Hoe je verkopen kunt redden en klantenproblemen kunt oplossen met live chat klantenservice

In de beginjaren werd live chat vaak gezien als onpersoonlijke reacties op klachten van klanten of als een eindeloze tijdverspilling voor teams die niet de middelen hadden om het effectief te maken.

Gelukkig is live chat volwassen geworden en is het nu een ongelooflijk krachtige manier om de klantervaring te verbeteren en real-time ondersteuning te bieden aan je klanten.

Het idee dat live chat alleen kan worden gebruikt voor het ondersteunen van klanten die problemen ondervinden, is te beperkt. Zie live chat in plaats daarvan als een manier om klanten te ondersteunen in alle fasen van de koopcyclus.

Dat betekent vóór en tijdens de aankoop, niet alleen erna. Live chat is een geweldig hulpmiddel om de klantervaring te verbeteren wanneer het goed wordt uitgevoerd. De gegevens zijn duidelijk.

In dit artikel onderzoeken we hoe je live chat ondersteuning effectief kunt gebruiken en uiteindelijk de ervaring van je klanten kunt verbeteren.

Waarom je klantenserviceteams live chat moeten gebruiken

Op het meest basale niveau stelt live chat je in staat om supergepersonaliseerde aanbevelingen te doen die aansluiten bij de werkelijke situatie, levensstijl en voorkeuren van een koper. Dit verwijdert de onzichtbare drempel van vertrouwen en besluitmoeheid. Dat is ook de reden waarom 41% van de klanten vindt dat live chat de beste manier is om met een bedrijf te communiceren.

Bovendien biedt live chat je klantenserviceteam unieke inzichten in de pijnpunten en uitdagingen waarmee je klanten worden geconfronteerd. Na verloop van tijd kan je team patronen beginnen te herkennen en die informatie gebruiken om je product, service, marketing en zelfs verkoop te verbeteren.

Vang potentiële klanten terwijl ze over een aankoop nadenken

Wanneer je marketing-e-mails verstuurt, betaalt voor advertenties of zelfs een billboard plaatst, onderbreek je vaak mensen op momenten dat ze niet aan winkelen denken of niet in de stemming zijn om een aankoop te doen. Een goed geplaatste busadvertentie is geweldig om aandacht te trekken, totdat de persoon zich uren later herinnert dat ze je moeten opzoeken, maar de naam van je bedrijf vergeten zijn.

Met een live chat-app heb je in wezen een contextuele marketingmethode.

Dit betekent dat potentiële klanten de intentie hebben getoond om iets op je site te kopen: ze zijn al aanwezig en aan het browsen.

Vang ze midden in hun besluitvormingsproces en stuur een proactief bericht waarin je laat weten dat je beschikbaar bent om direct te chatten. Nu kunnen ze in plaats van het tabblad te sluiten of te minimaliseren tot ze tijd hebben om hun opties te overwegen, je eventuele openstaande vragen stellen—dat is de ongelooflijke kracht van live chat.

Bijvoorbeeld, je zou kunnen chatten met de Heatonist Sauce Sommeliers en vragen welke hete saus het beste is voor roerbakgerechten of burrito-avond, en zij zullen je in real-time voorzien van gepersonaliseerde aanbevelingen die ze zelf hebben getest.

Er is iets geruststellends aan het weten dat er een deskundige klantenservice medewerker klaarstaat om je te helpen met je aankoop.

Verhoog conversies: laat shoppers in real-time met je praten

Onze analyse van het gebruik van Shopify Inbox (voorheen Shopify Ping en Shopify Chat) toont aan dat bedrijven die binnen vijf minuten reageren op een chat van een klant 69% meer kans hebben om een verkoop te realiseren. Dit laat zien: potentiële klanten willen je onverdeelde aandacht wanneer ze overwegen iets van je te kopen.

Merken die binnen vijf minuten reageren op een chat van een klant, hebben 69% meer kans om een verkoop te realiseren.

