理查德·布兰森（Richard Branson）曾指出：“投诉是将顾客转变为终身朋友的契机。”这位亿万富翁企业家的这句名言，深刻地阐述了客户关怀在建立与顾客紧密联系中的重要作用，哪怕起初的体验并不完美。
为了打造一群忠实的客户，企业必须秉持公平的原则对待每一位顾客，用心倾听他们的声音，并努力超越他们的期望，从而确保卓越的客户体验。
了解客户关怀的重要性以及一些最佳实践，能够助力你的公司在竞争激烈的市场中脱颖而出，走向成功。
什么是客户关怀？
客户关怀是指公司全体员工为让顾客感受到自身的价值和被倾听而付出的努力。这种理念通过善意、同理心和积极的倾听，与客户建立起情感上的纽带。
例如，员工加班加点帮助顾客解决棘手问题，或者在顾客收到错误订单后主动提供免费产品或折扣，这些都是良好客户关怀的体现。在这些互动中，员工都花费了时间去思考如何超越客户的期望。
与客户建立良好的关系，不仅能增加他们再次光顾品牌的概率，还能促使他们将积极的体验分享给身边的朋友和家人。
客户关怀为何重要？
卓越的客户关怀能够为客户与企业搭建起互利共赢的桥梁。当顾客感受到被重视时，企业便收获了一批忠实的支持者。通过满足客户的情感需求，企业不仅能提升品牌忠诚度，还能改善客户留存率并提高客户满意度。
此外，实施客户关怀策略有助于营造一种以建立人际联系为核心的企业文化，这种文化反过来又可能会提升员工的留存率，让员工在为客户创造价值的过程中感受到自身的价值与成就感。
客户关怀与客户服务的区别
客户服务也专注于帮助顾客，但与客户关怀有几个不同之处：
客户关怀
客户关怀旨在与顾客建立情感联系，仔细倾听他们的需求，并提供超出预期的解决方案。客户关怀注重通过个性化的客户互动建立与客户的强大纽带。
客户服务
客户服务由客户服务团队提供，帮助顾客处理标准解决方案，例如处理退货。可以将客户服务视为客户关怀的一个子集，处理基本问题而不深入情感联系。
公司需要优秀的电商客户服务和客户关怀，以为顾客创造积极的体验。
客户关怀的挑战
顾客期望
近年来，顾客对服务的期望越来越高，且呈现出复杂多样的特点。他们希望获得无缝衔接的多渠道服务，无论是通过电话、聊天机器人还是社交媒体都能得到及时响应；同时，他们渴望得到个性化的关注、快速有效的解决方案，以及高科技手段带来的便捷体验。然而，他们也期待能与真正的人类代表进行沟通，获得贴心的关怀。
这种看似矛盾的期望，给客户关怀的实施带来了巨大挑战。麦肯锡2024年对3500名消费者进行的调查显示，即使是年轻的科技达人，也更倾向于通过电话获得支持，这与许多公司推行的“数字优先”策略形成了鲜明对比。而随着人工智能的普及，顾客对快速响应的期望进一步提升，无论问题多么复杂，他们都希望得到即时答复。
对于企业而言，满足这些多样化的需求是一项艰巨的任务。他们需要整合新技术、提升员工技能，重新设计客户关怀策略，同时还要确保运营效率并控制成本。
咨询量
客户关怀部门正面临着来自各个渠道的咨询量激增。麦肯锡的数据显示，57%的客户关怀领导者预计在未来一到两年内，电话咨询量将增加20%。这不仅会导致等待时间延长、员工疲惫，还可能影响服务质量，给公司资源带来巨大压力。
然而，有趣的是，减少咨询量已不再是许多领导者的首要任务。相反，他们更关注如何改善客户互动体验。为了应对高咨询量，许多企业开始更多地依赖技术，超过一半的企业预计在未来三年内，数字渠道将处理超过40%的来电。
但不可忽视的是，人际互动依然至关重要。无论是Z世代还是其他年龄段的顾客，都更倾向于通过电话进行实时沟通。如今，企业必须在个性化服务与技术应用之间找到平衡，以有效应对高咨询量，同时满足客户对人性化关怀的需求。
难以应对的顾客
管理棘手的顾客一直是客户关怀领域的难题，而随着顾客期望的不断提高和咨询量的激增，客服人员面临着前所未有的压力，他们需要应对愤怒、要求苛刻以及困惑的顾客。为了缓解这一压力，许多公司开始借助人工智能工具，帮助客服代表快速获取信息并高效解决复杂问题。同时，调查显示，三分之二的公司领导者还在加大对员工培训的投资，通过提升员工技能，更好地应对那些需要个性化处理的复杂互动。
服务质量的一致性
面对棘手的顾客、海量的服务请求以及各种独特的咨询，保持卓越的服务质量变得更加困难。虽然人工智能等新技术能够提升服务效率，但将这些技术无缝整合到现有服务体系中并非易事。麦肯锡的报告指出，仅有8%的北美公司表示其客户服务运营的满意度超出预期，原因通常是数字技术的整合程度不够高或不够完善。
