Meer verkopen met e-commerce live chat functies

Als je een kleine e-commerce onderneming runt, weet je hoe belangrijk het is om elke bezoeker om te zetten in een terugkerende klant. In een fysieke winkel zou je dat bereiken door persoonlijke aandacht te geven, zodat elke klant zich als een VIP voelt: een begroeting bij binnenkomst, deskundig advies over stijl of pasvorm in real-time, en meer.

Online kun je datzelfde gevoel van persoonlijke service bieden met een communicatiehulpmiddel zoals live chat. Volgens onderzoek van Forrester zijn klanten die een live chatgesprek aangaan met een bedrijf 2,8 keer zo waarschijnlijk om hun aankoop af te ronden.

Maar als je een kleine webshop runt, is het waarschijnlijk niet haalbaar om je live chatkanaal meer dan een paar uur per week actief te bemannen. Is dat dan wel genoeg om effect te hebben? Gelukkig is het antwoord ja, zolang je die beperkte uren slim kiest en ze gericht inzet. Live chat toevoegen hoeft niet te betekenen dat je de deuren de hele dag openzet. Er zijn 4 manieren om je inspanningen te verdelen 🎯

1. Personeel tijdens piekuren

Net zoals een fysieke winkel extra medewerkers inzet tijdens weekenden en feestdagen, wil je ook via live chat beschikbaar zijn wanneer jouw webshop het drukst is. Je kunt een gedetailleerd beeld krijgen van je bezoekerspieken door Google Analytics aan je webshop te koppelen. De meeste e-commerce platforms, inclusief Shopify, bieden daarnaast ingebouwde analysetools die inzicht geven in drukke en rustige momenten.

Wanneer je klaar bent om te chatten, kies je een tijdslot van 1 tot 2 uur tijdens een van je piekuren. Let goed op hoeveel chats je ontvangt en hoeveel daarvan productief zijn — heb je nuttige informatie gedeeld die een bezoeker dichter bij een aankoop bracht? Experimenteer over een periode van een maand of twee met chatten op verschillende drukke momenten. Uiteindelijk zul je een paar ideale tijdstippen vinden waarop je beschikbaar wilt zijn via chat.

Van daaruit kun je je chat werkzaamheden nog effectiever maken door ze te coördineren met andere marketingactiviteiten. Verstuur je bijvoorbeeld een nieuwsbrief waarvan je verwacht dat die veel verkeer naar je website zal leiden? Plan dan om op chat beschikbaar te zijn zodra je op "Verzenden" klikt. Klanten die via je e-mail doorklikken hebben al interesse getoond in een aankoop, dus hun vragen beantwoorden via chat is zeker een goede besteding van je tijd.

2. Beheer wie je chatbox ziet

Je livechat software zou je voldoende controle moeten geven over wanneer en hoe de knop “Klik om te chatten” en het chatvenster op je website verschijnen. Zorg ervoor dat je de chat optie kunt tonen of verbergen, en geautomatiseerde begroetingen kunt versturen op basis van criteria zoals de pagina die een bezoeker bekijkt, hoe lang diegene al aan het browsen is en de locatie (op basis van IP-adres).

Als je huidige tool dit niet ondersteunt, overweeg dan om over te stappen op een andere softwareleverancier. Gerichte opties zijn essentieel voor succes, zeker als je met een klein team werkt.

Begin door de chat op je hele site te verbergen en stel daarna regels en instellingen in om deze strategisch te tonen. Denk bijvoorbeeld aan:

• De chat optie alleen tonen op belangrijke momenten in de customer journey, bijvoorbeeld wanneer een bezoeker hun winkelwagentje bekijkt
  
• De chat optie alleen weergeven op product- of coming soon-pagina's die nieuwe producten of bestsellers bevatten
  
• Het chatvenster uitbreiden en een korte begroeting sturen binnen 20-30 seconden nadat een nieuwe bezoeker op je site is geland
  
• De chat optie alleen tonen aan bezoekers die zijn doorverwezen vanuit e-mail nieuwsbrieven, advertenties of andere marketingcampagnes
  
• De chatopties alleen tonen aan bezoekers in bepaalde geografische gebieden; als je website in het Engels is, richt je dan vooral op contact zoeken met bezoekers in Engelstalige regio's
  

Je kunt één of meerdere van deze targetingstrategieën inzetten, of je eigen regels opstellen. De sleutel is om vooral in gesprek te gaan met bezoekers die serieus geïnteresseerd zijn in een aankoop — en hen te bereiken op het moment dat ze extra informatie nodig hebben of een duwtje richting aankoop kunnen gebruiken.

