온라인 비즈니스를 하다 보면 흥미를 느끼는 순간이 있지만, 주문 처리는 그런 부분과는 거리가 있을 수 있습니다. 하지만 이는 온라인 판매에서 빼놓을 수 없는 핵심 요소입니다. 주문 처리는 창고에서 상품을 꺼내 고객에게 전달하기까지의 전반적인 과정을 말합니다.
이 과정을 직접 관리할 수도 있고, 전문 업체에 위탁할 수도 있습니다. 각각의 방식에는 장단점이 있으며, 이 글에서는 주문 처리 과정을 최적화하고 지연을 최소화하는 방법도 함께 소개합니다.
주문 처리란?
주문 처리는 고객의 주문을 준비하고 전달하는 과정을 의미합니다. 고객의 주문을 준비하고 배송하는 전 과정을 의미합니다. 대기업이나 카탈로그 판매 업체들은 보통 이 과정을 자체적으로 처리할 수 있는 시스템을 갖추고 있지만, 많은 전자상거래 기업이나 중소규모 비즈니스는 주문 처리 전문 업체에 주문 처리 업무를 맡기는 경우가 많습니다.
주문 처리 서비스의 종류
내부 처리
자체 주문 처리는 고객의 주문을 처리하는 책임이 있다는 것을 의미합니다. 이를 위해 저장 공간과 창고 센터, 제품을 선택하고 포장하여 고객에게 배송할 팀이 필요합니다.
주문 처리 과정은 일반적으로 다음과 같습니다.
- 주문 수신: 고객으로부터 주문이 들어옵니다. 대개는 전자상거래 사이트를 통해 이루어지고, 주문 처리 시스템에 입력됩니다.
- 선택 및 포장:주문된 품목이 창고에서 선택되어 상자에 포장됩니다.
- 청구서: 고객에게 제공할 청구서가 생성됩니다.
- 배송:주문이 고객에게 배송됩니다.
- 배송 확인: 고객에게 배송이 완료되었다는 알림이 전송되고, 수령 확인을 요청합니다.
- 주문 완료: 시스템에서 주문이 완료된 것으로 표시됩니다.
내부 주문 처리의 장점은 모든 과정을 직접 통제할 수 있다는 것입니다. 품질 기준을 설정하고 이를 유지할 수 있으며, 재고 상황을 더욱 명확하게 파악할 수 있습니다. 주문 단가가 낮은 스토어는 이 방식을 선호하는 경향이 있습니다. 왜냐하면 서비스에 주문 처리 수수료를 지불하는 것이 비효율적일 수 있기 때문입니다. Shopify Shipping을 통해 할인된 배송 라벨을 구매하여 주문당 수익을 더욱 높일 수도 있습니다.
그러나 자체 주문 처리에는 많은 자원과 노력이 필요합니다. 재고를 모니터링하고 주문을 선별하는 기술과 이를 수행할 공간이 필수이며, 이에 따라 많은 비용이 들 수 있습니다. 실제로 창고 저장 비용이 지난 1년 동안 20% 증가했습니다.
제3자 물류
많은 소규모 비즈니스에게 있어 주문 처리 외주 여부는 결국 시간에 달려 있습니다. 단순히 주문을 준비하고 발송할 시간이 있는지를 넘어서, 이를 지속적으로 빠르고 정확하게 해낼 수 있는지가 핵심입니다.
여러분의 비즈니스는 고객 수요를 충족시키기 위해 제품을 충분히 비축해 둘 수 있는 창고 공간이 있나요? 아니면 그 공간을 다른 용도로 더 효율적으로 활용할 수 있진 않을까요? 어느 쪽이든, Shopify Fulfillment Network와 같은 제3자 물류(3PL) 서비스를 통해 주문 처리를 외주화하는 것이 더 나은 선택일 수 있습니다. 이 네트워크는 글로벌 공급망 및 물류 서비스 제공업체인 Flexport와 통합되어 있어, 아래와 같은 작업들을 대신 처리해 줍니다.
