13 klantenservice vaardigheden waarmee je onvergetelijke service kan bieden

De moderne detailhandel vraagt om uitstekende klantenservice, maar het goed uitvoeren ervan gaat verder dan alleen helpdesk-software en belscripts.

Hoewel een toegewijd klantenserviceteam ideaal is, zijn veel oprichters in de beginfase van hun bedrijf de enige klantgerichte medewerker.

Daarom is het belangrijk om te begrijpen wat er nodig is om geweldige klantenseEen voorbeeld van Versed klantenservicervice te bieden als e-commerce merk. Zodra je grip hebt op de klantenservice vaardigheden die hieronder worden vermeld, kun je deze voor jezelf ontwikkelen en ook naar deze vaardigheden zoeken bij toekomstige medewerkers.

13 vaardigheden in klantenservice voor memorabele ondersteuning

Uitstekende klantenservice vereist de volgende vaardigheden:

1. Uitstekende communicatie
2. Empathie en emotionele intelligentie
3. Actief luisteren en aandacht
4. Vermogen om in een team te werken
5. Geduld
6. Een dikke huid en het vermogen om verantwoordelijkheid te nemen
7. Improvisatie en het vermogen om je aan te passen
8. Productkennis
9. Een groeimindset en de bereidheid om te leren
10. Tijdmanagement en organisatie
11. Verkoopvaardigheden
12. Zelfvertrouwen
13. Veerkracht

1. Uitstekende communicatie

Effectieve communicatie is essentieel, omdat klantenservicemedewerkers duidelijk, empathisch en snel moeten communiceren. Ze zijn verantwoordelijk voor meer dan alleen woorden; ze moeten oplossingen, richtingen en emoties overbrengen.

Goede communicators delen proactief insider-informatie over producten die makkelijk te begrijpen is voor klanten. En je moet dit in real-time kunnen doen.

Effectief communiceren betekent ook duidelijk zijn in plaats van slim, vooral wanneer een klant gefrustreerd is. Te veel bedrijven verliezen klanten doordat ze de juiste klantenservicezinnen die voor de klant duidelijkheid bieden, niet gebruiken. Gebruik directe taal en woorden die eenvoudig te begrijpen zijn.

Deze vaardigheid in actie

De onderstaande klantenservice e-mail van Everlane laat een uitstekende benadering van communicatie zien. De e-mail schetst het retourbeleid, bevat links naar meer informatie en eindigt met een stimulans in de vorm van een krediet van € 20 dat nooit verloopt.

Hoewel het retourbeleid mogelijk niet de antwoorden biedt die de klant zoekt, is het gratis krediet een mooie manier om de klap te verzachten en een positieve klantervaring te behouden.

2. Empathie en emotionele intelligentie

Empathie, ofwel het vermogen om je in de schoenen van de klant te verplaatsen en de situatie vanuit hun perspectief te begrijpen, is een noodzakelijke vaardigheid voor klantenservicemedewerkers. De persoon die klantenondersteuning biedt, moet ook in staat zijn om de interacties te laten leiden door emotionele intelligentie.

Wanneer klantenservicemedewerkers empathie en emotionele intelligentie combineren, wordt een andere belangrijke vaardigheid mogelijk: klantadvocacy. Als iemand die de belangen van de klant vooropstelt, kun je proactief proberen hun problemen op te lossen met de beste oplossing (en niet alleen de makkelijkste).

Klanten zijn uiteindelijk op zoek naar een oplossing voor hun probleem, en het niveau van service dat je biedt, heeft een grote impact op hun ervaring. Daarom kan het veranderen van je mindset van het afhandelen van gevallen naar het pleiten voor klanten een enorm verschil maken.

Chewy heeft bijvoorbeeld een sterke reputatie opgebouwd als een merk met empathie voor hun klanten. Talrijke voorbeelden van leveringen van huisdiervoeding na het overlijden van een huisdier zijn op sociale media gedeeld. Chewy's typische reactie is een volledige terugbetaling, een aanbeveling om het voedsel aan een asiel te doneren, en een follow-up met condoleances op de een of andere manier. Het is een zeer gepersonaliseerde en empathische aanpak.

Deze vaardigheid in actie

De volgende keer dat een klant met een probleem contact met je opneemt, zet dan een extra stap. In plaats van gewoon een verontschuldiging aan te bieden en door te gaan naar het volgende probleem, bied je een oplossing aan. Geef je klant duidelijke volgende stappen om hen dichter bij een oplossing te brengen.

