전자상거래 비즈니스를 운영하다 보면 판매에 모든 시간과 에너지를 쏟고 싶어지는 게 당연합니다. 하지만 누군가가 사이트에서 제품을 구매했다고 해서 일이 끝나는 것은 아닙니다. 주문을 구성하고, 포장하고, 배송하며, 고객의 문 앞까지 정확히 도착하도록 해야 하죠.
구독 옵션을 제공하고 있다면 이 과정은 반복적으로 이어집니다. 새로운 구독자가 생길 때마다 이론적으로는 무한한 수의 배송을 정해진 시간에 맞춰 준비하고 보내야 한다는 의미입니다.
이번 글에서는 고객에게 정기 구독 박스를 배송하는 데 필요한 모든 것을 소개합니다. 맞춤형 친환경 패키지 업체 Arka의 파트너십 총괄이자 구독형 건강식품 브랜드 Food Period의 공동 창립자인 Britt Martin의 실전 팁도 함께 소개합니다.
정기 구독 박스 주문 처리란?
정기 구독 박스 주문 처리는 정기 배송에 가입한 고객에게 주문을 전달하는 전반적인 과정을 말합니다. 이에는 재고 관리, 반품 처리, 주문 포장 및 배송, 고객 서비스 응대 등이 포함됩니다.
정기 구독 박스 주문 처리 유형
주문을 내부에서 처리하든, 정기 구독 박스 주문 처리 서비스 업체와 협력하든, 구독 주문 처리 과정은 기본적으로 동일한 흐름을 따릅니다. 차이는 이 과정을 누가 수행하느냐에 있습니다. 아래는 그 과정을 단계별로 정리한 내용입니다.
내부 처리
자체적으로 주문 처리하는 경우, 재고를 보관하고 온라인 시스템을 통해 주문을 접수한 뒤, 박스를 포장하고 배송 라벨을 제작해 부착한 다음, 선택한 배송업체를 통해 상품을 발송해야 합니다. 또한 반품된 상품을 수령하고, 재고로 다시 등록하거나 폐기 처리하며, 환불 절차도 직접 진행해야 합니다.
Shopify 이용자는 Shopify Shipping에서 할인된 배송 라벨을 구매 및 출력하고, Shopify 관리자 대시보드에서 셀프 서비스 반품 기능을 활성화하여 이러한 과정을 보다 간편하게 처리할 수 있습니다.
외주 처리
외주를 선택할 경우, 주문 처리 서비스 업체가 자사의 구독 전용 물류 센터 중 한 곳에서 재고를 보관하고, 일반적으로 전자상거래 플랫폼 연동을 통해 여러분의 온라인 스토어에서 주문을 받게 됩니다. 이후 박스 포장, 라벨 부착, 배송은 물론 반품 처리와 고객 서비스까지 모두 맡아서 진행합니다.
Shopify Fulfillment Network 앱을 사용하면 Shopify의 물류 파트너인 Flexport와 계약을 체결할 수 있으며, 이를 통해 재고 수준 모니터링, 재고 이전, 주문 및 반품 추적, 주문 처리 지표 확인 등을 손쉽게 관리할 수
정기 구독 박스 주문 처리의 과제
모든 전자상거래 주문 처리에는 어려움이 따르지만, 특히 정기 구독 박스 주문 처리는 더욱 복잡할 수 있습니다. Britt는 “구독 모델에는 종종 특정한 고객 여정이 존재하죠. 단품 주문을 처리하는 게 훨씬 수월합니다”라고 말합니다.
Britt는 구독형 전자상거래 운영자들이 직면하는 고유한 과제로 다음 세 가지를 꼽습니다: 변화하는 상품 구성, 다양한 패키지 형태, 그리고 구독 주기 중간에 신규 가입자를 유입해야 하는 점. 아래에서 각 항목을 간단히 살펴보겠습니다.
복잡한 제품 조합
정기 구독 박스 구성은 기업이 고객에게 독창적이고 브랜드 중심의 경험을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. Britt는 “제가 정기 구독 박스를 좋아하는 이유는, 각 박스를 통해 고객을 하나의 여정으로 안내할 수 있다는 점입니다”라고 말합니다. 하지만 이는 소매업체에는 쉽지 않은 과제일 수 있습니다.
정기 구독 박스는 일반적으로 여러 가지 제품을 포함하고 있으며, 많은 기업들이 고객의 선호, 계절, 구독 유형, 이전 배송 횟수 등 다양한 요소에 따라 박스 구성이나 콘텐츠를 매달 바꾸거나 개인화합니다.