Dit komt terug op het idee van vertrouwen. Shoppers voelen zich zekerder bij merken die gemakkelijk bereikbaar zijn. En als ze weten dat ze op hun tijd (niet op jouw tijd) met je kunnen chatten, weten ze dat ze contact kunnen opnemen als er iets misgaat. Niet elke potentiële gebruiker zal natuurlijk gebruik maken van live chat, maar het hebben van deze optie kan je klantervaring in slechts een paar klikken verbeteren.

Net zoals je niet altijd een fysieke vertegenwoordiger nodig hebt die je door de winkel volgt om vragen te beantwoorden, is het altijd fijn om te weten dat je op hen kunt rekenen als je een vraag of zorg hebt.

Klantenserviceteams die live chat gebruiken, kunnen klantbetrokkenheid verbeteren

Betrokken klanten zijn mensen die zich verbonden voelen met een bedrijf, of het nu komt door de producten, de branding of de missie en waarden van het bedrijf. Een productieve en positieve conversatie met iemand van je bedrijf zal shoppers helpen zich meer verbonden met je te voelen.

Je hoeft niet zo ver te gaan als Zappos, maar het toestaan van shoppers om met je te chatten via een eenvoudig chatvenster kan de hele uitwisseling veel meer doen lijken op de leuke en meeslepende winkelervaringen van vroeger. Dit betekent dat je relaties kunt opbouwen met bedrijven, net zoals je de barista's van je favoriete koffie- (of thee) plek zou leren kennen.

Hoe Planet Nusa live chat gebruikt om conversies te verhogen en een gemeenschap op te bouwen

Planet Nusa is een activewear bedrijf dat milieuvriendelijke sportkleding maakt van duurzame materialen, zoals gerecyclede visnetten die uit de oceaan zijn gehaald. Het gebruikt Shopify Inbox voor live chat in zijn online winkel om de ervaring van een fysieke winkel na te bootsen.

We spraken met medeoprichter Mille Skat om meer te leren over hoe Planet Nusa live chat gebruikt om zowel de verkoop als het gemeenschapsgevoel onder zijn klanten te vergroten.

“Het moet makkelijk en leuk zijn om activewear te krijgen. Shopify Inbox is onze grootste tool daarvoor.”

Live chat verwijdert maatambiguïteit, wat leidt tot meer verkopen

Planet Nusa ontdekte dat het beantwoorden van de vragen van consumenten hen in staat stelt om die antwoorden om te zetten in directe verkopen. Dit is vooral belangrijk voor online retail, waar klanten geen paskamer hebben om de kleding die ze willen kopen te passen—tenzij ze deze kopen.

“Er is nog steeds geen perfecte oplossing voor maatconversie online—vooral niet wanneer je verkoopt aan klanten met verschillende lokale maten,” zegt Mille. “De traditionele maattabellen waarbij de klant zich thuis moet opmeten, willen we ze niet laten doen! Het moet makkelijk en leuk zijn om activewear te krijgen.”

“Wanneer er vragen zijn over maten, kunnen we hen adviseren over het kiezen van de maten die ze al in hun kast hebben of links naar onze sociale media-profielen sturen en openlijk zeggen: ‘Ik heb een standaard maat medium in mijn reguliere kleding en ik heb dat in onze T1 Power Leggings. Hier is mijn Instagram als je de maat wilt bekijken. 💕’

Het verwijderen van ambiguïteit over je product is nuttig, zelfs als je producten buiten de retailruimte verkoopt. Je kunt deze denkwijze op alles toepassen: klanten willen misschien weten hoe groot een tafel is, hoe de kleur van een fluwelen kussen eruitziet in natuurlijk licht, of het gewicht van een drinkglas. Je kunt al deze vragen onmiddellijk via live chat beantwoorden.

Live chat bouwt een band op, wat leidt tot een gevoel van gemeenschap

Wat Planet Nusa echt drijft, is de mogelijkheid om live chat te gebruiken om klanten zich inbegrepen te laten voelen in de wereldwijde gemeenschap die ze creëren. “We merken dat onze klanten gehoord willen worden, en waarom zouden ze dat niet willen? We doen ons best om op alle platforms met hen te communiceren, en daarom is live chat een natuurlijke must-have,” zegt Mille.

