소매업체에서의 가상 쇼핑 정의, 11가지 혜택 및 사례

Resilient Retail의 책임자였던 Kristen LaFrance는 소매업체에 대해 “더 이상 전자상거래와 소매업체의 대결이 아닙니다. 이제는 소매업체 내에 전자상거래를 구축하여 고객에게 통합된 경험을 제공하는 것이 중요합니다.”라고 간략하게 언급했습니다.

그렇다면 브랜드는 어떻게 이 격차를 좁히고 온라인 쇼핑객에게 매장에서와 같은 진실되고 개인화된 경험을 제공할 수 있을까요? 바로 현실 세계(IRL)와 URL이 만나는 지점인 가상 쇼핑과 가상 클라이언텔링이 그 해답입니다.

산업이 전례 없는 변화를 겪고 있는 가운데, 특정 기술들은 브랜드가 온라인에서 매장 경험을 제공하는 데 강력한 도구로 떠오르고 있습니다. 하지만 가상 쇼핑과 클라이언텔링의 이점을 살펴보기 전에, 이러한 새로운 전략이 소매업체에서 의미하는 바를 좀 더 잘 이해해 보겠습니다. 아래 목차를 사용하여 특정 섹션으로 이동할 수 있습니다.

가상 쇼핑이란 무엇인가요?

가상 쇼핑은 고객이 오프라인 매장처럼 온라인에서 제품을 탐색하고 쇼핑할 수 있는 디지털 서비스입니다.

그 결과, 온라인과 오프라인 매장을 원활하게 통합한 진정한 옴니채널 경험이 완성되었습니다.

매장, 집, 본사에서 근무하는 직원은 문자, 채팅, 동영상을 통해 온라인 고객과 즉시 연결할 수 있습니다. 이 실시간 연결을 통해 쇼핑객은 질문하고, 가상으로 제품을 착용해 보고, 제품 전문가로부터 추천을 받을 수 있습니다. 또한 전체 온라인 상품 카탈로그를 탐색할 수 있습니다.

가상 쇼핑은 오프라인 매장의 미래를 보장하는 데에도 도움을 주고 있습니다. 코로나로 인한 봉쇄 조치 영향은 여전히 느껴지고 있으며, 가상 쇼핑은 오프라인 소매업체가 더 많은 온라인 고객을 매장 방문으로 전환하는 데 기여하고 있습니다.

고객들은 매장 직원과의 온라인 세션을 통해 제품 선택을 미리 살펴보고, 오프라인 매장에서 구매를 완료하는 데 도움을 받고 있습니다. 이는 오프라인 상거래가 여전히 활발하게 유지될 수 있도록 돕습니다.

소매업체에서 클라이언텔링이란 무엇인가요?

클라이언텔링은 여러분이나 매장 직원이 쇼핑객과 소통하여 개인화된 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 가상 클라이언텔링은 고객에게 매장에서 기대하는 것과 동일한 일대일 경험을 온라인으로 제공할 수 있게 해줍니다.

고객 서비스와 클라이언텔링의 차이점

고객 서비스에서는 매장 직원이 고객이 도움이 필요할 때 연락하는 경우에 수동적으로 응대하는 경향이 있습니다.

반면, 클라이언텔링 도구를 사용하면 여러분과 판매 직원은 고객이 온라인 매장을 탐색하는 동안 적극적으로 소통할 수 있습니다. 이는 매장에서 기대하는 것과 동일한 수준의 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

가상 클라이언텔링이 소매 직원에게 의미하는 바는 무엇인가요?

가상 클라이언텔링은 매장 직원의 역할을 변화시키고 있습니다. 고객을 매장에서 맞이하고, 제품 진열을 하고, 직접 판매하는 것이 주요 기능이었던 시절은 지났습니다. 이제 그들의 역할은 본질적으로 옴니채널로 변화했습니다.

가상 쇼핑 및 클라이언텔링 앱을 통해 매장 직원은 고객과 온라인 및 오프라인에서 적극적으로 소통할 수 있는 전문적인 서비스 제공자로 변모하고 있으며, 각 채널에서 판매를 통해 수수료를 받을 수 있습니다.

