Returer i e-handel: Gjennomsnittlig returrate og hvordan du kan redusere den

Returer i e-handel kan være en sykdom de angriper aggressivt fortjenestemarginene, reduserer konverteringsratene, og truer til slutt virksomheten din.

Kollektivt returnerte forbrukere produkter til en verdi av svimlende 817 milliarder dollar litt over 16% av totale detaljhandelsalg. Den nasjonale detaljhandelsforeningen anslår at kostnadene ved returer utgjør 101 milliarder dollar.

Det tegner et dystert bilde, spesielt for nettbutikker. Men den virkelige kostnadsdriveren er dette: Mange kunder handler med en bevisst intensjon om å returnere noen eller alle varene. Som respons ansetter bedrifter flere folk, utvider lagerfasiliteter og oppretter egne avdelinger for å håndtere returer. Returer har blitt en naturlig del av kundeopplevelsen. Men med riktig strategi trenger de ikke å være en byrde.

Faktisk kan måten du håndterer e-handelsbutikks returer før og etter kjøp differensiere merkevaren din, skape en konkurransefordel, og til og med gjøre deg mer lønnsom.

Hva er den gjennomsnittlige returer i e-handelgraden?

Den gjennomsnittlige returgraden for netthandel ligger vanligvis mellom 20 og 30 prosent. Årsakene varierer, men de mest vanlige inkluderer misnøye med produktet, feil størrelse eller at varen ikke samsvarer med beskrivelsen i nettbutikken.

Tilstanden for returer i e-handel

Returgrader for e-handel etter bransje

Returer i e-handel skjer på tvers av alle bransjer. Det har blitt et nødvendig onde for detaljister.

Faktisk har det å redusere kundens returer og tapte salg fra returer blitt en av de viktigste forretningsprioriteringene blant detaljister fra og med 2022. Dette underbygges av at nesten åtte av ti detaljister i USA allerede har implementert, eller planlegger å implementere, teknologi for returhåndtering.

Ifølge den nasjonale detaljhandelsforeningen pådrar den gjennomsnittlige detaljisten seg varereturer til en verdi av 165 millioner dollar for hver milliard dollar i salg. I tillegg taper de 10,40 dollar til returbedrageri for hver 100 dollar i returnerte varer som aksepteres.

I NRFs 2022-undersøkelse økte forventningen om svindel, selv når kvittering er til stede, med 43% fra året før, fra 9,8% til 14%.

Når de ble spurt om de mest returnerte kjøpene etter kategori, valgte 26% av forbrukerne klær som sitt svar, etterfulgt av vesker og tilbehør (19%) og sko (18%).

Statista

Hvorfor returnerer folk varer?

Når de ble spurt om hvorfor de returnerte varer, fant PowerReviews at 81% av nettshoppere sa at varen var skadet eller defekt. Andre grunner inkluderer:

• Varen passer ikke (75%)
• Varen samsvarer ikke med beskrivelsen (56%)
• Likte ikke varen(e) (33%)
• Bestilt flere varer/størrelser (14%)
• Varen kom for sent (11%)

Returer i e-handel og høytiden

Ikke overraskende følger returtallene toppene i e-handelssalget. Høytiden er den travleste perioden for netthandel, og i 2022 nådde den totale nettomsetningen over 240 milliarder dollar. I gjennomsnitt ligger returgraden i denne perioden på rundt 17,9 % hvert år. Enten det skyldes gaver som ikke falt i smak, eller et ønske om å få tilbake penger brukt på impulskjøp, mottar e-handelsmerker flest returer i desember, januar og februar.

Innvirkningen av returer på kundelojalitet

Når folk bestemmer seg for å returnere sine nettkjøp, velger de fleste detaljister å refundere kjøpesummen til kunden etter retur. Noen tilbyr bytter; det samme antallet gir et gavekort til bruk ved et fremtidig kjøp.

Uansett hvilken type refusjonsordning en detaljist tilbyr, er kundenes forventninger høye. Trår du feil i returopplevelsen, risikerer du å miste lojaliteten deres. Tall viser at nesten 80 % av amerikanske nettkunder er mindre villige til å handle igjen fra samme butikk etter en dårlig returprosess.

