Wat is virtueel winkelen in retail? 11 voordelen en voorbeelden

Dit artikel is geschreven door Brock Cardiner, Content Director voor onze vrienden bij HERO® en bijgewerkt door Alexis Damen.

Kristen LaFrance, Hoofd van Resilient Retail, vat de detailhandel samen tijdens de laatste aflevering van Humans of Commerce: “Het is niet langer e-commerce versus detailhandel. Het draait nu om het integreren van e-commerce binnen de detailhandel om een holistische klantervaring te bieden.”

Maar hoe kunnen merken die kloof overbruggen en ervoor zorgen dat online shoppers een authentieke, gepersonaliseerde ervaring krijgen, net zoals in de winkel?

Daar komt virtueel winkelen en virtueel clientenbeheer om de hoek kijken, waar de fysieke wereld de digitale wereld ontmoet.

Nu de sector ongekende veranderingen ondergaat, zijn bepaalde technologieën naar voren gekomen als krachtige hulpmiddelen om merken te helpen de winkelervaring online te leveren.

Voordat we ingaan op de voordelen van virtueel winkelen en clientenbeheer, laten we eerst beter begrijpen wat deze nieuwe strategieën voor de detailhandel betekenen. Je kunt de inhoudsopgave hieronder gebruiken om naar een specifiek gedeelte te springen.

Wat is virtueel winkelen?

Virtueel winkelen is een digitale dienst waarbij klanten online producten kunnen bekijken en kopen, zoals ze dat in een fysieke winkel zouden doen.

Het resultaat is een echte omnichannel ervaring die online en fysieke winkels naadloos samenbrengt.

Een medewerker die in de winkel, thuis of op het hoofdkantoor werkt, kan direct contact maken met online klanten via tekst, chat of video. Via deze realtime verbinding kunnen shoppers vragen stellen, virtueel producten passen (EN) en aanbevelingen krijgen van een productexpert terwijl ze ook de volledige online catalogus van merchandise doorbladeren.

Virtueel winkelen helpt ook de toekomst van fysieke winkels veilig te stellen. De impact van lockdowns is nog steeds voelbaar en virtueel winkelen helpt fysieke retailers om meer online klanten om te zetten naar voetverkeer in de winkel.

Klanten gebruiken online sessies met winkelmedewerkers om productkeuzes te verkennen voordat ze fysieke winkels gebruiken om aankopen te voltooien, wat helpt om ervoor te zorgen dat de fysieke detailhandel levend en wel blijft.

Wat is clientenbeheer in de detailhandel?

Clientenbeheer is wanneer jij of je winkelmedewerkers contact maken met shoppers om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Virtueel clientenbeheer stelt je in staat om klanten dezelfde één-op-één ervaring te bieden die ze in de winkel verwachten, maar dan online.

Het verschil tussen klantenservice en clientenbeheer

Bij klantenservice bedienen winkelmedewerkers doorgaans passief online klanten die contact met je opnemen als ze hulp nodig hebben.

Daarentegen kunnen jij en je verkoopmedewerkers clientenbeheertools gebruiken om proactief contact te maken met shoppers terwijl ze je online winkel doorbladeren, en hetzelfde niveau van gepersonaliseerde service te bieden dat klanten in de winkel verwachten, via chat of video-oproepen.

Wat betekent virtueel clientenbeheer voor winkelmedewerkers?

Virtueel clientenbeheer verandert de rol van de winkelmedewerker. De dagen zijn voorbij dat hun belangrijkste functie het begroeten van klanten in de winkel, het inrichten van productdisplays en het verkopen van producten in persoon was. Hun rol is nu fundamenteel omnichannel.

Met virtueel winkelen en clientenbeheertoepassingen transformeren winkelmedewerkers in aanbieders van een witte handschoenservice die in staat zijn om proactief contact te maken met klanten online en in de winkel, en commissies te verdienen voor verkopen op elk kanaal.

