오프라인 매장: 유형, 이점, 예시

오프라인 매장은 쇼핑몰, 도심, 거리, 또는 소규모 커뮤니티의 외곽에서 찾아볼 수 있습니다. 이곳에서는 고객들이 방문하여 의류나 식료품과 같은 상품을 보고 구매할 수 있습니다.

온라인 쇼핑의 증가에도 불구하고, 오프라인 소매점은 여전히 성장하고 있습니다. 2022년 미국의 소매업체들은 닫은 매장 수의 두 배에 달하는 매장을 새로 열었습니다.

오프라인 소매에 대해 궁금하다면, 이 가이드를 통해 오프라인 비즈니스 모델이 어떻게 작동하는지, 성공적인 소매업체의 사례, 그리고 직접 오프라인 매장을 여는 방법에 대해 알아보세요.

오프라인 매장이란 무엇인가요?

오프라인 매장은 사업자가 실제 매장을 통해 제품을 전시하는 소매점입니다. 고객들은 매장에 방문하여 상품을 둘러보고, 판매 직원과 대화하며, 제품을 착용하거나 시험해 보고 구매할 수 있습니다.

인기 있는 오프라인 매장으로는 식료품점(예: 이마트), 전문 매장(예: 올리브영), 백화점(예: 롯데백화점) 등이 있습니다.

오프라인 매장은 어떻게 작동하나요?

오프라인 매장은 고객이 방문하여 상품을 구매하는 방식으로 운영됩니다. 매력적인 매장 외관(예: 비주얼 머천다이징 디스플레이)은 지나가는 사람들을 끌어들입니다.

고객이 매장에 들어오면, 구매를 고려하는 제품을 보고, 만지고, 상호작용을 할 수 있습니다. 매장에는 제품을 착용해 볼 수 있는 피팅룸이 있기도 합니다.

판매 직원들은 고객이 이 과정을 원활하게 진행할 수 있도록 도와줍니다. 고객을 맞이하고, 질문에 답하며, 재고의 가용성을 확인하는 역할을 합니다. 최종 목표는 고객이 결제 데스크로 가서 구매를 완료하도록 하는 것입니다.

오프라인 매장은 또한 옴니채널 소매업체의 허브 역할을 할 수 있으며, 매장 내 이벤트, 매장 내 픽업, 온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS), 또는 온라인 구매 후 매장 반품(BORIS)과 같은 다양한 경험을 제공합니다.

오프라인 매장의 장단점

오프라인 매장을 여는 것의 장점은 무엇일까요? 단점은 무엇일까요? 장단점을 아래에서 살펴보겠습니다.

장점

온라인 쇼핑을 하지 않는 고객에게 도달

모든 사람이 인터넷을 사용하는 것은 아닙니다. 물론 전 세계적으로 인터넷 보급률은 92%에 달하지만, 전자상거래만으로는 소외되는 잠재 고객이 여전히 존재합니다.

전자상거래의 증가가 오프라인 매장을 구식으로 만들지는 않았습니다. 오히려 두 가지 경험이 고객에게 얼마나 중요한지를 강조했습니다. 오프라인 매장을 통해 전자상거래 전략을 보완하면 온라인과 오프라인 쇼핑객 모두를 겨냥할 수 있습니다.

“소매업은 온라인에서 접근할 수 없는 시장을 제공합니다.”라고 The Suit Depot의 마케팅 이사인 Esther Babayov가 말합니다. “특정 인구 통계는 직접 쇼핑하는 것을 선호합니다. 예를 들어, 나이가 많은 고객, 자신의 사이즈가 확실하지 않은 고객, 매우 특정한 것을 찾고 있는 고객 등이 있습니다. 만약 온라인만 운영했다면 이러한 고객을 서비스할 기회를 놓쳤을 것입니다.”

온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑을 결합하는 방법 중 하나는 “클릭 앤 모터(온라인과 오프라인 융합한 매장)” 또는 피지털 리테일(오프라인 매장에 디지털 기술 적용)입니다. 이 경우, 고객은 온라인 소매업체를 통해 상품을 주문하고, 오프라인 매장에 가서 상품을 수령합니다.

Earl of East는 팬데믹 동안 오프라인 매장을 유지하기 위해 클릭 앤 모터를 활용한 소매업체 중 하나입니다. 고객들은 모바일 앱을 다운로드하여 음료와 음식을 주문하고, 낮 시간에 열려 있는 매장을 방문해 수령합니다.

