전자상거래의 빠른 성장으로 인해 전통적인 고객 여정은 더 이상 선형적이지 않습니다. 고객은 브랜드와의 첫 상호작용부터 충성 고객이 되기까지 여러 번의 중요한 결정을 내리게 됩니다. 여러분은 책임감을 가지고 개인화된 마케팅 메시지와 제품 추천으로 이들을 대해야 합니다.
1차 데이터를 활용하여 고객 여정을 이해하는 데에 성공의 열쇠가 달려 있습니다. 잘못된 접점 하나만으로도 잠재 고객이 여러분의 스토어에 도달하기도 전에 이탈하게 만들거나 장바구니에 담긴 상품을 포기하게 할 수 있습니다. 반면, 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공하면 우연히 매장을 방문한 고객을 평생 구매자로 만들 수 있습니다.
이러한 순간들은 고객 인텔리전트 서비스의 기반이 되었습니다. 이를 활용하는 브랜드는 고객 확보 비용을 줄이고 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.
전자상거래 고객 여정이란 무엇인가요?
전자상거래 고객 여정은 고객이 브랜드를 처음 인식하는 마케팅 및 광고 단계부터 최종 구매에 이르기까지의 전체 경험을 의미합니다. 여기에는 탐색, 제품 선택, 결제, 구매 후 지원이 포함됩니다. 전자상거래 고객 여정을 이해하고 최적화하는 것은 기업이 참여도를 늘리고 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다. 이는 지난 2년 동안 재구매 고객이 59% 증가했다는 사실로 입증됩니다.
고객 여정에 대한 명확한 그림을 그리기 위해서는 강력한 1차 데이터와 고객 여정 전반에 걸쳐 고객에 대한 단일 뷰를 생성하는 통합 고객 모델이 필요합니다.
고객 데이터가 별도의 데이터베이스, 마케팅 도구, 분석 플랫폼, CRM 시스템에 분산되어 있을 경우 고객 여정의 일부분만 볼 수 있습니다. 통합 데이터 모델은 모든 판매 채널에서 탐색, 구매, 주문 정보를 결합합니다.
이렇게 하면 고객이 제품을 발견하는 방법, 구매를 결정하는 이유, 그리고 다시 돌아오는 이유에 대해 완벽하게 파악할 수 있습니다. 다양한 도구를 통해 고객의 여러 버전을 조합하는 대신, 하나의 진실된 정보를 바탕으로 작업할 수 있습니다.
고객 여정 단계
인지
인지는 모든 전자상거래 고객 여정의 첫 번째 단계입니다. 고객이 관심이 생기거나 현재 겪고 있는 문제를 해결하기 위한 제품이나 서비스를 찾기 시작할 때 시작됩니다. 이 단계에서의 흔한 고객 접점은 소셜 미디어 광고나 기존 고객의 입소문 추천 등이 있습니다.
리드 확보는 이 초기 관심을 고객과의 직접적인 연결로 이어줍니다. 소매업체는 인지 캠페인을 할인, 현금 보상, 충성도 포인트와 같은 전략적 제안과 결합하여 제공합니다. 수집한 데이터를 활용하여 개인화된 마케팅 캠페인을 추진할 수 있습니다.
파악
고객 여정의 파악 단계로 진행할수록 고객이 해결책을 찾으려는 의지는 더욱 강해집니다. 이 단계에서 고객은 옵션을 비교하고 여러분의 온라인 스토어와 그들의 필요를 충족시킬 수 있는 경쟁 브랜드를 방문합니다.
자동화는 파악 단계에서 도움이 됩니다. 여러분의 상거래 플랫폼에 따라 다음과 같은 접점을 자동화할 수 있습니다.
- 검색 기록에 기반한 동적 제품 추천
- 특정 페이지 방문에 의해 트리거되는 자동 이메일 시퀀스
- 최근에 본 상품을 보여주는 개인화된 리타겟팅 광고
- 스크롤 깊이 및 페이지 체류 시간에 따라 도움을 제공하는 스마트 팝업
자동화는 리드 육성 과정 전반에서도 도움이 됩니다. 예를 들어, 행동 기반 이메일 캠페인을 보내거나 웹사이트에 AI 챗봇을 배치하고, 위시리스트에 있는 상품의 가격 하락 알림을 보낼 수 있습니다.
구매
구매는 잠재 고객이 실제 고객으로 전환되는 단계입니다. 이는 여러분의 사이트에서 구매하거나 전자상거래 스토어, 마켓플레이스, 소매점, 소셜 미디어 스토어를 통해 구독이나 서비스에 가입하는 것을 포함합니다.