Het helpt om retailprofessionals in dienst te houden terwijl het retaillandschap blijft evolueren en verhoogt de werknemerstevredenheid, aangezien virtueel clientenbeheer verkoopmedewerkers in staat stelt om flexibeler vanuit huis te werken.

11 voordelen van virtueel winkelen en virtueel clientenbeheer

1. Mogelijkheid om klanten te verbinden op een manier die retailgiganten niet kunnen

Je voordeel ten opzichte van e-commercegiganten zoals Amazon is de mogelijkheid om verbinding te maken met klanten en een menselijke touch toe te voegen. Virtueel winkelen en clientenbeheer zullen je helpen dit te bereiken.

Bijvoorbeeld, een shopper kan ervoor kiezen om online te bestellen en rechtstreeks naar huis te laten verzenden, maar met virtueel clientenbeheer kunnen klanten een chat of videogesprek starten tijdens het aankoopproces om hetzelfde serviceniveau te ervaren dat ze normaal gesproken in de winkel krijgen.

Dit tilt de klantervaring naar een VIP-niveau, waardoor je in realtime met klanten kunt communiceren op hun gemak. Bovendien kun je online klanten ontmoeten die je misschien nooit eerder had kunnen ontmoeten.

“Merken bouwen loyaliteit, geen producten”, deelde Étienne Mérineau, Senior Director of Marketing bij Heyday. “Sociale commerce is zeker een kans voor merken om hun lot terug te nemen door de klantervaring en de relatie met klanten in eigen hand te nemen, in plaats van te verkopen op Amazon, waar prijs koning is en je merk een bijzaak is.”

Het bieden van dit serviceniveau stelt je ook in staat om shoppers informatie te geven over productbeschikbaarheid en pasvorm voordat ze naar je winkel komen om merchandise in persoon te passen. Je leert je klanten beter kennen en biedt de beste service-ervaring over alle kanalen heen.

2. Een menselijke touch kan de verkoop en gemiddelde orderwaarde verhogen

Merken die de kracht van virtueel winkelen benutten, zien opmerkelijke resultaten. Credo Beauty heeft in de afgelopen maanden tot wel 21 keer meer online conversies gezien vergeleken met winkelen zonder hulp.

Bovendien kun je in realtime zien welke producten shoppers bekijken terwijl ze rond de website navigeren, wat een perfecte kans biedt om aanbevelingen te delen die aan hun winkelwagentje kunnen worden toegevoegd. Via dit soort gepersonaliseerde virtuele consultaties kun je upsellen en cross-sellen op dezelfde manier als je dat in de winkel zou doen, en klanten besteden routinematig tot 70% meer.

Virtueel winkelen heeft zelfs invloed op het voetverkeer en kan vooraf gekwalificeerde leads naar de winkel leiden: één op de drie klanten gaat naar de winkel na interactie met een verkoopmedewerker online.

“Eén op de drie klanten gaat naar de winkel na interactie met een verkoopmedewerker online.”

Bijvoorbeeld, stel dat een shopper chat met een winkelmedewerker tijdens een video-oproep. Ze worden t-shirts getoond en willen verschillende maten passen. De winkelmedewerker kan hen uitnodigen in de winkel, een afspraak maken en hen blijven bedienen in de fysieke winkel. Alleen nu hebben ze de kans om meer producten in persoon te cross-sellen en upsellen.

3. Je kunt een omnichannel winkelervaring creëren

Virtueel clientenbeheer en winkelen stellen je in staat om de commerce-ervaring van begin tot eind te bezitten. Je kunt een naadloze reis creëren van je online winkel naar je fysieke retaillocatie. En het toevoegen van virtueel clientenbeheer aan je omnichannel retailstrategie brengt meer productontdekking naar e-commerce.

Deze aanpak stelt je in staat om klanten te ontmoeten waar ze zijn, en je zult er zijn om hen te helpen op dezelfde manier als je dat in de winkel zou doen.

