Langdurige wachttijden, irritante wachtmuziek en hoge telefoonkosten behoren tot het verleden. Tegenwoordig verwachten consumenten dat merken ondersteuning bieden op hun favoriete sociale platforms.
Bovendien verwacht 40% van de shoppers dat merken binnen een uur reageren op sociale media, en 79% verwacht een reactie binnen 24 uur. Mensen die sociale media gebruiken willen klantenservice binnen handbereik, en ze willen het onmiddellijk. De voordelen van goede klantenservice zijn de investering waard. Verwacht meer merkloyaliteit, tevreden klanten en hogere omzet.
In dit artikel leer je wat klantenservice via sociale media inhoudt en hoe je een sociale klantenservice strategie kunt creëren die voor jou werkt.
Wat is klantenservice via sociale media?
Klantenservice via sociale media is het proces waarbij ondersteuning en live chat klantenservice wordt geboden op sociale mediakanalen zoals Twitter, Facebook en Instagram. Het stelt merken in staat om binnen enkele minuten te reageren op klantenserviceverzoeken, problemen, feedback en klachten, zonder dat lange telefoongesprekken nodig zijn.
Tegenwoordig hebben alle grote sociale platforms ingebouwde functies die merken helpen om klantberichten te vinden en begeleiding te bieden. Dit biedt niet alleen ondersteuning op het moment zelf, maar kan ook leiden tot verhoogde loyaliteit, betere merkbekendheid en meer omzet.
Sociale klantenservice is e-commerce
Als je de torenhoge verwachtingen van shoppers combineert met de enorme concurrentie op de markt, wordt het duidelijk dat goede e-commerce klantenservice geen luxe is, maar een noodzaak.
Ondersteuning bieden via populaire sociale mediakanalen helpt je om frictie uit het aankoopproces te halen door in real-time antwoorden te geven. Dit kan betekenen dat je extra productinformatie biedt en twijfels beantwoordt in de pre-aankoopfase, bestellingen en leveringen opvolgt na de aankoop, of reageert op klantfeedback over producten of service.
Voordelen van klantenservice via sociale media
De kwaliteit van de klantenservice die je biedt, kan een dramatische impact hebben op je bedrijf. Een geweldige ervaring kan eenmalige kopers omtoveren tot levenslange klanten, terwijl een slechte ervaring kan leiden tot verlies van verkopen, slechte publiciteit en ontevreden shoppers.
Hier zijn enkele voordelen van klantenservice via sociale media:
- Invloed op aankoopbeslissingen: 50% van de shoppers zegt dat een snelle reactie van het klantenserviceteam hun beslissing om te kopen beïnvloedt.
- Verhoog de omzet: Shoppers geven 20% tot 40% meer uit bij merken die snel reageren op vragen en klachten op sociale media, en 59% is bereid om een premie te betalen voor “uitstekende” klantenservice.
- Bied meerdere communicatieopties: Mensen willen geen uren in de wacht staan. In plaats daarvan zegt 40% van de shoppers dat meerdere communicatieopties de belangrijkste klantenservicefunctie is die een merk kan hebben.
- Verhoog de merkloyaliteit: 77% van de consumenten zegt dat een goede klantenservice (EN) ervaring cruciaal is voor het verdienen van hun merkloyaliteit.
Strategie voor klantenservice via sociale media
Nu je weet hoe belangrijk klantenservice via sociale media is voor je bedrijf, hier is hoe je het kunt implementeren op je sociale mediakanalen en hoe je de klantenservice in het algemeen kunt verbeteren.
1. Kies de juiste kanalen
Begin met het vinden van de sociale platforms die je doelgroep het meest gebruikt. Als shoppers het meest actief zijn op Instagram, maar jij alleen berichten op Twitter bekijkt, mis je een hoop klantenserviceverzoeken. In feite verwacht 40% van de consumenten dat merken problemen oplossen op hun favoriete kanalen. Voor de meeste merken zijn Facebook, Instagram en Twitter de belangrijkste spelers, maar je kunt ook ontdekken dat klanten je benaderen via LinkedIn, TikTok en Pinterest.
TIP: Ontdek waar je klanten al actief zijn door sociale media te doorzoeken op likes, tags en vermeldingen van jouw merk. Je kunt ook een speciaal social listening tool gebruiken om elke vermelding van jouw merk te volgen en te zien waar je de meeste klantenservicevragen ontvangt.
2. Gebruik een speciaal ondersteuningsaccount
Vierenzestig procent van de Twitter-gebruikers zegt dat ze liever een speciaal ondersteuningsaccount berichten dan de telefoon op te nemen. Terwijl kleine merken met één account op elk platform kunnen volstaan, kunnen grotere verkopers profiteren van een speciaal ondersteuningsaccount. Dit maakt het ook gemakkelijker om relevante klantvragen tussen al het lawaai en de merkvermeldingen te vinden.
