En el comercio minorista, donde la competencia es feroz y las opciones para el consumidor son innumerables, hay un factor que marca la diferencia: un servicio de atención al cliente excepcional.
Es fundamental esforzarse siempre por ofrecer el más alto nivel de servicio y sorprender a tus clientes cada vez que interactúan con tu negocio. Lo mejor de todo es que, a diferencia de la mayoría de las etapas del viaje del cliente, aquí sí tienes el control total sobre la calidad del servicio que proporcionas.
A continuación, obtén inspiración de 17 ejemplos de atención al cliente y la diferencia entre un buen y un mal servicio de atención al cliente para ayudarte en tu camino.
¿Qué es la atención al cliente en el comercio minorista?
El servicio de atención al cliente en el comercio minorista es el apoyo y la asistencia proporcionados a los clientes en una tienda. Implica interacciones entre el personal de ventas o representantes de atención al cliente y los compradores. Esta acción puede ocurrir antes, durante o después de una compra.
El proceso de atención al cliente puede incluir la atención a consultas de los clientes, la resolución de problemas, la provisión de información sobre productos y la garantía de una experiencia de compra positiva.
Se aplica tanto a canales online como offline, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales, sitios web e interacciones en persona en tiendas físicas.
La importancia de la atención al cliente en el comercio minorista
La experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier negocio minorista porque influye en:
- Ventas. Alrededor de tres cuartas partes de los compradores se esforzarán por hacer negocios con una empresa que ofrezca un mejor servicio al cliente. Además, cuando los compradores en la tienda son recibidos con una atención al cliente útil, se sienten más seguros al comprar productos. Saben cuál es la opción correcta para ellos.
- Referencias de boca a boca. Los consumidores que califican la atención al cliente de una empresa como «buena» tienen un 38 % más de probabilidades de recomendar esa empresa a un amigo. Este es un poderoso motor de marketing para cualquier tienda. Nuevos clientes llegan a ti sin que tengas que adquirirlos utilizando tus propios recursos.
- Lealtad del cliente. En España, alrededor del 91 % de los clientes afirma que la calidad de la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra. Curiosamente, esto sigue siendo cierto, incluso si no lo hiciste bien durante el primer contacto. La paradoja de la recuperación del servicio muestra que recuperarse de un error genera mejor voluntad con los clientes que si la experiencia hubiera sido perfecta desde el principio.
Ejemplos de buena atención al cliente
- Agrega un toque personal
- Sé transparente y educa a los clientes
- Responde rápidamente a todos los comentarios de los clientes
- Utiliza políticas de devolución creativas e inesperadas
- Encuentra una solución cuando los artículos están fuera de stock
- Construye una conexión con los compradores locales
- Recuerda y recompensa a los clientes frecuentes
- Aborda proactivamente los problemas de envío de la tienda en línea
- Ofrece la opción de “prueba antes de comprar”
- Perfecciona tu saludo en la tienda
- Envía una nota de agradecimiento escrita a mano
- Agiliza la atención al cliente en todos los canales
- Ofrece opciones de autoservicio
Ya sea porque el equipo minorista de tu negocio interactúe con clientes en una tienda física o en una tienda en línea, deben ser capaces de ofrecer un excelente servicio al cliente. A continuación, encontrarás 13 ejemplos de atención al cliente excepcional en el comercio minorista.
1. Agrega un toque personal
Tu ventaja como negocio minorista local es que puedes ofrecer un nivel de servicio personalizado que los gigantes del comercio electrónico no pueden. La atención al cliente es una oportunidad para añadir un toque humano a tu negocio.
Por ejemplo, si un cliente está buscando un par de jeans ajustados negros, acompáñalo a la mesa donde están exhibidos en lugar de simplemente decir: “Están allí en esa mesa”. Luego, puedes mostrar las diferentes opciones y hablar sobre las características de cada producto para ayudarlo a comparar los jeans y tomar una decisión.
Saca partido de los perfiles de clientes
Shopify crea perfiles de clientes unificados para registrar cada interacción que alguien tiene con tu marca. Puedes ver los productos que han comprado en línea, las conversaciones que han tenido con agentes de servicio al cliente anteriores y los puntos de lealtad que han ganado a través de Shopify POS.