4. Mogelijkheden om je productvoorraad te centraliseren en de voorraad in de winkel te verminderen

Het implementeren van een virtuele winkelaanpak kan betekenen dat je minder voorraad in de winkel nodig hebt. Dit wordt showrooming (EN) genoemd. Klanten kunnen in persoon winkelen, maar er is een beperkte hoeveelheid voorraad beschikbaar in je winkel. In plaats daarvan wordt het op een centrale locatie gehouden, hetzij in een magazijn of een orderverwerkingscentrum, en vervolgens worden alle bestellingen (in de winkel en online) vanuit één locatie verzonden.

BEGIN NU: Gebruik Shopify POS verzending naar klant orderverwerking (EN) om je winkel om te vormen tot een showroom. In plaats van beperkt te zijn tot het verkopen van producten die je op voorraad hebt, kun je producten in de winkel verkopen en ze naar klanten verzenden vanuit je magazijn of een andere winkel die voorraad heeft.

Bijvoorbeeld, een shopper kan een chat starten terwijl ze je e-commerce winkel doorbladeren. Je kunt hulp bieden, productaanbevelingen doen en een persoonlijke touch toevoegen, en ze kunnen hun aankoop online voltooien. Vervolgens kun je hun bestelling vanuit dezelfde centrale locatie verzenden.

5. Je kunt de zaken draaiende houden, ongeacht waar het winkelteam zich bevindt

Met virtueel winkelen kun je blijven verkopen, of je nu vanuit je winkel, thuis of op kantoor werkt. Veel retailers hebben ongelooflijk succes gezien met het gebruik van virtuele winkelformats vanuit huis. Als je een team hebt, kun je de tools en middelen bieden die je medewerkers nodig hebben om klanten het vertrouwen te geven om te kopen wanneer fysieke locaties gesloten zijn.

Je kunt ook een dark store (EN) exploiteren. Dit is wanneer je winkel fungeert als een kantoor en orderverwerkingscentrum. Jij of je verkoopmedewerkers kunnen virtuele verkoop en klantenservice beheren vanuit de winkel, maar deze is niet open voor het publiek.

Tijdens de lockdown begin 2020 merkte CEO van Credo Beauty, Dawn Dobras, op: “Als je me zes weken geleden had verteld dat ons bedrijf zo goed zou presteren, weet ik niet of ik dat zou hebben geloofd. We zien niet alleen ongekende resultaten met virtuele verkoop, maar we hebben ook al onze medewerkers in dienst kunnen houden, iets waar we als waarden-gedreven bedrijf erg trots op zijn.”

“We hebben al onze medewerkers in dienst kunnen houden.”

Het beste van alles is dat, ongeacht waar jij of je medewerkers werken, of dat nu in de winkel, op het hoofdkantoor of vanuit huis is, winkelteams krijgen de eer voor de verkoop, ongeacht waar de uiteindelijke transactie plaatsvindt.

6. Je helpt meer retailbanen te creëren

Virtueel winkelen en clientenbeheertoepassingen helpen je niet alleen om boven water te blijven en je medewerkers in dienst te houden. Deze technologie creëert ook nieuwe werkgelegenheid in de detailhandel en meer verdienmogelijkheden voor verkoopmedewerkers.

Met functies zoals shoppable stories (EN) kunnen winkelmedewerkers video's maken en cureren die klanten kunnen bekijken en vervolgens rechtstreeks naar de product- of collectiepagina's kunnen klikken. Of shoppers kunnen het gebruiken als een springplank om een chat of video met de medewerker te starten. Wanneer de klant de bestelling plaatst, krijgt de medewerker de eer voor de verkoop.

7. Succesvol online klanten de samengestelde winkelervaring bieden die ze leuk vinden

Met sommige winkels die op beperkte capaciteit draaien, verlangen klanten naar een samengestelde winkelervaring. Gosha Khuchua, CMO van The Detox Market, deelt zijn ervaring met virtueel winkelen:

“Het is iets waar we al lang van dromen dat onze retailmedewerkers klantinteracties zowel digitaal als persoonlijk beheren met virtuele winkelt tools. Iedereen, klanten en medewerkers, heeft tegen me gezegd: ‘We hopen dat dit blijft.’”

