良いカスタマーサービスとは？満足度を向上させる8つのポイント

良いカスタマーサービスの本質は、派手な演出や無料のギフト、無制限の返品ポリシー、長時間の電話応対ではありません。

素晴らしいサポートは、基本的な原則に基づいています。オンラインショップを開設したばかりの方も、経験豊富な起業家の方も、これらのポイントが顧客との距離を縮め、信用かつ信頼できるサポートの基盤を強化します。

良いカスタマーサービス戦略の各要素は、共感、尊重、親切さ、そしてフィードバックを活用して改善するというあなたの献身さを中心として成り立っています。

良いカスタマーサービスの8つのポイント

1. 最良の会話は、会話がないこと
2. チャネルを賢く選ぶ
3. 認識は現実である
4. スピードは競争優位性
5. 真の喜びは、予想外の特典を提供すること
6. 顧客に近づく
7. 常に対応できるわけではない、顧客にいつ対応できるかを知らせる
8. 自分のパフォーマンスを測定し、改善する

最良の会話は、会話がないこと

ほとんどの顧客は、サポートと話をすることを望んでいません。多くの顧客は、あなたの商品を購入し、受け取り、次に進むことを望んでいます。したがって、顧客が連絡する理由がある場合、その会話を利用して、多くの人が抱える根本的な問題を解決し、全体的な問題を修正する機会にしましょう。

フィードバック機能を備えることで、時間とともにサポートの会話の数を減らすことができます。これは、顧客のニーズに気づく前に満たす「プロアクティブカスタマーサービス」と呼ばれます。まるで、牛乳が切れる前にもう1パック買うようなものです。

あなたがすべきことは、顧客が書き込んできたとき、そのリクエストを評価します。多くの場合、他の多くの顧客も同じ問題を経験しているが、何も言わなかった可能性があります。その後、改善できるかどうかを確認します。次のような改善点が含まれます。

• 商品説明をより明確にする
• 配送予測の精度を向上させる
• より良い商品写真を撮影する
• チェックアウト体験をよりスムーズにするために、Shop Payのようなツールを実装する

顧客からの問い合わせを減らすもう一つの方法は、FAQページやヘルプセンターの形でセルフサービスサポートを提供することです。

たとえば、サステナビリティに重きを置くアパレル店のtentreeは、充実したヘルプセンターを提供しており、返品や交換からアンバサダープログラムまで、あらゆることをカバーしています。

直接サポートに連絡する方法も提供していますが、ヘルプセンターは顧客が抱くかもしれない質問に答える包括的なリソースとして機能しています。

チャネルを賢く選ぶ

選択するサポートチャネルは、提供できるカスタマーサービスのレベルと種類を決定します。難しいのは、顧客とどこで会い、どのようにサポートするかを決めることです。

小規模ショップが接点にすべて対応するのは現実的ではありません。すべてのSNSチャネルでメールアドレスや電話番号を提供し、平日にはライブチャットを提供する場合、最初はそのレベルのアクセスが素晴らしいアイデアのように思えるかもしれません。

しかし、小規模な事業を運営している場合、すぐに手に負えなくなることがあります。

すべてのチャネルでサポートを提供すると顧客に伝えると、彼らはすべてのチャネルで同じレベルのサポートを期待します。そして、迅速に応答しない場合、他の場所に連絡することになります。

同じ顧客から複数の異なるプラットフォームでメッセージを受け取ることがあり、そのため彼らの一貫したサポート履歴を調べることがほぼ不可能になります。

どこにでもあるのではなく、ビジネスと顧客のニーズに合ったサポートチャネルを選び、そこに存在することが重要です。

小麦粉とベーカリーショップのFlouristは、サポートの手段をメールとInstagramページのダイレクトメッセージの2つのみにしました。これにより、Flouristはメールボックス、Instagramのコメント、Instagramのダイレクトメッセージに集中できます。

他のサポートオプションがリストされていないため、顧客はその2つのチャネルでのみ応答を期待します。顧客にその期待を設定することは、それを満たすことと同じくらい重要です。

