멀티채널 판매란? 핵심 이점 및 시작 팁(2025)

멀티채널 판매는 현대 상거래의 핵심입니다. 오늘날 고객들은 전자상거래 웹사이트에서 제품을 둘러보거나 소셜 미디어 영상을 통해 정보를 얻는 등 다양한 플랫폼을 통해 브랜드와 소통하길 기대합니다.

판매자는 고객이 있는 곳이라면 어디든 도달할 수 있도록 모든 경로를 활용해야 합니다. 멀티채널 판매는 고객 기반을 넓히는 데 도움이 되며, 하나의 채널에만 의존할 때 발생할 수 있는 비즈니스 리스크를 줄여줍니다.

이 글에서는 멀티채널 판매가 무엇인지, 그리고 이를 비즈니스에 어떻게 적용할 수 있는지에 대해 알아봅니다.

멀티채널 판매란 무엇인가요?

멀티채널 판매란 하나 이상의 판매 채널을 통해 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 방식을 말합니다.

멀티채널 판매 전략에는 오프라인 매장이나 농산물 직거래 장터, 공예 박람회 같은 다중 판매 공간에서의 판매가 포함될 수 있습니다. 또한, 자체 온라인 스토어나 Etsy, eBay, Amazon과 같은 온라인 마켓플레이스를 통한 디지털 채널 판매도 포함됩니다.

멀티채널 vs. 옴니채널: 차이점은 무엇인가요?

옴니채널은 멀티채널 판매 전략의 한 형태입니다. 옴니채널 경험이란 고객이 다양한 판매 채널을 오가며 쇼핑 여정을 중단 없이 이어갈 수 있도록 하는 것을 말합니다.

예를 들어, 온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장에서 픽업할 수 있게 하거나, 소셜 미디어 게시물에서 장바구니에 상품이나 쿠폰 코드를 추가한 뒤 온라인 스토어 방문 시 해당 장바구니 상태가 그대로 유지되는 것이 옴니채널 마케팅의 사례입니다.

옴니채널 커머스에 대해 더 알고 싶다면, 관련 가이드를 참고하세요.

멀티채널 판매에 포함되는 판매 채널은 무엇인가요?

멀티채널 판매 전략을 구상할 때는, 기업이 타겟 고객에게 도달하기 위해 활용하는 다음의 오프라인 및 온라인 채널에 주목해보는 것이 도움이 됩니다.

오프라인 공간

시장 및 팝업 스토어

상설 매장이 없더라도 팝업 스토어, 지역 마켓, 수공예 박람회, 거리 축제, 산업 박람회 등과 같은 오프라인 판매 채널을 활용할 수 있습니다.

이러한 장소에서 고객에게 직접 판매하려면 오프라인 주문과 온라인 판매를 동기화해 재고를 놓치지 않도록 해주는 판매 시점 관리(Point of Sale, POS) 시스템을 사용하는 것이 좋습니다.

많은 POS 시스템은 모바일 기기에서 작동하거나, 임시 매장에서 사용하기 쉬운 무선 하드웨어와 함께 제공됩니다.

💡 Shopify POS는 판매를 위한 모바일 하드웨어를 포함합니다. 또한 Shopify POS를 사용하여 iPhone에서 비접촉 결제를 수락할 수 있습니다.

자체 오프라인 매장

일부 브랜드는 자사 소유의 오프라인 매장을 운영하며, 해당 매장에서 고객에게 직접 제품을 판매합니다. 제조업체가 곧 소매업체의 역할을 하는 것으로, 일종의 수직 통합 형태라고 볼 수 있습니다.

멀티 브랜드 소매점

백화점이나 부티크처럼 여러 브랜드를 취급하는 오프라인 매장에서 제품을 판매하는 경우, 해당 매장에 직접 판매하거나, 프랜차이즈와 거래하는 제3의 유통업체를 통해 제품을 공급하는 방식이 될 수 있습니다.

온라인 공간

요즘은 많은 소매 매장이 주로 온라인에서 운영됩니다. 어떤 경우에는 고객이 직접 매장에서 제품을 픽업하며 대면으로 거래가 이뤄지기도 하고, 또 어떤 경우에는 제품을 고객에게 배송합니다. 하지만 구매 자체는 모두 온라인에서 이루어집니다.

자체 웹사이트

가장 기본적인 디지털 판매 플랫폼은 고객이 직접 구매할 수 있는 전자상거래 플랫폼입니다. 많은 소기업 마케팅 전략은 고객을 온라인 스토어로 유도하고 직접 판매를 하는 데 중점을 둡니다.