8. Je verhoogt klantretentie en verandert shoppers in levenslange klanten

Met ingebouwd clientenbeheer kun je shoppers aanmoedigen om zich aan te melden zodat je sms- en e-mailberichten kunt sturen om nieuwe productlanceringen te delen. Je kunt klanten ook op de hoogte stellen wanneer een product weer op voorraad is, waardoor loyaliteit en klantwaarde op lange termijn toenemen, lang na de eerste transactie.

Merken in verschillende sectoren voelen deze impact. Shoppers besteden tot 23% meer (EN) en zijn 85% waarschijnlijker om een tweede transactie te doen, wat de waarde van één-op-één gepersonaliseerde gesprekken aantoont.

9. Mogelijkheid om prestaties per winkelmedewerker te meten

Het gebruik van een virtuele clientenbeheertoepassing (zoals die we hieronder noemen) stelt je in staat om werknemersprestaties te meten en te beheren. Je kunt een reeks metrics bekijken om medewerkers nuttige feedback te geven, processen te verbeteren en de betrokkenheid van medewerkers te verhogen.

Een paar belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) om te overwegen zijn:

• Chats geïnitieerd door de winkelmedewerker
• Gemiddelde sterrating (d.w.z. klanttevredenheidsscore)
• Aantal bestellingen geïnitieerd per winkelmedewerker
• Brutowinst gegenereerd per winkelmedewerker
• Gemiddelde orderwaarde
• Conversieratio van chat naar verkoop

10. Je verhoogt de tevredenheid van retailmedewerkers en vermindert verloop

Tevreden medewerkers leiden tot minder verloop en een productievere team. Zoals eerder vermeld, verandert virtueel clientenbeheer de rol van de winkelmedewerker, en dat is voor het beste.

De keuze hebben om vanuit huis te werken, betrokken zijn bij het creëren van content en verder gaan dan het begroeten van klanten en het organiseren van merchandise in de winkel, geeft verkoopmedewerkers de motivatie om verantwoordelijkheid te nemen en virtuele verkoopstrategieën te gebruiken om meer te verdienen.

11. Je medewerkers worden merkambassadeurs

Last but not least is de kracht van video in virtueel winkelen.

Door in te spelen op de enorme groei van verhalen als de favoriete manier om authentieke videocontent te consumeren op sociale platforms zoals Instagram, Facebook en Snapchat—kunnen shoppers nu kijken naar en kopen van verhalen die door medewerkers in de winkel zijn gemaakt terwijl ze online winkelen.

Het is geen geheim dat video is geëxplodeerd onder een snel veranderend retaillandschap. Een rapport van Bloomberg (EN) schat dat maar liefst 20% van alle online aankopen in China in 2022 via video zal plaatsvinden, terwijl WWD citeerde (EN) succes citeerde dat merken zoals Credo Beauty hebben gezien met tweezijdige video-oproepen. “20% van alle online aankopen in China zal in 2022 via video plaatsvinden.” Deze functie geeft een gemeenschap van duizenden winkelmedewerkers in 30 landen de tools om shoppable video's te maken die hun favoriete artikelen tonen terwijl ze productverhalen op een nieuwe en boeiende manier vertellen, waardoor ze van medewerkers veranderen in merk-invloeders. Denk minder aan verkoper en meer aan Kardashian.

Voorbeelden van virtueel winkelen en clientenbeheer in de detailhandel

UNTUCKit gebruikt virtueel winkelen en clientenbeheer om online klanten te helpen de perfecte pasvorm te vinden

UNTUCKit staat bekend om het maken van herenoverhemden die er goed uitzien, zelfs als ze niet zijn ingestopt.

