Salesforce报告指出，91%的客户在享受优质服务后会再次购买。这凸显了企业投资高质量、一致性客户服务的重要性。要让卓越服务成为公司声誉的一部分，首先要投资合适的培训。
本文将为你和团队介绍如何打造令人满意的客户服务体验。
什么是客户服务培训？
客户服务培训是面向普通员工或专门的客户服务团队开展的教育活动，目的是让他们能够高效、迅速地为客户提供支持。通过适当的培训，员工能够更好地在电话中，或通过数字电商平台和聊天应用处理客户的问题、关切和投诉。
这种培训不仅包括员工入职时的初始培训和技能提升，还涵盖在客服人员职业生涯中持续进行的教育。
客户服务培训的好处是什么？
拥有一支经过良好培训的客户关系团队在许多方面都是有益的，从提高客户参与度到提升销量。主要好处包括：
- 客户参与度。企业使用多种策略来提升客户参与度，从社交媒体活动到忠诚度计划。培训员工具备同理心、强大的倾听和沟通能力，以及解决问题的能力（以及其他以人为本的技能），展现了企业的人性化。这可以增加企业与客户的互动时间，降低客户流失的可能性。
- 客户留存。优秀的客户支持团队可以影响客户是否继续购买。客户欣赏能够及时回应和关注其关切的企业，而这种关注会带来忠诚度。事实上，根据Zendesk客户体验趋势报告，61%的客户表示，如果他们经历一次糟糕的客户服务体验，他们会转向竞争对手。
- 销售增长。根据2018年《福布斯》的一篇文章，客户服务是“新的销售引擎”。提供强大、个性化客户支持的公司更有可能提供积极的购买体验，从而实现销售增长。
- 品牌强化。强大品牌的核心是始终如一的服务。高质量、个性化的客户关怀通过积极的在线评论、讨论论坛中的讨论和社交媒体帖子获得良好的公关。通过建立良好的客户关怀声誉，企业可以增强客户对品牌的忠诚度，从而实现销售增长、潜在发展和长期运营的可持续性。
客户服务培训的三个关键组成部分
客户服务的许多方面基于软技能——包括耐心、倾听和清晰沟通等人际属性，这些技能有助于使一个人更具亲和力和易于互动。理想情况下，培训应侧重于培养以下技能：
1. 沟通
任何有效的客户服务策略都离不开积极主动的沟通。这不仅意味着清晰、简洁地表达自己的想法，无论是通过电话、邮件还是即时消息，更重要的是倾听客户的声音，并通过反馈展示你真正理解了他们的需求。站在客户的角度思考问题，是展现同理心和理解力的关键。
2. 解决问题
客户联系支持团队的核心目的是解决问题。这些问题可能简单，如产品退换，也可能复杂，比如沟通冲突。通过培训，客服人员学会打破常规，提出创新的解决方案，满足客户的期望。这不仅能提升客户满意度，还能促进重复购买和积极评价。
3. 冲突解决
在处理客户投诉时，运用冲突解决策略来避免事态升级至关重要。客服的目标是通过同理心、情绪智力和积极倾听来识别问题的本质。理解客户的情绪并展示出你关心他们的感受，可以帮助找到双方都能接受的解决方案，从而让客户满意。
如何为员工实施客户服务培训课程？
有多种方法可以培训员工掌握基本的客户服务技能。在设置客户服务培训课程之前，请考虑以下步骤，以便你的员工能够更好地改善电商客户的体验。
1. 确定是内部培训还是购买课程
决定是外包培训项目还是在公司内部建立一个，通过设置自己的PowerPoint和视频课程来进行。两种选择各有优劣。外包课程通常更便宜且更容易实施。然而，如果你选择内部项目，你可以更轻松地根据企业的需求或特定行业量身定制课程。
2. 与现有客户服务团队讨论
如果已经有客户服务团队在运作，和他们讨论新员工在这些角色中所需的技能或知识。借助他们的经验，他们可以预见客户会问什么以及如何回应。你可以将这些反馈整合到内部培训项目中，或在寻找现成课程时优先考虑这些反馈。
3. 选择培训课程
在选择客户服务培训课程时，有多种选择可供选择。它们在LinkedIn等网站上或通过像Axelos这样的专业公司进行宣传。有些课程是为大型跨国公司设计的，而其他课程则针对小型电商企业。除了找到适合你业务类型的单一课程或项目外，还要考虑成本、完成所需的时间以及可容纳的学员人数。客户服务培训项目中的课程通常涉及沟通、专业素养和使用各种数字客户服务平台的技能。
4. 细致入职培训
如果你尚未拥有专门的客户服务代表团队，或者你是首次实施此类培训，请考虑慢慢让员工完成培训课程。通过可衡量的指标（例如解决问题所需的时间）来评估培训的成功，可以帮助你找出有效和无效的方法。建立一个令人难忘的电商客户体验，并通过数据监测，将有助于确保你业务的有效性和可持续性。
5. 征求反馈
这适用于完成培训的员工和接受服务的客户。许多电商网站通过以客户服务为基础的聊天应用程序或客户满意度调查收集关于服务水平的反馈。你可以将这些信息纳入未来的培训材料中，提高新客户服务代表的成功率。
如何衡量客户服务培训课程的影响?
在确定客户服务培训的有效性时，有一些指标可以使用。关键绩效指标包括：
- 平均解决时间。这是电商公司的关键绩效指标的一种，表示解决客户问题或投诉所需的典型时间。这是衡量你的客户服务团队运作效率的关键指标。如果你在支持团队接受培训前后测量这一关键绩效指标，可以帮助确定该培训是否有效。
- 净推荐值。净推荐值是衡量客户返回或推荐你公司的可能性。如果你的净推荐值在客户服务培训课程后增加，这表明你实施了有效的客户服务培训。
- 客户满意度得分。客户满意度得分 关键绩效指标通过关键问题计算客户对提供的商品或服务的满意度。一个典型的例子是：“在非常不满意到非常满意的范围内，你对我们的产品满意吗？”这个一般指标可以帮助你评估作为企业的表现，并且可以根据良好的客户服务培训而变化。
- 首次呼叫解决率。这是一个更专业的指标，首次呼叫解决率跟踪在首次请求时解决多少客户服务查询，而不是多次升级或重新访问。首次呼叫解决率有助于衡量你的客户服务的有效性，进而反映你的客户服务培训的有效性。
客户服务培训——常见问题
如何将客户服务培训理念传达给员工？
大多数客户服务培训项目以在线课程的形式提供，持续时间从一小时到几天不等。培训也可以由合格的教师进行面对面的授课。然而，这种方法在电商企业中较少见。
客户服务培训应该多久进行一次？
客户服务培训应该定期进行——特别是对于员工流动率较高的企业。培训课程的频率也可以基于指标。如果客户满意度得分或净推荐值较低，可能会促使你的企业进行培训。
技术在客户服务培训中扮演什么角色？
客户服务培训通常通过在线或数字软件进行。实时聊天应用程序是优秀客户服务沟通和反馈的重要组成部分。
如何评估客户服务培训的有效性？
关键绩效指标如平均解决时间、净推荐值、客户满意度得分和首次呼叫解决率是用于衡量客户服务培训有效性的指标示例。
如何将客户服务培训融入电商企业中？
电商企业提供客户服务的方式与实体店略有不同。然而，所需的基本技能是相同的：沟通、解决问题和冲突解决。考虑注册数字培训课程，以将客户服务培训融入你的电商企业。