Utiliza esta información para personalizar la experiencia del cliente minorista. Si alguien ya ha comprado un portátil de 13 pulgadas, por ejemplo, podrías ofrecerle un cable de carga compatible o una funda protectora.
2. Sé transparente y educa a los clientes
Al principio, puede parecer insistente o perjudicial para la atención al cliente, pero si eres transparente y dedicas tiempo a educar a los compradores antes de que compren, es probable que se vayan satisfechos. Iniciar una conversación también puede ayudarte a adaptar tus recomendaciones a sus necesidades.
Utiliza la fórmula “FAB” para ayudarte a ti y a tu personal de ventas a recordar fácilmente los detalles de cada producto que vendes:
- Features (Características) son las características o componentes de un producto.
- Advantages (Ventajas) se refieren a lo que las características pueden hacer.
- Benefits (Beneficios) son lo que el cliente puede obtener del producto y sus características; es la parte más importante.
Primero, asegúrate de estar informado sobre los productos que vendes. Si no los estás diseñando y fabricando, pregunta a las marcas que distribuyes por guías y manuales del producto que expliquen las características, ventajas y beneficios de la mercancía. Familiarizarte con tus productos y, especialmente, los más vendidos asegurará que siempre tengas artículos para recomendar.
Luego, cuando un nuevo comprador entre en tu tienda, puedes prestar atención a su lenguaje corporal. Si parece que quiere interactuar contigo, es un buen momento para preguntar qué está buscando y luego educarlo sobre los productos que se ajustan a sus necesidades.
Sé transparente sobre cómo y dónde se fabrican los productos, así como los beneficios de cada artículo. Mostrar la mercancía que puede usarse junta es una excelente manera de hacer ventas cruzadas o adicionales.
Finalmente, presenta beneficios que sean únicos para cada comprador. Por ejemplo, si estás vendiendo un impermeable, las características podrían incluir el material y cómo es repelente al agua, pero transpirable.
Las ventajas podrían ser la durabilidad y las instrucciones de cuidado fáciles en comparación con otros impermeables. Y, por último, el beneficio podría ser mantenerse seco en los días más lluviosos.
3. Responde rápidamente a todos los comentarios de los clientes
Uno de los mejores ejemplos de una buena atención al cliente es responder a comentarios positivos y negativos de manera oportuna, muestra que estás escuchando a tus clientes y valoras sus opiniones, independientemente de si son buenas o malas.
Supón que vendes ropa deportiva y recientemente agregaste una nueva marca a tu tienda. Los clientes la han comprado con entusiasmo para ser los primeros en tu ciudad en lucir la nueva ropa. Pero cuando van a su próxima clase de yoga, las costuras de las mallas se deshacen. Tras unos pocos usos más, enseñarán mucho más de lo que les gustaría durante su próximo perro boca abajo.
Comienzas a recibir llamadas, correos electrónicos y reseñas en línea sobre este problema. Lo mejor que puedes hacer es responder de inmediato. Aunque perderás dinero aceptando todas las devoluciones, es lo correcto.
También puedes responder a reseñas públicas en línea diciendo algo como: “Gracias por tus comentarios. Valoramos tu apoyo y estamos tratando de resolver este problema con el proveedor en este momento. Revisa tu correo electrónico para obtener instrucciones sobre devoluciones y reembolsos”.
Esto demuestra que eres receptivo y estás dispuesto a corregir los problemas rápidamente. En un caso como este, también puedes volver al proveedor y contarle el problema. Con suerte, te permitirá devolver el stock y reembolsará tu dinero.
4. Utiliza políticas de devolución creativas e inesperadas
Si un cliente hace un pedido en línea y luego decide que no le gusta o no le queda bien, recomiéndale que se lo dé a un amigo o familiar y ofrécele enviarle un nuevo producto por el mismo valor. De esta manera, lo harás feliz y podrás poner tus productos en manos de otro cliente potencial. O el cliente puede decidir usar el artículo de todos modos.
Podrías decidir utilizar la estrategia de reembolso sin devolución solo para clientes VIP o de primera vez para promover la lealtad. También puedes elegir a un comprador mensual al azar para probar esta estrategia y evitar gastar demasiado dinero.