결제는 고객이 연결되는 곳입니다. 매끄럽고 개인화된 결제 경험은 전환을 더 빠르고 쉽게 만들 수 있으며, 장기적인 관계를 구축하는 데 기여합니다.
이 단계에서 Shop Pay와 같이 신뢰할 수 있는 결제 방법을 제공하는 것은 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. Shop Pay 사용자는 추가 구매 가능성이 77% 더 높아지며, 이는 여러분의 구매 목표 달성에 도움이 됩니다.
고객 서비스
전자상거래 고객 여정은 고객이 첫 구매를 한 후에도 끝나지 않습니다. 불가피하게 일부 고객은 주문에 대한 도움이 필요할 것입니다.
반품하거나 제품 작동 방법을 이해하거나 향후 구매에 대한 할인 문의를 하려는 고객은 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 신속하고 유용한 지원을 기대합니다.
소매 브랜드는 여러 접점을 통해 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이메일 및 전화 지원과 같은 기존 채널도 중요하지만, 편리하다는 장점 때문에 라이브 채팅이 점점 더 인기를 끌고 있습니다.
AI 기반 챗봇은 일반적인 문의를 24시간 연중무휴로 처리하며, 더 복잡한 문제는 상담원에게 전달하는 고객지원 최전선 라인이 되었습니다. 이러한 자동화된 솔루션은 주문 상태, 반품 정책, 제품 정보에 대한 문의를 신속하게 처리할 수 있습니다.
충성도
충성도는 기존 고객이 여러분의 브랜드에서 계속 구매할 때 발생합니다. 이는 여정의 마지막 단계이지만, 결코 덜 중요한 것은 아닙니다. Gorgias의 연구에 따르면, 충성 고객은 브랜드 고객의 21%에 불과하지만, 총 매출의 44%를 차지합니다. 또한, Shop 앱 주문의 59%는 재구매 고객으로부터 발생합니다.
또한, 고객이 또 다른 구매를 시작하거나 여정의 이전 단계로 돌아가는 것 외에도, 충성도 단계에서 자주 발생하는 고객 접점으로는 리뷰를 남기거나 친구에게 제품을 추천하는 것 등이 있습니다.
고객 여정 맵이란 무엇인가요?
전자상거래 고객 여정 맵은 고객이 온라인, 오프라인 매장, 고객 지원팀과의 접점을 포함하여 회사와 어떻게 상호작용을 하는지를 상세히 나타내는 다이어그램입니다. 이는 사용자의 유입 경로, 한 단계에서 다른 단계로 이동하는 데 걸리는 일수나 방문 수, 각 단계에서의 사용자 목표, 각 세그먼트의 행동 방식을 알려줍니다.
데이터를 활용하여 고객 여정을 맵핑하는 3단계
고객 경험 관리가 모든 임원진의 최우선 과제이지만, 실제로 강력한 옴니채널 소매 전략을 설계하고 고객 생애 주기 전반에 걸쳐 고객 경험을 관리하는 것은 어렵습니다.
대신, 가장 가치 있는 고객(즉, 페르소나)을 파악하여` 그들의 여정을 한 단계씩 맵핑하는 것이 훨씬 더 나은 접근법입니다.
고객 페르소나를 생성하여 이상적인 고객이 여러분의 제품을 찾을 때 어떤 과정을 겪는지 상상해 보세요. 먼저 최근에 여러분의 웹사이트에서 구매한 고객이나 브랜드 충성도 프로그램 회원을 파악하세요. 그들에게 다음 질문에 대한 답변을 얻기 위해 인터뷰를 진행하세요.
- 웹사이트에서 구매한 제품을 찾고 있었던 이유는 무엇인가요?
- 제품을 어떻게 조사했나요?
- 구매 결정을 도운 기준은 무엇인가요?
- 제품을 평가하는 동안 어떤 경쟁사의 사이트를 방문했나요?
- 왜 해당 웹사이트를 선택했나요?
- 해당 웹사이트에서의 제품을 구매했을 때의 경험은 어땠나요?
- 어떤 점을 개선할 수 있을까요?
작게 시작한 뒤 여러분의 비즈니스에 가장 중요한 고객 페르소나를 우선순위로 두세요. 진짜 핵심은 기존 데이터를 사용하여 심리적 원칙에 기반한 전자상거래 고객 여정을 맵핑하여 더 많은 판매를 유도하는 것입니다.