Statista

Få returopplevelsen riktig, og kundene vil komme tilbake for å handle igjen. Du vil gjøre fremtidige kjøpsbeslutninger enklere og øke kundens livstidsverdi.

Strategier for håndtering av returer i e-handel

Send varen tilbake til lageret ditt

Dette er den vanligste returprosessen for rene e-handelsmerker uten fysisk butikk. Når en kunde ønsker å returnere en vare kjøpt på nettet, sender de den tilbake til lageret eller oppfyllingssenteret. Der blir produktet inspisert av merchandisingavdelingen for å bekrefte at det oppfyller kravene for refusjon.

Detaljister kan spare tid på manuelle returer med returhåndteringsapper. De fremskynder prosessen, gir kundene status på returen, og oppdaterer automatisk ditt lagerstyringssystem (mer om det senere).

Returner varer til butikk

Hvis du har en butikk, vurder å la e-handelskunder besøke den for å returnere varen sin. De returnerte varene kan deretter inspiseres og settes tilbake på hyllen for fremtidige kunder.

Butikkreturer er ikke bare mer praktiske, de gir også en verdifull mulighet til å forhindre fremtidige returer. Hvis en kunde for eksempel returnerer en t-skjorte som ikke passer, kan de prøve andre størrelser mens de er i butikken. Dette gir dem større trygghet ved fremtidige kjøp, både på nett og i butikk, fordi de vet hvilken størrelse som passer.

Outsource omvendt logistikk

Håndtering av returer er en tidkrevende prosess. Men det er en du ikke trenger å håndtere internt. Tredjepartslogistikk (3PL) partnere håndterer hele ordreoppfyllingsprosessen inkludert returer. En leverandør som tilbyr omvendt logistikk lagrer en detaljists lager i et tredjeparts lager.

Når kunder returnerer en vare som tidligere er sendt fra et 3PL-lager, returneres varen til deres lageranlegg. Der blir varen inspisert av 3PL-teamet, og dersom den oppfyller kravene, behandles refusjonen. Den godkjente varen plasseres deretter tilbake på lagerhyllen og blir tilgjengelig for fremtidige bestillinger.

Beste programvare for håndtering av returer i e-handel

Merker kan håndtere returer i e-handel ved å bruke en av de mange retur- og bytteappene som er tilgjengelige i Shopify App Store. Disse appene sporer og oppfyller bestillinger, får produktene dine ut døren, og beskytter virksomheten din mot risikable transaksjoner.

Blant alle Shopify-virksomheter utføres 65% av refusjoner manuelt, de resterende 35% via apper. Her er tre av de mest populære.

Happy Returns

Happy Returns er en programvare for håndtering av returer i e-handeler som brukes av detaljister som Rothy’s, Everlane, og Andie.

Sanaz Hajizadeh, direktør for produktledelse i Happy Returns, sier: «Happy Returns tilbyr boksfrie returer for nettbutikker gjennom en kombinasjon av programvare og omvendt logistikk pionerer innen personlige, aggregerte returer som kan bidra til å dramatisk redusere fraktkostnader og påvirkningen på planeten.

«Happy Returns dekker alle aspekter av etterkjøp: fra sporing av bestillinger når de oppfylles til å tilby fleksible returmuligheter for detaljister, uansett hvor lageret og kundene deres befinner seg.»

I tillegg til sin returprogramvare tilbyr Happy Returns også tjenester som lar kunder kjøpe på nett og returnere i butikk, samt postreturer for hundrevis av ledende detaljister. Selskapet har et nettverk med over 2 600 Return Bar-lokasjoner der nettkunder enkelt kan levere returene sine personlig.

«Hver detaljist bør fokusere på salg og øke inntektene,» sier Sanaz. «Ved å bruke verktøy som automatiserer etterkjøpsprosessen, kan de redusere driftsproblemer. Selvfølgelig kan detaljister bruke ett verktøy for hver oppgave, men å kombinere dem i ett kraftig verktøy gjør det lettere å samle data, administrere returpolitikken sin, og holde alt sømløst og på merkevaren.»

