De 8 bewezen principes van goede klantenservice

De kern van goede klantenservice ligt niet in flashy displays, gratis cadeaus, ruime retourvoorwaarden of eindeloze telefoongesprekken.

Uitstekende ondersteuning draait om een aantal basisprincipes. Of je nu net de metaforische deuren van je online winkel hebt geopend of een doorgewinterde ondernemer bent, dit zijn de eigenschappen die de kloof tussen jou en je klanten overbruggen en de basis leggen voor doordachte en betrouwbare ondersteuning.

Elk ingrediënt van een geweldige klantenservice strategie draait om empathie, respect, vriendelijkheid en jouw toewijding om feedback te gebruiken voor verbetering.

8 principes van geweldige klantenservice

1. Het beste gesprek is geen gesprek
2. Kies je kanalen verstandig
3. Perceptie = realiteit
4. Snelheid is een concurrentievoordeel
5. Echte vreugde betekent onverwachte extra's geven
6. Kom dichter bij je klanten
7. Je kunt niet altijd beschikbaar zijn; laat klanten weten wanneer je dat wel bent
8. Meet hoe je presteert en breng veranderingen aan

Het beste gesprek is geen gesprek

Niemand wil standaard contact opnemen met de klantenservice: de meeste klanten willen gewoon jouw product kopen, het ontvangen en verdergaan. Dus wanneer een klant een reden heeft om contact op te nemen, gebruik dat gesprek dan als een kans om de onderliggende oorzaak van problemen op te lossen die veel anderen ook kunnen hebben.

Door feedback te implementeren wanneer deze wordt gegeven, kun je het aantal ondersteuningsgesprekken in de loop van de tijd verminderen. Dit wordt proactieve klantenservice genoemd, of het vervullen van de behoefte van een klant voordat ze deze opmerken—net zoals je een nieuwe pak melk koopt voordat je zonder komt te zitten.

Alles wat je hoeft te doen, is dit: wanneer een klant een verzoek indient, evalueer hun vraag. Waarschijnlijk hebben veel andere klanten hetzelfde probleem ervaren, maar besloten niets te zeggen. Kijk dan of je een verbetering kunt aanbrengen. Dit kan onder andere inhouden:

• Het verduidelijken van productbeschrijvingen
• Het verbeteren van de nauwkeurigheid van verzend- en leveringsvoorspellingen
• Het maken van betere productfoto's
• Het implementeren van tools zoals Shop Pay om de checkout-ervaring soepeler te maken

Een andere manier om klantvragen te verminderen, is door zelfbedieningsondersteuning aan te bieden in de vorm van een FAQ-pagina of Helpcentrum.

Bijvoorbeeld, de duurzame kledingwinkel tentree biedt een uitgebreid Helpcentrum dat alles behandelt van Retouren en Omruilen tot hun Ambassadeursprogramma. Hoewel ze ook een manier bieden om direct contact op te nemen met de ondersteuning, fungeert hun Helpcentrum als een uitgebreide bron die bedoeld is om elke vraag van een klant te beantwoorden.

Kies je kanalen verstandig

De ondersteuningskanalen die je kiest, bepalen het niveau en de soorten klantenservice die je kunt bieden. De uitdaging is om te beslissen waar je je klanten zult ontmoeten en hoe je hen daar zult ondersteunen.

Het is onrealistisch voor de meeste kleine winkels om elk mogelijk contactpunt dat vandaag de dag bestaat te accommoderen. Stel je dit voor: je maakt jezelf beschikbaar op elk sociaal kanaal, biedt een e-mailadres en telefoonnummer aan, en biedt elke werkdag live chat aan. Hoewel dat niveau van toegankelijkheid in eerste instantie een geweldig idee lijkt, kan het, als je een kleine of zelfs een grote operatie runt, snel uit de hand lopen.

Wanneer je klanten vertelt dat je ondersteuning biedt via alle kanalen, zullen ze verwachten dat dat niveau van ondersteuning gelijk is voor al deze kanalen. En als je niet snel reageert, zullen ze gewoon ergens anders contact opnemen. Je kunt berichten van dezelfde klanten op meerdere verschillende platforms ontvangen, wat het bijna onmogelijk maakt om hun samenhangende ondersteuningsgeschiedenis op te zoeken.

In plaats van overal te zijn, is het essentieel dat je ondersteuningskanalen kiest die passen bij jouw bedrijf en de behoeften van je klanten, en dat je je daar aan houdt.

De bloem- en bakkerijwinkel Flourist heeft besloten om slechts twee kanalen voor ondersteuning aan te bieden: e-mail en directe berichten op hun Instagram-pagina. Dit betekent dat Flourist zich kan concentreren op hun e-mailinbox, Instagram-reacties en Instagram-directe berichten. Omdat het bedrijf geen andere opties voor ondersteuning heeft vermeld, kunnen klanten alleen op die twee kanalen rekeningen verwachten. Het stellen van die verwachting voor klanten is net zo belangrijk als het nakomen ervan.