Sea cual sea tu decisión, ponla en práctica creando una plantilla de correo electrónico que se envíe a ciertos clientes que te contacten para una devolución. O si un cliente está haciendo una devolución en la tienda, puedes explicárselo directamente.
Tu correo electrónico podría decir algo como esto:
Hola [Nombre],
Lamentamos saber que no estás satisfecho con tu compra reciente. Estaríamos encantados de emitir un reembolso, y si lo prefieres, también puedes regalar los productos a un amigo o familiar, o quedártelos para probarlos nuevamente más adelante.
Si eliges esta opción, aún te enviaremos nuevos productos (de tu elección) por el mismo valor. O puedes solicitar un reembolso completo y quedarte con tu pedido.
Haznos saber cómo te gustaría proceder.
Saludos,
El equipo de [Nombre de tu tienda]
5. Encuentra una solución cuando los artículos están fuera de stock
Desafortunadamente, mantener un artículo en stock no siempre es algo que puedas controlar. Los proveedores pueden tener escasez de materiales, lo que afecta a su producción; un envío entrante puede quedar atascado en tránsito durante una tormenta.
Lo que realmente importa es cómo reaccionas ante la situación cuando los clientes descubren que su producto elegido no está disponible.
Si lo peor sucede y un cliente se encuentra con un producto agotado, la mejor práctica es verificar el stock en otras tiendas locales o centros de cumplimiento.
La función de comprar en la tienda y enviar al cliente de Shopify POS te permite completar estas transacciones en la tienda, enviar pedidos a los compradores desde tu almacén y otorgar crédito de tienda por realizar la venta. “El envío permite una conversión mucho mayor que si les decimos que regresen a casa y lo pidan en línea”, dice Travis Boyce, jefe de operaciones minoristas globales en Allbirds.
Otras soluciones para salvaguardar la experiencia del cliente en el comercio minorista incluyen:
- Si el producto es de una marca que gestionas, contacta con ellos para ver si tienen stock adicional para entrega inmediata y así poder cumplir con el pedido de tu cliente.
- Si fabricas y vendes al por mayor tus productos, verifica si uno de tus minoristas tiene stock del artículo en particular.
- Recomienda un artículo alternativo, pero similar.
Para que estas opciones funcionen, el inventario debe actualizarse y sincronizarse con tu stock total disponible.
Shopify unifica los datos de inventario para ofrecer visibilidad en tiempo real de los niveles de stock en todas las ubicaciones desde tu sistema POS. Puedes decirle al cliente con confianza: “No tenemos este producto en stock en esta tienda, pero tenemos otra ubicación que está a 10 minutos de aquí y tiene cinco artículos en stock. Puedo reservar uno para ti ahora si tienes tiempo para ir allí”.
6. Construye una conexión con los compradores locales
Conectar con los compradores durante todas las etapas de su viaje de compra es un excelente ejemplo de atención al cliente y una manera excelente de construir relaciones.
Es más probable que recuerdes a un cajero que charla contigo que al personal de la tienda que no dice una palabra. Encontrar algo en común con los compradores es una gran manera de establecer una conexión y ofrecer una experiencia memorable, incluso si es algo insignificante.
Sé observador al charlar o registrar los pedidos de los clientes en la caja. Busca puntos en común para encontrar una manera de conectar con las personas y luego inicia una conversación basada en esas similitudes.
Por ejemplo, si notas en la caja que el cliente está llevando una raqueta de tenis y tú también juegas al tenis, pregúntale dónde juega y habla sobre tus pistas locales favoritas. En este escenario, el cliente está listo para pagar, pero aún puedes intentar charlar con él. No debería suceder solo cuando intentas hacer una venta.
7. Recuerda y recompensa a los clientes frecuentes
Tener en cuenta la regla 80/20 puede ayudarte a hacer crecer tu negocio: el 80 % de los negocios generalmente proviene del 20 % de los clientes. Por eso, fomentar la lealtad del cliente es clave. Puedes hacerlo haciendo saber a los clientes frecuentes que estás agradecido por su apoyo.
Utiliza software POS que te permita hacer un seguimiento de los clientes frecuentes, construir perfiles de clientes y sincronizar datos para ofrecer experiencias de compra personalizadas. Tendrás acceso rápido a notas, pedidos anteriores y el total que un cliente ha gastado en tu negocio.