이는 소매 전문가들의 고용을 계속 유지할 수 있도록 돕고 있으며, 가상 클라이언텔링을 통해 판매 직원들이 집에서 더 유연하게 일할 수 있게 하여 직원 만족도를 높이고 있습니다.

가상 쇼핑과 가상 클라이언텔링의 11가지 이점

1. 대형 소매업체가 할 수 없는 방식으로 고객과 연결 가능

아마존과 같은 전자상거래 대기업에 대한 여러분의 장점은 고객과 연결하고 인간적인 터치를 추가할 수 있는 능력입니다. 가상 쇼핑과 클라이언텔링이 이를 도와줄 것입니다.

예를 들어, 쇼핑객이 온라인으로 주문하고 집으로 직접 배송받기로 선택할 수 있지만, 가상 클라이언텔링을 통해 고객은 구매 과정 중에 채팅이나 동영상 대화를 시작하여 매장에서 받는 것과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있습니다.

이는 고객 경험을 VIP 수준으로 끌어올리며, 고객이 편리한 시간에 실시간으로 소통할 수 있게 합니다. 또한, 이전에는 만날 수 없었던 온라인 고객과도 만날 수 있는 기회를 제공합니다.

“브랜드는 제품이 아니라 충성도를 구축합니다.”라고 Heyday의 마케팅 수석 이사 Étienne Mérineau가 말했습니다. “소셜 커머스는 브랜드가 고객 경험과 고객과의 관계를 소유함으로써 운명을 되찾을 수 있는 기회입니다. 아마존에서 가격이 왕이고 브랜드는 부차적인 존재가 되는 것과는 다릅니다.”

이러한 수준의 서비스를 제공하면 고객이 매장에 방문하기 전에 제품의 가용성과 적합성에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 고객을 더 잘 이해하고 모든 채널에서 최고의 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 인간적인 요소 추가로 매출과 평균 주문 금액이 증가

가상 쇼핑의 힘을 활용하는 브랜드는 놀라운 성과를 거두고 있습니다. Credo Beauty는 최근 몇 달 동안 가상 쇼핑 도움을 제공하지 않는 쇼핑에 비해 온라인 전환율이 최대 21배 증가했습니다.

또한, 고객이 웹사이트를 탐색하는 동안 실시간으로 어떤 제품을 보고 있는지 확인할 수 있어, 장바구니에 추가할 수 있는 추천 제품을 공유할 수 있는 완벽한 기회를 제공합니다. 이러한 개인화된 가상 상담을 통해 매장에서처럼 업셀링 및 크로스셀링을 할 수 있으며, 고객은 평균적으로 70% 더 많은 금액을 지출합니다.

가상 쇼핑은 매장 방문에도 영향을 미치며, 매장 내에서 사전 자격을 갖춘 잠재 고객을 확보할 수 있습니다. 온라인에서 판매 직원과 상호작용을 한 고객 3명 중 1명이 매장에 방문합니다.

“온라인에서 판매 직원과 상호작용을 한 고객 3명 중 1명이 매장에 방문합니다.”

예를 들어, 쇼핑객이 동영상 통화 중에 매장 직원과 대화하고 있다고 가정해 보겠습니다. 그들은 티셔츠를 보여주고 다른 사이즈를 착용해 보고 싶어 합니다. 매장 직원은 그들을 매장으로 초대하고 약속을 잡아 직접 서비스를 계속 제공할 수 있습니다. 이제 그들은 매장에서 더 많은 제품을 크로스셀링하고 업셀링할 기회를 갖게 됩니다.

3. 옴니채널 쇼핑 경험 창출

가상 클라이언텔링과 쇼핑을 통해 상거래 경험을 처음부터 끝까지 직접 관리할 수 있습니다. 온라인 매장에서 오프라인 매장까지 원활한 고객 여정을 만들 수 있습니다. 그리고 가상 클라이언텔링을 옴니채널 소매 전략에 추가하면 전자상거래에서 더 많은 제품 발견이 가능합니다.