- 제품 또는 부품 보관
- 제품 제작 또는 조립(예: 자료집 복사, CD 제작 등)
- 주문 상품 포장(봉투 또는 박스)
- 배송용 라벨 부착
- FedEx, UPS, 미국 우체국(USPS) 등의 주요 배송업체를 통한 발송
- 고객에게 배송 안내 이메일 발송
- 결제 처리 및 사업자 계좌로 대금 이체
Briogeo의 창립자인 Nancy Twine은 이렇게 말합니다. “초기에 가장 큰 도전 중 하나는 제 원룸 아파트에서 하던 배송 작업을 실제 창고로 옮기는 일이었습니다. 집에서 제품을 팔레트 단위로 쌓는 건 불가능했고, 그런 부분에서 도움이 필요했죠. 그래서 운영을 더 전문적으로 전환해 나가는 과정이 초기엔 큰 과제였답니다.”
드랍쉬핑
드랍쉬핑 비즈니스 모델은 재고를 직접 다룰 필요가 없다는 점이 가장 큰 특징입니다. 온라인 스토어를 통해 기존 제품을 홍보하고, 드랍쉬핑 공급업체와 협력해 주문이 들어올 때마다 해당 업체가 상품을 선별하고 포장해 배송까지 처리합니다.
드랍쉬핑은 초기 비용이 거의 들지 않아 인기 있는 주문 처리 방식입니다. 고객에게서 결제를 받은 후에야 상품 비용과 주문 처리 관련 비용을 지불하면 되기 때문에, 별도의 재고 보관비나 운영비가 발생하지 않죠. 물론 이런 구조는 이익률이 낮아질 수 있다는 단점이 있지만, 시간과 자원을 아낄 수 있다는 면에서 충분히 매력적인 방식입니다.
다만 드랍쉬핑의 가장 큰 단점은 통제력이 부족하다는 것입니다. 제품의 포장 방식, 배송 속도, 전반적인 품질 관리는 모두 공급업체의 손에 달려 있기 때문에, 이 부분을 우선순위에 두지 않는 업체와 협력할 경우 고객 경험이 나빠질 수 있습니다.
주요 구성 요소
고객 주문을 처리하는 과정은 제품을 단순히 상자에 넣고 배송업체에 맡기는 것 그 이상입니다. 주문 처리를 가장 효율적으로 관리하기 위해서는 다음과 같은 주요 구성 요소를 갖춘 시스템이 필요합니다.
- 창고 관리. 재고를 보관할 장소가 필요합니다. 창고 관리 시스템은 들어오는 배송을 추적하고, 배송업체와 통합하며, 제품을 선택할 창고 직원에게 작업을 할당할 수 있어야 합니다.
- 재고 관리. 재고 수량과 위치를 명확히 파악할 수 있는 재고 관리 시스템이 필요합니다. 이는 재고 부족 및 과잉 재고를 방지하는 데 도움이 됩니다.
- 주문 처리. 여기에는 포장 명세서 인쇄, 적절한 상자 크기 선택, 창고에서 나간 주문을 완료로 표시하는 것 등의 작업이 포함됩니다.
- 물류. 주문 처리 과정은 물품이 창고를 떠날 때 끝나는 것이 아닙니다. 운송업체 선택, 경로 최적화 및 실시간 배송 추적과 같은 기능을 통해 마지막까지 배송을 지원하는 시스템이 필요합니다.
- 반품 관리. 반품은 전자상거래의 불가피한 부분입니다. 주문 처리 시스템이 반품된 상품을 추적할 수 있는지, 반품 정책에 따라 반품 가능 여부를 확인할 수 있는지, 고객에게 환불을 처리할 수 있는지, 그리고 승인된 반품 상품을 재고로 다시 등록할 수 있는지 반드시 점검해야 합니다.