온라인 마켓플레이스

이 카테고리에는 Amazon처럼 제품을 등록하고, 보관하며, 소비자에게 배송하는 물류 전문업체가 포함됩니다. 이들 업체는 수익의 일부를 수수료로 받습니다. 또한, eBay나 Etsy처럼 구매자와 판매자를 직접 연결해주는 판매자 플랫폼도 여기에 해당합니다.

마켓플레이스에서 판매할 때는 주문 처리, 배송, 재고 관리 등을 판매자가 직접 책임져야 합니다. 다만, 일부 마켓플레이스는 물류 대행 서비스나 분쟁 해결 지원 등을 제공하기도 합니다.

많은 판매 사이트는 특정 상품 판매를 금지하는 약관을 가지고 있습니다. 또한, 마켓플레이스에서는 상품 목록에 브랜드를 추가하거나 고객 정보를 수집하는 데 제한이 있을 수 있습니다.

비교 포털

일부 고객은 Google Shopping과 같은 가격 비교 포털에서 온라인 쇼핑을 시작합니다. 이들 플랫폼은 여러 판매자의 상품 목록을 한데 모아 보여주며, 고객이 원하는 상품을 클릭하면 해당 판매자의 사이트로 연결되어 구매를 진행할 수 있습니다.

많은 가격 비교 포털은 상품 정보와 고객 리뷰도 함께 제공합니다. Honey나 Rakuten 같은 가격 비교 사이트는 웹 전반의 가격과 할인 정보를 수집해, 고객에게 비용을 절감할 수 있는 정보를 제공합니다.

모바일 마켓플레이스

모바일 구매는 현재 전자상거래 판매의 40% 이상를 차지합니다. 이 판매 채널에는 개별 판매자가 개발한 브랜드 앱과 Wish 및 Swappa와 같은 틈새 마켓플레이스가 포함됩니다.

소셜 미디어

Facebook, Instagram 및 TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 제품을 홍보하고 브랜드를 강화하며, 소셜 판매 도구를 통해 앱 내에서 제품을 판매하기도 합니다.

TikTok과 Instagram 같은 소셜 미디어 플랫폼에는 네이티브 쇼핑 기능이 있어, 사용자가 앱을 벗어나지 않고도 상품을 둘러보고 바로 결제할 수 있습니다. 또한, 브랜드와 제품을 자신의 팔로워들에게 홍보하는 소셜 미디어 인플루언서 산업도 급성장하고 있습니다.

멀티채널 판매의 3가지 이점

소규모 비즈니스는 더 많은 고객에게 도달하고 기존 고객 관계를 강화하며, 판매를 증가시키기 위해 다채널 판매를 채택합니다. 다음은 이러한 멀티채널 판매의 3가지 주요 이점입니다.

1. 고객 편의 향상

고객의 선호도는 연령, 위치, 쇼핑 동기에 따라 다양합니다. 멀티채널 전략을 구현하면 판매자로서 고객이 가장 선호하는 판매 채널에서 고객의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

예를 들어, 모바일에 최적화된 온라인 스토어가 없는 브랜드는 주로 휴대폰으로 쇼핑하는 고객층을 놓칠 수 있습니다.

2. 오늘날 고객의 구매 여정 트렌드 반영

대부분의 고객은 구매 전에 여러 접점을 필요로 합니다. 고객의 여정은 소셜 피드에서 제품 광고를 볼 때 시작될 수 있지만, 구매하기 전에 검색 엔진으로 조사하거나 YouTube에서 리뷰를 시청하는 등의 다른 작업을 수행할 가능성이 높습니다.

여러 채널에 입지를 구축하면 고객 접점을 늘리고 더 많은 판매 기회를 창출할 수 있습니다.

3. 기존 제3자 마케팅 활용

Etsy, Amazon 또는 eBay에서 제품을 판매하면 해당 기업이 수수료를 가져갑니다. 그러나 판매자도 이러한 플랫폼이 기본적으로 가지고 있는 고객층을 활용할 수 있습니다.

소매점에서 제품을 판매할 때도 마찬가지입니다. 고객이 지불한 구매 금액의 일부가 직접적으로 돌아오지 않을 수 있지만, 소매업체는 관심 있는 고객층에게 여러분의 제품을 노출해 줍니다.

다채널 판매의 3가지 과제

모든 이점에도 불구하고 멀티판매 전략에는 특정 과제가 있습니다.