Loop

Loop er et annet returhåndteringsverktøy for Shopify Plus-nettsteder som oppmuntrer kunder til å bytte varer fremfor å returnere dem. Med bare ett klikk kan kundene bytte til en annen størrelse eller farge, noe som bidrar til å beholde salget og forbedre kundeopplevelsen.

Tecovas bruker Loop for å håndtere returer i e-handeler.

Skulle en kunde fortsatt ønske en refusjon for kjøpet sitt, hjelper Loop detaljister med å strømlinjeforme returprosessen. Det bruker data fra et returskjema og din returpolicy for automatisk å godkjenne eller avslå forespørslene.

«Vi liker Loop fordi det er utrolig brukervennlig, så det er superenkelt for kundene å returnere varer,» sier Lanai Moliterno, grunnlegger av Sozy. «Vi liker dette fordi det får oss til å se bra ut og lar kunden dra med en positiv opplevelse. På grunn av måten det er satt opp på, gjør det det enkelt å bytte ut returer med andre produkter i butikken vår, noe som bidrar til å beholde kunden og pengene.»

Returnly

Hvis du håndterer returer i e-handel fra internasjonale kunder, er Returnly et solid alternativ. Det oppretter automatisk returetiketter for å få pakker gjennom toll. Shoppere kan også be om refusjoner (eller kreditt) i sin lokale valuta.

Loop tilbyr også et Grønne returprogram som hjelper detaljister med å redusere avfall og forbedre effektiviteten. Programmet vurderer i sanntid, basert på butikkens returpolicy, om en returnert vare kan videreselges. Hvis ikke, slipper kunden å sende den tilbake. Dette fører til færre unødvendige forsendelser, lavere fraktkostnader og en mer positiv opplevelse for kunden.

Beste praksis for returer i e-handel

Nå som du kjenner til prosessen for håndtering av e-handelsreturer og hvilke alternativer som finnes, er det fortsatt tiltak du kan gjøre for å redusere antallet returer. (Det er tross alt målet – færre returer betyr mer fornøyde kunder og høyere inntekter.)

Her er seks beste praksiser for returer i e-handeler for å øke effektiviteten og kutte kostnader.

Gjør produktinformasjonen nøyaktig og lett tilgjengelig

Det er standard praksis å sikre at alt offentlig innhold, inkludert produktbeskrivelser, er nøyaktig og detaljert. Når produktet ikke samsvarer med kundens forventninger, øker sannsynligheten for retur betraktelig.

For å redusere returer og forbedre konverteringer, sørg for at følgende informasjon er inkludert på hver produktside på din e-handelsnettsted:

• Produktvekt og dimensjoner
• Materialer brukt til å lage produktet
• Størrelsesguider, inkludert størrelsen modellen har på seg (hvis aktuelt)
• Din e-handel returpolicy (dvs. hvor lenge de har til å returnere en vare, eventuelle kostnader knyttet til det, og hvilke typer produkter som er kvalifisert for retur)

Rothy’s fremhever sin returpolicy på hver produktside for å øke konverteringer og forhindre returer.

Ta Supplement Warehouse, for eksempel. De sender ut 300 supplementpakker daglig fra sitt lager, alle bestilt via deres nettbutikk. Den tidligere markedsføringssjefen, Brian Anderson, forklarer at de fleste returer skyldes at kundene ikke la merke til at produktet inneholdt en bestemt ingrediens.

«Fordi vi selger vitaminer og kosttilskudd, bestiller mange produktet og venter til de har det i hånden for å se over alle ingrediensene,» sier Brian. «Noen er allergiske eller legen deres har sagt at de ikke skal ta det, så de ender opp med å returnere det. Vi har sørget for at alle produktetiketter er store og synlige på produktsidene. Dette gjør det lettere for potensielle kunder å lese etiketten før de kjøper.»

Automatisering bidrar til å løse mange av disse utfordringene. Ved å bruke tillegg som Low Stock Alert, kan du få varsler når produkter nærmer seg tomt lager. Dette hjelper deg med å unngå å selge varer som ikke er tilgjengelige og reduserer risikoen for å sende feil produkter.

I følge Josh Wayne, VP for handelsprodukter hos TrueCommerce, «Mange merker prøver å håndtere all produktinformasjonen manuelt, og med e-handelskanaler som vokser så raskt, er det bare ikke mulig å unngå feil på den måten.»