올바른 주문 처리 파트너 선택하기
확장성
여러분의 비즈니스가 고객에게 항상 동일한 수준의 안정적인 완제품 품질을 꾸준히 제공할 수 있나요? 아니면 주문 처리 전문 업체가 이를 더 잘 관리할 수 있을까요?
만약 갑자기 온라인 주문이 폭주하거나 비즈니스가 입소문을 타면서 급성장한다면, 모든 주문을 신속하게 생산, 포장, 배송할 수 있는 자원이 충분한지 고민해 보아야 합니다. 이럴 때는 주문 처리 전문 3PL 업체에 전 과정을 맡기는 것이 더 현명할 수 있습니다. 3PL 업체는 별도의 대규모 투자 없이도 운영 효율성을 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다.
기술 통합
기존에 사용하던 도구와 원활하게 연동되는 기술을 갖춘 주문 처리 파트너를 선택하세요. 이렇게 하면 인적 오류를 줄일 수 있고, 3PL 창고 내 재고가 안전 재고 이하로 떨어지면 알림을 받아 품절 상황도 예방할 수 있습니다.
Greenery Unlimited의 공동 창업자인 Adam Besheer는 이렇게 말합니다. “직접 DTC(소비자 직접 판매) 주문을 처리해본 경험이 거의 없었지만, Shopify Fulfillment Network 덕분에 시작이 훨씬 쉬워졌습니다.
이들의 앱은 당사의 Shopify 스토어와 POS 시스템과 직접 통합되어, 설정만 해두면 자동으로 처리되는 방식을 가능하게 합니다. 재고가 제때 출고되고, 배송 과정의 어느 단계에 있든 위치를 정확히 알 수 있으며, 고객에게 3일 이내에 도착한다는 점을 자신있게 알릴 수 있습니다. Shopify Fulfillment Network가 제공하는 이러한 가치는 정말 그 무엇으로도 대체할 수 없습니다.”
비용
주문 처리 비용을 사업 경비에 추가하기 전에, 후보로 선정한 업체들이 어떤 항목에 대해 얼마를 청구하는지 명확히 파악하세요. 주문 처리 서비스에 지출하는 비용은 수익률을 줄이기 때문입니다.
주문 처리 비용은 일반적으로 다음과 같이 구분됩니다.
- 설치 비용: 신규 공급자가 여러분의 시스템과 자사 시스템을 연동하고, 재고를 동기화하며, 첫 번째 재고를 보관하는 데 드는 시간과 비용입니다.
- 저장 비용: 일반적으로 팔레트 단위나 입방피트 단위로 책정됩니다.
- 수령 비용: 새 재고를 받아 정리하는 데 드는 비용입니다.
- 선택 및 포장 비용: 작업 인건비와 포장 재료 비용을 포함합니다.
- 배송 비용: 주문을 창고에서 배송하는 데 드는 배송 라벨의 가격입니다.
또한 일부 공급자는 최소 월 사용량 기준을 요구하기도 합니다. 이 기준을 충족하지 못하면 추가 비용이 발생할 수 있으니, 물류 업체와 계약하기 전에 반드시 이 조건을 확인하고 달성 가능한지 검토해야 합니다.
역량
각 주문 처리 업체는 제공하는 서비스와 역량이 다릅니다. 어떤 업체는 바인더, 책, 자료집을 인쇄하고 조립하거나 CD와 DVD를 복사하는 작업을 할 수 있는 반면, 다른 업체는 완제품을 보관했다가 주문이 들어오면 배송하는 역할을 합니다.
또한 일부 주문 처리 서비스는 제품의 무게, 크기, 또는 파손 가능성에 제한을 둘 수 있습니다. 예를 들어, 가구처럼 무거운 상품이나 섬세한 예술품을 배송할 경우, 후보로 선정한 업체들이 해당 유형의 주문을 자사 물류 센터에서 처리할 수 있는 인프라를 갖추고 있는지 반드시 확인해야 합니다.