De missie van het merk is om elke klant te helpen de perfecte pasvorm te vinden. Om dit te bereiken, heeft het een zeer deskundig team van winkelmedewerkers opgebouwd die shoppers deskundige aanbevelingen doen over stijl en pasvorm. En dankzij het gebruik van virtueel clientenbeheer door UNTUCKit, kunnen online klanten nu genieten van hetzelfde serviceniveau.

Via de website van het merk kunnen online shoppers interactie hebben met winkelmedewerkers in de dichtstbijzijnde winkel via chat, tekst of video. Zodra ze zijn verbonden, zijn medewerkers er om hen te helpen de juiste kleur en maat te selecteren om de perfecte pasvorm te vinden uit de meer dan 50 beschikbare pasvormopties van UNTUCKit.

Verkoopmedewerkers gebruiken videochats om stylingtips en gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden die niet kunnen worden bereikt door alleen naar statische productpagina's te kijken.

Sinds de lancering van de virtuele clientenbeheersstrategie in mei 2020 heeft het merk meer dan 60.000 chats met online klanten geïnitieerd, binnen 24 uur na het chatten koopt 88% van de shoppers, en de klantretourpercentage naar chat is 17%.

Credo Beauty gebruikt virtueel clientenbeheer om online shoppers te helpen schone schoonheidsproducten te vinden

Credo Beauty richt zich op het aanbieden van de schoonste en meest effectieve onafhankelijke en luxe schoonheidsmerken op de markt.

Tegenwoordig is het de grootste retailer van schone schoonheid ter wereld, bekend om het implementeren van strikte productvereisten via The Credo Clean Standard en The Dirty List. Het merk heeft een stap verder gegaan door in juni 2020 duurzaam verpakkingsrichtlijnen (EN) te creëren. Deze protocollen informeren merken over verschillende best practices, variërend van hoe ze productverpakkingen ontwerpen tot afvalbeheer.

Credo voert zijn waarden zowel in de winkel als online uit met behulp van virtueel clientenbeheer (EN). Het biedt online klanten hetzelfde niveau van zorg, expertise en algehele service die ze in de winkel krijgen.

Via video, live chat en tekst kunnen de schoonheids-experts van het merk online shoppers informeren over de ingrediënten, toepassingen en effectiviteit van hun producten. Medewerkers verbinden zich ook één-op-één met klanten om gepersonaliseerde suggesties en advies te geven op dezelfde manier als ze dat in persoon doen.

Van februari 2019 tot januari 2020 werden 80.000 chats geïnitieerd en nu is de online conversieratio van Credo meer dan 25%. Bovendien is de gemiddelde orderwaarde $117.

Size? biedt virtuele aanbevelingen voor schoenen

Size? curateert de beste producten van populaire merken in schoenen, kleding en accessoires. De retailer staat bekend om zijn authentieke verhalen en exclusieve samenwerkingen met Nike, Converse en andere bekende merken.

Size? heeft in 2020 met succes één-op-veel video winkelen geïntroduceerd voor zijn klanten. De experts (of winkelmedewerkers) van het merk maken shoppable video's die veel shoppers kunnen bekijken en kopen. Het verkoopteam is geëvolueerd tot merk-invloeders door hun favoriete kledingpos, sneakers en accessoires te tonen en boeiende productverhalen op een nieuwe manier te vertellen.

En met virtueel clientenbeheer (EN) kunnen Size? experts nu een conversatiestijl winkelervaring bieden door online klanten te begeleiden met real-time video's en foto's van nieuwe aankomsten, en het tonen van close-ups van productdetails.

Het merk heeft in de afgelopen zes maanden meer dan 50.000 virtuele winkelchats geïnitieerd. Het heeft ook het percentage pagina-abandonment met 26% verlaagd dankzij verhalen en het aantal paginaweergaven met drie keer verhoogd.