이 접근 방식은 고객이 있는 곳에서 그들을 만나고, 매장에서처럼 도움을 줄 수 있게 합니다.

4. 제품 재고 중앙 집중화 및 매장 내 재고 감소

가상 쇼핑 전략을 구현하면 매장 내 재고를 줄일 수 있습니다. 이를 쇼룸 쇼핑이라고 합니다. 고객은 매장에서 쇼핑할 수 있지만, 매장 내에서 이용 가능한 재고는 한정되어 있습니다. 대신, 재고는 창고나 주문 처리 센터와 같은 중앙 집중화된 장소에 보관되며, 모든 주문(매장 및 온라인)은 한 곳에서 배송됩니다.

예를 들어, 쇼핑객이 여러분의 전자상거래 매장을 탐색하는 동안 채팅을 시작할 수 있습니다. 여러분은 도움을 제공하고, 제품을 추천하며, 개인적인 경험을 추가할 수 있으며, 고객은 온라인에서 구매를 완료할 수 있습니다. 그런 다음에 동일한 중앙 위치에서 주문을 배송할 수 있습니다.

5. 매장팀이 어디에 있든 비즈니스 유지 가능

가상 쇼핑을 통해 매장, 집, 사무실에서 판매를 지속할 수 있습니다. 많은 소매업체가 집에서 가상 쇼핑 플랫폼을 사용하여 놀라운 성공을 거두고 있습니다. 팀이 있다면, 직원들이 오프라인 매장이 닫혀 있을 때 고객이 구매할 수 있도록 필요한 도구와 자원을 제공할 수 있습니다.

또한 다크 스토어를 운영할 수도 있습니다. 이는 소매 매장이 사무실 및 주문 이행 센터 역할을 하는 것입니다. 여러분이나 판매 직원은 매장 내부에서 가상 판매 및 고객 서비스를 관리할 수 있지만, 일반 대중에게는 공개되지 않습니다.

2020년 초 코로나 봉쇄 기간에 Credo Beauty의 CEO Dawn Dobras는 이렇게 언급했습니다. “6주 전 비즈니스가 이렇게 잘될 것이라고 말했더라면, 믿지 않았을 것입니다. Credo Beauty는 가상 판매로 놀라운 성과를 거두고 있을 뿐만 아니라, 모든 직원을 계속 고용할 수 있었습니다. 이는 가치 중심 기업으로서 매우 자랑스럽습니다.”

“Credo Beauty는 모든 직원을 계속 고용할 수 있었습니다.”

가장 좋은 점은, 여러분이나 직원이 있는 장소와 상관없이 매장 팀이 판매에 대한 공로를 인정받는다는 것입니다.

6. 많은 소매 일자리 기회 창출

가상 쇼핑과 클라이언텔링 앱은 여러분의 사업이 생존하고 직원들을 계속 고용하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 소매업체에서 새로운 일자리 기회를 창출하고 판매 직원에게 더 많은 수익 기회를 제공합니다.

쇼핑 가능한 스토리와 같은 기능을 통해 매장 직원은 고객이 보고 클릭하여 제품이나 컬렉션 페이지로 바로 이동할 수 있는 동영상을 만들고 큐레이션할 수 있습니다. 또는 쇼핑객이 이를 계기로 직원과 채팅이나 동영상 대화를 시작할 수 있습니다. 고객이 주문을 완료하면 직원은 판매 인센티브를 받습니다.

7. 온라인 고객이 좋아하는 큐레이션된 쇼핑 경험 제공

일부 매장이 제한된 인원으로 운영되면서 고객들은 큐레이션된 쇼핑 경험을 갈망하고 있습니다. The Detox Market의 CMO인 Gosha Khuchua는 가상 쇼핑에 대한 자신의 경험을 공유했습니다.

“The Detox Market의 소매점 직원들이 가상 쇼핑 도구를 사용하여 고객과의 상호작용을 디지털 및 대면으로 관리하는 것은 꿈꿔왔던 일이지만 최근까지는 실행할 여력이 없었습니다. 하지만 고객과 직원 모두 ‘가상 쇼핑이 계속되길 바라요.’라고 말했습니다.”