“Deze benadering erkent de complexiteit van hun situatie en de emoties die ze mogelijk voelen,” zegt Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead van Shopify’s Guru Team. “Het verschuift de focus en de toon van het gesprek terug naar het aanpakken van het probleem. Het creëert wederzijds begrip in plaats van te focussen op hoe frustrerend het omgaan met het probleem kan zijn.”

3. Actief luisteren en aandacht

Luisteren en aandacht hebben voor de gevoelens en problemen van een klant is een van de meest kritische klantenservice-vaardigheden die je nodig hebt. Voordat je je kunt verontschuldigen en hulp kunt aanbieden, moet je luisteren naar je klanten en vooral luisteren om te begrijpen.

Dit geldt ook voor hoe je e-mail, chat, tekst of correspondentie op sociale media leest. Het begrijpen van de context door de juiste vragen te stellen en te herhalen wat je klanten zeggen, is ook essentieel voor actief luisteren.

Het is belangrijk om relevante vragen te stellen om een volledig begrip van het kernprobleem te krijgen. Je kunt het ook in je eigen woorden samenvatten en die feedback met de klant delen om ervoor te zorgen dat je effectief luistert.

Deze vaardigheid in actie

Het is makkelijk om een paar zinnen van een klantbericht te lezen en direct naar de meest voor de hand liggende oplossing te springen. Lees het volledige bericht en eventuele relevante bijlagen voordat je reageert. Je kunt ontdekken dat ze je suggestie al hebben geprobeerd of dat deze niet van toepassing is op hun situatie. Als je de neiging hebt om details te missen, lees het bericht dan twee of drie keer voordat je reageert.

4. Vermogen om in een team te werken

Teamwork is een andere belangrijk component van goede klantenservice. Medewerkers moeten overleggen met personeel, partners en aannemers om kennis te bundelen, gebruik te maken van collectieve ervaring en de beste oplossing te vinden.

Uitstekende klantenservice betekent ook samenwerken met je klanten zelf. Het belangrijkste is om te erkennen dat jullie allemaal hetzelfde resultaat willen: een oplossing die werkt. Wanneer je klantenservice op die manier kadert, is het makkelijker om de klant als een partner en teamgenoot te zien in plaats van als een obstakel of last.

Deze vaardigheid in actie

Vaak nemen klanten contact op met merken via sociale media voor ondersteuning. Het is een toegankelijk kanaal en het is vaak makkelijker om het merk hier te vinden dan een toegewijd e-mailadres te zoeken. Daarom is het belangrijk om af te stemmen met je social media manager om ervoor te zorgen dat er een duidelijke communicatielijn bestaat tussen jou en de persoon die klantvragen behandelt.

Bekijk het onderstaande voorbeeld van Seea, dat duurzame zwem- en surfkleding voor vrouwen en meisjes maakt. Als een klant Instagram gebruikt om contact op te nemen over een probleem, waarschuwt het merk snel hun klantenserviceteam, dat via e-mail contact opneemt met de volgende stappen.

De e-mail stelt: “Bedankt voor het contact met ons! Het spijt me zo voor de vertraging. We verontschuldigen ons voor het ongemak. Hoewel we ons best doen om uitzonderlijke service te bieden, schieten we soms tekort. Ik heb net een kortingscode voor je aangemaakt.”

De korting was een mooie bonus om de boodschap te verzachten.

Leer meer: 44 manieren om 'bedankt voor je bestelling' te zeggen

5. Geduld

Geduld is nodig in elk van de volgende situaties:

• Wanneer een klant boos is en zijn of haar frustraties uit.
• Wanneer een klant eindeloos de problemen uitlegt.
• Wanneer een klant minutenlang verdwijnt midden in een chat.

Uiteindelijk ligt geduld ten grondslag aan veel van de andere vaardigheden die nodig zijn voor klantenservice. Met geduld kun je makkelijker kalm blijven, actief luisteren en aandachtig blijven terwijl klanten hun frustraties uiten, hun probleem uitleggen en oplossingen testen.

Geduld is een essentieel onderdeel van klantadvocacy. Proactief problemen oplossen voordat ze het probleem van de klant worden, kan een meer betrokken proces zijn dan het inzetten van tijdelijke oplossingen als er problemen ontstaan, maar het biedt een veel betere ervaring voor klanten.

Deze vaardigheid in actie

Hieronder vind je een voorbeeld van het huidverzorgingsmerk Versed. Toen deze klant een geautomatiseerde e-mail ontving met een verzoek om feedback, antwoordde hij dat zijn huid niet goed reageerde op de producten.