Hier is wat je jezelf zou moeten afvragen:

• Welke kanalen vind je het gemakkelijkst te beheren, onderhouden en om met je klanten te communiceren?
• Op welke kanalen breng je de meeste tijd door met beheren?
• Op welke kanalen heb je het meest van je klanten gehoord?
• Ben je bereid om ondersteuning in het openbaar te behandelen?
• Welke kanalen geven je de meest robuuste informatie over elke klant?
• Welke kanalen stellen je in staat om het beste contact te leggen met je klanten?

Kies één of twee kanalen en houd je eraan. En als je merkt dat klanten nog steeds contact opnemen via kanalen waarvoor je geen ondersteuning biedt, maak dan een autoresponder die hen naar de kanalen leidt waar je dat wel doet. Het bespaart jullie beiden tijd.

Perceptie = realiteit

De gebieden waar toon en positieve taal werkelijke invloed hebben tijdens een ondersteuningsgesprek, zijn de grijze gebieden. Grijze gebieden in ondersteuning zijn die waarin je geen eenvoudige of doordachte oplossing voor een probleem hebt. Toon en positieve taal hebben ook een blijvende impact tijdens de gesprekken van niveau 5 op een schaal van 1 tot 10.

Tijdens deze interacties bepaalt de perceptie die een klant van jouw merk heeft de uitkomst.

Dat betekent dat klanten hun ondersteuningservaring afwegen op basis van twee factoren: de woorden die je gebruikt en hoe ze zich al voelen over jouw bedrijf als geheel.

Bijvoorbeeld, lifestyle merk Ban.do hanteert een vrolijke en converserende toon op hun website. Door een vleugje sarcasme in hun websitecopy te verwerken, zou je hun merk kunnen associëren met woorden als leuk, cool, trendy, of zelfs met de manier waarop je je voelde over de “cool kids” in jouw klas op de middelbare school. Als een klant al deze gevoelens over Ban.do heeft, nemen ze die mee in elke ondersteuningsinteractie.

En omdat hun “Neem contact met ons op” pagina dezelfde leuke toon en positieve woorden gebruikt, voel ik me als klant die op het punt staat om contact op te nemen al op mijn gemak.

Als je hierover nadenkt bij het recreëren van dit in jouw ondersteuningsstrategie, kun je klanten vragen om een snelle enquête in te vullen waarin je hen vraagt welke woorden ze met jouw merk associëren, zodat je beter kunt begrijpen hoe ze zich voelen.

Een Shopify-app zoals Better Thank You Page kan hierbij helpen. Hoewel een leuke, sprankelende toon niet voor elk merk werkt, geeft dit je nog steeds een goed idee van hoe klanten jou zien. Andere woorden kunnen zijn: “gerenommeerd,” “betrouwbaar,” “goede kwaliteit,” “uniek,” enzovoort.

Zorg er vervolgens voor dat je positieve taal gebruikt in elke ondersteuningsinteractie. Dat betekent dat je moet overstappen van woorden zoals “ik kan dit niet doen” of “je moet…” naar klantenservicezinnen zoals “we kunnen dit probleem samen aanpakken.”

Snelheid is een concurrentievoordeel

Als er één stukje "eet-je-groenten" advies is dat altijd waar is in ondersteuning, dan is het dit: mensen houden van snelle antwoorden en oplossingen. Je moet niet te veel beloven of inboeten op kwaliteit, maar je moet altijd snel willen zijn.

"Snelheid naar oplossing" is belangrijker dan "snelheid naar antwoord," wat betekent dat het oplossen van het volledige probleem van de klant belangrijker is dan alleen snel reageren.

Je moet ook in gedachten houden dat zelfs als je hun huidige probleem oplost, ze misschien hulp nodig hebben bij het implementeren van die oplossing of zelfs hulp met iets anders. Dus voordat je super snel reageert, identificeer eventuele volgende stappen en bied hulp aan voordat ze erom vragen.

Snelheid in ondersteuning zal voor iedereen anders zijn. Als je een live chatoptie aanbiedt, is je responstijd sneller dan wanneer je e-mailondersteuning aanbiedt.

Bijvoorbeeld, kledingbedrijf Taylor Stitch streeft naar snelheid met hun live chatoptie, maar biedt ook een e-mailoptie (met een responstijd van 24 uur) voor degenen die liever asynchroon chatten.

Echte vreugde betekent onverwachte extra's geven

Het gaat niet om het uitrollen van de rode loper. Het gaat om kleine, doordachte gebaren die verwachtingen doorbreken en oprechte connecties met klanten creëren.

Vreugde in ondersteuning kan zo eenvoudig zijn als het versturen van een persoonlijke e-mail naar een klant, het toevoegen van een bedrijfssticker bij een bestelling, of het bieden van betrouwbare hulp wanneer dat nodig is. Je hoeft niet overboord te gaan, maar dit soort kleine dingen kunnen een groot verschil maken.

