'une commande soit passée, les services d'abonnement impliquent des livraisons récurrentes selon un calendrier fixe.
Les défis, que vous devrez relever, dépendront du modèle que vous choisissez. Si vous expédiez toutes vos commandes en même temps chaque mois, par exemple, vous risquez de rencontrer des goulets d'étranglement. Si vous échelonnez les expéditions, par exemple, pour correspondre à la date d'inscription d'un client, vous aurez un flux de livraison plus cohérent, mais vous devrez également gérer des délais différents pour chaque client. Certaines entreprises permettent également aux clients abonnés de choisir des dates de livraison spécifiques, ce qui vous oblige également à jongler avec de nombreux délais différents.
Devez-vous externaliser la logistique des box par abonnements ?
Britt recommande à toutes les entreprises de box d'abonnement de commencer par gérer la livraison en interne. « Si vous n'êtes pas passé par tous les points de douleur et n'avez pas commis les erreurs vous-même », explique-elle, « vous ne pourrez jamais enseigner à quelqu'un d'autre comment vos commandes doivent être exécutées. »
Une fois que vous avez acquis suffisamment d'expérience pour gérer un prestataire de livraison tiers, vous pouvez évaluer les options qui s'offrent à vous. Voici trois facteurs à prendre en compte :
1. Volume de commandes
L'externalisation devient généralement plus rentable à mesure que les volumes de commandes augmentent. La plupart des entreprises de livraison proposent des coûts d'expédition et des tarifs de stockage sur palettes réduits aux clients dont le volume de commandes est élevé, et certaines exigent des entreprises qu'elles respectent des minimums mensuels.
2. Exigences de personnalisation
Le bon fournisseur pour votre entreprise peut gérer les complexités de votre modèle d'abonnement, et plus vos expéditions sont complexes, plus vous devrez payer pour un service de qualité. Si vos clients s'attendent à une note manuscrite et à une sélection variée de produits, vous pourriez avoir du mal à trouver un fournisseur abordable qui réponde à vos besoins. Si tous vos clients reçoivent les mêmes quatre bouteilles de vin au même moment chaque mois, vous aurez plus de facilité à trouver un partenaire adapté.
3. Ressources de l'entreprise
Externaliser la livraison coûte de l'argent, et exécuter des commandes en interne prend du temps. Il faut donc tenir compte des ressources disponibles. Si vous êtes en sureffectif, vous pouvez demander à des employés d'aider à la livraison afin de mieux utiliser vos ressources internes. Si vous avez des liquidités mais peu de temps, vous pouvez externaliser la livraison et vous concentrer davantage sur la croissance de votre entreprise.
Que rechercher dans les services de logistique des box par abonnements
- Expérience en box d'abonnement
- Intégrations de plateforme e-commerce
- Options d'emballage personnalisés
- Service client
- Durabilité
- Emplacements des entrepôts
Une bonne entreprise de logistique des box par abonnements vous permet d' économiser de l'argent, d'offrir des expériences clients de qualité et de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise. Tenez compte de ces critères lors de vos recherches :
Expérience en box d'abonnement
Britt recommande de trouver un prestataire de services ayant une vaste expérience dans les commandes de box d'abonnement. « La clé est de trouver un partenaire de livraison qui maîtrise bien le domaine de l'abonnement », explique-t-elle. « Ce n'est pas la même chose que la livraison pour des achats à la carte, donc vous avez besoin d'un fournisseur capable de comprendre et d'adapter le processus de livraison à votre produit unique. »
Intégrations de plateforme e-commerce
Assurez-vous qu'un prestataire de services de livraison peut intégrer ses systèmes de gestion de données à votre boutique en ligne. De nombreux prestataires utilisent des systèmes logiciels compatibles avec les principales plateformes de commerce électronique, ce qui élimine le besoin de transférer des informations relatives aux commandes et réduit le risque d'erreur. Les intégrations vous permettent également de synchroniser les données clients et les informations sur les stocks.
Options d'emballage personnalisés
Britt suggère de se renseigner sur l'emballage, en ajoutant que de nombreuses entreprises de livraison préfèrent utiliser un emballage sans marque. « Les meilleurs partenaires de livraison sont ceux qui comprennent que, pour les entreprises d'abonnement en particulier, la fidélisation et l'expérience client sont beaucoup plus importantes que de gagner quelques centimes sur des box sans marque », explique-t-elle. Britt recommande également de choisir un fournisseur qui entretient des relations étroites avec une entreprise d'emballage personnalisé.
Service client
Vous confiez à votre prestataire de services de livraison une partie essentielle de votre entreprise, c'est pourquoi vous devez rechercher une entreprise qui vous répondra rapidement ainsi qu'à vos clients. Faites attention à la manière dont l'entreprise communique pendant le processus de vente et demandez qui gérera votre compte, comment les contacter et que faire en cas de problème. Vous pouvez également lire les avis d'autres entreprises et de consommateurs finaux pour avoir une idée de la performance du service client du prestataire.
Durabilité
Britt recommande également de choisir une entreprise qui propose des options d'emballage et d'expédition durables. « Les consommateurs, notamment ceux de la génération Z, accordent de plus en plus d'importance à la durabilité », explique-t-elle, en ajoutant que des pratiques telles que l'expédition de petits articles dans des emballages surdimensionnés érodent la confiance des consommateurs. Vous pouvez renforcer la fidélité et réduire les coûts d'expédition en sélectionnant un partenaire qui a mis en place un plan de durabilité.
Emplacements des entrepôts
Le fait d'entreposer des produits à proximité des utilisateurs finaux permet de réduire les coûts d'expédition et de diminuer les émissions de gaz à effet de serre, recherchez alors un partenaire dont l'entrepôt est situé à proximité de vos principaux groupes de clients. Si votre clientèle est dispersée ou si vous prévoyez de vous implanter sur un nouveau marché, envisagez de faire appel à un prestataire disposant de plusieurs sites.
FAQ sur la logistique des box par abonnements
Qu'est-ce que la logistique des box par abonnements ?
La logistique des box par abonnements est le processus de livraison de produits aux clients qui se sont inscrits pour recevoir des commandes récurrentes de la part d'une entreprise. Cela inclut le stockage et la gestion des stocks, l'assemblage et l'emballage des commandes, la sélection des transporteurs, l'achat d'étiquettes d'expédition, l'expédition des box et la gestion des retours et des demandes de service client.
Quelles entreprises offrent des services de logistique des box par abonnements ?
De nombreux prestataires de services de livraison proposent des services de box d'abonnement. Voici quelques exemples :
Comment décider quand externaliser la logistique des box par abonnements ?
De nombreuses entreprises externalisent la logistique des box par abonnements lorsque la valeur en euros du temps consacré à la livraison interne dépasse le coût de l'embauche d'un prestataire de services tiers. D'autres facteurs incluent le niveau de personnalisation requis, les ressources disponibles pour l'entreprise et vos préférences. Si vous souhaitez avoir un contrôle total sur une expérience client personnalisée, vous pouvez gérer la livraison en interne, même si cela coûte vous plus cher.