Versed stelde voor dat de klant het retourproces opstartte en hielp met nieuwe producten die zijn huid blij maakten. Na geen reactie volgde Versed op met een vriendelijke “We zijn niet zeker of je onze reactie hebt gemist, maar de onderstaande e-mail wacht op je feedback! We willen ervoor zorgen dat we eventuele vragen of problemen die je hebt, kunnen afhandelen.”

Let op hoe het merk ook met empathie en vriendelijkheid reageerde:

6. Een dikke huid en het vermogen om verantwoordelijkheid te nemen

Een basisregel van klantenservice is het kunnen nemen van verantwoordelijkheid voor klantproblemen. Klanten verwachten dat merken zowel het probleem als het proces van probleemoplossing in eigen hand nemen. Dit vereist een combinatie van nederigheid, integriteit en oprechtheid. Het laatste dat je wilt zijn, is defensief.

Hoewel je geen misbruik zou moeten tolereren of ondergaan, zijn het accepteren van schuld wanneer dit van toepassing is en het nemen van verantwoordelijkheid om een oplossing te vinden twee van de snelste manieren om klanten zich weer goed te laten voelen over jouw bedrijf.

Deze vaardigheid in actie

Cosea heeft een specifiek retourbeleid, dat op hun Shopify-website staat vermeld. Een klant bestelde een paar badpakken van het merk, en deze arriveerden in slechte staat. Ze namen contact op om de artikelen te retourneren, maar door reizen en gebrek aan toegang tot een printer misten ze de retourperiode van 30 dagen. Het merk was echter flexibel, nam verantwoordelijkheid en bood een terugbetaling buiten hun gebruikelijke beleid aan. Dit wekt meer vertrouwen op in het merk en de bereidheid om het een nieuwe kans te geven.

7. Improvisatie en het vermogen om je aan te passen

Goede klantenservice vereist veel voorbereiding. Veel klantenserviceteams gebruiken scripts en standaardantwoorden voor veelvoorkomende problemen, zodat ze snellere service kunnen bieden.

Maar het is onmogelijk om je op elke situatie voor te bereiden, en vaak moeten klantproblemen op individuele basis worden benaderd. Klanten laten wachten terwijl je hulp vraagt aan andere teamleden, tickets escaleert of naar een nieuwe oplossing zoekt, heeft een negatieve impact op de klantervaring.

Daarom is het zo belangrijk dat klantenservicemedewerkers het vermogen bezitten om te improviseren, zich aan te passen en problemen ter plekke op te lossen. Je moet weten wanneer je scripts moet verlaten of aanpassen om op maat gemaakte oplossingen te creëren, vanuit een diep begrip van zowel het product als de klant.

Deze vaardigheid in actie

Hieronder staat een geweldig voorbeeld van eBodyboarding.com. In plaats van de klant te negeren of te zeggen dat de verzendopties niet worden gewijzigd, was het merk responsief en zeer meegaand met de verzoeken. De klantenservicemedewerker schreef: “We konden het pakket pakken voordat het door de vervoerder werd opgehaald, we moesten het label ongeldig maken en opnieuw verzenden, dus ik moet je een nieuwe verzendnotificatie sturen.”

8. Productkennis

Sterke productkennis is erg belangrijk als het gaat om klantenservice. Wanneer je een sterke bekendheid hebt met het product en de gebruikstoepassingen, kun je klantgesprekken ingaan met meer context. Dit maakt je flexibeler en aanpasbaar, waardoor je oplossingen kunt vinden die passen bij de unieke context van elk specifiek probleem van de klant.

Productkennis bereidt je ook voor om aan de behoeften van klanten te voldoen. Klanten nemen contact met je op omdat ze hulp nodig hebben: ze verwachten productexpertise, en dat is wat ze zouden moeten ontvangen.

Deze vaardigheid in actie

De beste manier om je producten te leren kennen, is door je producten zelf te gebruiken. Niets gaat boven eerstehands ervaring. En hoewel dit misschien een inkoppertje is voor ondernemers, moet je proactiever zijn naarmate je bedrijf en je team groeien.

Bij het drankbedrijf Olipop krijgen alle nieuwe medewerkers de kans om de verschillende smaken uit te proberen. “Ze krijgen ook een productgids en worden aangemoedigd om onze website te verkennen. We willen niet alleen dat ze weten hoe onze frisdranken smaken, maar ook dat ze onze ingrediëntenlijst, voordelen en meer kennen,” zegt Melanie Edwards, senior e-commerce en digitale productmanager.