8. 고객 유지율을 높이고 쇼핑객을 평생 고객으로 전환

내장된 클라이언텔링 기능을 통해 쇼핑객이 새로운 제품 출시를 공유하는 문자 및 이메일 메시지 전송 여부를 선택하게 할 수 있습니다. 또한 제품이 재입고되었을 때 고객에게 알림을 보내어 첫 거래 이후에도 고객 충성도와 고객 생애 가치를 높일 수 있습니다.

업종을 막론하고 브랜드들은 이러한 영향을 느끼고 있습니다. 클라이언텔링 기능을 이용한 쇼핑객들은 최대 23% 더 많은 금액을 지출하고, 재구매할 가능성이 85% 더 높습니다. 이는 일대일 개인화된 대화의 가치를 보여줍니다.

9. 매장 직원별 성과 측정 가능

아래에서 언급하는 앱과 같은 가상 클라이언텔링 앱을 사용하면, 직원 성과를 측정하고 관리할 수 있습니다. 직원들에게 유용한 피드백을 제공하고, 프로세스를 개선하며, 직원 참여도를 높이는 데 도움이 되는 다양한 지표를 확인할 수 있습니다.

고려해야 할 몇 가지 주요 성과 지표(KPI)는 다음과 같습니다.

• 매장 직원이 시작한 채팅 개수
• 평균 별점(고객 만족도 점수)
• 매장 직원으로 인해 시작된 주문 개수
• 매장 직원별 발생한 총수익
• 평균 주문 금액
• 채팅을 통해 판매로 전환된 비율

10. 소매 직원의 행복도 상승 및 이직률 감소

행복한 직원은 이직률을 낮추고 팀의 생산성을 높입니다. 앞서 언급했듯이, 가상 클라이언텔링은 소매 직원의 역할을 변화시키고 있으며, 이는 긍정적인 변화입니다.

재택근무 선택권을 갖고, 콘텐츠 제작에 참여하며, 고객을 맞이하고 매장 내 상품을 정리하는 것 이상의 역할을 수행하는 것은 판매 직원에게 책임감을 느끼게 하며, 가상 판매 전략을 사용하여 더 많은 수익을 올릴 수 있는 동기를 부여합니다.

11. 직원들이 브랜드 홍보자 역할 수행

마지막으로, 가상 쇼핑에서 동영상의 힘은 무시할 수 없습니다.

Instagram, Facebook, Snapchat과 같은 소셜 플랫폼에서 동영상 콘텐츠를 소비하는 세계인이 가장 선호하는 방식인 “스토리”의 폭발적인 성장을 활용하여 쇼핑객들은 이제 온라인 쇼핑을 하면서 매장에서 만든 스토리를 시청하고 구매할 수 있습니다.

동영상이 급변하는 소매 환경에서 폭발적으로 성장한 것은 공공연한 사실입니다. Bloomberg의 보고서에 따르면, 중국 온라인 쇼핑객의 20%가 동영상을 보고 구매를 결심했다고 추정하고 있으며, WWD는 Credo Beauty와 같은 브랜드가 양방향 동영상 통화를 통해 성공을 거두었다고 언급했습니다.

“중국 온라인 쇼핑객의 20%가 동영상을 보고 구매를 결심했습니다.”

이 기능은 30개국 수천 명의 매장 직원에게 그들의 좋아하는 아이템을 보여주고 제품 이야기를 새로운 방식으로 전달할 수 있는 쇼핑 동영상을 제작할 수 있는 도구를 제공합니다. 매장 직원들이 단순한 직원이 아니라 브랜드 인플루언서로 탈바꿈하는 것입니다.

소매에서의 가상 쇼핑 및 클라이언텔링 사례

가상 쇼핑과 클라이언텔링을 통해 온라인 고객이 완벽한 핏을 찾도록 돕는 “UNTUCKit”

UNTUCKit은 남성용 버튼다운 셔츠를 제작하는 브랜드로, 셔츠를 헐렁하게 입어도 멋지게 보이도록 합니다.