3. Kwaliteit boven kwantiteit benadrukken

Als kleine ondernemer is niet alleen je tijd schaars. Je mentale energie is ook een kostbare hulpbron. Niets zal je hersenen sneller uitputten dan proberen om eindeloos veel chats zelf te voeren, en dat allemaal tegelijk. Probeer dat dus te vermijden. Je bent beter af als je uitstekende service biedt aan één bezoeker en daarmee een verkoop afrondt, dan wanneer je twaalf mensen afdoet met korte antwoorden.

Om overbelasting te voorkomen, stel je je chat software zo in dat de chat optie automatisch wordt verborgen zodra je een bepaald aantal gelijktijdige gesprekken bereikt. Ons team hanteert bijvoorbeeld een limiet van vijf chats per persoon. Aarzel ook niet om de chat handmatig te sluiten als je merkt dat een bezoeker extra veel aandacht vraagt, als je tijd nodig hebt om een product of bestelling op te zoeken, of als je gewoon even pauze nodig hebt.

Je kunt ook een formulier inzetten voordat klanten de livechat in kunnen. Zo kun je prioriteit geven aan de meest waardevolle of kritische gesprekken. Door bezoekers te vragen om eerst wat basisinformatie in te vullen, zoals hun naam, contactgegevens, functie of een korte omschrijving van hun vraag, filter je mensen eruit die niet serieus geïnteresseerd zijn. Bovendien ben je dan beter voorbereid om snel relevante antwoorden of suggesties te geven zodra het gesprek start.

4. Feedback volgen om je winkel te verbeteren

Het kost maar een paar uur per week op chat om een nieuw perspectief te krijgen op hoe je websitebezoekers denken en voelen over je merk, wat hun behoeften zijn, en wat hen verwart, frustreert of juist blij maakt. Als je dat perspectief gebruikt om je etalage en producten te verbeteren, zie je waarschijnlijk een toename in het aantal aankopen. Je vermindert ook het aantal basisvragen dat je ontvangt, waardoor je meer tijd hebt om je via chat te richten op ingewikkeldere vragen en persoonlijke verkopen.

Natuurlijk kan het ontmoedigend zijn om tientallen chatgesprekken terug te brengen tot een paar concrete verbeteracties. Als je niet zeker weet waar je moet beginnen of waarop je je moet richten, probeer dan een van de volgende suggesties:

• Terminologie: Gebruiken je bezoekers consequent andere termen dan jij op je website? Misschien heb je een productcategorie genaamd “raambekleding”, maar noemt iedereen in de chat het “gordijnen”. Als je zo’n verschil opmerkt, overweeg dan om je webteksten aan te passen zodat bezoekers makkelijker vinden wat ze zoeken.
  
• Indeling en navigatie: Heb je met meerdere bezoekers gechat die verdwaald raakten op je site? Misschien weten ze niet hoe ze terug naar de homepage moeten gaan of kijken ze over het menu heen. Als dat het geval is, kan het de moeite waard zijn om de layout van je website te wijzigen of zelfs een professionele webdesigner in te huren voor een snelle scan en suggesties voor verbeteringen.
  
• Product FAQ's: Krijg je via de chat vaak dezelfde vragen over een bepaald product? Overweeg dan om extra informatie toe te voegen aan de bijbehorende productpagina. Het verduidelijken van cruciale vragen, zoals over veiligheid, pasvorm of compatibiliteit kan een groot verschil maken in de conversie.
  
• Verzoeken en suggesties: Natuurlijk kun je niet elke opmerking of elk verzoek omzetten naar acties, maar als klanten herhaaldelijk vragen om meer kleuren of snellere levering kan het de moeite waard zijn om te kijken wat je kunt aanpassen. Het bijhouden van verzoeken helpt om een objectieve beoordeling te maken van wat je moet doen en wanneer je dit kunt doen. Gebruik tags in je chat archief of maak een spreadsheet om alles bij te houden en te voorzien van prioriteit.

Van gesprek naar conversie

Voor een klein e-commerce team dat zich richt op het maximaliseren van conversies en het stimuleren van herhaalaankopen, kan live chat een bijzonder krachtig hulpmiddel zijn. Als je eerder twijfelde om een chatfunctie toe te voegen aan je site, probeer dan de suggesties uit dit artikel. Met wat planning en strategie kun je de controle behouden en meer verkopen realiseren.

Op zoek naar een live chat tool? Bekijk de Shopify App Store voor oplossingen die integreren met Shopify.