Cos’è lo shopping virtuale nel retail? 11 vantaggi ed esempi

Se hai un’attività, una delle sfide principali è riuscire a colmare il divario tra ecommerce e retail, per garantire che gli acquirenti online ricevano un'esperienza autentica e personalizzata, proprio come in negozio.

Qui entra in gioco lo shopping virtuale e il clienteling virtuale, dove il mondo reale incontra quello digitale.

Con l'industria che affronta cambiamenti senza precedenti, alcune tecnologie sono emerse come strumenti potenti per aiutare i brand a fornire online l'esperienza tipica del negozio.

Ma prima di addentrarci nei benefici dello shopping virtuale e del clienteling, vediamo meglio cosa significano queste nuove strategie nel retail.

Che cos'è lo shopping virtuale?

Lo shopping virtuale è un servizio digitale in cui i clienti possono navigare e acquistare prodotti online come farebbero in un negozio fisico.

Il risultato è una vera esperienza omnicanale che fonde in maniera fluida negozi online e negozi fisici.

I collaboratori che lavorano in negozio, da casa o in ufficio possono connettersi istantaneamente con i clienti online tramite messaggi, chat o video. Attraverso questa connessione in tempo reale, gli acquirenti possono porre domande, provare virtualmente i prodotti e ricevere raccomandazioni dagli esperti mentre sfogliano l'intero catalogo online.

Lo shopping virtuale sta anche contribuendo a garantire il futuro dei negozi fisici, aiutando i rivenditori a convertire un numero maggiore di clienti dell’online in visitatori del negozio.

I clienti utilizzano sessioni online con i collaboratori del negozio per esplorare le scelte di prodotto prima di recarsi fisicamente nei negozi per completare gli acquisti, contribuendo a garantire che il commercio fisico rimanga vivo e vegeto.

Che cos'è il clienteling nel retail?

Il clienteling si verifica quando tu o i tuoi collaboratori del negozio interagite con gli acquirenti per fornire un'esperienza personalizzata. Il clienteling virtuale ti consente di offrire ai clienti la stessa esperienza individuale che si aspettano in negozio, ma online.

La differenza tra servizio clienti e clienteling

Con il servizio clienti, i collaboratori del negozio tendono a servire passivamente i clienti online che ti contattano se hanno bisogno di aiuto.

In alternativa, tu e il tuo personale di vendita potete utilizzare strumenti di clienteling per coinvolgere proattivamente gli acquirenti mentre navigano nel tuo negozio online, offrendo lo stesso livello di servizio personalizzato che i clienti si aspettano in negozio, tramite chat o videochiamate.

Cosa significa il clienteling virtuale per i collaboratori del retail?

Il clienteling virtuale sta cambiando il ruolo del personale di negozio. Sono finiti i tempi in cui la funzione principale dei collaboratori era quella di accogliere i clienti in negozio, allestire le esposizioni di prodotto e vendere di persona. Il loro ruolo è ora fondamentalmente omnicanale.

Con le app di shopping virtuale e clienteling, i collaboratori del negozio si stanno trasformando in fornitori di servizi di alta qualità, capaci di interagire proattivamente con i clienti online e in negozio, guadagnando commissioni per le vendite su ciascun canale.

Questo aiuta a mantenere occupati i professionisti del retail mentre il panorama commerciale continua a evolversi e aumenta la soddisfazione dei dipendenti, poiché il clienteling virtuale consente ai collaboratori di lavorare da casa, in modo più flessibile.

11 vantaggi dello shopping virtuale e del clienteling virtuale

1. Aumenta la connessione con i clienti rispetto ai giganti del retail
2. Il tocco umano può aumentare le vendite e il valore medio degli ordini
3. Puoi creare un'esperienza di shopping omnicanale
4. Puoi centralizzare il tuo stock di prodotti e ridurre l'inventario in negozio
5. Puoi gestire l'attività, indipendentemente da dove si trovano i team di vendita
6. Contribuirai a creare più opportunità di lavoro nel retail
7. Puoi fornire ai clienti online la migliore shopping experience
8. Puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti e trasformarli in acquirenti a lungo termine
9. Puoi misurare le performance del personale del negozio
10. Aumenterai la felicità dei dipendenti del retail e diminuirai il turnover
11. I tuoi collaboratori diventano brand ambassador

1. Aumenta la connessione con i clienti rispetto ai giganti del retail

Il tuo vantaggio rispetto ai giganti dell'ecommerce come Amazon è la capacità di creare legami con i clienti e aggiungere un tocco umano. Lo shopping virtuale e il clienteling ti aiuteranno a raggiungere questo obiettivo.