“Ons team wordt aangemoedigd om vragen te stellen en suggesties te doen,” zegt Melanie. “Hoe meer je weet, hoe beter je in staat bent om elke klantvraag te beantwoorden.” Als oprichter kun je betrokken raken bij dit proces. Deel vanuit jouw perspectief waarom je jouw bedrijf bent begonnen, waarom je jouw producten hebt gemaakt en wat ze geweldig maakt. Overweeg om een kennisbank te creëren met belangrijke productinformatie en veelvoorkomende vragen van klanten.

9. Een groeimindset en de bereidheid om te leren

Deze klantenservice-vaardigheid is moeilijker te kwantificeren, maar is net zo belangrijk als alle andere vaardigheden op deze lijst: de bereidheid om te leren.

Je product kan evolueren, je bedrijf kan groeien, de voorkeuren en gewoonten van je klanten kunnen veranderen, en gedurende dit alles moet je klantenserviceteam in staat zijn om zowel met deze veranderingen om te gaan als te groeien in de veranderende realiteit van hun dagelijkse werk.

Daarom is het hebben van een groeimindset vanaf het begin een van de beste manieren om je team toekomstbestendig te maken. De bereidheid en honger om continu te leren en beter te zijn voor klanten zijn van onschatbare waarde.

Deze vaardigheid in actie

Overweeg om onderzoeken onder je klanten uit te voeren om te ontdekken hoe ze jouw producten gebruiken. Voer deze onderzoeken regelmatig uit, misschien elke zes maanden of jaarlijks, zodat je ook kunt volgen hoe klantvoorkeuren en sentiment in de loop van de tijd veranderen. Zoek vervolgens naar manieren om te verbeteren op basis van deze feedback.

10. Tijdmanagement en organisatie

Er was een tijd dat klantenservice voornamelijk telefonisch werd gedaan. Medewerkers beantwoordden telefoontjes en werkten door totdat het probleem van die klant was opgelost. Tegenwoordig worden klantenservicemedewerkers in zoveel richtingen getrokken (van sociale media tot chat en telefoon) dat het moeilijk kan zijn om je te concentreren op één-op-één klantgesprekken.

Daarom zijn goed tijdmanagement en organisatorische vaardigheden essentieel. 

Klantenservicemedewerkers moeten in staat zijn om meerdere gesprekken tegelijk te voeren. Ze moeten kanalen en tickets prioriteren en hun tijd op de meest efficiënte manier gebruiken.

Medewerkers die weten hoe ze hun tijd kunnen beheren en organiseren, zijn ook beter in staat om te vertragen en elke klant de zorg en ondersteuning te bieden die ze nodig hebben omdat ze niet gehaast zijn om door ticket na ticket te gaan.

Deze vaardigheid in actie

Met zoveel verschillende communicatiekanalen is het belangrijk om een manier te vinden om je klantenservice-tickets te centraliseren om je te helpen georganiseerd te blijven en elk probleem meester te blijven. Je kunt een van de vele klantenservice-apps voor Shopify gebruiken om te helpen organiseren en zelfs een deel van de organisatie te automatiseren. Vergeet niet om ook prioriteit te geven aan vragen. Het ontwikkelen van een systeem in een vroeg stadium zal je helpen georganiseerd te blijven naarmate je bedrijf groeit.

“Reageer op alle klantfeedback, en nog sneller op de negatieve opmerkingen,” zegt Kanak Hirani, oprichter van JULAHAS. “Mensen waarderen het als je snel contact met ze opneemt wanneer ze problemen hebben, een vraag hebben of een oplossing nodig hebben. Als je je klantvragen kunt prioriteren op basis van belangrijkheid en de meest urgente binnen twee uur kunt bereiken, dus die ervaringen die waarschijnlijk invloed hebben op je merk, heb je een winnende formule.”

11. Verkoopvaardigheden

Klantenservice kan vaak de laatste verdedigingslinie zijn voordat een klant naar de concurrentie overstapt. Door klantproblemen effectief op te lossen, kunnen servicemedewerkers churn verminderen en helpen om klantloyaliteit op te bouwen.

Bovendien kunnen klantenservicemedewerkers met chatondersteuning eenvoudig vragen beantwoorden en prospects helpen om het juiste product voor hen te begrijpen en te kiezen. Wanneer dat gebeurt, kunnen deze medewerkers je beste verkopers worden, die helpen met up- en cross-selling. Dat gezegd hebbende, verkopen aan klanten die contact opnemen met de klantenservice kan riskant zijn, en het vergt een slimme, emotioneel intelligente medewerker om te begrijpen wanneer en hoe dit het beste kan worden gedaan.

