De basics van user experience design (UX-design)

UX-design is holistisch. Ontelbare kleine details dragen bij aan de totale ervaring. Het houdt rekening met elk aspect van de relatie van een persoon met een digitaal of fysiek product of dienst. Zie UX-designers als vertegenwoordigers van de gebruiker: zij stellen de behoeften van echte mensen centraal in elke fase van het productontwikkelingsproces.

Wat is user experience design?

User experience design is het proces van het creëren van intuïtieve en aantrekkelijke interacties tussen gebruikers en producten, diensten of systemen. De focus ligt op het verbeteren van de bruikbaarheid, toegankelijkheid en algehele tevredenheid van de gebruiker.

Voor e-commerce ondernemers betekent UX-design vaak het ontwikkelen van een gebruiksvriendelijke website die de winkelervaring zo effectief en efficiënt mogelijk maakt, van het browsen tot aan het afrekenen.

UX-design wordt vaak verward met verwante disciplines zoals user interface design en gebruikersonderzoek. Laten we het verduidelijken met een voorbeeld:

Denk aan een app die je dagelijks gebruikt, zoals Spotify, Gmail of Instagram. Je herkent het pictogram op je startscherm, weet welke kleuren het merk gebruikt en voert intuïtief handelingen uit zonder na te denken. Misschien open je de app tijdens het ontbijt of tussen vergaderingen door. Soms lees je meldingen van updates of heb je contact gehad met de klantenservice. Al deze momenten samen vormen jouw gebruikerservaring met de app.

UX-designers zijn van nature multidisciplinair en putten kennis uit onder andere psychologie, webontwikkeling, productontwerp en marketing. Hun belangrijkste taak is opkomen voor de belangen van de gebruiker tijdens het hele ontwikkelproces. Idealiter zijn ze betrokken vanaf de eerste gesprekken over een product tot aan marketing en klantenservice na de lancering.

Het Kwadrantmodel en UX-design

Het Kwadrantmodel is een veelgebruikt raamwerk dat gebruikersbehoeften en -gedragingen verdeelt in vier kwadranten om het ontwerpproces te sturen. Elk kwadrant vertegenwoordigt een ander aspect van user experience design. Samen vormen ze een hiërarchie van gebruikersbehoeften die voortbouwen op elkaar.

Het Kwadrantmodel verdeelt UX-ontwerp in vier verschillende disciplines:

1. Ervaringsstrategie. bepaalt de algemene richting en doelen voor de gebruikerservaring, gebaseerd op bedrijfsdoelstellingen en de behoeften van gebruikers.
   
2. Interactiedesign. ook bekend als user interface (UI) design. Dit richt zich op de uitstraling, beleving en interactiviteit van een digitaal product. Denk aan knoppen, menu’s, pictogrammen en meldingen die de interactie intuïtief en aantrekkelijk maken.
   
3. Gebruikersonderzoek. helpt inzicht te krijgen in het gedrag, de behoeften en voorkeuren van gebruikers. Dit valideert aannames en informeert ontwerpkeuzes.

4. Informatiearchitectuur. draait om het labelen en structureren van informatie, zodat gebruikers makkelijk kunnen navigeren en snel vinden wat ze zoeken.

Belangrijke elementen van UX-design

1. Onderzoek
2. Prototyping
3. Testen
4. Lancering
5. Iteratie

Veel UX-ontwerpers omarmen een proces dat gebruikersgericht ontwerp wordt genoemd, dat kan worden onderverdeeld in vijf stappen:

1. Onderzoek

In deze fase draait alles om inzicht krijgen in de behoeften van je doelgroep en hoe zij denken over het potentiële product of de dienst. UX-designers kunnen hiervoor klanten interviewen, enquêtegegevens analyseren of kijken naar concurrenten.

Het maken van persona’s is hierbij nuttig: hiermee vertaal je algemene demografische gegevens naar hypothetische mensen. Zo kun je concreter nadenken over hoe gebruikers je product of dienst ontdekken, kopen en uiteindelijk gebruiken.

