쇼루밍과 웹루밍: 정의, 이점 및 방식(2025)

쇼루밍(showrooming)이란 소비자들이 매장을 방문하여 제품을 만져보고 느껴본 후에 온라인으로 구매하는 소비 행동 트렌드를 지칭하는 말입니다. 웹루밍은 이와 반대입니다.

대형 소매업체는 고객 수요에 따라 더 많은 예산을 확보할 수 있지만, 소규모 업체는 보통 예산이 제한적입니다.

하지만 걱정할 필요가 없습니다. 업체 규모에 관계없이 거의 모든 소비자 직접 판매 소매업체가 계속 변하는 고객의 요구를 충족하는 데 도움이 되는 몇 가지 전략이 있습니다.

쇼루밍이란 무엇인가요?

쇼루밍은 매장에서 구매할 수 있는 재고를 최소화하거나 아예 두지 않는 전략적인 개념입니다. 본질적으로 매장을 쇼룸으로 바꾸는 것입니다.

쇼루밍은 쇼핑객이 매장을 방문하여 제품을 확인한 후 온라인에서 구매하는 행동이라고 정의할 수 있습니다. 많은 사람들이 구매할 제품을 직접 보고 만지는 것을 선호하지만, 온라인에서 더 저렴한 가격으로 판매하는 경우가 많기 때문에 이러한 현상이 발생합니다. 결과적으로 지역 매장은 본질적으로 온라인 쇼핑객을 위한 쇼룸이 되고 있습니다.

쇼루밍은 여러분의 선호 여부와 관계없이 실제 일어나고 있는 현상입니다. 본 가이드에서는 이러한 트렌드를 거스르는 대신 오늘날의 소비자 행동을 활용하고 이를 활용하는 방법에 대해 설명합니다.

과거에는 쇼루밍이 오프라인 소매업체의 수익을 잠신한다는 부정적인 이야기가 많았습니다. 하지만 요즘에는 소매업체들이 비용을 절감하고, 젊은 고객층을 유치하며, 단순히 수익이 아닌 고객 경험을 강화하기 위해 쇼루밍을 장려하고 있습니다.

💡 전문가 팁: 고객에게 직배송하는 방식은 매장을 쇼룸으로 전환하는 가장 쉬운 방법입니다. 매장 내 보유 재고에만 의존하지 않고, 매장에서 제품을 판매하고 창고나 재고가 있는 다른 위치에서 고객에게 배송할 수 있습니다.

쇼루밍(showrooming)과 웹루밍(webrooming)의 차이점

쇼루밍은 사람들이 매장에서 제품을 살펴본 후, 더 저렴한 가격으로 온라인에서 구매하는 소비 행동을 말합니다. 반대로 웹루밍은 고객이 온라인에서 제품을 알아본 후에 직접 매장에서 구매하는 것입니다. 두 가지 행동은 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑이 어떻게 혼합되고 있는지를 보여줍니다.

웹루밍이 증가하는 이유는 다음과 같습니다.

• 멀티채널 판매로 전환하고 전자상거래를 채택하는 소매업체 증가
• 매장 내 고객 경험(예: 체험 마케팅 및 몰입형 브랜드 경험)에 대한 관심 증가
• 지식이 풍부한 판매 직원 양성을 위한 직원 교육 강화
• 온라인 주문 후 매장 픽업 옵션
• 매장 내 WiFi 같은 편의 시설 및 이벤트
• 스마트폰 할인으로 매장 내 구매를 유도(근접 마케팅)하는 쇼핑객 증가

쇼루밍과 웹루밍은 고객 행동 측면에서 서로 반대지만, 두 트렌드 모두 기술 접근성(즉, 주머니 속 어디에나 있는 스마트폰) 증가로 인해 진화하고 있습니다.

이제 소매업체들이 이러한 문제점을 기회로 바꾸고 비즈니스를 강화할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

💡 팁: Shopify에서 매장 내 픽업을 설정하여, 결제 시 배송 옵션으로 고객이 매장 내 픽업을 선택할 수 있도록 하세요. 라스트 마일(last mile) 배송 비용을 줄이고, 지역 주문의 처리 시간을 단축하며, 더 많은 사람을 매장으로 유도할 수 있습니다.