TIP: Wijs een speciaal account toe aan je klantenserviceteam dat beter is uitgerust om klantenservicevragen te behandelen dan je marketingteam. Als een klant contact opneemt met je hoofaccount, moedig dan je marketingteam aan om hen door te verwijzen naar het speciale ondersteuningsaccount.
3. Stel verwachtingen vroeg in
Je kunt niet overal tegelijk zijn. Laat klanten weten wanneer ze waarschijnlijk een reactie van jou kunnen verwachten door je klantenservice-werktijden en gemiddelde responstijd in de bio van je speciale ondersteuningsaccount te delen.
TIP: Maak gebruik van ondersteuningsgerichte sociale media-functies, zoals Facebooks Instant Replies en Twitter’s Quick Replies functies, waarmee je snel een standaardreactie kunt verzenden. Vermeld je responstijden en werktijden in je standaardbericht.
4. Creëer een merkspecifieke stem
Behoud een samenhangende stem op al je sociale mediakanalen door een merkstem te ontwerpen. Dit helpt je klantenserviceteam om on-brand te blijven en zorgt ervoor dat je een consistente sociale media-aanwezigheid creëert.
TIP: Stel een document op voor de merkstem waarin staat wat je klantenserviceteam wel en niet kan zeggen, welke woorden ze kunnen gebruiken, en specifieke gelegenheden waarop ze humor of een informelere toon mogen gebruiken.
5. Spiegel de emoties van klanten
Reageren op klantenserviceverzoeken op sociale media is niet hetzelfde als het delen van je gemiddelde sociale post. Vaak zullen shoppers boos, verdrietig of gefrustreerd zijn, wat een bepaalde tact vereist in je reacties. Het laatste wat je wilt doen, is een klant verder irriteren door hun klacht te bagatelliseren.
TIP: Volg de lead van de klant. Als ze een serieus probleem hebben, vermijd dan het minimaliseren van hun frustratie en beperk je gebruik van emoji’s. Evenzo, als een shopper een triviale vraag heeft of een grap in hun eerste communicatie opneemt, reflecteer dat dan in je reacties. Dit zal ook je team helpen hun klantenservicevaardigheden te verbeteren.
6. Vind de balans tussen privé en publiek
Een belangrijk verschil tussen sociale klantenservice en traditionele klantenservice is dat sociale media zeer openbaar zijn. Iedereen kan je reacties zien, daarom is het cruciaal om te beslissen wanneer je het gesprek naar een DM (direct message) moet verplaatsen. Niet alles kan in één bericht worden opgelost, en zeker niet binnen de tekenlimiet die sommige sociale platforms hebben.
TIP: Neem gesprekken die veel heen en weer vereisen of die gevoelige persoonlijke informatie bevatten mee naar de DMs van de klant of zoek een andere manier om te communiceren, zoals telefoon of e-mail.
7. Anticipeer op veelgestelde vragen
Je zult waarschijnlijk merken dat je veel vergelijkbare vragen ontvangt. Wanneer dit gebeurt, is dat een teken dat je mogelijk extra informatie op je site of gedurende de koopreis moet bieden.
TIP: Creëer een hulpcentrum of een FAQ-pagina waar je de meest voorkomende vragen kunt beantwoorden. Alternatief kun je een bibliotheek met sjabloonantwoorden opbouwen die je klantenserviceteam snel naar klanten kan sturen.
8. Zet negatieve feedback om in een goede klantenervaring
33 procent van de klanten gebruikt sociale mediakanalen om hun klachten aan merken te uiten. Hoewel het misschien voelt alsof negatieve feedback je merkimago schaadt, kan het in werkelijkheid het tegenovergestelde doen als je het op de juiste manier aanpakt. In plaats van klachten te negeren of defensief te reageren, gebruik feedback als een kans om een verbinding met shoppers te creëren en te laten zien dat je bereid bent te helpen.
TIP: Reageer op elke klacht, zelfs diegene die niet direct naar jou zijn gestuurd. Je kunt ook later terugkomen naar ontevreden klanten om te vragen hoe het met hen gaat en of hun probleem is opgelost.
Tools voor klantenservice via sociale media
Als je een beperkt budget hebt of als je sociale accounts weinig betrokkenheid hebben, kun je waarschijnlijk de reacties in elk sociaal account zelf beheren, althans in het begin. Als je echter de sociale aanhang van je merk laat groeien, zullen ook de ondersteuningsverzoeken toenemen, en wordt een tool die speciaal is ontworpen voor het afhandelen van ondersteuning essentieel om alles onder controle te houden.