«Det som ender opp med å skje er at en kunde bestiller et produkt, og når det ankommer, er det feil farge eller størrelse eller kompatibilitet, fordi det var feil eller manglende informasjon på nettet. Det er en umiddelbar retur, og kan også resultere i lave vurderinger og anmeldelser, som påvirker fremtidige salg,» legger Wayne til.

Bruk 3D/AR på din e-handelsnettsted

Å handle i fysisk butikk gir naturlige fordeler, som å kunne se, føle og prøve produkter før kjøp. Augmented reality (AR) teknologi hjelper nettbutikker med å gjenskape denne opplevelsen. Med AR kan kunder visualisere hvordan produkter vil se ut hjemme hos dem, på kroppen deres, eller sammenlignet med noe de allerede eier, noe som øker tilliten til kjøpet og reduserer returandelen.

Gunner Kennels bruker augmented reality og 3D-teknologi på nettbutikken sin for å hjelpe kundene med å vurdere størrelsen på hundeburene før kjøp. Dette gjør det enklere å visualisere om kjæledyret vil passe, og bidrar til å redusere antall returer forårsaket av feil størrelse eller forventninger.

Med hjelp fra Shopify Plus utviklet Gunner Kennels 3D-modeller av burene sine. «Med denne teknologien kan kjøpere nå bruke enheten sin til å plassere buret rett ved siden av hundene sine for å bekrefte størrelsen, noe som reduserer returgraden vår med 5%,» sier Macey Benton, VP for markedsføring hos Gunner Kennels. «Vi ønsker å bruke denne funksjonen på fremtidige produkter og andre tilbehør fremover.»

Detaljistenes investering i 3D- og AR-teknologi ga resultater:

• Returgraden ble redusert med 5%
• Handlekurvkonverteringsgraden økte med 3%
• Ordrekonverteringsgraden økte med 40%

Lær mer: Augmented Reality i E-handel: Hvordan AR, VR, og 3D Endrer Netthandel

Pakk og send varer sikkert

Det er lett å tro at ansvaret ditt slutter når varen forlater lageret. Men realiteten er at noen produkter returneres fordi de ankommer skadet eller defekte selv om de forlot lageret i god stand. Dette tyder på at problemet oppstod under transporten.

Visst, leveringsleverandøren din spiller en stor rolle i dette. Men det er skritt du kan ta for å minimere sjansene for at en vare blir ødelagt eller defekt under frakt og dermed bli returnert:

• Inspiser hver klesvare før den sendes til en kunde
• Bruk beskyttende materiale, som bobleplast, i en delikat pakke
• Legg til Fragile-merker på pakker med lett knusbare varer inni (som glass)
• Bruk riktig pakke størrelse slik at varer ikke rister rundt under transport

Gjør returprosessen din bærekraftig

De fleste selskapers returprosesser passer ikke inn i bærekraftskravene. Det er anslått at moteindustrien alene står for 10% av de globale karbonutslippene.

Å forhindre sannsynligheten for returer bidrar til å redusere karbonavtrykket til din e-handelsmerke. Jo færre pakker som kommer din vei, jo mindre drivstoff og ressurser bruker du.

Dessverre må du fortsatt håndtere noen returer. Gjør returprosessen mer bærekraftig ved å droppe forhåndspakkede returetiketter. Å inkludere disse for alle kunder, selv de som ikke trenger dem, fører til unødvendig sløsing. Be i stedet kundene om å skrive ut returetiketten selv på nettet når det faktisk er behov.

Hold kundene informert om statusen for returene deres

For e-handelsbedrifter er merkevareoppfatning og omdømme alt. Bare én tweet som dette kan påvirke en annen kundes beslutning om å kjøpe fra deg eller en konkurrent:

Det viktigste spørsmålet å stille når du vurderer prosessen for omvendt logistikk, er om du designer og optimaliserer opplevelsen for kunden eller for virksomheten din, ideelt sett er det en blanding av begge.