尽管如此，仍有21%的领导者选择依赖人工智能工具来进行员工培训和支持。其目标是为员工提供必要的服务技能和资源，确保在每一次客户互动中都能提供高质量的服务，从而提升整体服务质量的一致性。
客户关怀的基本素质
创造卓越客户关怀体验的核心素质包括：
同理心
客户关怀的核心在于你和你的团队在与客户的每一次互动中都展现出真正的同理心。花时间去理解客户的需求，与他们建立情感共鸣，从而满足他们的情感诉求。当你能够站在客户的角度看待问题时，卓越的客户关怀体验自然水到渠成。
积极倾听
积极倾听是同理心互动的基础。它要求我们全神贯注地关注客户，通过他们的言语和非言语信号来捕捉信息，同时保持中立的态度。通过提出开放式或澄清性的问题，比如“我这样理解是否正确？”来确认自己对情况的把握。只有准确理解客户的诉求，我们才能有效地满足他们的需求。
解决问题的能力
解决问题是客户成功的基本要素，涉及为客户的问题生成创造性的解决方案。熟悉你产品和服务的各个方面，以便准备回答任何客户问题，并为每位客户提供具体的解决方案。这种量身定制的解决问题能力增强了客户忠诚度，并提高了积极的口碑传播的可能性。
例如，当顾客订购了一件错误颜色的衬衫时，我们可以主动提供正确的尺码，并让他们保留原来的衬衫送给朋友。这样，客户不仅免去了退货的麻烦，还能为朋友送上一份意外的礼物。这种既贴心又具体的解决方案，能够极大地提升客户满意度，进而巩固与客户的关系。
赋权
与其让客户关怀团队死板地遵循固定脚本，不如赋予他们更多自主权，让他们能够根据实际情况与客户进行灵活互动。当然，我们仍需为客户服务代表设定明确的服务边界，但同时也要给予他们一定的自由度。例如，可以为他们设定每月可以自由提供的免费产品或优惠券的配额。这样不仅能提升员工的积极性，还能让他们在与客户的互动中展现出更多的灵活性和人性化，从而更好地满足客户的个性化需求。
耐心
设想一下，一位付费顾客因为对某个产品或服务感到不满而拨打电话投诉。一位出色的客户服务代表会耐心倾听，给予顾客充分的时间和空间来表达他们的不满，而不是急于打断。这种耐心的倾听和积极的回应能够让顾客感受到被尊重和重视，从而逐渐放松情绪。在这种氛围下，原本愤怒或沮丧的顾客可能会变得更加理性，甚至可能主动提供更多的背景信息，帮助客服代表更好地理解问题的根源。而代表则可以通过同理心和专业性，找到合适的解决方案，从而将一次可能的负面互动转变为积极的体验。
客户关怀的最佳实践
1. 组建团队
要提升公司内部的客户关怀水平，首先需要打造一支高情商的支持团队，他们将成为客户互动的坚实基础。优秀的客户服务代表不仅具备出色的沟通能力，更能在紧张和困难的情况下保持倾听和同理心，真正理解客户的需求和情绪。通过招聘那些专注于与客户建立个人联系并致力于保持客户满意的代表，企业将大大增加成功开发有效客户关怀项目的机会。
2. 选择有效的客户关系管理系统
选择一款高效的客户关系管理系统（CRM）至关重要。CRM系统是一种用于管理与客户所有互动的软件工具，能够帮助企业跟踪客户互动、管理客户账户、分析数据统计信息以及监控销售交易等。有效的CRM工具能够让客户服务代表随时掌握客户旅程的最新动态，避免客户在与多个服务代理沟通时重复信息或经历繁琐的步骤。无论是面对面交流，还是通过电子邮件、移动设备、聊天机器人或客户调查，这些信息都能极大地简化与客户的沟通流程。
3. 收集和分析客户关怀数据
定期收集和分析客户关怀数据是优化客户关怀策略的关键。通过基于关键绩效指标（KPI）的评估，企业可以清晰地了解自身在哪些方面表现出色，哪些方面还有待改进。分析客户满意度评分（CSAT），能够直观地了解客户对品牌的满意程度；研究客户努力评分（CES），可以发现客户在寻求公司帮助时的难易程度；查看净推荐值（NPS），则能了解客户向他人推荐公司、产品或服务的可能性。此外，收集客户反馈也是一种极为有效的方式。通过发送调查并提出开放式问题，企业可以获取更多关于客户对公司业务满意度的详细信息，从而不断优化客户关怀策略。
4. 培训团队
招聘高情商和富有同理心的客户关怀代表只是第一步，持续的客户服务培训同样不可或缺。通过定期培训，团队能够始终保持对最佳客户关怀实践的敏锐洞察力。组织团队进行不同客户互动场景的角色扮演，并提供及时且建设性的反馈，这不仅能帮助他们更好地个性化客户信息和沟通，还能提升他们在实际工作中应对各种复杂情况的能力。