Luego, utiliza tus datos de clientes de manera efectiva añadiendo aplicaciones de fidelización como Smile a tu sistema de punto de venta. Esto te permite recompensar a los clientes por comprar en tu negocio, tanto en la tienda como online.
Puedes incluso llevarlo más lejos agradeciéndoselo personalmente en la caja o enviando una nota personal con su próximo pedido online. Este elemento de sorpresa y deleite puede fomentar la retención.
8. Aborda proactivamente los problemas de envío de la tienda en línea
Naturalmente, los clientes necesitan ayuda con el envío y la entrega. Ya sea una entrega fallida, un retraso, un paquete perdido o productos dañados, pueden ocurrir varios problemas.
En la mayoría de los casos, estos incidentes no son culpa tuya, pero, aun así, eres responsable de proporcionar un buen servicio al cliente. Por eso, es crucial rastrear cuidadosamente los pedidos de los clientes y garantizar que el paquete llegue a tiempo y en perfectas condiciones.
Si algo sale mal, sé proactivo contactando con el cliente de inmediato para solucionar la situación. No esperes a que ellos se pongan en contacto contigo.
Si también tienes una tienda online, crea un sistema que te ayude a monitorizar de cerca el estado de los pedidos y envíos en línea. Si ves alguna señal de alerta, adelántate a la situación tomando la iniciativa de contactar con tu cliente en lugar de esperar a que te busque porque nunca recibió su pedido.
Añade el número de referencia de seguimiento a cada pedido: puedes incluir el número de referencia del envío para cada cliente en Shopify y así habilitar el seguimiento de entrega en tiempo real a través de la Shop App. Esto quita presión a tu equipo de atención al cliente, ya que no están bombardeados con preguntas del tipo “¿Dónde está mi pedido?” Los compradores son notificados automáticamente cada vez que hay una actualización sobre su pedido.
9. Ofrece la opción de “prueba antes de comprar”
Si puedes gestionar la logística, permitir que los clientes prueben los artículos antes de comprarlos es una excelente manera de construir relaciones con ellos. También puede reducir las devoluciones de productos, ya que los clientes ya tienen experiencia con el producto antes de comprarlo.
Empresas como Stitch Fix y Birchbox son pioneras en crear programas de prueba de productos antes de comprar, pero también puedes probar esta estrategia a menor escala.
Por ejemplo, un minorista de cosméticos podría ofrecer versiones en miniatura de su crema hidratante más vendida. Un minorista de fragancias para el hogar podría agrupar múltiples aceites mini en un paquete de descubrimiento para ayudar a los clientes a encontrar su aroma favorito.
10. Perfecciona tu saludo en la tienda
Una excelente atención al cliente comienza en el momento en que los clientes potenciales entran a tu tienda. Crear un saludo único en la tienda te ayudará a causar una buena primera impresión.
Puedes decir hola, preguntar el nombre del cliente, presentarte y ofrecerte a colocar sus bolsas detrás del mostrador para que se sientan más cómodos mientras exploran. Intenta hacer que cada cliente se sienta especial con un saludo amigable que no esté inmediatamente asociado con hacer una venta.
11. Envía una nota de agradecimiento escrita a mano
Las notas de agradecimiento escritas a mano son un gesto amable y una forma segura de destacar entre otros minoristas (particularmente los más grandes). Puede parecer una forma anticuada de saludar a los clientes, pero es una experiencia memorable.
Las notas de agradecimiento se utilizan comúnmente para agradecer a los clientes haber hecho un pedido, pero hay más razones por las que las empresas deberían enviar notas escritas a mano, incluyendo:
- Mejorar las tasas de respuesta.
- Construir una conexión más fuerte con los clientes.
- Hacer que los clientes se sientan especiales al desearles un feliz cumpleaños.
- Reconocer un hito como una boda o graduación.
Utiliza una empresa de impresión como Moo o Vistaprint para crear tarjetas de agradecimiento con tu marca, o confía en servicios de correo directo como PostPilot para automatizar postales con un mensaje escrito a mano.
Es probable que las personas guarden tu nota. Esto aumentará la lealtad y convertirá a los clientes en defensores de la marca.