주문 처리에 적용되는 기술
기술을 활용하면 주문 처리 작업 속도를 높이고, 주문 관련 데이터를 한 곳에 모아 관리할 수 있습니다. 주문 처리 시스템에 반드시 포함해야 할 주요 앱과 기술은 다음과 같습니다.
- 창고 관리 소프트웨어(WMS). WMS는 창고나 물류센터의 모든 작업을 관리합니다. 재고 위치 파악, 저장 공간 최적화, 포장 명단 생성, 창고 직원 작업 배정 등을 도와줍니다.
- 자동화. 주문 처리 관련 작업을 수동으로 완료할 필요가 없습니다. Shopify Flow와 같은 앱은 특정 상황이 발생할 때(예: 고객이 신속 배송을 요청할 때) 자동으로 작업을 수행하도록 규칙을 생성할 수 있습니다.
- 인공지능(AI). AI는 기계 학습을 사용하여 트렌드를 파악하고 작업을 완료합니다. 미래 수요를 예측하고, 재고 수준을 최적화하며, 특정 유통 센터로 주문을 할당할 수 있습니다.
- 바코드 시스템. 제품이 창고에 들어오면 고유 바코드 라벨을 붙입니다. 바코드 스캐너를 통해 재고 수준을 실시간으로 확인하고, 제품의 저장 위치 등 정보를 쉽게 조회할 수 있어 주문 처리 효율이 높아집니다.
- RFID 기술. 바코드보다 한 단계 진화한 기술로, 무선 주파수를 이용해 재고 위치를 추적합니다. RFID 스캐너는 여러 제품을 동시에 인식할 수 있고, 직접적인 시야가 필요 없어 대형 창고에서 여러 주문을 동시에 처리할 때 더 효율적입니다.
주문 처리의 과제와 해결책
재고 관리
재고 부족과 과잉 재고는 모든 전자상거래 비즈니스가 겪는 큰 문제입니다. 재고를 너무 많이 쌓아두면 보관 비용이 늘어나지만, 너무 적으면 재고가 있는 경쟁사로 고객이 넘어갈 수 있습니다.
재고 관리 시스템(IMS)은 현재 보유 중인 재고량을 보여줍니다. 대부분은 재고가 부족할 때 알림을 받을 수 있는 재입고 경고 설정 기능을 제공합니다. 또한 판매율과 진열 기간 같은 데이터를 분석해 보충 우선순위를 정하고, 느리게 팔리는 제품에 너무 많은 자본이 묶이지 않도록 할 수 있습니다.
“당사는 Shopify의 기본 재고 관리 기능을 이용해 생산품이 제조 시설에서 물류 센터로 이동하는 과정을 추적합니다,”라고 Snarky Tea의 창업자 Jenni-Lyn Williams가 말합니다. “키트 상품과 샘플 세트에 포함된 모든 부품 관리에도 사용하고 있습니다. 이 시스템 덕분에 월 수십만 원 이상을 외부 시스템에 쓰지 않아도 돼서 정말 혁신적입니다.”
사업이 커질수록 고객과 가까운 창고에 재고를 보관하는 것이 더 효율적일 때가 많습니다. 이런 분산 전략은 배송 시간을 단축시키고 제품을 구매자에게 더 가깝게 전달하지만, 여러 장소에 걸친 재고 관리를 신중하게 계획해야 합니다.
고객에게 2일 배송을 약속했는데, IMS가 세 곳의 물류 센터에 재고가 있다고 보여줘도 정작 고객과 가장 가까운 센터에는 재고가 없어 배송이 늦어지는 상황은 피해야 합니다.
간단한 해결책은 여러 창고의 재고 데이터를 한데 모아 관리하는 IMS를 사용하는 것입니다. Stocky가 좋은 예인데, Shopify와 특히 Shopify POS와 연동되어 정기적인 재고 점검을 돕고, 재고량과 위치를 정확히 파악할 수 있습니다.
