18 onderzoeksvragen voor klanttevredenheidsonderzoek (+ voorbeelden)

Hoe goed ken je je klanten?

Het leren kennen van je doelgroep is een van de belangrijkste onderdelen van het laten groeien van een bedrijf, en het kan zo eenvoudig zijn als het versturen van een enkele e-mail met een goed gestructureerde enquête.

Met de diepgaande inzichten die je verkrijgt uit klanttevredenheidsonderzoeken, kun je betere online winkelervaringen creëren voor je klanten en gerichter marketingcampagnes ontwikkelen, wat leidt tot een verbeterde klantreis.

Wanneer je deze gids hebt doorlopen, ben je in staat om een geweldige enquête op te stellen die je bruikbare gegevens over klanttevredenheid en marktonderzoek oplevert.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) is een hulpmiddel dat bedrijven gebruiken om de tevredenheid van hun klanten te meten of om beter inzicht te krijgen in klantopinies over producten en diensten. Deze onderzoeken resulteren in meetbare klantfeedback die een bedrijf kan gebruiken om zijn product- of dienstaanbod te verbeteren of zijn marktpositie te herzien.

Voorbeelden van klanttevredenheidsonderzoeken

Buffer

Een product-markt fit (PMF) enquête bevat meestal slechts één vraag. Deze luidt ongeveer als volgt: “Hoe zou u zich voelen als u X niet meer zou kunnen gebruiken?” waarbij X je product of dienst is.

Hier is een voorbeeld van een PMF-enquête van Buffer:

Het doel van een PMF-enquête is om te helpen bepalen of je product of dienst geschikt is voor de mensen die je als klanten probeert te bereiken (product-markt fit). Als veel klanten zeggen dat ze niet teleurgesteld zouden zijn als je product wegvalt, dan heb je geen stabiele PMF.

Aan de andere kant, als veel klanten wél teleurgesteld zouden zijn bij het verlies van je product of dienst, dan heb je waarschijnlijk een goede PMF gevonden.

EDF

Een klantinspanningsscore (CES) kan helpen negatieve ervaringen te identificeren en deze recht te zetten. Hier is een voorbeeld van een CES-enquête in actie van energiebedrijf EDF, via WhatsApp:

Hoewel we niet precies weten wat de andere twee vragen van EDF's klantbeleving enquête waren, is deze eerste vraag een meting van de CES.

Protein Works

Sommige bedrijven gebruiken een CSAT-enquête om algemene meningen over het bedrijf te meten met open vragen, maar je kunt ook meerkeuzevragen maken voor specifieke productaankopen.

In het bovenstaande voorbeeld gebruikt Protein Works een beoordelingsschaal voor meerdere metingen van hun eiwitsupplementproduct (zoetheid, klonterigheid, sterkte van de smaak en of de klant het product opnieuw zou kopen).

Squarespace

De Net Promoter Score (NPS) is de populairste maatstaf die bedrijven gebruiken om klanttevredenheid te meten. De reden is dat het zo eenvoudig is. Het bestaat meestal uit slechts één vraag, met een Likert-schaal, die de klant vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf aanbevelen.

Hier is een voorbeeld van Squarespace:

Hoewel het populair is voor bedrijven om e-mail te gebruiken, is het ook niet ongebruikelijk om SMS-versies van de NPS-enquête te zien (vooral in de telecomsector).

Het doel van de NPS-enquête is zo eenvoudig als het maar kan: peilen of klanten tevreden genoeg zijn om een bedrijf aan hun netwerk aan te bevelen. Als ze niet geneigd zijn zijn om een bedrijf aan te bevelen, kan de enquête worden gebruikt als een leermoment om te ontdekken waarom.

Monzo

Je kunt geweldige ideeën opdoen uit klantfeedback als je de juiste vragen stelt. Bijvoorbeeld, de digitale bank Monzo heeft een communityforum gewijd aan feedback en functie-ideeën:

Elk bedrijf kan dit op kleinere schaal doen met behulp van een CSAT-enquête die deze vraag stelt. Wanneer je vraagt, heb je een beter idee van hoe je klanten willen dat je product of dienst er in de toekomst uitziet.

Vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken

Je vraagt je misschien af, wat andere belangrijke vragen zijn die je in klantonderzoeken kunt stellen?