Ad esempio, l’acquirente potrebbe scegliere di ordinare online e ricevere la spedizione direttamente a casa, ma con il clienteling virtuale, i clienti possono avviare una chat o una videochiamata durante il processo di acquisto per sperimentare lo stesso livello di servizio che ricevono di solito in negozio.

Questo eleva l'esperienza della clientela a livello VIP, permettendoti di interagire con gli acquirenti in tempo reale quando è più comodo per loro. Inoltre, avrai l'opportunità di incontrare clienti online che potresti non aver mai incontrato prima.

“Sono i brand a fidelizzare i clienti, non i prodotti”, ha affermato Étienne Mérineau, direttore senior del marketing di Heyday. "Il social commerce rappresenta sicuramente un'opportunità per i marchi di riprendere il controllo del proprio destino, gestendo l'esperienza dei clienti e il rapporto con loro, invece di vendere su Amazon, dove il prezzo è fondamentale e il brand passa in secondo piano”.

Fornire questo livello di servizio ti consente anche di dare agli acquirenti informazioni sulla disponibilità e sulla vestibilità dei prodotti prima che vengano in negozio a provare la merce di persona. Avrai l'opportunità di conoscere meglio i tuoi clienti e fornire la migliore esperienza di servizio su tutti i canali.

2. Il tocco umano può aumentare le vendite e il valore medio degli ordini

I brand che sfruttano il potere dello shopping virtuale stanno vedendo risultati straordinari. Credo Beauty ha registrato un aumento fino a 21 volte nelle conversioni online rispetto agli acquisti non assistiti negli ultimi mesi.

Inoltre, puoi vedere in tempo reale ciò che gli acquirenti stanno visualizzando mentre navigano sul sito web, offrendo un'opportunità perfetta per suggerire prodotti che possono essere aggiunti al loro carrello. Attraverso questo tipo di consulenza virtuale personalizzata, è possibile effettuare upsell e cross-sell proprio come si farebbe in negozio, e i clienti spendono abitualmente fino al 70% in più.

Lo shopping virtuale ha anche un impatto sulle visite in negozio e può generare lead pre-qualificati: un cliente su tre si reca in negozio dopo aver interagito con un addetto alle vendite online.

Un cliente su tre si reca in negozio dopo aver interagito con un addetto alle vendite online

Ad esempio, supponiamo che un’acquirente chatti con un addetto del negozio durante una videochiamata. Le vengono mostrate delle t-shirt e vuole provare diverse taglie. L’addetto può invitarla in negozio, prenotare un appuntamento e continuare a servirla di persona. Solo che ora ha l'opportunità di fare upselling e cross-selling di altri prodotti dal vivo.

3. Puoi creare un'esperienza di shopping omnicanale

Il clienteling e lo shopping virtuale ti consentono di gestire l'esperienza commerciale dall'inizio alla fine. Puoi creare un percorso fluido dal tuo negozio online alla tua sede fisica. Aggiungere il clienteling virtuale alla tua strategia di retail omnicanale porta a una maggiore scoperta dei prodotti nell'ecommerce.

Questo approccio ti consente di incontrare i clienti dove si trovano, e di essere lì per aiutarli nello stesso modo in cui faresti in negozio.

4. Puoi centralizzare il tuo stock di prodotti e ridurre l'inventario in negozio

Implementare una strategia di shopping virtuale può comportare una riduzione dell’inventario in negozio. Questo fenomeno è noto come showrooming. I clienti possono fare acquisti di persona, ma la quantità di merce disponibile nel negozio è limitata. Le scorte vengono invece conservate in un luogo centralizzato, un magazzino o un centro di evasione ordini, e tutti gli ordini (in negozio e online) vengono spediti da un'unica sede.

💡Consiglio: utilizza Shopify POS per l'evasione degli ordini spediti ai clienti per trasformare il tuo negozio in uno showroom. Invece di limitarti a vendere i prodotti che hai in stock, puoi vendere prodotti in negozio e spedirli ai clienti dal tuo magazzino o da un'altra sede che ha inventario.