Når du er usikker, velg å sette kunden først. Start med å holde dem informert om returprosessen underveis, enten via e-post eller, enda bedre, gjennom Facebook Messenger eller SMS. Hvis ordrestyringssystemet ditt støtter dette, er det en stor fordel. I tillegg bør du samle inn tilbakemeldinger og vurderinger av selve returprosessen, det er ofte her du finner verdifull innsikt som kan hjelpe deg å skille deg ut fra konkurrentene.

Finn en fraktleverandør som tilbyr sporingsinformasjon. De fleste gir sporingsnumre slik at kundene kan følge med på hvor pakken deres befinner seg. Når pakken ankommer lageret ditt, send automatisk en bekreftelse til kunden om at varen er mottatt. Inkluder samtidig en estimert tidsramme for når de kan forvente å motta refusjonen.

Apples returbekreftelsesepost. Kilde: Really Good Emails

Beskytte virksomheten din mot svindel med returer i e-handel

Visste du at for hver 100 dollar i returnerte varer, taper detaljister 10,30 USD til returbedrageri? Svindelreturforespørselene forårsaker de største tapene for 13% av alle detaljister, som er grunnen til at returbedrageri har blitt en større prioritet for detaljister.

For det andre, bruk den grensen til automatisk å utløse ulike handlingsforløp, som for eksempel godkjenning uten manuell gjennomgang, flagging for videre kontroll, eller varsling til kundeservice. Dette effektiviserer returprosessen, reduserer behandlingstid og gir en mer forutsigbar kundeopplevelse.

• Tagge kunder for identifikasjon og segmentering
• Varsle kundeserviceteamet ditt via e-post eller Slack for å undersøke
• Legge til disse kundene som et segment innen et verktøy for personlig tilpasning på nettstedet for å ekskludere dem fra gratis frakt og/eller full refusjonstilbud
• Ekskludere dem fra gratis frakt ved utsjekking ved å lage et fraktskript basert på en eller flere av kundetagene dine

Noen detaljister, inkludert Amazon og ASOS rapporterer at de oppdaterer returpolicyen sin for å svarteliste vanlige returere. Selv om det er ekstremt, er slike tiltak ofte nødvendige på grunn av den første typen vanedannende returere.

Hvis svartelisting av kunder ikke er et alternativ for din e-handelsvirksomhet, er det andre ting du kan gjøre for å forhindre returbedrageri:

• Velg en leveringsleverandør som gir sporingsnumre eller bevis på levering. For eksempel, et bilde inne i en kundes åpne dør.
• Bytt kontantrefusjoner med bytter eller butikkreditt. Det er mindre insentiv for noen å prøve å returnere en stjålet vare hvis de får noe likt tilbake.
• Tilby et lengre byttevindu enn du gjør for refusjon.Dette sikrer at kunden fortsatt har god tid til å returnere, men gjør et bytte mer sannsynlig.
• Kast gratis returfrakt for å gjøre det vanskeligere for svindlere å presse sin lykke med returbedrageri.
• Behandle bare returer hvis varen kommer med kvittering eller bevis på kjøp. Dette forhindrer folk fra å returnere stjålne varer eller varer kjøpt fra en annen detaljist. Du vil også se det nøyaktige beløpet de betalte for varen for å behandle en refusjon.
• Ikke aksepter returnerte klesvarer uten den originale etiketten eller beskyttelsesforseglingen. Dette forhindrer "wardrobing": når en kunde bruker en vare og returnerer den som om den var ny.

Returer i e-handel er uunngåelige, men håndterbare

Med over 16% av alle nettkjøp som til slutt returneres til detaljistens lager, er returer i e-handel ikke noe du kan ignorere.

Gjør alt du kan for å forhindre returer fra å skrive nøyaktige produktbeskrivelser til å plukke og pakke varer sikkert.

Husk at noen returer er uunngåelige. Når det skjer, sørg for å holde kundene oppdatert om returstatus. Velg bærekraftige løsninger, og forebygg returbedrageri ved å tilby butikkreditt i stedet for kontantrefusjon. Vurder å outsource omvendt logistikk dersom det blir for ressurskrevende å håndtere internt.

Returprosessen kan være den siste delen av en førstegangskundes reise med deg. Men den er fortsatt like viktig som den første delen.

Ser du etter en plattform for håndtering av returer som fungerer sømløst med Shopify Plus-nettstedet ditt?