더 나은 고객 경험 제공

밀레니얼 세대가 경험을 물질적 아이템보다 더 중요하게 여긴다는 사실을 알고 계셨나요? 이것은 오프라인 매장이 여전히 번창하는 이유 중 하나입니다. 오프라인 매장은 두 가지를 모두 제공합니다.

Casper는 고객 경험과 오프라인 매장을 결합한 소매업체입니다. 2018년에는 The Dreamery를 출시했습니다. 바쁜 미국 뉴욕 시민들은 매장을 방문하여 25달러(약 3만 4천원)에 Casper 침대에 누워 짧은 낮잠을 잘 수 있었습니다.

이 정도까지는 아니더라도, 오프라인 쇼핑객에게 전자상거래 매장이 제공할 수 없는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 몰입형 리테일이나 콘텐츠 제작 스튜디오와 같은 경험을 제공할 수 있습니다.

“작년에 첫 번째 오프라인 매장을 열었습니다.”라고 Candid Owl의 창립자인 Candice Small이 말합니다. “온라인에서 제품을 성공적으로 판매하는 동안, 고객들로부터 매장을 열어달라는 요청을 많이 받았습니다. 고객들은 이제 직접 제품을 만지고 느끼며, 자신들의 집 인테리어에 맞는 맞춤형 무드등을 자신 있게 선택할 수 있습니다.”

단점

오프라인 매장을 운영하는 것은 재미있고 수익성 있는 사업이 될 수 있지만, 몇 가지 어려움이 있습니다.

• 재고 관리: 소매업체는 소비자 수요를 정확하게 예측하는 어려운 과제에 직면해 있습니다. 재고가 많이 남으면 낭비와 비용 증가로 이어질 수 있고, 재고가 부족하면 매출 손실 위험이 있습니다.
• 높은 운영 비용: 소매점은 임대료, 공공요금, 유지보수 및 직원 급여와 같은 상당한 비용이 발생하며, 이는 특히 소규모 기업에게 부담이 될 수 있습니다.
• 경쟁: 소매업계는 매우 경쟁이 치열하며, 다른 오프라인 및 온라인 매장들이 유사한 제품을 판매하고, 종종 더 큰 규모와 낮은 운영비용으로 인해 더 낮은 가격을 제시하곤 합니다.

오프라인 매장 vs 전자상거래

오프라인 매장은 수 세기 동안 존재해 왔습니다. 고객이 제품과 직원과 직접 상호작용을 할 수 있도록 하여 즉각적인 만족을 제공합니다.

전자상거래는 온라인에서 제품을 사고파는 것을 의미합니다. 고객들이 언제 어디서나 집에서 편안하게 쇼핑할 수 있기 때문에 인기를 끌고 있습니다.

오프라인 매장과 전자상거래의 차이점은 다음과 같습니다.

• 물리적 상호작용: 오프라인 매장은 고객이 구매하기 전에 제품을 물리적으로 상호작용을 할 수 있도록 합니다. 반면, 온라인 비즈니스는 이러한 경험을 제공하지 않습니다.
• 운영 비용: 오프라인 매장은 임대료, 공공요금 및 유지보수와 같은 운영 비용이 많이 발생합니다. 온라인 매장은 운영 비용은 저렴하지만 웹사이트 유지보수 및 창고 기술에 상당한 비용이 발생할 수 있습니다.
• 도달 범위: 오프라인 매장은 주로 지역 고객에게 한정된 도달 범위를 가지며, 온라인 소매업체는 글로벌 시장에 도달할 수 있습니다.
• 배송: 오프라인 매장에서는 고객이 구매 후 즉시 제품을 받을 수 있습니다. 전자상거래에서는 제품이 배송되기까지 기다리는 시간이 필요합니다.
• 반품 및 교환: 반품 및 교환은 지역 비즈니스에서 더 간단할 수 있지만, 전자상거래 비즈니스에서는 배송 및 대기 시간이 더 필요할 수 있습니다.

오프라인 매장의 종류

• 백화점
• 전문 매장
• 식료품점
• 편의점

이제 다양한 종류의 오프라인 매장에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

백화점

미국의 Saks, Sephora, Nordstrom, 한국의 신세계, 롯데, 현대백화점은 오프라인 백화점의 예입니다. 미국 백화점의 매출은 지난 3년간 상대적으로 안정적이었으며, 2023년 4월에는 114억 달러(약 15조 7,890억원)의 매출을 기록했습니다.