이 브랜드의 사명은 모든 고객이 완벽한 핏을 찾도록 돕는 것입니다. 이를 위해 매장 직원들로 구성된 매우 전문적인 팀을 구축하여 쇼핑객에게 스타일과 핏에 대한 전문적인 추천을 제공합니다. 그리고 UNTUCKit의 가상 클라이언텔링 덕분에 이제 온라인 고객도 오프라인과 동일한 수준의 서비스를 누릴 수 있습니다.

온라인 쇼핑객은 브랜드 웹사이트를 통해 가장 가까운 매장에 있는 매장 직원과 채팅, 문자, 동영상을 통해 상호작용을 할 수 있습니다. 연결되면 직원들은 고객이 UNTUCKit의 50가지 이상의 다양한 핏 옵션 중에서 딱 맞는 색상과 사이즈를 선택할 수 있도록 도움을 줍니다.

판매 직원들은 동영상 채팅을 통해 스타일 팁과 정적인 제품 페이지만으로는 달성할 수 없는 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다.

2020년 5월 가상 클라이언텔링 전략을 시작한 이후, 이 브랜드는 온라인 고객과 60,000건 이상의 채팅을 했으며, 채팅 후 24시간 이내에 88%의 쇼핑객이 구매를 완료했고, 17%의 고객이 채팅을 다시 이용했습니다.

가상 클라이언텔링을 통해 온라인 쇼핑객이 클린 뷰티 제품을 찾도록 돕는 “Credo Beauty”

Credo Beauty의 핵심은 소비자에게 시장에서 가장 깨끗하고 효과적인 독립 및 럭셔리 뷰티 브랜드를 제공하는 것입니다.

현재 Credo Beauty는 세계 최대의 클린 뷰티 소매업체로, Credo 클린 기준(The Credo Clean Standard)과 더러운 목록(The Dirty List)을 통해 엄격한 제품 요건을 준수하는 것으로 유명합니다. 이 브랜드는 2020년 6월에 지속 가능한 포장 지침을 만들어 한 걸음 더 나아갔습니다. 이러한 지침은 브랜드에게 제품 포장 디자인에서 폐기물 관리에 이르기까지 다양한 모범 사례에 대해 교육합니다.

Credo는 가상 클라이언텔링을 사용하여 매장 내에서와 동일한 수준의 관리, 전문성, 전반적인 서비스를 온라인 고객에게 제공합니다.

동영상, 라이브 채팅 및 문자를 통해 브랜드의 뷰티 전문가는 온라인 쇼핑객에게 제품의 성분, 용도 및 효과에 대해 알려줄 수 있습니다. 직원들은 또한 고객과 일대일로 연결되어 매장에서처럼 개인화된 제안과 맞춤 조언을 제공합니다.

2019년 2월부터 2020년 1월까지 80,000건의 채팅을 했으며, 현재 Credo의 온라인 전환율은 25%를 넘습니다. 또한 평균 주문 금액은 117달러(약 16만 629원)입니다.

가상으로 신발 추천을 제공하는 “Size?”

Size?는 신발, 의류, 액세서리 브랜드에서 제일 인기 있는 제품을 큐레이션합니다. 이 소매업체는 진정한 스토리텔링과 Nike, Converse 등 기타 유명 브랜드와의 독점 협업으로 유명합니다.

Size?는 2020년에 고객에게 일대다 동영상 쇼핑을 성공적으로 도입했습니다. 브랜드의 전문가(또는 매장 직원)는 많은 쇼핑객이 시청하고 구매할 수 있는 쇼핑 동영상을 만듭니다. 판매팀은 그들의 좋아하는 의류 pos, 스니커즈, 액세서리를 선보이며 새로운 방식으로 매력적인 제품 이야기를 전달함으로써 브랜드 인플루언서로 발전했습니다.

또한 가상 클라이언텔링을 통해 Size?의 전문가들은 온라인 고객에게 실시간 동영상과 신상품 사진을 보내고 제품 세부 사항을 가까이에서 보여주는 대화형 쇼핑 경험을 제공합니다.