Ad esempio, l’acquirente può avviare una chat mentre sta navigando nel tuo negozio ecommerce. Sarai in grado di fornire assistenza, dare consigli sui prodotti e aggiungere un tocco personale, oltre a offrire la possibilità di completare l’acquisto online. Poi puoi spedire l’ordine dalla stessa sede centrale.

5. Puoi gestire l'attività, indipendentemente da dove si trovano i team di vendita

Con lo shopping virtuale, sarai in grado di continuare a vendere, che tu stia lavorando dal tuo negozio, da casa o dall'ufficio. Molti rivenditori hanno visto un incredibile successo utilizzando piattaforme di shopping virtuale da casa. Se hai un team, puoi fornire gli strumenti e le risorse di cui i tuoi collaboratori hanno bisogno per dare ai clienti la fiducia di acquistare quando i negozi fisici sono chiusi.

Puoi anche gestire un dark store (articolo in lingua inglese). Si tratta di un negozio al dettaglio che funge da ufficio e centro di evasione degli ordini. Tu o il tuo personale di vendita potete gestire le vendite virtuali e il servizio clienti dall'interno del negozio, ma questo non è aperto al pubblico.

Durante il lockdown all'inizio del 2020, l'amministratrice delegata di Credo Beauty, Dawn Dobras, ha commentato: “Se sei settimane fa mi avessero detto che la nostra attività avrebbe avuto così tanto successo, non sono sicura che ci avrei creduto. Non solo stiamo ottenendo risultati straordinari con la vendita virtuale, ma siamo anche riusciti a tenere tutti i nostri dipendenti, cosa di cui siamo molto orgogliosi come azienda con dei valori”.

La cosa migliore è che, indipendentemente da dove stai lavorando tu o i tuoi collaboratori (nel negozio, in sede o da casa), il merito della vendita va ai team dei negozi, a prescindere dal luogo in cui avviene la transazione finale.

6. Contribuirai a creare più opportunità di lavoro nel retail

Le app di shopping virtuale e clienteling non solo ti aiutano a rimanere a galla e a tenere i tuoi collaboratori. Questa tecnologia sta anche creando nuove opportunità di lavoro nel retail e maggiori opportunità di guadagno per il personale di vendita.

Grazie a funzionalità come gli shoppable video, i dipendenti del negozio possono creare ed editare video che i clienti possono visualizzare e poi cliccare direttamente sulle pagine dei prodotti o delle collezioni. Oppure gli acquirenti possono utilizzarli come trampolino di lancio per avviare una chat o un video con il personale. Quando l’acquirente completa l'ordine, il o la dipendente ottiene il credito per la vendita.

7. Puoi fornire ai clienti online la migliore shopping experience

Con alcuni negozi che operano a capacità ridotta, i clienti desiderano un'esperienza di acquisto curata. Gosha Khuchua, CMO di The Detox Market, condivide la sua esperienza con lo shopping virtuale:

Far gestire ai nostri addetti alle vendite le interazioni con i clienti sia digitalmente che di persona con strumenti di shopping virtuale è qualcosa che sognavamo da tempo, ma che fino a poco tempo fa non avevamo la possibilità di realizzare. Tutti, clienti e addetti alle vendite, mi hanno detto: ‘Speriamo che continui così’.

8. Puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti e trasformarli in acquirenti a lungo termine

Grazie alla funzione di clienteling integrata, puoi incoraggiare gli acquirenti a registrarsi per ricevere messaggi di testo ed email con informazioni sui nuovi prodotti. Puoi anche avvisare i clienti quando un prodotto è nuovamente disponibile, aumentando la fedeltà e il customer lifetime value anche molto tempo dopo la prima transazione.

I brand di diversi settori stanno sentendo gli effetti di questo impatto. Gli acquirenti spendono di più e hanno maggiore probabilità di effettuare una seconda transazione, dimostrando il valore delle conversazioni personalizzate one-to-one.

9. Puoi misurare le performance del personale del negozio

Utilizzare un'app di clienteling virtuale ti consente di misurare e gestire le performance dei dipendenti. Sarai in grado di visualizzare una serie di metriche per aiutarti a fornire feedback utili ai collaboratori, migliorare i processi e aumentare il coinvolgimento dei dipendenti.