1. 계정 관리

여러 플랫폼에서 판매하면 여러 기업과 비즈니스 관계를 유지해야 합니다. 서류 작업 및 규정 준수 기준(목록 프로토콜, 세금 보고, 서비스 약관 변경)에 관한 업무에 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

2. 재고 관리

여러 마켓플레이스에 동시에 입점해 있으면, 주문이 들어오는 즉시 제품을 배송하겠다는 약속이며, 인해 재고 관리에 어려움이 생길 수 있습니다.

예를 들어, 특정 제품 재고가 얼마 남지 않은 상태에서 한 고객이 오프라인 매장에서 재고를 모두 구매했고, 이어 다른 고객이 온라인으로 같은 제품을 주문했다면, 어느 주문을 먼저 처리할지 문제가 발생할 수 있습니다. 이미 결제한 제품을 제때 배송하지 못하면 평판에 악영향을 줄 수 있습니다.

3. 고객 경험 관리

제품을 여러 오프라인 매장과 온라인 마켓플레이스에 걸쳐 판매하게 되면, 고객 경험에 대한 관리가 다소 어려울 수 있습니다.

타사로부터 받은 좋지 않은 고객 서비스가 설령 직접적인 책임이 없더라도 여러분의 브랜드에 부정적인 인상을 줄 수 있습니다. 게다가 각 판매 채널마다 고객 지원이 필요하므로, 관리해야 할 플랫폼이 많아질수록 고객 응대에 더 많은 시간을 들이게 될 수 있습니다.

💡 단일 백오피스를 사용하여 주문을 관리하면 멀티채널의 여러 과제를 해결할 수 있습니다.

멀티채널 판매 팁

멀티채널 판매에 뛰어들 때는 느리지만 꾸준한 확장이 성공의 열쇠입니다. 다음은 멀티채널 판매를 위한 3가지 팁입니다.

자사 플랫폼에 집중한 후 확장하기

자사 플랫폼을 통해 판매할 때 가장 큰 장점은 판매 프로세스와 고객 경험을 직접 관리할 수 있다는 점입니다. 자사 웹사이트에서 주문을 안정적으로 처리할 수 있게 되면, 그 다음에 제3자 마켓플레이스로 확장을 고려하세요.

웹사이트로 트래픽을 유도하려면 소셜 미디어 광고나 다양한 디지털 마케팅을 병행해야 할 수 있습니다. 판매를 시작하기 전, 관심 있는 채널에 마케팅 콘텐츠를 올려보는 것도 해당 플랫폼에 대한 이해를 높이는 좋은 방법입니다.

일관성 유지하기

여러 마켓플레이스에서 브랜드의 존재감을 일관되게 유지하면, 고객은 어느 채널에서든 동일한 가격, 제품 품질, 고객 서비스를 기대할 수 있습니다.

제3자 플랫폼에서는 브랜드의 전반적인 디자인을 완전히 관리할 수 없을 수도 있지만, 제품 설명, 가격, 이미지와 같이 맞춤화가 가능한 요소는 반드시 모든 채널에서 일관되게 유지해야 합니다.

감당할 수 있는 만큼만 확장하기

너무 많은 마켓플레이스에 동시에 진출하면, 주문 처리나 고객 서비스가 뒷받침되지 않아 비즈니스에 악영향을 줄 수 있습니다. 가능한 한 많은 채널에 제품을 등록하고 싶은 유혹이 들겠지만, 처음에는 관리 가능한 범위 내에서 시작하고, 자신감이 붙을 때 조금씩 확장하는 것이 현명한 전략입니다.

Amazon, Walmart와 같은 대형 플랫폼은 방대한 고객층을 보유하고 있지만, 주문 처리에 대한 기준도 매우 까다롭습니다. 따라서 자사 웹사이트에서 주문 처리 프로세스를 충분히 다듬은 후에 진출하는 것이 좋습니다.

고객이 있는 곳으로 다가가기

멀티채널 판매는 오늘날 소비자의 다양한 구매 방식에 대응할 수 있게 해줍니다. 어떤 계기로 고객이 ‘구매하기’ 버튼을 누르게 될지는 아무도 모릅니다. 구매 경로는 웹 검색, SNS 인플루언서의 추천, 또는 오프라인 매장에서 제품을 직접 만져본 경험일 수도 있습니다.

멀티채널 전략을 도입하면 이 모든 가능성 있는 공간에서 구매 기회를 창출할 수 있습니다. 이런 이유로 많은 소상공인들이 멀티채널 판매에 충분한 가치가 있다고 평가합니다.