12. Agiliza la atención al cliente en todos los canales
Para construir relaciones duraderas con tus clientes, es crucial ofrecer una experiencia de atención al cliente constante a través de correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, sitio web y tienda.
Aquí hay tres maneras inmediatas de agilizar tus comunicaciones de atención al cliente:
- Envía mensajes directos a través de redes sociales. Si un cliente deja un comentario en una de tus publicaciones de Instagram pidiendo más información sobre tus productos, responde directamente en la sección de comentarios o envíales un DM para responder a sus preguntas. También puedes proporcionar tu dirección de correo electrónico empresarial y hacerles saber que pueden enviarte un correo.
- Agrega un chat en vivo o un chatbot a tu sitio web. El chat en vivo es una excelente manera de interactuar con los visitantes del sitio mientras navegan. También es útil para los clientes que desean comprar en línea y recoger en la tienda. Estarás disponible para responder preguntas rápidamente mientras compran en línea, lo que puede mejorar la atención al cliente y las tasas de conversión. Los comerciantes de Shopify ya tienen acceso a esta tecnología a través de Shopify Inbox.
- Crea una dirección de correo electrónico para atención al cliente. El correo electrónico es una forma rápida y fácil para que los clientes se pongan en contacto contigo con preguntas. También te permite responder cuando tengas tiempo, aunque es mejor responder dentro de las 24 horas. Puedes usar una dirección de correo electrónico general de la empresa, como hello@tuempresa.com, o crear una dirección de correo electrónico dedicada a la atención al cliente y publicarla en tu sitio web y canales de redes sociales. Haz saber si normalmente tardas 24 horas en responder a los correos electrónicos de los clientes. De esta manera, cuando un cliente intente contactar contigo por correo electrónico, tendrá una idea aproximada de cuánto tiempo puede esperar antes de recibir respuesta.
13. Ofrece opciones de autoservicio
A diferencia de los clientes en una tienda minorista, muchos compradores online pueden querer evitar interacciones uno a uno con un representante de atención al cliente. Algunos prefieren resolver problemas por su cuenta siempre que sea posible.
Brinda a los clientes la oportunidad de hacerlo con opciones de autoservicio. Esto puede incluir una página de preguntas frecuentes simple o un chatbot automatizado que pueda ayudar con devoluciones o responder preguntas sobre productos.
Ejemplos de mala atención al cliente en el comercio minorista
No solo se puede aprender de ejemplos de buena experiencia de cliente en el comercio minorista. Aquí hay cuatro cosas que debes evitar en tu búsqueda por ofrecer una atención al cliente excepcional.
14. Hacer esperar al cliente
No cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a tiempo de respuesta, calidad del servicio y la experiencia general puede dañar la opinión de un cliente sobre tu tienda minorista. Puede llevar a ventas perdidas; el 68,7 % de los españoles deja de consumir una marca por una mala atención al cliente.
Tu sistema POS impacta en gran medida en lo rápido que puedes pasar por la caja. Menos toques y hardware POS compatible reducen el trabajo manual, acelerando así el proceso.
La norteamericana Tomlinson’s, por ejemplo, aprovechó las características de Shopify POS como el descuento automático y las integraciones de aplicaciones de fidelización. Estas características permitieron al minorista de suministros para mascotas casi reducir a la mitad los toques requeridos para procesar una transacción, dando como resultado una reducción del 56 % en la duración de los pagos en la tienda.
15. Usar un lenguaje negativo o despectivo
El lenguaje negativo puede hacer que los clientes se sientan ignorados y frustrados. Eso es lo opuesto a un buen servicio al cliente, donde los compradores se van sintiéndose satisfechos con su experiencia.
Aquí tienes una guía rápida sobre el lenguaje negativo que los asociados de atención al cliente tienden a usar por defecto y lo que deberían decir en su lugar:
- “No lo sé” = “Déjame averiguarlo por ti”.
- “No tenemos esto en stock” = “Estaré encantado de verificar si este producto está disponible en otra tienda”.
- “Estoy ocupado ahora mismo” = “Estoy ayudando a otro cliente en este momento, pero estaré contigo tan pronto como pueda”.
16. Falta de empatía
Los clientes quieren saber que importan. La empatía les ayuda a sentirse escuchados y comprendidos, incluso si no puedes resolver su problema.