쇼루밍의 장점

• 공간 필요성 감소
• 고객 관계 및 충성도 강화
• 업셀링 가능성
• 더 많은 고객 데이터

공간 필요성 감소

쇼룸을 활용하면 판매하는 모든 제품을 예쁘게 전시할 필요가 없으므로 필요한 매장 공간이 적어집니다. 이는 임대료, 매장 인테리어 디자인, 플래노그램 전문가 고용 및 기타 운영 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다.

또한 매장 공간이 작으면, 소비자도 더 쉽게 제품을 선택할 수 있습니다. 따라서 구매 전환율을 높이고, 소비자도 더욱 확신을 가지고 구매할 수 있습니다.

고객 관계 및 충성도 강화

쇼루밍의 경우, 즉각적인 판매에 대한 부담이 없으며, 소매업체와 영업팀이 고객과의 장기적인 관계 구축에 집중할 수 있습니다. 

따라서 직원이 단순한 판매 직원이 아닌 소매 컨설턴트가 되어 더욱 맞춤화된 지원과 제품 추천을 고객에게 제공할 수 있습니다. 경쟁이 치열한 오늘날의 소매업 환경에서 우수한 수준의 고객 서비스는 고객 관계 및 충성도를 더욱 강화할 수 있습니다.

업셀링 가능성

쇼루밍과 웹루밍 모두 업셀링 및 크로스셀링의 가능성을 제공합니다. 고객이 특정 제품의 가격을 확인하고 이를 확인하려 매장을 방문할 때, 다른 제품을 소개할 기회가 생깁니다. 일부 소매업체는 관련 제품에 대한 정보를 제공하는 QR 코드를 제품 근처에 배치합니다.

마찬가지로, 온라인에서 제품을 살펴보다가 매장을 방문하여 구매를 완료하는 고객은 매장을 둘러보다가 마음에 드는 다른 제품을 발견할 수 있습니다. 결제 카운터와 매장 주변에 구매 지점(POP) 디스플레이를 설치하는 것은 판매를 늘릴 수 있는 좋은 방법입니다.

더 많은 고객 데이터

쇼룸을 방문하는 고객을 통해 잠재고객 파악에 도움이 되는 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 쇼룸은 고객이 자신의 선호도에 대한 정보를 공유하는 장소이며, 이들의 구매 결정을 내리는 방식을 파악하는 데 도움이 되는 채널입니다.

쇼루밍의 위험 및 과제

현대적인 소비 행동에 적응하고 이를 수용하지 않는다면, 여러분의 매장은 시대의 흐름에 뒤처질 수 있습니다. 이러한 위험을 완화하는 방법에 대한 몇 가지 제안은 다음과 같습니다.

경쟁업체로 인한 판매 손실

고객은 제품의 최저 가격을 찾기 위해 쇼루밍을 합니다. 즉, 매장에서 제품을 확인한 후, 더 저렴한 가격을 찾아 다른 곳에서 구매를 한다는 의미입니다. 이로 인해 다른 할인 매장이나 중고 매장 같은 경쟁업체에게 고객을 뺏길 수 있습니다.

소비자들에게 이는 단지 현명한 소비일뿐입니다. 그러나 오프라인 소매업체에는 달갑지 않은 일입니다. 앉아서 실망만 하지 말고, 여러분의 매장이 어떤 점에서 이러한 현상에 취약한지 파악하는 것이 중요합니다.

단순히 저렴한 가격 외에도 여러분의 매장에서 쇼핑할 이유를 만들어 보세요. 고객은 할인만큼이나 특별한 쇼핑 경험과 관계를 원합니다.

잘못된 재고 수량 또는 보고 오류

멀티채널 소매 환경은 보고 및 재고 관리를 복잡하게 만들 수 있습니다. 온라인에서 쇼핑하고 매장에서 구매하는 고객(웹루밍) 또는 매장에서 쇼핑하고 온라인에서 구매하는 고객(쇼루밍) 모두에 관해 정확한 재고 정보를 확인할 수 있어야 합니다.

이를 위해, 온라인 스토어를 백엔드와 원활하게 작동하는 판매 시점 시스템(POS)을 사용하는 것을 고려하세요. 예를 들어, Shopify POS는 Shopify 스토어에 연결되어 각 판매 채널을 Shopify 관리에서 관리할 수 있게 해줍니다.