전문 매장

미국의 Home Depot, CVS, Petco, 한국의 올리브영과 같은 오프라인 매장은 특정 제품군에 특화되어 있습니다. 고객들은 대개 전문 매장에 특정 제품을 구입할 생각을 하고 방문합니다.

식료품점

식료품점은 또 다른 오프라인 소매의 예입니다. 미국의 Walmart, Trader Joe’s, Costco, 한국의 이마트, 롯데마트, 홈플러스와 같은 브랜드는 대부분의 지역에 매장을 두고 있습니다.

데이터에 따르면 2022년 3월 기준으로 미국 소비자들은 전년 대비 식료품에 더 많은 지출을 했습니다. 식료품점은 거의 절반의 고객에게 주요 오프라인 쇼핑 장소로 자리 잡고 있으며, 따라서 오프라인 식료품점은 2022년 미국에서 8조 1,200억 달러(약 1경 1,356조 6,320억원)의 매출을 올렸습니다.

편의점

편의점은 일반적으로 긴 시간 동안 운영되며 쉽게 접근할 수 있는 위치에 있는 소규모 소매업체입니다. 이들은 식료품, 간식, 담배, 음료수, 신문 등 다양한 일상용품을 취급하며, 편리함 때문에 가격이 다소 높을 수 있습니다.

2022년 12월 기준으로 미국에는 14만 8천 개의 편의점이 운영되고 있습니다. 이들 매장(예: 7-Eleven, Casey’s)은 906억 달러(약 125조 4,810억원)의 매출을 기록했습니다.

오프라인 매장 사례

오프라인 매장이 어떻게 기능하고 운영되는지를 완벽하게 이해하기 위해 몇 가지 실제 사례를 살펴보겠습니다. 여기 몇 가지 성공적인 오프라인 비즈니스가 있습니다.

Wildling

Wildling은 독일의 신발 소매업체로, 지난해 첫 오프라인 쇼룸을 열었습니다. 이들은 Shopify POS를 사용하여 실시간 재고 가용성을 보여주고, 재고를 관리하며, 주문을 추적합니다.

Wildling은 첫 오프라인 매장에서 Shopify POS을 사용한 뒤 첫 방문 고객이 50% 더 증가했습니다.

Beauty Heroes

Beauty Heroes는 첫 오프라인 매장을 열고자 했던 성공적인 전자상거래 소매업체입니다. 이들은 하나의 POS 시스템을 사용하여 두 채널(온라인 및 오프라인)을 결합했습니다.

첫 오프라인 매장 출시는 성공적이었습니다. Beauty Heroes 팀은 두 채널 간 고객 정보를 조정하는 데 소요되는 시간을 절약했습니다. 이 데이터는 재타겟팅 및 분석에 활용할 수 있는 귀중한 정보입니다.

Neighborhood Goods

직접 소비자에게 판매하는 (DTC) 브랜드들이 오프라인 소매업체와 협력하여 소비자 패키지 상품을 유통하는 사례가 증가하고 있습니다.

Neighborhood Goods는 이러한 사례 중 하나입니다. 미국 텍사스주 오스틴에 위치한 오프라인 매장은 BeHave, Just Water, Chop Chop 등 다양한 소비자 패키지 브랜드를 보유하고 있으며, 올해 더 많은 매장으로 확장할 계획입니다.

Yardbird

Yardbird는 고객 경험을 향상시키는 데 성공한 오프라인 비즈니스의 좋은 예입니다. 이 회사는 온라인과 오프라인 매장을 통해 가구를 판매합니다.

Yardbird는 미국 전역의 25개 쇼룸에서 좌석 세트, 식탁 세트 및 액세서리를 판매합니다. 고객들은 온라인에서 상품을 둘러보고, 쇼룸을 방문하여 구매 전에 제품을 시험해 볼 수 있는 독특하고 매력적인 경험을 제공합니다.

고객 중심 전략에는 쇼룸에서의 “화이트 글러브(특수 상품 배송 전용)” 서비스가 포함되어 있습니다. 고객들은 가구를 보고, 만지고, 앉아볼 수 있으며, 이는 제품에 대한 실질적인 경험을 제공합니다.