La empatía también puede desactivar situaciones difíciles. Supón, por ejemplo, que un cliente quiere devolver un abrigo, pero ha perdido su recibo. Compró el abrigo como regalo para su madre, que no es fanática de las mangas largas. Ella preferiría uno con mangas desmontables.
En lugar de ser brusco y desestimar su preocupación, responde con empatía. Algo como esto puede funcionar: “Entiendo tu frustración; es difícil adivinar lo que a alguien le gustaría. Requerimos prueba de compra para iniciar una devolución, pero puedo darte un crédito en la tienda en su lugar. Tenemos un nuevo chaleco en stock que podría gustarle a tu madre. ¿Puedo mostrártelo?”.
17. No disculparse
No importa cuánto capacites a tu personal, las personas cometerán errores. Los asociados de ventas pueden olvidar aplicar un descuento al momento de la compra. Los visual merchandisers pueden haber colocado la etiqueta de precio incorrecta junto a un producto.
Cuando los clientes señalan estos errores, asume la responsabilidad, incluso si no fuiste tú quien cometió el error. Discúlpate sinceramente por la inconveniencia que ha causado al cliente y ofrece una solución para corregir el problema.
Por ejemplo, un cliente podría volver a tu tienda después de revisar su recibo. La etiqueta de precio en la estantería decía que tu vela costaba 9,99 €, pero en realidad le cobraron 14,99 €. Aquí tienes una posible respuesta:
“¡Lamento mucho esto! Yo mismo retiraré la etiqueta y pasaré tus comentarios a nuestro equipo para asegurarme de que no vuelva a suceder. También emitiré un reembolso por la diferencia de 5 € al método de pago que utilizaste. Debería estar en tu cuenta bancaria en los próximos días. Nuevamente, ¡mis disculpas!”
Consejos para la atención al cliente en el comercio minorista
Contrata a las personas adecuadas
Tu personal minorista interactuará con los clientes a diario. Actúan como portavoces y representantes de tu marca, así que asegúrate de ser diligente durante el proceso de contratación. Una sola mala contratación puede tener un impacto negativo en todo el equipo.
Aquí hay algunas habilidades importantes de atención al cliente que debes buscar al reclutar a tu personal:
- Fuertes habilidades de comunicación
- Paciencia y regulación emocional
- Escucha activa
- Habilidades para resolver problemas
- Actitud positiva
Los vendedores deben esforzarse por mantener una actitud educada y respetuosa, usar un lenguaje apropiado y adherirse a los estándares y protocolos de atención al cliente de la empresa.
Esto es especialmente importante en persona, donde la interacción cara a cara crea oportunidades de mayor compromiso. Sin embargo, el personal de soporte en línea también debe intentar transmitir un tono cálido en interacciones virtuales y llamadas telefónicas o por video.
Ofrece capacitación en atención al cliente
El personal de ventas capacitado y los representantes de atención al cliente son clave para un excelente servicio. Pero no puedes esperar que los empleados conozcan los productos, políticas y objetivos de tu marca, o la mejor manera de interactuar con los clientes, sin capacitarlos y formarlos.
Capacita a los encargados de atención al cliente para que conozcan los productos, servicios, objetivos de la empresa y políticas. Deben ser capaces de comunicar efectivamente ese conocimiento sobre tu negocio minorista a los clientes de una manera útil y clara, mejorando así la satisfacción del cliente.
Si bien los encargados de atención al cliente en línea pueden especializarse en consultas específicas, como ventas o reembolsos, los empleados en tiendas físicas deben ser conocedores en general y tener la capacidad de devolver ventas en línea en la tienda, llevar a cabo ajustes de precios y responder preguntas sobre promociones especiales.
Independientemente de lo que gestione tu equipo de ventas, fomenta la resolución de problemas y capacita a tus encargados de atención al cliente a resolver problemas de manera rápida y efectiva. Esto incluye abordar defectos de productos, tratar con clientes difíciles, manejar devoluciones o cambios, o encontrar soluciones creativas a otras necesidades de servicio al cliente.
Establece el estándar
Los clientes leales probablemente interactuarán con tu negocio a través de múltiples puntos de contacto. Asegúrate de que el tono, la voz y el estilo de comunicación estén alineados en todos los canales para crear una imagen de marca unificada, sin importar dónde interactúen o con quién hablen.