Jonathan Adler biedt een virtuele showroom winkelervaring

Het luxe woondecor merk Jonathan Adler verkoopt zijn producten via zijn showrooms in Los Angeles, New York City, Chicago en Londen, en via meer dan 1.000 groothandelspartners.

In zijn showrooms gebruikt het merk virtuele verkooptechnieken om zijn online klanten een witte handschoenservice te bieden.

De ontwerp-experts van Jonathan Adler gebruiken video, tekst en chat om snel één-op-één service te bieden op dezelfde manier als ze dat in de winkel zouden doen. Ze beantwoorden vragen van shoppers, geven stijladvies en delen de details van producten via video en fotografie vanuit de showroom.

Het aanbieden van virtueel clientenbeheer (EN) aan zijn klanten heeft geleid tot een 7-voudige toename van conversies, en de gemiddelde orderwaarde (AOV) is verdubbeld.

Hoe virtueel winkelen en clientenbeheer aan je Shopify-winkel toe te voegen

Om virtueel winkelen en clientenbeheerdiensten aan shoppers aan te bieden, kun je kiezen uit verschillende apps in de Shopify-appstore.

Deze apps stellen klanten in staat om met je merk te chatten via je website, Facebook, Instagram en andere sociale media-accounts. Veel van deze apps hebben ook hun eigen app, waardoor het gemakkelijk is voor winkelpersoneel om chats te bekijken en erop te reageren vanuit hun POS-terminal.

1. Shopify Inbox
2. HERO
3. Endear
4. Heyday

1. Shopify Inbox

Verander browsers in kopers met Shopify Inbox, een gratis chat-app die in je Shopify-winkel is ingebouwd. Beheer klantgesprekken, maak geautomatiseerde berichten en krijg inzichten om je te concentreren op chats die converteren, allemaal vanuit de Shopify Inbox-app.

Winkelpersoneel kan op elk moment met shoppers praten en zien welke producten in hun winkelwagentje zitten tijdens chatsessies, waardoor het gemakkelijker wordt om kansen te spotten en verkopen te sluiten.

70% van de gesprekken in Shopify Inbox zijn met klanten die een aankoopbeslissing nemen.

Alle chats worden opgeslagen en zijn gemakkelijk te beheren. Bekijk inzichten uit je chats, zoals hoeveel gesprekken in verkopen omzetten, om te begrijpen hoe chat bijdraagt aan de omzet.

2. HERO

Het toevoegen van HERO aan een Shopify- of Shopify-online winkel is plug-and-play, geen codering vereist. Selecteer je winkel locaties en nodig teamleden uit om de HERO-app voor iOS en Android te beginnen gebruiken via een unieke uitnodigingscode.

Eenmaal geïnstalleerd, kan je team in realtime toegang krijgen tot prestatiegegevens terwijl winkels en shoppers beginnen te verbinden via tekst, chat en video.

3. Endear

Een alles-in-één clientenbeheertoepassing voor omnichannel merken, Endear biedt een CRM, messaging en analytics platform voor retailers. Geef je verkoopmedewerkers de mogelijkheid om follow-up te doen met klanten, gepersonaliseerde lookbooks te bieden die direct aan je e-commerce winkel zijn gekoppeld, en eer te nemen voor verkopen die zowel in de winkel als online zijn gedaan.

4. Heyday

Heyday combineert de kracht van conversatie-AI met de menselijke touch van je team om één-op-één klantenservice op schaal te leveren. Terwijl je met shoppers chat, krijg je toegang tot gegevens over eerdere en huidige bestellingen, en geef je je AI-aangedreven chatbot de mogelijkheid om vragen te beantwoorden en producten aan te bevelen.

Verkoop zoals je klanten winkelen

Alleen Shopify POS verenigt online en in-store verkopen en maakt afrekenen naadloos. Krijg alle tools die je nodig hebt om je los te maken van de balie en overal te verkopen waar je klanten zijn, zonder je zorgen te maken over je techstack, integraties of gefragmenteerde verkooprapporten.