次の項目について考えてみましょう。

• 顧客管理、維持、会話が最も簡単だと感じるチャネルはどれですか？
• 最も多くの時間を管理するチャネルはどれですか？
• 顧客から最も多くの声を聞いたチャネルはどれですか？
• 公共の場でサポートに対処する意欲はありますか？
• 各顧客に関する最も詳細な情報を提供するチャネルはどれですか？
• 顧客と最も接続できるチャネルはどれですか？

1つまたは2つのチャネルを選び、それに限定しましょう。顧客がサポートを提供していないチャネルにまだ書き込んでくる場合は、自動応答メッセージを作成して、サポートを提供しているチャネルに誘導しましょう。そうすれば、あなたと顧客の両方の時間を節約できます。

認識は現実である

トーンとポジティブな言葉がサポートとの会話で本当に影響を及ぼすのは、グレーゾーンです。サポートにおけるグレーゾーンは、問題に対して単純または明確な解決策がない領域です。トーンとポジティブな言葉は、1から10の規模でレベル5の会話においても持続力を持っています。

これらのやり取りの間、顧客があなたのブランドについて持つ認識が結果を決定します。

つまり、顧客はサポート体験を2つの要素に基づいて評価します。あなたが使う言葉と、彼らがすでにあなたの会社全体についてどう感じているかです。

たとえば、ライフスタイルブランドのBan.doは、ウェブサイトで陽気で会話的なトーンを維持しています。

ウェブサイトのコピーに皮肉を交え、彼らのブランドを楽しい、クール、トレンディなどの言葉と結びつけるかもしれません。顧客がBan.doについてそう感じている場合、彼らはその感情をサポートのやり取りに持ち込むのです。

そして、彼らの「お問い合わせ」ページが同じ楽しいトーンとポジティブな言葉を使用しているため、書き込もうとしている顧客はすでに安心感を持っています。

このようなサポート戦略を再構築する際、顧客にブランドに関連付けられる言葉を尋ねる簡単な調査を依頼して、彼らの感情をよりよく理解することができます。

ShopifyアプリのBetter Thank You Pageを見ると、楽しいトーンがすべてのブランドに合うわけではありませんが、顧客があなたをどう見ているかの強いアイデアを得ることができます。他の言葉としては、「信頼できる」、「頼りになる」、「良質」、「ユニーク」などがあります。

その後、すべてのサポートのやり取りでポジティブな言葉を使用していることを確認しましょう。つまり、「これをすることはできません」や「あなたは〇〇する必要があります」といった言葉から、「この問題を一緒に解決しましょう」といったカスタマーサービスのフレーズへと移行することです。

スピードは競争優位性

サポートにおいて、人々は迅速な返信と解決を好みます。過剰な約束や品質の妥協は避けるべきですが、常に迅速であることを目指すべきです。

「解決までのスピード」は「返信までのスピード」よりも重要であり、顧客の問題を完全に解決することが重要です。単に迅速に応答することだけではありません。

また、現在の問題を修正しても、顧客が修正に手助けを必要とする場合や、別の問題で助けが必要な場合があることを念頭に置く必要があります。したがって、迅速に応答する前に、潜在的な次のステップを特定し、顧客が尋ねる前に支援を提供しましょう。

サポートにおけるスピードは、各自異なります。ライブチャットオプションを提供している場合、応答時間はメールサポートを提供している場合よりも速くなります。

たとえば、アパレル企業のTaylor Stitchは、ライブチャットオプションですばやい応答を目指していますが、非同期でチャットを希望する顧客のために、応答時間24時間のメールオプションも提供しています。

真の喜びは、予想外の特典を提供すること

以前に述べたように、期待を超える小さな思慮深い行為が、顧客との真のつながりを生み出します。

サポートにおける喜びは、顧客への個人的なメールの送信や、注文に会社のステッカーを同封すること、必要なときに信頼できる助けを提供することなど、シンプルなものである場合があります。過剰になる必要はありませんが、このような小さなことが大きな影響を与えます。