주문 정확도
주문 정확도는 올바르게 피킹하고 포장된 상품의 비율을 뜻합니다. 이 수치는 가능한 한 100%에 가까워야 합니다. 정확도가 높을수록 주문을 수정할 때 겪는 번거로움이 줄어듭니다. 고객이 잘못된 상품을 받아 불만을 갖는 일이 줄어들고, 교환을 위해 추가 재고나 배송비를 부담하지 않아도 됩니다.
전자상거래 주문 정확도와 작업 효율성을 높이는 간단한 방법은 다음과 같습니다.
- 주문에 포함되어야 할 상품 목록인 자동 포장 명세서 생성하기
- 선택된 품목과 판매되지 않은 재고가 혼합되지 않도록 지정된 배송 스테이션 구축하기
- 각 포장 스테이션 옆에 주문 처리 체크리스트 배치하기
- 인적 오류를 방지하기 위해 제품을 선별하는 로봇 같은 창고 기술 활용하기
- RFID 스캐너를 사용해 박스를 열지 않고도 필요한 상품이 모두 들어 있는지 확인하기
효율성 및 생산성
직접 운영 또는 외부 업체에 위탁이든, 모든 물류 창고에는 최대 수용 한도가 있습니다. 이 최대 수용 한도를 넘지 않으면서도 공간을 확장하거나 직원을 추가로 고용하지 않고 처리량을 늘리려면, 물류 처리 과정이 얼마나 효율적인지가 핵심입니다.
비효율적인 처리 흐름은 종종 잘못 설계된 작업 방식에서 비롯됩니다. 아무리 실수를 줄이려 노력해도, 사람의 손이 들어가는 이상 오류는 피할 수 없으며, 이는 배송 지연이나 문제 해결을 위한 추가 업무로 이어질 수 있습니다.
물류 효율성을 높이는 가장 생산적인 방법은 자동화와 시스템 통합입니다. 전자상거래 플랫폼, 주문 관리 소프트웨어, 물류 센터가 모두 유기적으로 연동되어야 합니다. 도구들 간에 수작업 없이 정보가 오갈 수 있다면, 인건비를 줄이고 주문 처리 속도를 높이며, 재고 부족 같은 문제로 인해 전체 배송 흐름이 멈추는 상황도 방지할 수 있습니다.
규제 준수
국제 배송은 특히 규제 준수 측면에서 새로운 과제를 안겨줍니다. 각 나라마다 수입·수출 제한, 라벨링 요건, 세금 법규 등 자체적인 규칙이 있기 때문입니다. 이러한 변수들에 유연하게 대응할 수 있어야, 물품이 반송되거나 추가 벌금을 부과받는 일을 피할 수 있습니다.
Shopify Shipping은 복잡한 국제 배송 과정을 보다 쉽게 처리할 수 있도록 도와줍니다. 국제 배송 라벨을 최대 88% 할인된 가격으로 구매할 수 있으며, 통관 서류와 관련 문서도 자동으로 생성되어 처리 속도를 높여줍니다. 덕분에 필요한 모든 준비를 갖추고, 국제 주문도 문제없이 발송할 수 있습니다.
주문 처리가 고객 경험에 미치는 영향
전자상거래 기업의 모든 측면은 우수한 고객 경험을 제공하는 목표를 기반으로 해야 합니다. 연구에 따르면, 긍정적인 고객 경험을 제공하는 브랜드에 사람들이 더 많은 돈을 지출하는 것으로 나타났습니다.
효율적인 주문 이행 전략을 통해 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.
- 고객 만족도 향상. 온라인 쇼핑객은 주문한 제품이 2~3일 이내에 배송되기를 기대합니다. 주문 처리 과정이 효율적일수록 고객의 이러한 배송 기대를 충족할 가능성이 높아집니다.
- 재구매 증가. 놀랍게도 17%의 고객이 부정적인 경험을 한 후 해당 판매자를 떠납니다. 단순히 기대를 충족하는 것만으로도 브랜드 충성도를 높이고 재구매 고객로부터 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.
