O comércio omnichannel, ou comércio omnicanal, é uma estratégia de vendas que envolve o uso de múltiplos canais para atrair clientes e realizar vendas. Embora 82% das empresas estejam confiantes de que as lojas físicas continuarão a ser uma parte importante do varejo, não se pode ignorar a importância de adicionar outros canais à estratégia de vendas.
A mesma pesquisa da Shopify revelou que 75% dos empreendedores tomadores de decisão acreditam que interagir com os clientes no metaverso — o mundo online do futuro — se tornará algo comum. E a receita projetada do metaverso deve saltar de US$ 47,48 bilhões em 2022 para US$ 678,8 bilhões em 2030.
O comércio omnichannel se trata de oferecer aos seus clientes várias maneiras de encontrar sua marca. Neste artigo, você aprenderá o que é essa estratégia, quais são seus benefícios e exemplos, e como se preparar para integrar suas vendas online e presencialmente.
O que é comércio omnichannel?
O comércio omnichannel é uma abordagem totalmente integrada de vendas e marketing omnichannel que oferece aos consumidores uma experiência unificada em canais online e offline.
As soluções de comércio omnichannel se estendem de lojas físicas a lojas online e abrangem todos esses canais e tudo que está entre eles:
- Marketplaces online
- Sites e aplicativos móveis
- Marketing social, retargeting e vendas
- Mensagens e SMS
- E-mail marketing altamente personalizado
- Metaverso
O objetivo do comércio omnichannel é reunir todos esses recursos — incluindo anúncios multicanais, integração de PDV e gestão de estoque — para proporcionar aos clientes uma jornada de compra única mesmo quando são usadas diferentes plataformas.
Venda multicanal vs. comércio omnichannel
Tanto o comércio omnichannel quanto o multicanal utilizam múltiplos canais de vendas e interação para alcançar os clientes de varejo. Mas eles diferem em seu nível de integração e na experiência do cliente.
Venda multicanal
A venda multicanal é uma estratégia onde uma empresa vende seus produtos em várias plataformas ou canais, mas eles operam de forma independente uns dos outros. Neste caso, cada canal pode ter suas estratégias específicas para o marketing e experiência do cliente.
O foco da venda multicanal é maximizar o alcance da empresa, com presença na maior quantidade de canais possível, mas sem necessariamente criar uma experiência consistente entre esses canais.
Comércio omnichannel
O comércio omnichannel enfatiza a integração de todos os canais. Varejistas que utilizam uma estratégia omnichannel estão presentes em várias plataformas e garantem que todas elas trabalhem juntas para fornecer uma experiência do cliente consistente e unificada.
A mensagem da empresa, o branding, a experiência de compra e os preços são harmonizados em todas as plataformas, e os dados dos clientes são retidos em todas as interações, com a devida autorização. Dessa forma, quando um cliente muda de uma plataforma para outra (como de um dispositivo móvel para um desktop), ou faz compras adicionais, a experiência é consistente.
Benefícios do comércio omnichannel
Existem quatro grandes benefícios em criar uma estratégia de comércio omnichannel que podem ajudar sua marca a aumentar as vendas e melhorar o relacionamento com os clientes.
Criar uma experiência de marca unificada em todos os canais
Uma pesquisa antiga de 2016, em inglês, revelou que 78% das marcas admitiam que não ofereciam uma experiência unificada para seus clientes. Os tempos mudaram, e o omnichannel se torna cada vez mais importante.
De acordo com o Relatório de Liderança Omnichannel de 2023 da NewStore, disponível também em inglês, as marcas estão cada vez mais oferecendo canais adicionais para melhorar a experiência e garantir que ela seja unificada em todos os seus canais.
Os dados mostram:
- 54% das marcas oferecem a opção de comprar online e retirar na loja
- 72% das marcas oferecem a opção de comprar online e devolver na loja
- 31% das marcas mostram o estoque disponível na loja online
- 33% das marcas têm um aplicativo móvel
- 54% das marcas oferecem “prateleiras infinitas” (a capacidade de realizar uma compra na loja por meio de um dispositivo móvel, como um tablet ou quiosque de atendimento, mesmo que o item não esteja disponível naquela loja, ou caso o cliente prefira comprar para receber em casa)
- 76% das marcas aceitam métodos de pagamento por aproximação na loja
- 17% das marcas oferecem atendimentos virtuais
Quase todas essas ofertas aumentaram em relação aos anos anteriores. A expectativa dos clientes é poder encontrá-las em várias áreas, enquanto ainda experimentam uma jornada fluida. Sua empresa deve conseguir proporcionar isso a eles.
A pesquisa da McKinsey já mostra que as marcas de varejo estão buscando atender a “Cinco Zeros” que podem transformar o que é o varejo, um deles é “Zero diferença entre canais”. Criar uma experiência unificada entre os canais de vendas envolve garantir que a experiência pareça exatamente a mesma, não importa onde o cliente esteja comprando.
Melhorar a lealdade do cliente
Uma experiência de cliente omnichannel também pode aumentar a lealdade à marca. Quando você facilita a compra o máximo possível para os clientes, eles continuarão voltando. Por exemplo, garantindo que sua marca esteja nos canais de compra favoritos do seu cliente, seja na loja, online, nas redes sociais ou em um aplicativo móvel.
Oferecer múltiplos canais e garantir que esses eles se comuniquem simplifica a experiência de compra, proporcionando um sistema com menos obstáculos e mantendo os clientes fieis por essa facilitação e disponibilidade.
Personalizar a experiência do cliente
A personalização é importante: 51% dos consumidores relatam sentir frustração quando são apresentados a conteúdos e ofertas irrelevantes de empresas. E 78% dizem que é provável que respondam positivamente quando veem uma oferta adaptada aos seus interesses.