アパレル企業のtentreeは、彼らの企業ミッションの中で喜びを提供しています。彼らが販売するアイテムすべてに対して10本の木を植えます。あなたにとってその喜びの形が合わないかもしれませんが、喜びはさまざまな形とサイズで存在することを示しています。

大きいものでも小さいものでも、提供できるものを考え、それがあなたにとって適切だと感じるものを選びましょう。

顧客に近づく

顧客をよりよく知るほど、より良いサポートを提供できるようになります。顧客一人一人と1時間電話で話す必要はありませんが、顧客にとって何がうまくいくのか、何がうまくいかないのかを理解することは役立ちます。

顧客は、あなたとあなたのブランドと人間的なレベルでつながりたいと思っています。

彼らは、あなたのブランドが彼らのニーズを理解し、それを提供していることを確認したいのです。だからこそ、共感は良いカスタマーサービスにおいて非常に重要な要素なのです。

共感の基盤の上で働くことに加えて、あなたのサポートは常に個人的であるべきです。個人的なサポートは、顧客の時間を尊重し、迅速に返答します。また、サポートがコンピュータではなく人間から来ていると感じさせます。

これを実現する簡単な方法の一つは、サポートのやり取りでブランド名ではなく自分の名前を使用することです。アパレル企業のMarine Layerからのメールは、複数の方法で個人的なサポートを捉えています。

• 自動化されているが、サポートチケットを提出した直後に生成されたので、リクエストが届いたことが分かった
• メールは私を家族の一員として呼び、思いやりが感じられた
• メールは、いつ返事をもらえるかを教えてくれ、私の時間を尊重していることが分かった
• メールは「Marine Layer」ブランドではなく、エージェントの名前で届いた
• 実際にその時間内に返事があり、私の問題をすぐに解決してくれた。今ではMarine Layerチームが言ったことを本当に信頼できる

常に対応できるわけではない、顧客にいつ対応できるかを知らせる

顧客は、メッセージを送信したときに誰かがその向こう側にいることを知る必要があります。存在しない相手にメールを送ることはあまり安心感を与えません。特に、会社がサポート時間をどこにも記載していない場合はそうです。

サポートを提供する時間を、サイトの各ページのフッターやFAQおよび「お問い合わせ」ページに記載するべきです。

非同期チャットまたはライブチャットを提供する場合は、オフラインの際にいつ戻るかの時間を記載しましょう。

メールサポートを提供している場合は、顧客にメッセージを受け取ったこと、営業時間、および返事をもらうまでの大体の待ち時間を知らせる自動メッセージを生成しましょう。

ペット商品を扱うLupine Petが送ったメッセージを見てみましょう。

あなたがすべきことは、顧客に期待を設定することです。そうすれば、たとえすぐに返事できなくても、いつ戻るかを知ることができます。しかし、ここで注意が必要です。1営業日、1時間、または5営業日以内に返答すると言った場合は、それを守らなければなりません。

自分のパフォーマンスを測定し、改善する

カスタマーサービスの指標はたくさんありますが、すべてを追跡する必要はありません。しかし、指標をいくつか追跡することで、自分のパフォーマンスをより良く把握できます。

ShopifyアプリのKustomerは、あなたやチームのパフォーマンスを追跡できる優れたカスタマーサービスツールであり、すべての顧客データの鍵を握っています。

次のカスタマーサービス指標を追跡するべきです。

• 解決率：顧客が書き込んでから問題を解決してクローズするまでの時間
• 初回応答時間：顧客の最初のリクエストに対して、あなたやチームが返答するまでの時間
• 応答時間：あなたと顧客の間のメッセージのやり取りの間の時間の長さ
• CSAT：顧客満足度、通常は購入後の調査から得られます
• 内部品質スコア（IQSスコア）：あなたやチームが設定した品質基準にどれだけ合致しているか

良いカスタマーサービスの基盤

もしあなたがカスタマーサービスを始めたばかりであったり、質を向上させたいのであれば、これらの8つのポイントから始めましょう。サポート戦略を洗練させるほど、顧客は全体的により満足するでしょう。

そして、これが最初に多くの作業に見えるかもしれませんが、これらを実践することで長期的な成功に備えることができるでしょう。