1. 고객이 전자상거래 비즈니스와 상호작용을 하는 방식 모니터링하기
사용자가 여러분의 스토어를 어떻게 이용하는지를 이해하는 것은 심리적으로 정보에 기반한 모델을 따르는 매출을 생성하는 데 중요합니다. 예를 들어, 모든 첫 방문자에게 할인 코드를 제공하고 있는데 매출이 저조하다면 그 이유는 무엇일까요? 혜택은 훌륭할 수 있지만 소비자들은 여전히 구매할 동기가 부족할 수 있습니다. 이 경우, 제품이 얼마나 할인되었는지는 중요하지 않습니다.
이러한 일반적인 시나리오는 Google Analytics의 퍼널 탐색 보고서를 통해 발견할 수 있으며, 이를 통해 살펴보고 싶은 경로를 선택할 수 있습니다. 또는 경로 탐색 보고서를 통해 사용자의 여정을 살펴볼 수 있습니다.
첫 방문자, 재방문자, 구매자 등 다양한 사용자 세그먼트를 검토하세요. 또는 구매가 없지만 세션 기간이 긴 방문자를 위한 맞춤 세그먼트를 생성할 수 있습니다.
세그먼트는 인구 통계학적 데이터나 주문 데이터를 기반으로 할 수 있지만, 1차 데이터를 사용하여 주요 쇼핑 채널, 충성도 프로그램 참여 빈도, 구매 이력 패턴과 같은 더욱 타겟화된 세그먼트를 생성할 수 있습니다.
개선이 필요한 장소를 나타내는 트렌드를 찾아보세요. 예를 들어, 많은 사용자가 전환 없이 사이트를 떠난 특정 이탈 지점을 찾아보세요. 첫 방문자가 홈페이지에 도착한 후 가장 많이 보는 페이지는 무엇인지 확인하세요. 전자상거래 고객 여정 맵의 첫 단계에서 이러한 첫 접점 페이지가 전환을 유도하기 전에 인식을 구축하는 데 중점을 두고 있음을 알 수 있습니다.
또한, 여러분의 Shopify 스토어에 세션 기록 및 재생 앱(현재 한국어 지원 안 함)을 설치하여 방문자 세션을 기록할 수 있습니다. 이를 통해 히트 맵을 얻고 사용자가 페이지에서 페이지로 이동하는 동안의 행동을 확인할 수 있습니다.
상세한 세션 기록은 여정의 각 단계와 관련된 페이지에 대한 아이디어를 떠오르게 할 수 있습니다. 예를 들어, 여러분의 블로그나 스토리 페이지는 사용자를 교육하는 데 완벽한 출발점이 될 수 있습니다. Hiya Health는 "회사 이야기" 페이지를 활용하여 인지도를 높이고 소비자를 다음 단계로 유도합니다.
2. 상위 전환 경로 보고서를 분석하여 각 단계에서 사람들이 사용하는 플랫폼 확인하기
옴니채널 전략 또는 멀티 채널 전략은 필수적입니다. 소비자는 종종 구매하기 전에 여러 채널이나 플랫폼에서 여러 접점이 필요합니다.
사람들은 소셜 미디어 추천을 통해 여러분의 비즈니스를 발견할 수 있습니다. 그들은 여러분의 X 게시물을 읽거나 Instagram을 탐색할 수 있습니다. 그런 다음 추가 정보를 얻기 위해 여러분의 사이트로 돌아올 수 있습니다. 이 모든 과정이 끝난 후에야 신용카드를 건네게 됩니다. 따라서 사람들이 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이동할 때의 경험을 최적화하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
사이트의 일반적인 경로를 아는 것과 고객이 구매하기 전에 언제, 왜 다양한 채널을 사용하는지를 이해하는 것은 또 다른 문제입니다.
구매 전에 이러한 다양한 채널과 그 특정 순서를 기록하세요. 소셜 미디어가 인지도에 큰 역할을 한다면 이를 구매 여정에 추가하세요. 나중에 이 고객 데이터를 활용하여 Rare Beauty처럼 판매보다는 브랜드 구축에 집중하는 콘텐츠를 소셜 미디어에 공유할 수 있습니다.
LaCkore Couture는 평균 주문 가치(AOV)와 고객 생애 가치(CLV)라는 두 가지 지표를 우선시하여 이를 한 걸음 더 발전시킵니다. 창립자 Erin LaCkore는 “LaCkore Couture는 주로 Triple Whale을 사용하여 고객 행동 및 구매 패턴에 대한 심층적인 인사이트를 수집합니다. 이를 보완하기 위해 Google Analytics를 통해 트래픽 소스, 사이트에서의 시간, 기타 주요 지표를 파악합니다. 모든 데이터는 Google Data Studio에서 시각화되고 단순화되어 팀이 한눈에 실행 가능한 인사이트를 도출할 수 있도록 합니다.”라고 말합니다.