2. Prototyping

Prototyping is het maken van een voorlopig, interactief model van een digitaal product of dienst. Een prototype helpt om de functionaliteit, de flow en het ontwerp te visualiseren en te testen voordat er tijd en middelen worden geïnvesteerd in volledige ontwikkeling. Voor websites en apps zijn prototypes vaak wireframes of minimale digitale producten die worden gebruikt om zaken als lay-out, knopteksten en beeldmateriaal te testen.

3. Testen

Gebruikers en interne stakeholders testen de prototypes. Hun feedback maakt het mogelijk om verbeteringen aan te brengen en nieuwe, betere prototypes te ontwikkelen. Gebruiksvriendelijkheidstests zorgen voor een iteratief proces, waardoor dure aanpassingen na de lancering worden voorkomen.

4. Lancering

Wanneer een product wordt gelanceerd, gebeurt dit met specifieke boodschappen die de waarde ervan aan het publiek communiceren. Omdat dit ook invloed heeft op de ervaring van de potentiële klant met het product, helpen UX-designers bij het bepalen van deze boodschappen.

Bijvoorbeeld: als een website gepersonaliseerde T-shirts met beperkte graphics verkoopt, moet de marketingboodschap de gestroomlijnde afrekenprocedure nauwkeurig weerspiegelen. In plaats van onbeperkte aanpasbaarheid te beloven, moet de focus liggen op het benadrukken van het gemak van personalisatie binnen de gegeven opties. Dit stelt duidelijke verwachtingen en zorgt voor een soepele en efficiënte ervaring van begin tot eind.

5. Iteratie

UX-design eindigt niet na de lancering van een product. Zodra het product of de dienst in de praktijk wordt gebruikt en de gebruikersbasis niet langer hypothetisch is, kunnen UX-designers het gebruik van de website en de klantenservice monitoren. Dit leidt idealiter tot meer iteraties, betere prestaties en mogelijk nieuwe ontwerp inspanningen.

Omdat het UX-proces circulair is, is het belangrijk om eerdere stappen opnieuw te bekijken. Het monitoren van doorlopende statistieken en feedback is een vorm van continu onderzoek, wat kan leiden tot de ontdekking van nieuwe gebruikersproblemen, gevolgd door het prototypen van oplossingen, nieuwe tests en uiteindelijk een herziene lancering.

Best practices voor UX-design

Omdat UX-design zo’n breed vakgebied is, hebben UX-designers vaak een grote rol binnen een bedrijf. Toch zijn er een paar gouden regels die in elke sector gelden:

• Focus op de data. Van onderzoek tot gebruikerstests en monitoring na de lancering: data is onmisbaar. Stel duidelijke doelstellingen vooraf en zorg voor systemen waarmee je belangrijke statistieken zoals conversieratio’s, klanttevredenheid en gebruikersretentie kunt monitoren. Door het samenwerkingsgerichte karakter van UX-design kan data ook dienen als universele taal tussen teams.
• Houd het simpel. Een van de belangrijkste principes van user interface design is eenvoud. Probeer pagina’s, teksten en afbeeldingen altijd terug te brengen tot de kern, zodat gebruikers zich kunnen richten op wat voor hen het belangrijkst is.
  
• Verminder wrijving. Als gebruikers afhaken tijdens het gebruik van een product of ergens in de aankoopfunnel, wijst dat op wrijving. Besteed extra aandacht aan deze punten in je ontwerp. Volg de volledige gebruikersreis en werk eraan om het aankoopproces zo naadloos mogelijk te maken.
  

Het belangrijkste doel van al deze best practices is het creëren van een website die zowel de behoeften van de gebruiker als die van je bedrijf dient, zonder dat het opvalt. Wanneer goed ontwerp werkt, hoeven gebruikers er niet over na te denken, omdat het intuïtief aansluit bij hun verwachtingen. Maar als een ontwerp faalt of niet gebruiksvriendelijk is, merk je dat direct door frustratie of afhaken. Zoals Irene Au, voormalig ontwerpleider bij Google, zegt: “Goed ontwerp is als een koelkast: wanneer het werkt, merk je het niet, maar wanneer het niet werkt, stinkt het.”