Establece y mantén los estándares de atención al cliente.
- Destaca grandes ejemplos de atención al cliente del personal minorista.
- Recuerda al personal tus valores fundamentales, como la paciencia o la empatía.
- Estandariza puntos de contacto clave, como tu saludo en la tienda o la respuesta del chatbot.
- Anima a los gerentes de tienda a liderar con el ejemplo.
- Usa compradores misteriosos para ver cómo interactúa el personal con los clientes cuando no están siendo supervisados.
Monitoriza la satisfacción del cliente
Una gran ventaja de trabajar con clientes en una tienda física es la interacción cara a cara. Sin embargo, sin notas a las que referirse o sin el rastro de papel que dejan la mayoría de las interacciones online, los encargados de atención al cliente en la tienda deben ser empáticos y oyentes activos.
Cuanto mejor entiendas a un cliente, más fácil será ayudarlo.
Haz un esfuerzo por hacer un seguimiento de clientes anteriores que hayan realizado compras recientes, o aquellos que hayan abandonado sus carritos. Utiliza encuestas, seguimiento de redes sociales y reseñas de clientes para medir los niveles de satisfacción del cliente en línea.
Presta atención a métricas de servicio al cliente como:
- Puntuación de Promotor Neto (NPS): Lo probable es que las personas te recomienden en una escala del uno al diez
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): El porcentaje de personas que están satisfechas con su experiencia de compra
- Valor de vida del cliente (CLV): El monto promedio de dinero que cada cliente gasta con tu marca durante su vida
Esto puede ayudarte a identificar puntos problemáticos, áreas de mejora y preferencias de tus clientes.
Aplica estos ejemplos de atención al cliente en tu tienda minorista
El comportamiento del consumidor está en constante cambio. Esto incluye preferencias de marketing, hábitos de compra y cómo las personas interactúan con las empresas.
Tu estrategia de atención al cliente en el comercio minorista también puede evolucionar, pero la demanda de los clientes por un buen servicio y asistencia es constante. Por eso, es crucial siempre desarrollar las mejores maneras de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y adaptarse para satisfacer a tus clientes allí donde estén.
Para resumir, esto incluye:
- Asegurarte de que tú y tu personal conocéis los productos que vendéis.
- Estar disponible para preguntas de los clientes y responder rápidamente (incluso a comentarios negativos)
- Hacer todo lo necesario para que los clientes se sientan felices y especiales
- Triunfar en el servicio al cliente utilizando un sistema POS fácil de entender
Preguntas frecuentes sobre los ejemplos de atención al cliente en el comercio minorista
¿Qué es un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista?
Un buen servicio de atención al cliente en el comercio minorista hace que el comprador se sienta escuchado y comprendido. También está personalizado en función de los datos que ya has recopilado sobre ellos y resuelve cualquier problema que puedan estar experimentando.
¿Cuáles son los deberes del servicio de atención al cliente en el comercio minorista?
- Saludar a los clientes cuando entran en la tienda.
- Resolver quejas de clientes.
- Procesar devoluciones y cambios.
- Responder a reseñas de clientes.
- Responder preguntas de clientes.
- Compartir conocimiento sobre productos.
¿Cuáles son los ejemplos de una buena atención al cliente?
- Agregar un toque personal.
- Ser transparente y educar a los clientes.
- Responder rápidamente a todos los comentarios de los clientes.
- Utilizar políticas de devolución creativas e inesperadas.
- Encontrar una solución cuando los artículos están fuera de stock.
- Construir una conexión con los compradores locales.
- Recordar y recompensar a los clientes frecuentes.
- Abordar proactivamente los problemas de envío de la tienda en línea.
- Ofrecer “prueba antes de comprar” para compradores online.
- Perfeccionar tu saludo en la tienda.
- Enviar una nota de agradecimiento escrita a mano.
- Agilizar el servicio de atención al cliente en todos los canales.
¿Cómo medir la experiencia del cliente en el comercio minorista?
- Puntuación de Promotor Neto (NPS).
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
- Valor de vida del cliente (CLV).
- Tasa de clientes recurrentes.
- Tasa de abandono de clientes.
- Número de tickets de soporte al cliente.
- Tasa de recuperación de servicio.