이러한 방식은 고객에게는 매력적인 경험을 제공하지만, 품질 관리를 복잡하게 만들 수 있습니다. 여러 기준을 바탕으로 맞춤형 구성 박스를 제공하려면 각 박스에 어떤 제품이 들어가야 할지 세심한 판단이 필요하며, 다양한 제품을 대량으로 보내야 할 경우 각 박스의 정확성을 확인하는 데 더 많은 시간이 소요됩니다.
맞춤형 포장 요구 사항
브랜드 박스를 사용하면 독특한 고객 경험을 제공하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. Britt는 “포장은 신규 고객에게는 첫 번째 실물 접점이자, 기존 구독자에게는 지속적인 접점이에요. 리텐션, 추천, 업셀 측면에서 마케팅을 생각할 때, 박스와 패키징은 진정한 기회가 될 수 있습니다”라고 말합니다.
하지만 이는 비용 상승으로 이어질 수 있으며, 특정 패키지 공급업체와 협업이 가능한 외주 업체로 범위가 제한될 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 기업이 첫 번째 박스에는 ‘Welcome’, 두 번째 박스에는 ‘Get to know us’라는 문구가 담긴 상자를 사용한다면, 주문별로 정확한 박스를 식별하고, 여러 종류의 패키징 자산에 걸친 재고를 관리해야 합니다.
배송 시간
단품 주문은 주문 즉시 발송되는 반면, 구독 서비스는 정해진 일정에 따라 반복적으로 배송이 이루어집니다.
어떤 모델을 선택하느냐에 따라 직면하는 과제도 달라집니다. 예를 들어, 모든 주문을 매달 같은 시기에 한꺼번에 발송한다면 병목 현상이 발생할 수 있습니다. 반면, 고객 가입일에 맞춰 배송을 분산하면 보다 일정한 주문 처리 흐름을 유지할 수 있지만, 각 고객마다 다른 마감일을 관리해야 하는 부담이 생깁니다. 또 일부 업체는 구독 고객이 원하는 배송일을 직접 선택할 수 있게 하는데, 이 경우에도 여러 마감일을 동시에 조율해야 하는 어려움이 따릅니다.
정기 구독 박스 주문 처리를 외주 처리해야 할까요?
Britt는 모든 정기 구독 박스 사업자가 처음에는 직접 주문 처리를 해보는 것을 권장합니다. 그녀는 “직접 겪어보지 않고, 여러 시행착오를 겪지 않으면, 주문 처리 방식을 다른 사람에게 제대로 가르칠 수 없습니다”라고 말합니다.
충분한 경험을 쌓아 외주 주문 처리 업체를 관리할 준비가 되면, 여러 옵션을 평가할 수 있습니다. 다음은 꼭 기억해야 할 3가지 요소입니다.
1. 주문량
주문량이 늘어날수록 외주 주문 처리는 비용 효율적인 경향이 있습니다. 대부분의 주문 처리 업체는 주문량이 많은 고객에게 배송비 할인과 팔레트 보관료 인하 혜택을 제공하며, 일부 업체는 월별 최소 주문량을 요구하기도 합니다.
2. 맞춤형 요구 사항
비즈니스에 적합한 주문 처리 업체는 구독 모델의 복잡한 요소들을 잘 다룰 수 있어야 합니다. 배송이 복잡할수록 품질 높은 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불해야 할 가능성이 큽니다. 예를 들어, 고객이 손글씨 쪽지와 다양한 제품 구성을 기대한다면, 저렴하면서도 요구 사항을 충족하는 업체를 찾기 어려울 수 있습니다. 반면, 모든 고객이 매달 동일한 네 병의 와인을 받는 경우에는 적합한 업체를 찾기가 더 수월합니다.
3. 비즈니스 자원
외주 주문 처리는 비용이 들고, 내부에서 직접 처리하면 시간이 많이 소요되므로, 보유한 자원을 잘 고려해야 합니다. 직원이 여유 있다면 내부 인력을 활용해 주문 처리를 지원하게 함으로써 자원을 효율적으로 활용할 수 있습니다. 반면, 자금은 충분하지만 시간이 부족하다면 주문 처리를 외주로 맡기고, 비즈니스 성장에 더 집중하는 것도 좋은 선택입니다.
정기 구독 박스 주문 처리 서비스 선택 시 고려할 점
우수한 정기 정기 구독 박스 주문 처리 업체는 비용 절감은 물론, 고객에게 품질 높은 경험을 제공하며, 여러분이 비즈니스 성장에 집중할 수 있도록 업무 부담을 덜어줍니다. 서비스를 조사할 때 다음의 기준들을 꼭 참고하세요.