Erin은 이러한 데이터 포인트를 조합하여 고객이 쇼핑할 때마다 평균 지출액과 브랜드와의 관계에서 단일 고객의 총 예상 수익을 파악한다고 덧붙입니다. “AOV와 CLV를 기반으로 가치 사다리를 조정합니다.”라고 그녀는 말합니다. “중간 가격대의 제품, 번들 제품, 고객 충성도 프로그램을 도입하여 고객이 엄청난 가치를 얻고 있다고 느끼도록 하면서도 수익성을 보장합니다.”
Shopify 판매자라면, 판매로 이어지는 지표를 찾는 데 도움이 되는 맞춤형 Google Data Studio 보고서에 접근할 수 있습니다. 여기에서 평균 사용자가 구매하기 전에 몇 번의 세션을 진행하는지, 평균적으로 구매하는 데 걸리는 일수는 얼마인지 확인할 수 있습니다. 또한 이를 인구 통계학적 데이터나 트래픽 소스별로 세분화할 수 있습니다.
3. 방문자의 요구 사항에 맞게 고객 여정 조정하기
구매 결정은 결국 가장 중요한 한 가지, 즉 고객과의 관계에 달려 있습니다.
고객 데이터 분석은 고객이 가장 중요하게 여기는 것이 무엇인지 파악하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 고객의 욕구에 맞는 콘텐츠, 제품, 제안을 제공하는 것이 여러분의 역할입니다. 잠재 고객이 구매할 준비가 되어 있지 않다면 구매하지 않을 것입니다. 그리고 그들이 동기가 있더라도 잘못된 트리거나 능력이 그들의 잠재력을 제한하여 여러분의 퍼널을 따라 진행되는 것을 제한할 수 있습니다.
1차 데이터를 사용하여 개인화된 스토어프론트를 생성하세요. 다음과 같은 기능을 추가하는 것을 고려해 보세요.
- 주문 추적 및 반품과 같은 셀프서비스 기능
- 위시리스트 기능
- 개인화된 제품 추천
- 저장된 쇼핑 카트
- 관심사에 기반한 맞춤형 컬렉션 페이지
예를 들어, 여러분이 아웃도어 브랜드라면 고객 계정 데이터를 사용하여 등산객과 캠핑족에게 서로 다른 홈페이지 레이아웃을 보여줄 수 있습니다. 등산객은 먼저 트레일 장비 컬렉션을 보고, 캠핑족은 텐트와 침낭 추천을 보게 됩니다.
고객 여정 맵핑을 완료한 후에야 각 단계에서 다양한 유형의 콘텐츠와 제안을 테스트할 수 있습니다. 예를 들어, 누군가 처음 가입할 때 스토리텔링 이메일과 제안을 테스트해 보세요. 또는 블로그 게시물, "회사 소개" 동영상 및 혜택 등을 활용하여 리마케팅 캠페인을 분할 테스트해 보세요.
마찬가지로, 고객 유지 전략도 부드러운 행동을 요구하는 주간 스토리텔링 이메일이나 강력한 행동 촉구 이메일을 보내는 것이 더 효과적일 수 있습니다.
StoreView(현재 한국어 지원 안 함) 또는 Klaviyo와 같은 앱이 이 테스트를 할 수 있습니다. Nosto(현재 한국어 지원 안 함)와 같은 개인화 플랫폼은 Shopify와 완벽하게 통합되어, 수동 데이터 입력 없이도 이전 접점에 기반한 개인화된 쇼핑 경험을 대규모로 제공할 수 있습니다.
고객 여정을 모니터링하여 고객의 요구를 예측하고 해결하세요
구매는 그 어느 때보다 복잡해졌습니다. 전자상거래 플랫폼, 채널, 옵션, 대안, 경쟁업체가 이처럼 많았던 적은 없었습니다.
비즈니스를 성장시키고 싶다면 고객 페르소나와 그들의 여정을 면밀히 살펴보세요. 고객 여정 맵은 월별 또는 분기별로 조정되어야 하며, “이 여정의 각 단계에서 방문자에게 더 많은 가치를 어떻게 추가할 수 있을까?” 또는 “각 단계에서 고객이 목표를 더 쉽게 달성하도록 어떻게 도울 수 있을까?”라는 질문에 답해야 합니다.
성공하는 브랜드는 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 고객 여정 전반에 걸쳐 지속적으로 가치를 제공합니다. 심층적인 고객 인사이트와 Shopify의 상거래 도구를 결합하면 자연스럽게 성장으로 이어지는 경험을 창출할 수 있습니다.