Kledingbedrijf tentree biedt vreugde in hun bedrijfsmissie: elk item dat ze verkopen plant 10 bomen. Serieus. En hoewel die versie van vreugde misschien niet voor jou geschikt is, laat het zien dat vreugde in alle vormen en maten komt.

Denk na over wat je kunt bieden, groot of klein, en kies wat goed voelt voor jou.

Lees meer: Wat is een loyaliteitsprogramma? De 4 beste voorbeelden (2024)

Kom dichter bij je klanten

Hoe beter je je klanten leert kennen, hoe beter ondersteuning je kunt bieden. We bedoelen niet dat je een uur met elk van hen aan de telefoon moet doorbrengen, maar het is nuttig om te begrijpen wat goed werkt voor je klanten en wat niet.

Klanten willen de mogelijkheid hebben om op een menselijke manier contact met jou en jouw merk te maken.

Ze willen de geruststelling dat jouw merk begrijpt wat ze nodig hebben en dat je dat levert. Daarom is empathie zo'n essentieel ingrediënt in goede klantenservice.

Naast het werken vanuit een basis van empathie, moet je ondersteuning altijd persoonlijk aanvoelen. Persoonlijke ondersteuning respecteert de tijd van je klant door snel te reageren. Het voelt ook alsof het van een mens komt in plaats van een computer.

Een eenvoudige manier om dit te doen? Gebruik je naam, niet je merk, in ondersteuningsinteracties. Deze e-mail van kledingbedrijf Marine Layer vangt persoonlijke ondersteuning op verschillende manieren:

• Hoewel het geautomatiseerd is, werd het direct gegenereerd nadat ik een ondersteuningsverzoek had ingediend, zodat ik wist dat ze mijn verzoek hadden ontvangen
• De e-mail noemde me een deel van de familie, wat doordacht en oprecht aanvoelde
• De e-mail liet me weten wanneer ze me zouden terugbellen, wat mijn tijd respecteert
• De e-mail kwam van Dave, Megan en Kyle, niet alleen van “Marine Layer” het merk
• Ze hebben me daadwerkelijk binnen die tijd teruggebeld en mijn probleem onmiddellijk opgelost—nu kan ik absoluut vertrouwen dat het team van Marine Layer meent wat ze zeggen

Je kunt niet altijd beschikbaar zijn; laat klanten weten wanneer je dat wel bent

Klanten moeten weten dat er iemand aan de andere kant is wanneer ze een bericht sturen. E-mailen naar een lege afgrond is niet erg geruststellend, vooral als een bedrijf zijn ondersteuningsuren nergens vermeldt.

Je zou de uren waarop je online bent om ondersteuning te bieden in de footer van elke pagina op je site moeten vermelden, evenals op je FAQ- en Contactpagina.

Als je asynchrone chat of live chat aanbiedt, zorg er dan voor dat je de uren vermeldt waarop jij of je team terugkomen wanneer je offline bent.

En als je e-mailondersteuning aanbiedt, genereer dan een geautomatiseerd bericht dat klanten laat weten dat je hun bericht hebt ontvangen, wat je uren zijn, en de geschatte wachttijd om terug te horen.

Bekijk een soortgelijk bericht dat ik ontving van Lupine Pet toen mijn hond door zijn lijn bijt:

Wat je doet, is een verwachting scheppen voor je klanten, zodat ze weten wanneer je ze terugbelt, zelfs als je dat niet meteen kunt. Maar wees voorzichtig: als je zegt dat je binnen één werkdag, één uur of zelfs 5 werkdagen zult reageren, moet je dat ook echt menen.

Meet hoe je presteert en breng veranderingen aan

Er zijn talloze klantenservicemetrics beschikbaar, en wees gerust dat je niet elke metric hoeft bij te houden. Maar het bijhouden van een paar metrics geeft je een beter beeld van hoe je presteert.

Shopify-app Kustomer is een robuuste klantenservicetool waarmee je de prestaties van jou of je team kunt volgen, en het houdt de sleutels tot al je klantgegevens.

Je zou deze klantenservicemetrics moeten bijhouden:

• Oplossingspercentage: Van het moment dat een klant schrijft tot het moment dat het probleem is opgelost en afgesloten.
• Eerste responstijd: Hoe lang het duurt voordat jij en je team terugkomen op het eerste verzoek van een klant
• Responstijd: De tijd tussen elk bericht heen en weer tussen jou en een klant
• CSAT: Klanttevredenheid, meestal verkregen uit een enquête na aankoop
• Interne kwaliteitscore (IQS-score): Hoe goed jij of je team voldoet aan de interne normen die je hebt gesteld voor kwaliteit

De bouwstenen van geweldige klantenservice

Als je net begint of je klantenservice wilt verbeteren, begin dan met deze 8 pijlers. Hoe meer je werkt aan het verfijnen van je ondersteuningsstrategie, hoe gelukkiger je klanten in het algemeen zullen zijn. En hoewel dit misschien veel werk lijkt in het begin, zullen deze praktijken je voorbereiden op succes op lange termijn.