하지만 Yardbird는 이전 POS 시스템의 하드웨어가 모바일 판매 전략에 적합하지 않아 고객 상호작용에 방해가 되고 직원의 비효율성을 초래하는 문제에 직면했습니다.

Yardbird는 POS Go를 도입하여 이 문제를 해결했습니다. Shopify의 핸디형 단말기를 통해 직원들은 매장 어디에서나 제품 정보를 확인하고 결제를 받을 수 있으며, 단일 장치를 사용하여 재고 가용성을 확인할 수 있습니다.

Peak Design

Peak Design은 카메라를 쉽게 휴대할 수 있도록 하려는 Peter Dering의 아이디어에서 시작되어 현재 미국 뉴욕, 샌프란시스코, 일본에서 온라인 및 오프라인 매장을 운영하고 있습니다. 그러나 초기의 고정 POS 시스템은 매장에서 병목 현상을 일으키고 직원의 이동성을 제한했습니다.

매장 경험을 향상시키기 위해 Peak Design은 Shopify의 핸디형 POS Go 장치를 통합하여 직원들이 매장 내 어디에서나 고객을 돕고 거래를 처리할 수 있도록 했습니다. 이 기술적 업그레이드는 결제 과정을 간소화했을 뿐만 아니라 고객 서비스도 개선하여 Peak Design을 성공적인 오프라인 매장의 사례로 만들었습니다.

Burberry

럭셔리 소매업체인 Burberry는 2020년 중국 심천에 첫 오프라인 매장을 열었습니다. 하지만 대부분의 소매업체와는 달리, 더 많은 상품을 판매하기 위한 비전을 가지고 매장을 열지 않았습니다. 대신, 고객에게 몰입형 소매 경험을 제공하는 것을 우선시했습니다.

그들의 WeChat 미니 프로그램은 고객이 소셜 미디어에서 경험을 공유하도록 유도하며, 이를 통해 독점 콘텐츠로 교환할 수 있는 소셜 화폐를 제공합니다. 이는 오프라인 매장에도 온라인 존재감을 부여합니다.

중국 심천에서 운영하는 Burberry 소셜 리테일 매장은 고객들이 온라인과 오프라인을 탐색하면서 연결되고 보상을 받는 발견의 장소입니다. 이는 고객과 상호작용을 하는 방식을 변화시키며, 이 혁신적인 경험을 세상과 공유할 날을 기다리고 있습니다.
Burberry CEO, Marco Gobbetti

첫 번째 오프라인 매장을 여는 방법

첫 번째 오프라인 매장을 열기 위해 필요한 7단계를 살펴보겠습니다.

1. 적절한 위치 찾기

번화한 쇼핑 지역에 매장을 임대하자는 제안은 유혹적입니다. 지나가는 사람이 많을수록 더 많은 소매 판매가 이루어질 것으로 생각할 수 있습니다. 하지만 꼭 그렇지는 않습니다.

매장에 적합한 공간을 선택할 때 고려해야 할 다양한 요소가 있습니다.

• 고객이 있는 위치
• 유동 인구
• 경쟁업체
• 접근 용이성

신발 소매업체 Rothy's는 미국 전역에 5개의 오프라인 매장을 운영하고 있습니다. Rothy’s의 CEO인 Stephen Hawthornthwaite는 이러한 매장이 기존 고객과 잠재 고객이 건강하게 혼합된 도시들에 있다고 설명합니다.

“특색 있는 동네를 찾고 있습니다. 걷기 좋아야 하며, 소매업체, 레스토랑 및 문화 활동이 혼합된 곳을 찾습니다.”라고 그는 말합니다. “Rothy's는 2016년에 스타일을 포기하지 않으면서 편안한 신발을 출시했으며, 걷는 것은 항상 특별한 의미가 있습니다.”

“마지막으로, Rothy's의 커뮤니티는 기업이 하는 일의 중심에 있으며, 기업은 사람들을 이끌어내고 그들이 오래 머물도록 유도하는 강력하고 확립된 커뮤니티가 있는 동네에서 매장을 여는 것을 선호합니다.”

2. POS 시스템 선택하기

오프라인 매장을 여는 다음 단계는 POS 시스템을 선택하는 것입니다. 이는 매장에서 쇼핑하는 고객으로부터 결제를 받을 수 있게 해주는 기계입니다. Shopify POS와 같은 플랫폼은 모바일 앱 및 신용카드로 결제하는 대부분의 방법을 수용합니다.