이 브랜드는 50,000건 이상의 가상 쇼핑 채팅을 했습니다. 또한 스토리를 활용하여 페이지 이탈률을 26% 낮추고 페이지 방문 수를 3배 증가시켰습니다.

가상 쇼룸 쇼핑 경험을 제공하는 “Jonathan Adler”

럭셔리 홈 데코 브랜드 Jonathan Adler는 미국 로스앤젤레스, 뉴욕, 시카고 및 영국 런던의 쇼룸과 1,000개 이상의 도매 파트너를 통해 제품을 판매합니다.

이 브랜드는 쇼룸에서 가상 판매 기술을 사용하여 온라인 고객에게 고급 서비스를 제공합니다.

Jonathan Adler의 디자인 전문가는 동영상, 문자, 채팅을 사용하여 매장에서처럼 빠르게 일대일 서비스를 제공합니다. 그들은 쇼핑객의 질문에 답하고 스타일 조언을 제공하며, 쇼룸 공간에서 동영상 및 사진을 통해 제품의 세부 정보를 공유합니다.

고객에게 가상 클라이언텔링을 제공한 결과, 전환율이 7배 증가했으며 평균 주문 금액(AOV)은 두 배로 증가했습니다.

Shopify 스토어에 가상 쇼핑과 클라이언텔링 추가하기

쇼핑객에게 가상 쇼핑 및 클라이언텔링 서비스를 제공하려면 Shopify 앱 스토어의 여러 앱 중에 선택할 수 있습니다.

이 앱들은 고객이 웹사이트, Facebook, Instagram, 기타 소셜 미디어 계정을 통해 브랜드와 채팅할 수 있게 해줍니다. 많은 앱이 자체 앱도 제공하기 때문에 매장 직원이 POS 단말기에서 쉽게 채팅을 보고 응답할 수 있습니다. 참고로 Shopify Inbox를 제외한 앱은 현재 한국어 지원이 되지 않습니다.

1. Shopify Inbox
2. Endear
3. Heyday

1. Shopify Inbox

Shopify Inbox는 고객을 구매자로 전환할 수 있는 무료 채팅 앱입니다. 고객 대화를 관리하고 자동화 메시지를 만들며, 전환되는 채팅에 집중할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

매장 직원은 언제든지 쇼핑객과 대화할 수 있으며, 채팅 세션 중에 장바구니에 담긴 제품을 확인하여 기회를 포착하고 판매를 성사시킬 수 있습니다.

Shopify Inbox 대화의 70%는 구매 결정을 내리는 고객과의 대화입니다.

일부 쇼핑객은 채팅을 사용하여 지원을 받기도 합니다. 빠른 답변과 자동화된 FAQ 응답을 만들어 쇼핑객이 신속하게 답을 찾을 수 있도록 하고, 매장 직원은 구매 의도가 있는 채팅에 집중할 수 있습니다.

모든 채팅은 저장되며 관리하기 쉽습니다. 채팅을 통해 판매로 전환된 대화 개수와 같은 인사이트를 확인하여 채팅이 수익에 어떻게 기여하는지 파악할 수 있습니다.

2. Endear

옴니채널 브랜드를 위한 올인원 클라이언텔링 앱인 Endear는 소매업체를 위한 CRM, 메시징 및 분석 플랫폼을 제공합니다. 판매 직원이 고객과 직접 소통하고, 전자상거래 스토어에 직접 연결된 맞춤형 룩북을 제공하며, 온오프라인 모두에서 이루어진 판매에 대해 공로를 인정받을 수 있도록 지원합니다.

3. Heyday

Heyday는 대화형 AI의 강력한 기능과 판매팀의 인간적인 요소를 결합하여 대규모로 일대일 고객 서비스를 제공합니다. 쇼핑객과 대화하는 동안 과거 및 현재 주문에 대한 데이터를 확인하고, AI 기반 챗봇이 질문에 답하고 제품을 추천할 수 있도록 합니다.

*환율: 2025년 5월 기준