5. 承认错误并迅速解决
在客户满意度管理中，承认错误并迅速解决是至关重要的最佳实践之一。尽管客户关怀项目的目标是尽量避免错误，但失误在所难免。当问题出现时，企业需要勇敢地承认错误，真诚地道歉，并迅速提供超出客户预期的解决方案。面对负面反馈时，保持开放、耐心和友善的态度至关重要。避免陷入防御性的沟通风格，而是要优雅地承担起任何负面客户体验的责任。这样，企业不仅能够有效解决问题，还能在寻求解决方案的过程中与客户建立起更积极、更信任的互动关系。
客户关怀的实例
以下是一些将客户关怀融入客户服务操作的方法：
客户关怀项目
客户关怀项目是任何旨在改善客户关系和满意度的举措。它们超越了基本的客户服务，满足多样化的客户需求。
一个典型的客户关怀项目可能包括：
- 忠诚奖励。为常客提供积分或优惠。
- 个性化沟通。根据客户偏好定制的电子邮件或信息。
- 主动支持。在问题出现之前主动联系客户。
- 反馈系统。定期调查或渠道，让客户分享意见。
- 特殊活动。为项目成员提供独家销售或产品发布的访问权限。
例如，LIVELY提供了一个分级奖励系统，根据年度消费提供逐步增加的福利，包括独家活动、提前访问销售和优先客户支持。这个经过深思熟虑的项目满足了客户在不同层次的需求。它提供了免费的退货和加急运输等实用福利，展示了LIVELY对改善整体客户体验的承诺。
快速响应互动
如今，速度对顾客来说至关重要，他们的耐心在几分钟内就会消失。公司必须迅速回复消息、电子邮件或社交媒体帖子，否则就有失去销售的风险。最近的Shopify数据显示，70%的Shopify Inbox对话都是与正在做购买决策的顾客进行的。
聪明的企业使用像Shopify Inbox这样的工具高效管理对话，提供即时答案，甚至提供个性化的折扣码来促进销售。
Wood Wood Toys是一家加拿大零售商，使用Shopify Inbox在其网站上快速回复购物者。当你向在线聊天机器人提问时，AI生成的答案会在几秒钟内出现。
客户反馈表
倾听客户是客户关怀的核心。寻求客户意见的企业通过调查、评论和对话能够了解痛点和增长机会。当公司采取行动并利用洞察力来改进产品和推出新功能时，真正的魔力就会显现。
假设你经营一家在线服装店。你在售后调查中发现顾客反映找不到合适的尺码。作为回应，你在产品页面上添加了一个虚拟尺码工具，顾客可以输入自己的尺寸并获得每件商品的个性化尺码建议。这就是客户关怀的体现。
如果你希望收集客户反馈，像Grapevine这样的工具可以轻松实现。
长期关系建设
Salesforce的《连接客户的状态报告》指出，88%的顾客表示公司提供的体验与其产品或服务同样重要。你与客户建立的这些联系至关重要，它们有助于建立持久的忠诚度和信任。
如今，公司可以收集和利用数据来满足客户的需求和偏好。他们可以定期联系客户，不仅仅是为了销售，而是为了建立联系和关怀。
一旦你随着时间的推移了解客户，你就可以提供超出核心产品的增值服务，给予客户更多理由忠于你的品牌。
一些例子包括：
- 互补产品和服务
- 个性化咨询
- 延长保修
- 特殊活动或体验
请记住，建立这些关系并不是一次性的事情。它需要随着时间的推移进行定期、有意义的互动，而不仅仅是在销售或服务问题期间。投资于建立信任并让客户感到被重视的客户留存策略。
客户关怀常见问题
客户关怀技能有哪些？
客户关怀技能包括同理心、积极倾听，以及根据客户的具体需求和经历提供激励的灵活性。
客户关怀的角色是什么？
客户关怀的角色是与个别客户建立情感联系。通过提供真诚的沟通和解决问题的策略，增强客户忠诚度，切中客户的核心需求。
技术能否帮助品牌的客户关怀工作？
是的，技术可以通过像CRM软件这样的工具帮助你的品牌客户关怀工作，跟踪客户互动、管理客户账户、分析客户统计信息、监控销售交易等。
同理心在客户关怀中扮演什么角色？
同理心是卓越客户关怀的核心，因为它要求你站在客户的立场上，根据他们的具体需求做出决策。花时间理解并与客户的经历产生共鸣是有效客户关怀策略的基本素质。
我如何衡量客户关怀工作的成功？
你可以通过查看客户满意度评分（CSAT）、客户努力评分（CES）和净推荐值（NPS）等指标来衡量客户关怀工作的成功。这些指标能让你了解客户与公司之间的体验是积极的还是消极的。