Shopify POS의 가장 큰 장점은 무엇일까요? 매장이 전자상거래 매장과 함께 운영된다면, Shopify POS는 두 시스템 간에 원활하게 작동하게 해줍니다. 매장 내 기술은 재고 수준을 업데이트하여 다양한 판매 채널 간의 재고 관리를 도와줍니다. 또한 클릭 앤 모터 서비스를 제공할 수 있습니다.

3. 소매 직원 채용 및 교육

소매 직원은 매장의 얼굴이며, 아마도 여러분이 채용할 첫 번째 소매 직책일 것입니다. 직원들은 매장에서 도움을 필요로 하는 고객과의 첫 번째 접점이 되며, 판매를 촉진하고 매장으로의 유동 인구를 관리하는 데 도움을 줍니다.

첫 번째 소매 직원의 일상 업무는 다음과 같을 수 있습니다.

• 고객맞이 및 구매 지원
• POS 시스템을 사용한 결제 처리
• 매장 내 반품 및 교환 처리
• 지나가는 사람들을 끌어들이기 위한 비주얼 머천다이징 디스플레이 생성
• 브랜드 충성도 프로그램 홍보

4. 재고 관리

재고 관리는 판매 가능한 품목을 기록하는 과정입니다.

소매 재고는 대개 부정확합니다. 소매업체들은 다양한 채널을 통해 판매되는 재고를 관리하지 않으면 재고 부족 문제에 직면할 수 있습니다.

재고 관리는 어려울 수 있습니다. 너무 적은 재고를 보유하면 판매할 것이 없고, 너무 많은 재고를 보유하면 유통기한이 지나거나 유행이 지나거나 매장 공간을 차지하게 됩니다.

오프라인 재고를 전자상거래 재고와 결합하여 관리하세요. 예를 들어, Shopify는 온라인 또는 매장에서 판매되는 즉시 각 품목의 재고 수준을 보여줍니다.

5. 팝업 매장 실험하기

팝업 매장은 오프라인 매장을 실험할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 매장이 있는 다른 소매업체는 1년 임대 계약을 체결하는 대신, 신생 기업에게 매장 공간을 임대해 주기도 합니다.

DTC 브랜드인 Gymshark는 영국 런던에서 팝업 매장을 실험했습니다. 제품 판매를 증가시키고 우수한 경험을 제공하기 위해, Gymshark는 매장을 방문한 모든 사람에게 무료 피트니스 수업을 제공했습니다.

Birchbox도 오프라인 매장을 실험하기 위해 첫 번째 팝업 매장을 열었습니다. 미국 전역에서 팝업 매장을 열고, 가장 인기 있는 위치인 뉴욕에 상설 매장을 설립했습니다.

6. 오프라인 쇼핑과 전자상거래 통합하기

오프라인 매장을 통해 온라인 판매를 촉진할 수 있다는 점을 간단히 언급했습니다. 두 쇼핑 채널을 결합한 옴니채널 소매는 이제 예외가 아닌 당연한 현상이 되고 있습니다.

가장 간단한 방법은 고객이 매장에서 쇼핑할 때 이메일 주소를 수집하는 것입니다. 이 정보를 사용하여 향후 재타겟팅을 할 수 있으며, 고객을 지역 매장으로 다시 유도하거나 온라인 구매로 유도할 수 있습니다.

또한 매장에서 쇼핑하는 고객이 친구와 구매한 상품을 공유하도록 유도하는 것도 고려해 보세요. 친구와 가족의 추천은 가장 신뢰할 수 있는 광고 형태입니다. 고객들이 매장에 대해 이야기하도록 유도하고, 그에 대한 보상을 제공하세요.

오프라인 매장을 위한 POS 시스템 받기

오프라인 쇼핑 경험이 사라지지 않으리라는 것은 분명합니다. Shopify의 사장인 Harley Finkelstein은 이렇게 말했습니다. “소매업은 결코 사라지지 않을 것입니다. 소비자의 필요에 따라 항상 변화하고 진화할 것이기 때문입니다. 핵심은 회복력입니다.”

소매 비즈니스를 위해 오프라인 매장을 탐색할 생각이라면, 지금 바로 이 글에서 말한 단계를 따라 하세요.

*환율: 2025년 5월 기준