판매 채널을 통합하면 쇼루밍 고객과 웹루밍 고객을 지원하는 몇 가지 방법이 있습니다. 예를 들어, 온라인 또는 오프라인에서 제품이 판매되거나 반품, 교환될 때 재고 수량이 자동으로 업데이트되어 고객과 매장 직원 모두 언제든지 정확한 재고 정보를 확인할 수 있습니다. 무엇보다도, 매출 보고서가 올바른 판매 채널이 정확히 매출을 기록하기 때문에, 고객이 어떤 채널을 통해 제품을 살펴보고 구매하는지에 대한 전체적인 정보를 얻을 수 있습니다.

쇼루밍 트렌드

많은 소비자들이 여러분의 제품 가격을 확인하면서 동시에, 추가적인 제품 정보도 검색합니다. 특히

소비자 전자제품, 모바일 제품 또는 가구와 같은 특정 고가 품목에 관해서는 소비자가 더 철저한 사전 조사를 하는 경향이 있습니다.

쇼핑객은 내구성이 있는 비소모성 제품(예: 책, 전자제품 및 의류 등)을 온라인에서 구매하고, 소비 가능한 제품(예: 식료품 및 의약품 등)은 직접 구매할 가능성이 더 높습니다. 따라서 일부 소매 카테고리는 다른 카테고리보다 쇼루밍이나 웹루밍 트렌드에 영향을 덜 받습니다.

매끄러운 쇼핑 경험

쇼룸을 제대로만 운영하면, 전형적인 매장 방문보다 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 쇼루밍은 고객이 브랜드와 제품을 경험할 수 있게 하면서, 온라인에서 구매를 원활하게 완료할 수 있도록 합니다. 이는 요즘 고객이 선호하는 방식이기도 합니다.

더 나아가, 쇼루밍 고객은 구매한 제품을 직접 들고 가지 않고, 집으로 편하게 배송받을 수 있기에 더욱 편리한 쇼핑 경험을 합니다.

매장을 콘텐츠 제작 스튜디오로 전환

쇼루밍은 소매 공간의 활용 방식에도 새로운 가능성을 열어줍니다. 매장 안의 모든 진열대를 제품으로 꼭 채우는 것을 고집하지 않고, 매장을 특별한 고객 경험 공간 또는 콘텐츠 제작 스튜디오로 만들 수도 있습니다.

예를 들어, 아래 Forage처럼 감각적으로 디자인된 쇼룸은 인플루언서나 콘텐츠 제작자들이 사진을 찍고 비즈니스용 콘텐츠를 제작할 수 있는 공간으로 활용되기도 합니다.

쇼룸을 만들 때는 기능성만큼이나 디자인도 고려하세요. 잘 디자인된 쇼룸은 알아서 잘 팔릴 수 있습니다.

매장 직원의 변화

쇼루밍과 웹루밍은 매장 직원의 책임에도 변화를 가져왔습니다.

가장 중요한 것은 고객 서비스

쇼루밍은 단순한 판매에서 벗어나 개인화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 전환해야 합니다. 이는 매장 직원에게 달려 있습니다. 쇼루밍 모델로 전환하려면 판매보다는 컨설팅, 업셀링 및 고객 관계 구축을 중심으로 하는 새로운 소매 직원 교육이 필요할 수 있습니다.

예약 쇼핑

한때 고급 제품을 판매하던 소매업체에게만 해당되던 예약 쇼핑이 이제는 더 보편화되었습니다. 예약 쇼핑은 시간이 정해져 있고 고객 수가 적은 만큼, 판매 직원은 각 방문 고객에게 더 맞춤화된 지원을 제공할 수 있습니다.

Shopify 판매자를 위한 팁: 매장 내 예약 일정을 관리하는 무료 앱을 제공하는 Shopify 앱 스토어를 방문하세요.

가상 쇼핑

가상 온라인 쇼핑은 오프라인 소매 매장과 전자상거래 간의 격차를 해소하여, 중립적인 가상 환경에서 소비자와 매장 직원을 연결합니다. 이러한 실시간 연결을 통해 고객은 매장과 동일한 상품을 살펴보면서 직원에게 질문을 하고, 가상으로 제품을 사용해 보며, 전문가의 추천을 받을 수 있습니다.

고객은 온라인 주문이나 매장 방문에 앞서, 가상 쇼핑을 통해 제품과 가격 정보를 알아보는 경우가 많습니다. 이는 쇼루밍의 현대적인 변형이라고 볼 수 있습니다.

쇼루밍 활용 방법

1. 멀티채널 운영하기

여러 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하면 쇼핑객이 온라인과 오프라인 모두에서 고객이 여러분의 브랜드와 소통하도록 유도할 수 있습니다.