Planet Nusa gebruikt zijn multichannel-aanwezigheid om een online gemeenschap voor zijn klanten te creëren die verder gaat dan een goede winkelervaring. Het doel is om een gevoel van empowerment en inclusie voor vrouwen over de hele wereld te bevorderen door middel van duurzame kleding en verbinding. Live chat helpt hen dat te bereiken. Zoals Mille zegt: “Het mooiste aan het praten met je klanten in real-time is dat ze zich onderdeel voelen van de gemeenschap die we proberen op te bouwen, zowel online als offline.”

“Het mooiste aan het praten met je klanten in real-time is dat ze zich onderdeel voelen van de gemeenschap die we proberen op te bouwen, zowel online als offline.”

De gesprekken die het team van Planet Nusa heeft met zijn wereldwijde klanten variëren van stijladvies tot hun favoriete realityshows. En die persoonlijke connectie die ze kunnen creëren leidt tot een echt geweldige, speciale ervaring voor die klanten, wat ook de klantlevenswaarde verhoogt. In de woorden van Mille: “Het belangrijkste is dat ze een goede ervaring hebben gehad op onze site en hopelijk zich nog meer opgenomen voelen in onze gemeenschap.”

Live chat 101: 9 sleutels tot een geweldige live chatstrategie

1. Ken je voorraad beter dan wie dan ook

Degene die live chat op jouw team afhandelt, moet genoeg weten over elk product dat je verkoopt, zodat ze de juiste aanbevelingen kunnen doen voor de verjaardag van de kat van de vriendin van de neef van een klant. Dit betekent ook dat je moet begrijpen wat je best verkopende producten zijn, zodat je die informatie kunt gebruiken om upsell of cross-sell. Het doel is niet alleen om je producten of diensten te pushen, maar om je klanten en potentiële klanten te ondersteunen waar ze zich ook bevinden in hun koopreis.

2. Overweeg videochatondersteuning

Hoewel het zeker niet voor elk bedrijf of elke klant geschikt is, kan je profiteren van videochatondersteuning. In SaaS, bijvoorbeeld, kan het nuttig zijn om iemand van je team op een oproep te laten springen en hun scherm te delen om specifieke functies door te nemen.

Hoewel videochatondersteuning iets meer tijdsinvestering en middelen vereist, is het iets om te overwegen bij het opbouwen van je chatproces.

Net zoals sommige mensen de voorkeur geven aan telefonische ondersteuning boven e-mail, kunnen sommige klanten het prettig vinden om een videochatoptie te hebben. Logistiek gezien is dit misschien niet altijd mogelijk, maar luisteren naar je klanten zal je in de juiste richting leiden.

3. Bied doordachte aanbevelingen aan

Tijdens je doorlopende chat, laat je team een paar contextuele vervolgvragen stellen om ervoor te zorgen dat ze genoeg informatie hebben over wat de klant zoekt. Dit stelt je servicemedewerkers in staat om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en in te spelen op hun behoeften, niet op de behoeften van een one-size-fits-all persona.

4. Houd chats georganiseerd

Het kan ontmoedigend zijn om live chat op te zetten als je geen goede manier hebt om binnenkomende gesprekken te organiseren. Een tool zoals Shopify Inbox organiseert al je chats voor je, zodat je in real-time kunt reageren. Shopify Inbox stelt je in staat om gesprekken met zowel je team als je shoppers op één plek te zien, zodat je kunt samenwerken om klanten te geven wat ze nodig hebben. Welke tool je ook kiest, zorg ervoor dat je vanaf het begin georganiseerd blijft om ervoor te zorgen dat je veelvoorkomende thema's en patronen kunt zien die tijdens je gesprekken naar voren komen.

5. Haal inzichten uit je chatgesprekken

Er is een reden waarom zoveel bedrijven telefoongesprekken voor klantenservice opnemen. Je hebt waarschijnlijk de klassieke "Dit gesprek wordt opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden" gehoord wanneer je aan de lijn bent met een klantenservicemedewerker.