정기 구독 박스 경험
Britt는 정기 구독 박스 주문 처리 경험이 풍부한 서비스 제공업체를 찾을 것을 권장합니다. 그녀는 “핵심은 구독형 주문 처리 업무에 능숙한 파트너를 찾는 것입니다”라며, “단품 주문 처리와는 다르기 때문에 여러분의 고유한 상품에 맞게 주문 주문 처리 과정을 이해하고 맞춤화할 수 있는 업체가 필요합니다”라고 말합니다.
전자상거래 플랫폼 통합
주문 처리 업체가 여러분의 온라인 스토어와 데이터 관리 시스템을 통합할 수 있는지 반드시 확인하세요. 많은 업체들이 주요 전자상거래 플랫폼과 호환되는 소프트웨어를 사용하기 때문에, 주문 정보를 일일이 옮길 필요가 없고 오류 발생 위험도 줄일 수 있습니다. 이러한 통합은 고객 데이터와 재고 정보를 동기화하는 데도 도움이 됩니다.
맞춤형 포장 옵션
Britt는 포장에 대해 꼭 문의해 보라고 조언합니다. 많은 주문 처리 업체가 브랜드가 없는 일반 포장재 사용을 선호하는데, 그녀는 “특히 구독 서비스 주문 처리 업체에는 몇 푼 아끼려고 브랜드 없는 박스를 쓰는 것보다 고객 유지와 경험이 훨씬 더 중요하다는 점을 이해하는 파트너가 가장 좋은 주문 처리 업체”라고 말합니다. 또한, 맞춤형 포장 업체와 탄탄한 협력 관계를 맺고 있는 주문 주문 처리 업체를 선택할 것을 추천합니다.
고객 서비스
주문 처리 서비스를 신뢰하는 것은 비즈니스의 중요한 부분을 맡기는 일이기 때문에, 신속하게 여러분의 고객에게 대응해 줄 수 있는 업체를 선택해야 합니다. 영업 과정에서 업체가 어떻게 소통하는지 주의 깊게 살펴보고, 누가 계정을 관리하는지, 연락 방법은 무엇인지, 문제가 발생했을 때 어떻게 대응하는지 꼭 문의하세요. 또한, 비즈니스 고객과 최종 소비자들의 리뷰를 읽어보면 해당 업체의 고객 서비스 수준을 가늠하는 데 도움이 됩니다.
지속 가능성
Britt는 지속 가능한 포장 및 배송 옵션을 제공하는 회사를 선택할 것을 권장합니다. “특히 Z세대 소비자들 사이에서 지속 가능성에 대한 관심이 높아지고 있습니다.”라고 그녀는 말하며, 작은 품목을 과도한 포장으로 배송하는 등의 낭비적인 관행이 소비자 신뢰를 해친다고 덧붙입니다. 지속 가능성 계획이 있는 파트너를 선택하면 충성도를 높이고 배송 비용을 줄일 수 있습니다.
창고 위치
최종 고객과 가까운 곳에 제품을 보관하면 배송 비용을 절감하고 탄소 배출도 줄일 수 있으므로, 주요 고객이 많은 지역 근처에 창고를 둔 파트너를 찾아보세요. 위치가 분산된 고객을 대상으로 하거나 새로운 시장으로 확장할 계획이 있다면, 여러 위치에 창고를 보유한 업체를 고려하는 것이 좋습니다.
정기 구독 박스 주문 처리 FAQ
정기 구독 박스 주문 처리란?
정기 구독 박스 주문 처리는 고객이 회사로부터 반복적인 주문을 받기로 등록한 경우 제품을 전달하는 과정입니다. 여기에는 재고 저장 및 관리, 주문 조립 및 포장, 운송업체 선택, 배송 라벨 구매, 박스 배송, 반품 및 고객 서비스 문의 처리 등이 포함됩니다.
정기 구독 박스 주문 처리 서비스를 제공하는 회사는 어디인가요?
많은 주문 처리 제공업체가 정기 구독 박스 서비스를 제공합니다. 다음은 몇 가지 예입니다(미국 기준).
정기 구독 박스 주문 처리를 외주로 맡길 시기를 결정하는 방법은 무엇인가요?
정기 구독 박스 주문 처리를 언제 외주로 맡길지 결정하는 기준은, 내부에서 처리하는 데 드는 시간적 비용이 외주 업체에 맡기는 비용보다 클 때가 많습니다. 이 밖에도 맞춤화 수준, 보유한 자원, 그리고 개인적인 선호도 중요한 요소로 작용합니다. 만약 맞춤형 고객 경험을 완벽하게 관리하고 싶다면, 비용이 더 들더라도 내부에서 직접 주문 처리를 할 수도 있습니다.