2023년 데이터 보고서에 따르면, 밀레니얼 세대의 65%가 매장에서 제품을 구매하는 것을 선호하는 반면, 55%는 Amazon과 같은 온라인 소매업체를 선호한다고 합니다. 같은 보고서에 따르면 약 3분의 1은 회사 웹사이트에서 직접 구매하는 것을 선호한다고 밝혀졌습니다.

아직 멀티채널 소매를 도입하지 않았다면, 전자상거래 사이트, 소셜 채널 및 또는 팝업 또는 쇼룸을 통해 판매를 확장하는 것을 고려하세요. 이에 따라,여러분의 고유한 브랜드에 맞는 다채널 전략을 구축하세요.

2. 개인화된 서비스와 경험으로 고객 참여 유도

소비자가 여전히 매장에서 제품을 구매하는 것을 선호하는 중요한 이유는 사람 간의 상호작용입니다. 일부 소비자는 매장에서 쇼핑하는 것을 선호하며, 지식이 풍부한 직원의 도움을 받을 때 구매 가능성이 더 높습니다.

Emplifi의 2022년 보고서에 따르면, 소비자의 49%가 지난 1년간 좋지 않은 고객 경험 때문에 브랜드를 떠난 것으로 나타났습니다. 이는 소매업계에 시사하는 바가 큽니다. 소매업체는 매장 직원과 고객 간의 상호작용을 늘리고, 이를 더욱 효과적으로 만들려고 노력해야 합니다. 매장 직원이 제품에 대한 이해는 물론, 고객 서비스에 대한 기본적인 역량을 충분히 갖출 수 있도록 교육하는 것이 중요합니다.

또한, 특히 오프라인 매장에서 상품을 더 쉽게 교환하거나 반품할 수 있는 환경을 마련하는 것도 고객 신뢰를 높이고 재방문을 유도하는 데 효과적입니다.

3. 고객의 의견 요청

매장에서 고객은 이미 휴대전화를 사용합니다. 따라서 이를 활용하는 것은 어떨까요?

그들이 여러분의 Facebook 페이지에 좋아요를 누르고, 의류를 착용한 사진을 Instagram에 해시태그를 사용하여 게시물로 올리거나, Twitter에서 구매한 제품을 공유하도록 요청하세요. 경품, 이벤트, 쿠폰 및 기타 창의적인 프로모션 캠페인을 통해 이를 유도하는 것도 좋습니다. 이는 고객 의견의 중요성을 강조하는 전략입니다.

4. 매장을 실제 쇼룸으로 전환하기

더 많은 브랜드가 기존의 매장 대신, 말 그대로 쇼루밍이라는 트렌드를 수용하고 있습니다. 

전 세계의 소매업체가(아래의 예시 참고) 쇼룸을 열어 고객이 직접 제품을 만져보고 느낄 수 있도록 하며, 구매한 제품을 문 앞까지 배송합니다. 이제 더 이상 무거운 쇼핑백을 들고 다니거나 매장 재고 여부에 관해 걱정할 필요가 없습니다.

5. 매장 내 할인 제공

온라인 쇼핑은 전통적으로 매장에 비해 가격이 저렴했으며, 이것이 쇼루밍이 처음 트렌드로 떠오른 이유입니다. 트렌드에 반발하기보다는, 소매업체는 이를 수용하고 매장 전용 할인이나 제품 번들 혜택 등을 제공해 고객 유입을 극대화해야 합니다.

이러한 전략은 고객이 온라인이나 경쟁업체가 아닌 바로 여러분의 매장에서 구매하도록 유도하는 데 도움이 됩니다.

6. BOPIS 제공하기

온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS)은 최근 몇 년간 급증하고 있으며, 여전히 인기 있는 쇼핑 트렌드입니다. BOPIS는 고객이 배송비나 대기 시간을 염려하지 않고, 매장을 일일이 둘러보거나 품절된 제품을 찾는 번거로움 없이 쇼핑할 수 있도록 합니다.

또한 고객이 매장을 직접 방문하면, 매장 내 통로와 POP 디스플레이를 보고 추가 구매를 하도록 유도할 수 있습니다.

쇼루밍 예시

Allbirds

Shopify 기반의 신발 소매업체 Allbirds는 2016년 Kickstarter를 통해 출시되었습니다. 2017년 Allbirds는 샌프란시스코에서 팝업 매장을 오픈하여 오프라인 소매업에 뛰어들었습니다.