Hetzelfde kan gezegd worden over je chatgesprekken. Maak er een gewoonte van om je ondersteuningsteam hun gesprekken maandelijks te laten bekijken om de meest voorkomende thema's en patronen te zien.

Vragen klanten vaak naar verzendkosten? Misschien kun je een blogpost maken of je verzendkosten zichtbaarder maken. Vragen klanten naar een bepaalde functie die je niet hebt? Dit kan een goede gelegenheid zijn om je productteam erbij te betrekken om te zien of het iets is dat aan de productroadmap moet worden toegevoegd.

Het gebruik van je chatgesprekken voor inzichten kan leiden tot verbeterde klanttevredenheid, marketing en zelfs verkoop! Je klantenservicemedewerkers kunnen echt de bron zijn van de meest waardevolle inzichten voor je bedrijf.

6. Blijf persoonlijk

Tenzij het gebruik van een bot om live chatverzoeken te triëren deel uitmaakt van je strategie, verwachten klanten een mens aan de andere kant van de lijn. Je chat moet aanvoelen als een geweldige winkelervaring, vergelijkbaar met een gesprek met je favoriete barista in de koffiebar. Wees niet bang om je persoonlijke favoriete producten te delen en waarom je ze leuk vindt. Je shoppers zullen het waarderen dat je al je producten zelf hebt geprobeerd (en leuk vindt).

Eerlijkheid moet altijd je beleid zijn wanneer je niet online kunt zijn. Bijvoorbeeld, wanneer het team van Planet Nusa een gesprek mist of iets te laat reageert, leggen ze aan klanten uit: “We zijn een klein merk, en we waren net op de fiets naar huis. Maar we zijn terug en willen je graag helpen. 💕”

Het delen van dat niveau van detail—dat ze op de fiets naar huis waren—geeft klanten inzicht in hoe het team opereert. En het is ook een leuk detail dat het merk persoonlijker en echter doet aanvoelen, in plaats van slechts een logo op een website.

7. Zet je klantenserviceteam op voor succes

Je kunt natuurlijk niet verwachten dat je in klantenservice software investeert en het daarbij laat. Het bieden van een geweldige klantenservice-ervaring is een teaminspanning. Je chatondersteuningsteam moet de waarden en processen van je merk begrijpen om het beste uit hun werk te halen.Is je ideale klantbeleving duidelijk? Weten je klantenservicemedewerkers precies hoe ze een verscheidenheid aan klantenservice-ervaringen moeten afhandelen? Zonder je team goed voor te bereiden, loop je het risico om live chat om te zetten in iets dat de klanttevredenheid verlaagt in plaats van je bedrijf te helpen groeien.

8. Zorg ervoor dat je live chatondersteuning gemakkelijk te vinden is

Beperk de toegang tot live chat niet tot je Contactpagina. Je live chat messenger moet zichtbaar zijn op elke productpagina, zolang het de shoppers niet constant onderbreekt terwijl ze aan het browsen zijn. Bijvoorbeeld, Shopify Inbox is beschikbaar op elke pagina van de online winkel van een bedrijf tot aan de kassa.

Als een klant een tijdje op een bepaalde pagina blijft, overweeg dan om een geautomatiseerde, proactieve pop-up toe te voegen om te zien of ze hulp nodig hebben.

9. Gebruik je live chatsoftware als een feedbackloop voor klanten

Chatondersteuning is een geweldige kans om onofficiële gebruikerstests uit te voeren. Waar blijven klanten consequent vastzitten?

De vragen die iemand voorafgaand aan de verkoop via live chat stelt, kunnen worden gebruikt om de onderliggende oorzaak van een probleem op te lossen dat andere potentiële klanten ervan weerhoudt om een aankoop te doen, bijvoorbeeld een onduidelijke productpagina.

Als je merkt dat klanten vastlopen, is het beste wat je kunt doen hen gerichte vragen te stellen zodat je weet hoe je ze kunt helpen en hoe je het probleem voor andere bezoekers van je site kunt oplossen.