Gelukkig betekent de populariteit van sociale media dat er veel tools zijn die sterk variëren in functies en prijs. Om je een overzicht te geven, zijn hier enkele social media monitoring tools die het waard zijn om te bekijken.
Hootsuite
Hootsuite integreert met meer dan 25 sociale netwerken en het dashboard is zeer aanpasbaar. Het stelt je ook in staat om binnenkomende berichten te bekijken en binnen het dashboard te reageren.
Sprout Social
Sprout Social is ontworpen om je te helpen je sociale profielen te beheren door middel van gegevensverzameling. Het creëert een enkele stroom van binnenkomende berichten van je Twitter-, Facebook-, Instagram- en Facebook Messenger-accounts die je op één plek kunt zien.
Away Messaging
Facebooks ingebouwde Away Messaging functie stelt je in staat om een geautomatiseerde reactie naar klanten te sturen wanneer je klantenservicemedewerkers offline zijn.
Mention
Mention laat je gesprekken rond je merk monitoren en naar je publiek luisteren. Het brengt alle vermeldingen samen in één gecentraliseerd dashboard voor eenvoudig overzicht.
Voorbeelden van klantenservice via sociale media
Hier is hoe merken sociale media gebruiken voor klantenservice.
1. Chewy
Het huisdierenvoedselmerk Chewy is een pionier op het gebied van uitstekende klantenservice. Naast het reageren op elke negatieve en positieve opmerking op sociale media, neemt het ook de tijd om gepersonaliseerde huisdierportretten te maken voor klanten die contact hebben opgenomen.
Als het gaat om negatieve feedback, reageert het merk snel en biedt het een aantal manieren voor klanten om meer informatie te verkrijgen.
2. Brooklinen
Het beddengoedmerk Brooklinen is actief op Twitter voor klantenservice. De klantenservicemedewerkers reageren bijna onmiddellijk en beslissen snel of een vraag een meer diepgaande reactie via DM vereist.
Afbeelding bijschrift:Brooklinen reageert op een ontevreden klant op Twitter.
Afbeelding alt-tekst:Screenshot van een Twitter-conversatie tussen het beddengoedmerk Brooklinen en een ontevreden klant.
Maar Brooklinen reageert niet alleen op klachten en vragen. Het merk neemt ook de tijd om te reageren op positieve vermeldingen in een gesprekstoon.
3. Bombas
Sokkenverkoper Bombas gebruikt Facebook om te reageren op ontevreden klanten. Het reageert zorgvuldig op elke feedback, zowel goed als slecht, en leidt shoppers vaak naar DM voor een privégesprek.
Bombas reageert op een ontevreden klant op Facebook.
Bombas grijpt ook de kans om positieve merkvermeldingen om te zetten in iets meer. Het plaatst vaak berichten over voorraadniveaus en aankomende productlanceringen.
Bombas vermeldt voorraadniveaus van een veelgevraagde collectie.
Breng je klantenservice via sociale media naar een hoger niveau
Klantenservice verandert. Shoppers verwachten tegenwoordig dat merken op hun favoriete platforms aanwezig zijn en binnen enkele uren, zo niet minuten, reageren. Til je klantenservice naar een hoger niveau door merkvermeldingen te monitoren, veelgestelde vragen te beantwoorden en klanten te benaderen zodra ze een probleem hebben.
Met een beetje planning kun je de incidentele heckler vakkundig afhandelen en een geweldige show neerzetten.
Veelgestelde vragen over klantenservice via sociale media
Wat is sociale klantenservice?
Sociale klantenservice is wanneer merken klantenondersteuning bieden op sociale mediaplatforms, waaronder Facebook, Twitter en Instagram. Merken kunnen advies geven, vragen beantwoorden en klachten afhandelen op de favoriete platforms van shoppers om lange ondersteuningsgesprekken te elimineren.
Hoe bied je goede klantenservice op sociale media?
- Wees actief op de kanalen die je klanten gebruiken.
- Gebruik een speciaal ondersteuningsaccount om klantenservicegesprekken van je hoofaccount te scheiden.
- Stel verwachtingen over responstijden en werktijden.
- Spiegel de emoties van klanten in je klantenservice reacties.
- Vind de balans tussen publieke en private reacties.
- Anticipeer op veelgestelde vragen met een hulpcentrum of sjabloonantwoorden.
- Zet negatieve feedback om in een positieve klantenervaring.
Wat is een klantenservicevertegenwoordiger op sociale media?
Een klantenservicevertegenwoordiger op sociale media is iemand die verantwoordelijk is voor de communicatie met klanten op sociale media. Hun taak is om vragen te beantwoorden, begeleiding te bieden en klachten aan te pakken.