- 비용 절감 혜택 제공. 전체 장바구니 포기의 48%는 배송비 및 세금 등 추가 비용 때문입니다. 할인된 배송 요금을 제공하는 풀필먼트 업체와 협력하면 비용 절감 효과를 고객에게 전달해 결제 단계에서 이탈을 줄일 수 있습니다.
Pilgrim의 디지털 마케팅 책임자인 Simon Paquin은 이렇게 말합니다. “고객 경험 차원에서 보면, 배송 도구가 때때로 오류가 나고 Shopify 주문 상태와 실시간 동기화가 되지 않아 불편했습니다. 이 때문에 물류팀과 고객 서비스 팀 간 마찰이 생겼죠. 그래서 모든 과정을 어떻게 하면 더 효율적으로 만들 수 있을지 고민하게 되었습니다.”
Shopify Fulfillment Network로 전체 프로세스 아웃소싱하기
전자상거래에서 주문 처리는 매우 중요한 요소이지만, 그렇다고 해서 모든 과정을 직접 처리해야 하는 것은 아닙니다. Shopify Fulfillment Network(SFN)을 이용하면 이 모든 과정을 전문가에게 아웃소싱할 수 있습니다. SFN은 여러분의 온라인 스토어를 물류 전문 파트너인 Flexport와 연결해, 주문 상품의 픽업, 포장, 배송을 전 과정에서 직접 개입하지 않고도 처리해줍니다.
이 말을 단순히 믿기만 할 필요는 없습니다. Greenery Unlimited의 Adam Besheer는 Shopify Fulfillment Network에 대해 이렇게 말합니다. “Shopify Fulfillment Network는 픽업부터 포장, 배송, 그 사이의 모든 단계에 이르기까지 주문 이행 과정 전체에 단순함과 정확성을 더해줍니다. SFN을 주문 처리 파트너로 선택한 건 기업가로서 최고의 결정이었습니다.”
주문 처리 FAQ
비즈니스에서 주문 처리란 무엇인가요?
주문 처리는 고객이 주문을 완료하는 순간부터 그 주문이 고객의 문 앞에 도착하기까지의 전 과정을 의미합니다. 여기에는 재고에서 상품을 픽업하고, 안전하게 포장한 뒤, 배송업체에 전달해 고객에게 배송하는 모든 단계가 포함됩니다.
주문 처리 과정은 무엇인가요?
주문 처리 과정은 창고에서 주문된 상품을 찾아 집품하고, 안전하게 포장한 다음, 신뢰할 수 있는 운송업체를 통해 배송하는 일련의 주요 단계들로 구성됩니다. 일반적으로 이 과정은 송장을 출력하고 창고에서 각 상품을 찾는 일로 시작되며, 포장된 상품을 선택한 배송 서비스 업체에 넘기는 것으로 끝납니다.
전자상거래에서 주문 처리가 중요한 이유는 무엇인가요?
전자상거래에서 원활하고 효율적인 주문 처리 과정은 고객 만족도를 높이는 데 매우 중요합니다. 시스템을 속도와 정확성 중심으로 최적화하면, 고객이 주문한 상품을 더 빠르게 받을 수 있어 전반적인 구매 경험이 개선됩니다. 특히, 당일 혹은 익일 배송에 익숙해진 소비자들에게는 더욱 큰 차이를 만듭니다.
배송과 주문 처리의 차이는 무엇인가요?
배송과 주문 처리는 밀접하게 관련되어 있지만 동일하지는 않습니다. 배송은 단순히 상품을 한 장소에서 다른 장소로 옮기는 과정을 의미하며, 예를 들어 창고에서 고객의 집으로 상품을 보내는 일이 이에 해당합니다. 반면 주문 처리는 주문 처리 과정 전체를 포괄하는 개념으로, 상품 픽업과 포장, 배송은 물론 고객 서비스, 주문 추적, 반품 처리까지 모두 포함됩니다. 배송은 주문 처리라는 더 큰 과정의 한 구성 요소라고 볼 수 있습니다.