Actiepunten: hoe nu aan de slag te gaan

Hoe Shopify Inbox in te stellen

Beginnen met een live chat-tool is een vrij snel proces. Eerst, kies een tool voor live chat.Vervolgens, log in op het Shopify-account dat je wilt gebruiken met Shopify Inbox. Shopify Inbox is beschikbaar op het web via shopifyinbox.com, en kan ook worden gedownload op iOS en Android mobiele apparaten.

Het beste van alles is dat Shopify Inbox gratis is en naadloos integreert met je Shopify-winkel. Zorg ervoor dat je onze Shopify Inbox-startgids bekijkt.

Probeer Shopify Inbox

Ontdek welke uren jij en je personeel online kunnen zijn

Welke uren je ook kiest, zorg ervoor dat je dit duidelijk communiceert. Vergeet niet: online shoppers browsen niet noodzakelijkerwijs tijdens de openingstijden van fysieke winkels, dus je moet proberen 's ochtends en' s avonds online te zijn als dat mogelijk is. Als je een chat mist (dat gebeurt!), zorg er dan voor dat je de klant de volgende keer dat je online bent opvolgt, zodat ze zich gehoord voelen en de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Maak sjablonen voor antwoorden

Sjablonen voor antwoorden zijn voorgeformuleerde antwoorden op veelgestelde vragen. Ze zijn geweldige hulpmiddelen omdat ze dienen als een startpunt voor jou en je team. Ze besparen ook veel tijd wanneer je meerdere chats tegelijk ontvangt. Bekijk je veelgestelde vragen die niet op een FAQ-pagina kunnen worden beantwoord. Dit kan dingen zijn zoals “Waarom is mijn bestelling nog niet verzonden?” of “Wanneer krijgen jullie meer van dit artikel op voorraad?”

Hoe succes te meten en te zien of live chat echt werkt

Ontdek waar je klanten op reageren

De kans is groot dat sommige van je live chatgesprekken resulteren in een verkoop, terwijl andere dat niet doen. En hoewel dat volledig afhankelijk kan zijn van elementen buiten jouw controle, kun je kijken naar welke taal, toon, responstijd en aanbevelingen een klant hebben overtuigd om te converteren.

Zie je trends? Maak aantekeningen en implementeer die praktijken in toekomstige gesprekken. Dit soort observatie geeft je een goed idee van hoe je ervoor staat en of je live chataanbod zijn volledige potentieel benut.

Live chatstatistieken om te meten

Wanneer je rapporteert over hoe je live chataanbod presteert, zijn hier enkele statistieken om naar te kijken:

• Gemiddelde chatlengte
• De tijd die klanten die chatten nodig hebben om een aankoop te doen
• Hoeveel chats je per dag ontvangt
• Klantbetrokkenheid: hoe vaak zijn je klanten of potentiële klanten betrokken bij je live chatopties?
• Percentage klanten waarmee je chat versus hoeveel van die klanten een aankoop doen
• Algemene klanttevredenheid

Hoewel er verschillende live chattools zijn die je kunnen helpen belangrijke statistieken bij te houden, heeft Shopify Inbox je gedekt.

Live chat is een sterke aanvulling op je bedrijf

Net als het bieden van een geweldige winkelervaring, is live chat wat het fundament van vertrouwen tussen je klanten en je bedrijf opbouwt. Wanneer het goed wordt gedaan, kan het je klanttevredenheid en uiteindelijk je klantervaring een enorme boost geven.

Hoewel betaalde advertenties, e-mailmarketing en andere acquisitie-inspanningen verkeer kunnen genereren, hangt het omzetten van dat verkeer in verkopen af van het vertrouwen van een klant in jouw merk en in de producten die je verkoopt.

Live chat is het venster naar het opbouwen van sterkere connecties met je potentiële klanten—net zoals een gesprek vertrouwen opbouwt tussen twee nieuwe vrienden. Het kan enige tijd duren om het onder de knie te krijgen, maar voor veel bedrijven is de inspanning de beloning meer dan waard.

Illustratie door Rachel Tunstall