Deze vaardigheid in actie

Wanneer een klant bijvoorbeeld een bestelling plaatste voor zwemvinnen bij eBodyboarding.com, nam de oprichter snel contact op om hen te laten weten over aanvullende producten die het merk aanbiedt.

Oprichter Jay Reale schreef: “Bedankt voor de bestelling! Even ter herinnering, we hebben een volledige lijn van vin-tethers zodat je je vinnen niet verliest! Hier zijn ze: [LINK]

We hebben ook vinsokken die je vinnen VEEL comfortabeler maken. Houd er rekening mee dat deze vinsokken een schoenmaat aan je voet toevoegen, dus je moet ervoor zorgen dat je vinnen ze kunnen bedekken! Die zijn hier: [LINK].” Hij eindigde met een link naar een YouTube-video met meer informatie.

Dit niveau van klantenservice laat shoppers zich verzorgd voelen, en niet verkocht.

12. Zelfvertrouwen

Alle vaardigheden die we hier hebben opgesomd zijn minder effectief wanneer je geen vertrouwen hebt in je eigen capaciteiten, of dat nu vertrouwen is in je geïmproviseerde of creatieve oplossingen, emotionele intelligentie, of je vermogen om je tijd en werklast te beheren en te organiseren.

Wanneer je gebrek aan zelfvertrouwen hebt, blijf je misschien te dicht bij het script (tot nadeel van klanten) of besteed je te veel tijd aan het prioriteren van minder betrokken gevallen.

Deze vaardigheid in actie

Zelfvertrouwen opbouwen in je klantenservice-vaardigheden is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Maar Irene Kwong, oprichter en CEO van simply gilded, heeft een leuke manier om haar positieve klantinteracties te onthouden die ook haar zelfvertrouwen verhoogt: een “win wall.”

“Ik heb een ‘win wall’ gemaakt, een plek waar ik positieve klantfeedback fysiek tentoonstel. Als je je overweldigd of ontmoedigd voelt, is het geweldig om terug te gaan naar een plek waar je je ‘waarom’ kunt herinneren en ook de momenten kunt herbeleven waarop je succesvol was.”

Zelfvertrouwen betekent ook goede zelfzorg. “Zorg voor jezelf,” zegt Irene. “Een goede nachtrust, een kop koffie, ochtendmeditatie, een stevig ontbijt, wat het ook kost om op een goede plek te komen, zal helpen terwijl je door allerlei lastige situaties navigeert.”

13. Veerkracht

De eerste oplossing die je voorstelt, lost mogelijk het probleem van de klant niet op. Het bedrijf kan brede problemen ervaren, waarbij klantenservicemedewerkers door tientallen identieke klachten moeten waden. Sommige klanten zullen met geen enkele oplossing tevreden zijn.

Het is belangrijk om niet ontmoedigd te raken wanneer oplossingen niet werken en excuses niet voldoende zijn om klanten tevreden te stellen.

Deze vaardigheid in actie

Veerkracht hoeft niet hard te zijn. Sterker nog, het kan het tegenovergestelde betekenen. Courtney Barrett, klantenservicemedewerker voor Tastebuds, volgt het oude gezegde: “vermoord ze met vriendelijkheid.” Ze zegt: “Wanneer ik geconfronteerd word met een onbeleefde of gefrustreerde klant, probeer ik sympathiek en vriendelijk te blijven tegenover de situatie. Natuurlijk zijn er altijd momenten waarop je tot het uiterste wordt gedreven, maar als je bij je principes blijft en klanten alternatieve opties biedt, kun je de situatie snel oplossen.”

Alexis Taub, oprichter van het sieradenmerk Alexis Jae, gaat een stap verder en gaat persoonlijk in gesprek met haar klanten. “Wanneer klanten onbeleefd zijn, neem ik altijd de telefoon op. Het is makkelijk voor mensen om te vergeten dat er een ander persoon aan de andere kant zit wanneer ze achter een computer zitten.” Vaak verbergen mensen zich achter de veiligheid van hun toetsenbord of schermen, maar een telefoontje kan je de kans geven om vriendelijk maar vastberaden te zijn en ook shoppers eraan te herinneren dat jij ook een mens bent.

De juiste vaardigheden voor klantenservice

Sommige klantenservice-vaardigheden zijn aangeboren, sommige kunnen worden ontwikkeld, en andere vereisen de juiste training en ondersteuning van het bedrijf en het management als geheel.

Het ontwikkelen van de juiste klantenservice-vaardigheden zal je helpen effectiever en efficiënter te zijn terwijl je klanten tevreden en loyaal houdt: een eindresultaat dat de investering waard is!