Alcuni indicatori chiave di performance (KPI) da considerare sono:

• Chat avviate dal collaboratore del negozio
• Valutazione media (cioè, punteggio di soddisfazione del cliente)
• Numero di ordini avviati per collaboratore del negozio
• Fatturato lordo generato per collaboratore del negozio
• Valore medio dell'ordine
• Tasso di conversione da chat a vendita

10. Aumenterai la felicità dei dipendenti del retail e diminuirai il turnover

Dipendenti felici portano a un minor turnover e a un team più produttivo. Come anticipato, il clienteling virtuale sta cambiando in meglio il ruolo dei collaboratori del retail.

Avere la possibilità di lavorare da casa, partecipare alla creazione di contenuti e andare oltre il semplice salutare i clienti e organizzare la merce in negozio dà al personale di vendita l'incentivo di prendere in mano la situazione e utilizzare strategie di vendita virtuale per guadagnare di più.

11. I tuoi collaboratori diventano brand ambassador

Ultimo, ma non meno importante, è il potere del video nello shopping virtuale.

Sfruttando la crescita esplosiva delle storie come il modo preferito al mondo per consumare contenuti video autentici su piattaforme social come Instagram, Facebook e Snapchat, gli acquirenti possono ora guardare e acquistare dai contenuti creati dai collaboratori in negozio mentre fanno shopping online.

Questa funzionalità fornisce a una community di migliaia di addetti alla vendita gli strumenti per creare shoppable video che mostrano i loro articoli preferiti mentre raccontano storie di prodotto in un modo nuovo e coinvolgente, trasformandoli da collaboratori in influencer del brand.

Esempi di shopping virtuale e clienteling nel retail

• UNTUCKit - aiutare i clienti online a trovare la vestibilità perfetta
• Credo Beauty - aiutare i clienti a trovare prodotti di bellezza sicuri
• Size? - fornire consigli virtuali sulle calzature
• Jonathan Adler - offrire una shopping experience in uno showroom virtuale

UNTUCKit - come aiutare i clienti online a trovare la vestibilità perfetta

UNTUCKit è noto per la produzione di camicie da uomo che vestono bene anche quando non sono infilate nei pantaloni.

La missione del brand è aiutare ogni cliente a trovare la vestibilità perfetta. Per raggiungere questo obiettivo, ha costruito un team altamente competente che fornisce agli acquirenti consigli esperti su stile e vestibilità. E grazie all'uso del clienteling virtuale da parte di UNTUCKit, i suoi clienti online possono ora godere dello stesso livello di servizio.

Attraverso il sito web del brand, gli acquirenti online possono interagire con gli addetti alla vendita situati nel negozio più vicino tramite chat, messaggi o video. Una volta connessi, i collaboratori sono lì per aiutarli a selezionare il colore e la taglia giusta, così da trovare la vestibilità perfetta tra le oltre 50 opzioni di UNTUCKit.

Gli addetti alla vendita utilizzano videochiamate per fornire consigli di stile ed esperienze di shopping personalizzate che non possono essere raggiunte, semplicemente guardando pagine di prodotto statiche.

Da quando ha lanciato la sua strategia di clienteling virtuale nel maggio 2020, il brand ha avviato oltre 60.000 chat con clienti online. Entro 24 ore dall'inizio della chat, l'88% degli acquirenti effettua un acquisto, e il tasso di ritorno dei clienti alla chat è del 17%.

Credo Beauty - come aiutare i clienti a trovare prodotti di bellezza sicuri

L'obiettivo principale di Credo Beauty è offrire ai consumatori i brand di bellezza indipendenti e di lusso più sicuri ed efficaci sul mercato.

Oggi è il più grande rivenditore al mondo di prodotti di bellezza sicuri, noto per l'applicazione di requisiti rigorosi sui prodotti attraverso il Credo Clean Standard e la Dirty List (pagine in lingua inglese). Il brand ha fatto un passo ulteriore creando linee guida per il packaging sostenibile (articolo in lingua inglese) nel giugno 2020. Questi protocolli istruiscono i brand sulle varie best practice, dalla progettazione del packaging dei prodotti alla gestione dei rifiuti.

Credo mette in pratica i propri valori sia nei negozi fisici che online attraverso il clienteling virtuale. Offre ai clienti online lo stesso livello di attenzione, competenza e servizio complessivo che ricevono nei negozi fisici.

Attraverso video, chat dal vivo e messaggi di testo, gli esperti di bellezza del brand sono in grado di informare gli acquirenti online sugli ingredienti, gli usi e l'efficacia dei propri prodotti. I collaboratori interagiscono anche individualmente con i clienti per fornire suggerimenti personalizzati e consigli su misura, proprio come farebbero di persona.