그 이후로 Allbirds는 전 세계에 59개의 소매 매장을 오픈했습니다. 처음부터 이들 팀은 오프라인 매장이 단순한 쇼핑 장소가 아니라 브랜드 경험이 되기를 원했습니다.

Shopify POS를 사용하여 Allbirds는 정적인 계산대를 없애고, 작은 소매 공간을 더 잘 활용하며, 고객에게 더욱 강력한 상호작용적인 경험을 제공할 수 있었습니다.

또한 이 기술 덕분에 Allbirds는 매장 구매 후 고객에게 배송하는 방식, 즉 흔히 엔드리스 아일(endless aisle)이라 불리는 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 이는 고객이 매장에서 보기 드문 제품이나 품절된 제품을 찾더라도, 직원이 현장에서 바로 결제를 처리하고 해당 상품을 고객의 집으로 직접 배송해 주는 것을 의미합니다.

Bonobos

Bonobos는 처음에 온라인 전용 남성 의류 브랜드로 시작했습니다. 하지만 2012년부터 일부 고객들이 직접 매장에서 쇼핑 경험을 원한다는 것을 파악하고, 자체 쇼룸 형태인 가이드숍을 오픈하기 시작했습니다.

미국 전역에 60곳이 넘는 가이드숍 중 어디든 상관없이 고객이 자유롭게 방문하거나 쇼핑 예약을 할 수 있습니다. 또한 구매한 상품을 집으로 바로 배송받고, 온라인 구매 상품도 매장에서 무료로 반품 또는 교환할 수 있습니다. 매장 내 전문가들은 Bonobos의 제품 라인에 대해 설명해주고, 고객이 자신에게 꼭 맞는 핏을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

Bonobos는 고객의 말을 경청하고, 여러 채널을 통해 더 나은 서비스를 제공하여 고객 충성도를 더욱 강화한 대표적인 사례입니다.

Clearly

캐나다의 안경 및 콘택트렌즈 브랜드 Clearly는 2000년, 전통적인 안경점보다 안경을 저렴하게 제공하려고 출시되었습니다. 이후 Clearly는 브리티시컬럼비아, 토론토, 캘거리 등지에 총 4곳의 쇼룸 매장을 열며 오프라인으로도 사업을 확장하기 시작했습니다.

이유가 뭘까요? 안경 구매는 직접적인 시착이 중요하기 때문입니다. Clearly의 쇼룸에서는 현지 고객이 검안사와 상담하고, 시력 검사 및 콘택트렌즈 피팅을 받을 수 있으며, 안경을 직접 착용해 보고 선택할 수 있습니다.

구매한 제품은 고객의 집으로 직접 배송되며, 쇼룸에서는 할인 혜택은 물론, 수리, 제품 교환 및 무료 안경 세척 등의 서비스를 제공합니다. Clearly는 이렇게 오프라인과 온라인 서비스를 혼합하여 다양한 고객층에 폭넓게 다가갑니다.

Glossier

Glossier는 대부분의 뷰티 제품 온라인과 간헐적인 팝업 스토어를 통해 판매합니다. 하지만 이들은 시애틀, 뉴욕, 로스앤젤레스에 상설 매장을 운영하고 있으며, 런던 매장도 새롭게 오픈할 예정입니다. 이 매장들은 모두 쇼룸 형태로 운영됩니다.

쇼룸에서 방문객들은 Glossier 메이크업 및 스킨케어 제품을 시도하고, 컨설턴트 및 전문가와 대화하고, 직접 제품을 구매하며, 브랜드를 직접 경험할 수 있습니다. 더 나아가, Glossier는 각 쇼룸을 해당 위치에 맞게 모델링합니다. 예를 들어, 로스앤젤레스에 위치한 매장은 사막의 느낌을 선사합니다.

쇼루밍: 진화하는 소비 행동에 발 맞추기

소비자와 기술은 계속 발전할 것이며, 기업은 경쟁력을 유지하고 관련성을 유지하며, 수익성을 높이기 위해 이에 발 맞춰 나가야 합니다. 이러한 쇼루밍 및 웹루밍 팁과 트렌드를 활용하여 더 나은 고객 관계를 구축하고 궁극적으로 수익을 증가시키세요. 이러한 트렌드가 계속 발전함에 따라, 새로운 판매 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 기회를 활용할 수 있습니다.