对于任何电子商务商店的老板来说，收入增长主要依赖于两个驱动因素：获取客户和留住客户。成功的客户获取和留存策略是业务增长的引擎。了解客户留存和客户获取，以及二者的衡量指标和策略，同时学习如何平客户的留存与留存。
什么是客户留存？
客户留存是指公司从现有客户中持续产生销售的能力。换句话说，就是将首次购买的客户转变为忠实客户。当客户进行重复购买时，公司就成功留住了该客户。客户留存的目标是提高客户的终身价值（LTV），并降低流失率——即客户停止回到你的商店进行购买的比率。
订阅业务本身就需要客户重复购买。对于这些企业来说，客户留存的关键在于持续让客户满意，以防他们取消订阅。对于非订阅型业务，客户留存策略还必须考虑如何吸引客户进行重复购买。
5种客户留存策略
良好的客户留存策略为与客户建立持久关系奠定了基础，可以确保他们在未来继续购买。
1. 创建客户账户
为客户创建专门的登录账户，让他们可以查看之前的订单或管理订阅，这样，就能让客户重复购买的行为更加顺畅，还能推荐相关产品，并保存客户的支付信息，方便以后得购买。
2. 为重复购买或推荐提供折扣
为客户的第二次订单提供促销代码有助于促使其重复购买。这种激励措施可以是一次性折扣，或者是更全面的客户忠诚计划。同样，推荐计划为推荐者提供产品折扣，既能鼓励客户推荐新客户，又能促使他们利用折扣进行重复购买。
3. 发布新产品和季节性产品
客户喜欢多样性，并且往往会对紧迫感做出反应。发布新产品，尤其是季节性或限量供应的产品，可以刺激客户在原本不会购买的情况下进行额外购买。
4. 客户服务响应迅速
客户会忠于他们信任的品牌，没有什么比卓越的客户体验更能培养信任。优秀的品牌会主动征求反馈，并能迅速解决客户的担忧。鼓励客户提交评价，并让你的团队主动联系那些表达了负面购物体验的人。
5. 营销活动自动化
一旦解了重复客户的行为，就可以创建自动化的电子邮件或短信活动来反映这些行为。例如，如果你销售的是30天的补充剂，可以在30天快结束时安排电子邮件，提醒他们重新订购。为了简化流程，你可以使用Shopify Email来创建和管理电子邮件活动。
什么是客户获取？
客户获取是吸引新客户购买商店商品的过程，这是营销策略的关键组成部分。客户获取策略专注于接触新客户，并通过客户获取漏斗培养他们的购买行为。这一过程主要是帮助潜在客户建立意识和兴趣，在潜在客户有购买意图的时候支持他们，最后将他们转化为付费客户。
4种客户获取策略
有效的客户获取策略是那些能在潜在客户所在的地方与他们接触的策略，这对每个企业来说可能有所不同。以下列举出了一些有效的客户获取策略包括：
1. 付费数字营销
数字营销往往在Facebook、Instagram、Google和TikTok等平台上投放付费广告。通过缩小目标受众，你可以确保广告展示给最有可能从你的商店购买的用户群体。
2. 内容营销和社交媒体营销
内容营销是创建或策划吸引潜在客户和现有客户的内容，通常以博客的方式进行，并辅以搜索引擎优化（SEO）。良好的社交媒体营销策略包括在TikTok和Instagram等社交媒体平台上发布自然内容，以此来提升品牌知名度并获取客户。
3. 合作与联合营销
与目标受众相似的品牌合作，可以同时提升信誉和知名度。你还可以利用网红营销来推广产品，即使是微型网红也可以成为有效的品牌效代言人。
4. 活动
品牌可以通过举办或赞助活动来获取新客户。例如，一家电解质饮料品牌可以赞助马拉松，或者一家在线服装公司可以举办一个有现场音乐和美食的快闪活动。
客户获取与留存的成本与投资回报率
客户获取和客户留存的成本及投资回报率（ROI）测量方式不同。
客户获取成本（CAC）是总的营销支出除以新客户的数量。将客户获取成本与客户终身价值（LTV）进行比较，就可以了解营销支出的平均投资回报率。计算LTV的方法是将客户平均下单次数乘以订单的平均毛利率。如果CAC小于LTV，客户获取策略就能盈利；理想情况下，LTV应是CAC的三倍。
对于客户留存，往往会看新举措对LTV的增量影响来衡量ROI。例如，假设你的品牌每位客户的LTV为200元。如果你推出了一个忠诚计划，一年后，你发现LTV增长到每位客户250元，且有2000笔销售，那么，该忠诚计划的回报就是10万元（50元 x 2000）。计算ROI的成本部分因品牌而异，但通常包括行政费用、与宣传该计划相关的费用，以及该计划折扣的边际成本。
应该关注客户获取还是客户留存？
首先，考虑你的商业模式和LTV。如果你的业务主要是基于订阅或有定期重复订单（如杂货配送服务），应该更关注客户留存，因为你有潜力从客户那里保持稳定的收入；如果你主要销售客户不常购买的产品（如餐具或家具），就需要不断获取新客户，客户获取就是首要的关注点。
如果开设了电商商店，就需要建立客户获取渠道来吸引客户，然后制定鼓励客户重复购买的策略。在此基础上，你可以考虑将客户获取的新方法多样化，然后再丰富客户策略，依此类推。通过不断地打好两方面的基础，并逐层优化，就可以建立一个强大的财务增长引擎。
客户留存与客户获取——常见问题
为什么客户留存对企业很重要？
强大的客户留存可以成为企业最有利可图的增长策略之一。现有客户（假设他们对交易感到满意）通常比新客户更有可能再次购买。此外，由于客户留存要确保客户满意，它还可以带来积极的次级效益，例如，口碑传播扩大，以及在社交媒体上与品牌的互动增加。
客户获取策略的好处是什么？
强大的客户获取策略可以确保有源源不断的新客户发现你的商店，有助于慢慢增长收入，并能够对未来的增长做出预测。随着时间的推移，你可以根据过去活动的表现来完善自己的客户获取策略，确保营销支出尽可能高效。
客户留存和客户获取哪个对企业更具成本效益？
这个要根据企业的具体情况而定，但总体来说，客户留存策略往往更具成本效益。现有客户对你的品牌已经熟悉，他们很可能已经同意以电子邮件或短信的方式接收你的信息，这样，向他们发新消息的成本就比较低，你不需要在开发潜在客户方面投入太多。客户获取策略是必要的，但执行成本更高。