Da febbraio 2019 a gennaio 2020, sono state avviate 80.000 chat e ora il tasso di conversione online di Credo è superiore al 25%. Inoltre, il suo valore medio dell'ordine è di 117 $.

Size? - fornire consigli virtuali sulle calzature

Size? seleziona i migliori articoli di brand popolari nel settore delle calzature, dell'abbigliamento e degli accessori. Il rivenditore è noto per il suo storytelling autentico e per le collaborazioni esclusive con Nike, Converse e altri marchi conosciuti.

Size? ha introdotto con successo il video shopping one-to-many per i propri clienti nel 2020. Gli esperti del marchio (o i commessi dei negozi) creano video shoppable che molti acquirenti possono guardare e dai quali possono acquistare. Il team di vendita si è evoluto in influencer del brand, mostrando i propri capi di abbigliamento, scarpe da ginnastica e accessori preferiti e raccontando storie coinvolgenti sui prodotti in un modo nuovo.

E con il clienteling virtuale, gli esperti di Size? possono ora offrire un'esperienza di conversational commerce guidando i clienti online, inviando video e foto in tempo reale dei nuovi arrivi e mostrando un primo piano dei dettagli dei prodotti.

Il brand ha avviato oltre 50.000 chat di shopping virtuale in sei mesi. Ha anche ridotto i tassi di abbandono delle pagine del 26% grazie alle storie e ha aumentato le visite alle pagine di tre volte.

Jonathan Adler - offrire una shopping experience in uno showroom virtuale

Il brand di arredamento di lusso Jonathan Adler vende i propri prodotti attraverso i propri showroom a Los Angeles, New York City, Chicago e Londra, e tramite oltre 1.000 partner all'ingrosso.

Nei suoi showroom, il brand utilizza tecniche di vendita virtuale per offrire ai suoi clienti online un servizio di alta qualità.

Gli esperti di design di Jonathan Adler utilizzano video, messaggi e chat per fornire rapidamente un servizio one-to-one proprio come farebbero in negozio. Rispondono alle domande degli acquirenti, forniscono consigli di stile e condividono i dettagli dei prodotti tramite video e fotografie dallo showroom.

Il servizio di clienteling virtuale per i propri clienti ha portato a un aumento delle conversioni fino a 7 volte, e il valore medio dell'ordine (AOV) è raddoppiato.

Come aggiungere lo shopping virtuale e il clienteling al tuo negozio Shopify

Per iniziare a offrire servizi di shopping virtuale e clienteling agli acquirenti, puoi scegliere tra diverse app nello Shopify App Store.

Queste applicazioni consentiranno ai clienti di chattare con il tuo brand tramite il tuo sito web, Facebook, Instagram e altri account sui social media. Molte di esse dispongono anche di un'app propria, rendendo facile per il personale del negozio visualizzare e rispondere alle chat dal loro terminale POS. Vediamo due esempi.

Shopify Inbox

Trasforma i visitatori in acquirenti con Shopify Inbox, un'app gratuita di chat integrata nel tuo negozio Shopify. Gestisci le conversazioni con i clienti, crea messaggi automatizzati e ottieni informazioni per concentrarti sulle chat che convertono, tutto dall'app Shopify Inbox.

Il personale del negozio può parlare con gli acquirenti in qualsiasi momento e vedere quali prodotti sono nel loro carrello durante le sessioni di chat, rendendo più facile individuare opportunità e chiudere vendite.

Il 70% delle conversazioni su Shopify Inbox sono con clienti che stanno prendendo una decisione d'acquisto.

Alcuni acquirenti utilizzano la chat anche per ricevere supporto. Crea risposte rapide e risposte automatizzate alle FAQ in modo che gli acquirenti possano trovare risposte velocemente, e il tuo personale di negozio possa concentrarsi sulle chat con intenzione di acquisto.

Tutte le chat vengono salvate e sono facili da gestire. Visualizza le informazioni dalle tue chat (ad esempio quante conversazioni si convertono in vendite) per capire come queste contribuiscano al fatturato.

Endear

Endear è un'app di clienteling all-in-one per brand omnicanale, che offre una piattaforma CRM, di messaggistica e analisi per i rivenditori. Consenti al tuo personale di vendita di seguire i clienti, fornire lookbook personalizzati collegati direttamente al tuo negozio ecommerce e ottenere crediti per le vendite effettuate sia in negozio che online.