Hier zijn enkele van de belangrijkste soorten vragen om te stellen:

1. Hoe zou u uw algehele tevredenheid met ons product/dienst beoordelen?
2. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst aan een vriend of collega aanbeveelt? (Net Promoter Score vraag)
3. Hoe gemakkelijk was het om ons product/dienst te gebruiken of te navigeren? (Klantinspanningsscore vraag)
4. Wat vindt u het leukst aan ons product/dienst?
5. Wat denkt u dat verbeterd moet worden aan ons product/dienst?
6. Hoe tevreden bent u met de kwaliteit van ons product/dienst?
7. Hoe tevreden bent u met de prijs-kwaliteitverhouding van ons product/dienst?
8. Hoe responsief zijn wij geweest op uw vragen of zorgen over ons product/dienst?
9. Hoe zou u de kennis en professionaliteit van ons klantenserviceteam beoordelen?
10. Hoe zou u de tijdigheid en efficiëntie van uw klantenservicemedewerker beoordelen?
11. Hoe goed voldeed ons product/dienst aan uw verwachtingen?
12. Hoe waarschijnlijk is het dat u in de toekomst weer bij ons koopt?
13. Waren er specifieke functies of aspecten van ons product/dienst die u opvielen?
14. Had u uitdagingen of moeilijkheden tijdens het gebruik van ons product/dienst?
15. Is er iets dat we hadden kunnen doen om uw ervaring met ons product/dienst te verbeteren?
16. Hoe zou u de algehele eenvoud van het aankoop- of aanmeldproces beoordelen?
17. Hoe goed hielp ons product/dienst u om uw doelen te bereiken of uw probleem op te lossen?
18. Heeft u nog aanvullende opmerkingen, suggesties of feedback voor ons?

Om wat meer detail te geven over waarom je klantbelevingsonderzoeken zou willen uitvoeren, zijn hier enkele voordelen die je zult ervaren:

• Begrijp de verwachtingen van klanten. Een tevredenheidsonderzoek dient als een hulpmiddel voor je klanten om eerlijke feedback over je bedrijf te geven. Wanneer je hen de kans biedt, vertellen ze je wat ze van je bedrijf vinden, wat je helpt om de behoeften van klanten beter te begrijpen.
• Verbeter klant- en cliëntretentie. Tevreden klanten blijven niet altijd tevreden, dus het aanbieden van regelmatige CSAT-enquêtes kan je helpen om eventuele dreigende problemen op te vangen voordat ze grotere problemen worden. Als je weet wat klanten gelukkig maakt, kun je klantretentie verbeteren en de levenslange klantwaarde (CLV) in uw winkel verhogen.
• Maak betere producten. U kunt respondenten vergelijken om te zien of er een trend onder hen is—goed en slecht. Als een bepaald product of functie meer tevreden klanten oplevert, kunt u achterhalen wat hen gelukkig maakt en dat toepassen op toekomstige of bestaande producten of diensten.

Soorten klanttevredenheidsonderzoeken

U dacht misschien dat er maar één type klanttevredenheidsonderzoek was, maar er zijn verschillende soorten die u helpen om verschillende perspectieven te begrijpen. Deze sectie behandelt de vier belangrijkste soorten onderzoeken die u naar uw klanten kunt sturen.

Net Promoter Score (NPS)

De NPS-enquête richt zich op één enkele vraag die de waarschijnlijkheid meet dat klanten uw product of dienst aan anderen aanbevelen.

Respondenten beoordelen hun bereidheid om aan te bevelen op een schaal van 0–10. De NPS wordt berekend door het percentage detractors (scores van 0–6) af te trekken van het percentage promoters (scores van 9–10).

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT meet klanttevredenheid of algehele tevredenheid met uw producten, diensten en bedrijfsinteracties. In deze enquête vraagt u deelnemers om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal (bijvoorbeeld 1–5 of 1–10).

Uw CSAT-score wordt berekend door het aantal tevreden klanten te delen door het totale aantal respondenten. Vermenigvuldig dit vervolgens met 100.

Klantinspanningsscore (CES)

CES is een maatstaf die helpt meten hoeveel moeite de klant moet doen om met uw bedrijf te communiceren, of hoe gemakkelijk/moeilijk het was om een probleem op te lossen met uw klantenserviceteam.

De respondenten beoordelen hoeveel moeite het kost om een probleem op te lossen of een taak uit te voeren (bijvoorbeeld 1–5 of 1–7).

Feedbackenquêtes na aankoop

Klanten ontvangen deze enquêtes kort na hun aankoop om feedback te krijgen over hun winkelervaring, productkwaliteit en eventuele problemen.

Een klantfeedbackenquête zoals deze kan meerdere vragen bevatten en kan elementen van NPS, CSAT en CES combineren.

Mijlpuntonderzoeken

Een mijlpuntonderzoek is een type klanttevredenheidsonderzoek dat op specifieke momenten tijdens de klantreis wordt uitgevoerd. U kunt het bijvoorbeeld na de onboarding versturen om de klanttevredenheid te peilen.

Klanten vullen deze enquêtes in over hun ervaringen, tevredenheidsniveaus en mogelijke verbeterpunten tijdens belangrijke momenten in hun interacties met een product, dienst of bedrijf.

Wil je zelf geen enquête maken? Gebruik deze template voor klanttevredenheidsonderzoek van SurveyMonkey om het proces te versnellen.

Tips voor het maken van klanttevredenheidsonderzoeken

1. Houd het simpel

Uw vragen moeten zo eenvoudig mogelijk zijn om ervoor te zorgen dat u resultaten krijgt die u daadwerkelijk kunt gebruiken. Wees duidelijk, als u een mening over een specifiek product of functie wilt, vraag er dan specifiek naar, en zorg ervoor dat u slechts één vraag tegelijk stelt.

Een te ingewikkeld sociaal media- of onlineonderzoek kan als te veel moeite lijken en klanten ontmoedigen om deel te nemen, dus houd het kort en krachtig.

2. Wees doelgericht

Elke vraag moet met een doel worden gesteld. Denk na over de centrale uitdaging die u met uw enquête probeert op te lossen en brainstorm vragen die u kunnen helpen de klanttevredenheidsgegevens te verzamelen die u nodig hebt om succesvol te zijn.

Er is geen ruimte voor overbodige vragen, dus zorg ervoor dat elke vraag daadwerkelijk nuttig voor u is. Vergeet niet: u moet uw klanten laten zien hoezeer u hun tijd waardeert door deze niet te verspillen.

3. Stel gesloten en open vragen

Gesloten vragen met Ja/Nee, meerkeuze en geschaalde antwoorden zijn geweldig voor het verzamelen van demografische gegevens, maar uw meest fascinerende klantinzichten zullen waarschijnlijk komen van open vragen.

Denk er zo over na: gebruik gesloten vragen wanneer u op zoek bent naar een specifiek antwoord en open vragen wanneer u algemene feedback of suggesties wilt.

Geef uw loyale klanten veel kansen om te delen hoe ze zich echt voelen over uw bedrijf en producten. Wat ze te zeggen hebben, kan u verrassen!

4. Gebruik neutrale taal

Vermijd het gebruik van leidende of geladen vragen bij het opstellen van uw enquête. Deze mijnen kunnen uw resultaten volledig vertekenen door de manier waarop een deelnemer reageert oneerlijk te beïnvloeden. Probeer uw formulering zo neutraal mogelijk te houden en vermijd emotionele taal of waardeoordelen over uw bedrijf, producten of klanten.

U moet ook vermijden aannames te doen over de ervaringen van uw klanten. Zeg geen dingen zoals: “We hebben deze tool recentelijk verbeterd” of “We weten dat onze klanten dol zijn op onze nieuwe functies.” Hoe minder bevooroordeeld de vragen, hoe waardevoller de enquête-antwoorden.

5. Gebruik een app

Met Shopify kunt u enquête-apps installeren, zoals Hulk NPS Post Purchase Survey, waarmee u eenvoudig een enquête in uw Shopify-winkel kunt opzetten. Zo kunt u gemakkelijk professionele enquêtes versturen die de responspercentages verbeteren. Prijzen beginnen bij € 20 per maand.

Investeer in klantensucces. Bouw vandaag je enquête

Het meten van klanttevredenheid is een slimme manier om de klantcyclus te begrijpen, evenals om klantloyaliteit en detractors te identificeren.

Hun inzichten kunnen je ook helpen om je bedrijf te informeren over hoe je churn kunt voorkomen door relevante communicatie en product- of dienstaanbiedingen door te voeren. Het kan je ook helpen om geweldige klantenservice te bieden en de retentie in je winkel te verbeteren.

Hoewel er speciale externe enquêtehulpmiddelen beschikbaar zijn, kun je eenvoudig een Shopify-app voor je winkel installeren. Op deze manier kun je je responsinzichten direct op je Shopify-dashboard zien en hoef je nergens anders informatie te zoeken.