As soluções de comércio omnichannel ajudam você a coletar mais dados dos clientes em diferentes plataformas, garantindo que você esteja criando uma jornada personalizada em cada etapa.
Gerar mais vendas
Os compradores omnichannel são 70% mais recorrentes e gastam cerca de 34% a mais do que pessoas que compram apenas na loja. Ter mais canais disponíveis para seus clientes ajuda seu negócio a ganhar mais tração (e dinheiro).
Veja o caso de sucesso da Ulta Beauty. Sua receita anual de 2023 foi de US$ 10,2 bilhões, um aumento de 18% em relação ao ano anterior. Michelle Pacynski, VP de e-commerce da Ulta Beauty, explica como:
“Um objetivo-chave para os sistemas voltados para o cliente é proporcionar uma experiência consistente, independentemente de como ela deseja comprar. Portanto, seja em uma loja física, em nossos aplicativos móveis ou online, acreditamos que podemos oferecer uma experiência unificada de marca em todos os canais.”
A Ulta conseguiu prosperar ao incorporar uma solução de comércio omnichannel que preencheu a crescente lacuna entre o offline e o online que outros varejistas não conseguiram. Com seu dispositivo móvel, os usuários agora podem andar pelos corredores da loja e escanear itens usando o aplicativo da Ulta para acessar avaliações online de clientes satisfeitos.
Empresas como a Ulta estão prosperando em um mercado onde muitos outros grandes varejistas estão afundando. As soluções de comércio omnichannel oferecem um caminho para o varejo que atende às necessidades dos consumidores no mundo moderno.
Como funciona o comércio omnichannel
O comércio omnichannel permite que as empresas conectem e sobreponham os dados de cada canal para uma jornada contínua dos próprios clientes. Sem uma verdadeira solução de varejo omnichannel, as empresas ficam sem uma maneira de traduzir dados de compras na loja para retenção online, esforços de marketing e vice-versa.
Ainda assim, definições são uma coisa. Mas como isso fica na prática?
Veja um exemplo que tem sido uma mudança pioneira na indústria de varejo por anos — Rebecca Minkoff. A “loja inteligente” da empresa preenche a lacuna entre comércio online para offline (O2O).
Para começar, os provadores inteligentes permitem que os clientes experimentem roupas na loja, adicionem itens ao seu carrinho virtual, encontrem tamanhos e variantes (como cor) que não estão disponíveis e, em seguida, realizem compras físicas e digitais ao mesmo tempo.
Mas é mais do que apenas comprar. A Minkoff também aproveita esses dados e os conecta a dispositivos e pontos de contato adicionais dos clientes, como seu no site.
Além disso, com o marketing direto por SMS, esses mesmos compradores podem se inscrever para receber alertas por mensagem de texto, vinculando seu número de telefone diretamente ao seu perfil online (normalmente ativado por e-mail).
Isso, juntamente com a integração de PDV e anúncios multicanais, permite que a Minkoff ofereça a cada usuário uma experiência contínua.
"A nova definição de luxo para o cliente," diz Emily Culp, SVP de vendas e marketing omnichannel da Rebecca Minkoff, "é ser capaz de escolher o nível de serviço que ele deseja, quando quiser, no dispositivo que preferir."
Utilizando uma solução de comércio omnichannel, eles conseguiram realizar exatamente isso. Nos primeiros cinco meses após o lançamento dessas lojas inteligentes, a Minkoff aumentou as vendas em 6 a 7 vezes.
Mas a Minkoff é uma exceção? De forma alguma. Cada vez mais marcas estão criando experiências omnichannel como esta, mesmo que seus clientes não percebam.
A Animals Matter é uma dessas marcas. A empresa de produtos de luxo para animais começou vendendo seus produtos diretamente para varejistas por meio de catálogos, evitando que eles lidassem com a transição para o modelo direto ao consumidor (DTC).
Mas eles perceberam que os clientes estavam buscando comprar diretamente das empresas com mais frequência, e suas vendas para varejistas começaram a diminuir. Para se recuperarem, eles iniciaram uma abordagem omnichannel, garantindo que pudessem alcançar seus clientes onde eles desejavam comprar.
A Animals Matter então reestruturou seu modelo de negócios para criar sua própria loja online. Desde então, eles viram um aumento de 45% nas vendas ano a ano, um aumento de 36% nas conversões e um aumento de 46% no retorno sobre o investimento em anúncios (ROAS).
O comércio omnichannel funciona quando você cria múltiplos canais de vendas para que seus clientes possam comprar onde desejam. Mas, para criar uma estratégia totalmente omnichannel, esses canais também precisam se comunicar entre si.
Como quando um cliente compra algo na Fila, desde que coloque seu CPF, pode ver suas compras na loja em sua conta online. O comércio omnichannel se trata de reunir dados dos clientes e usá-los para criar uma experiência contínua, não importa onde eles estejam comprando.
Exemplos de comércio omnichannel
Descubra mais alguns exemplos de comércio omnichannel e empresas que estão tendo sucesso ao implementar essa estratégia.
1. Allbirds
Allbirds é uma marca de calçados e roupas sustentáveis que começou como uma loja totalmente online, mas eventualmente se expandiu para o mundo das lojas físicas. No entanto, a marca prefere espaços menores e mais intimistas para suas lojas.
Com isso em mente, eles precisavam de uma maneira de atender seus clientes omnichannel mesmo com um estoque menor em suas lojas, e sem a fila do caixa convencional ocupando espaço.
Ao implementar a solução de PDV da Shopify nas lojas físicas da Allbirds, a marca conseguiu oferecer uma “pratelera infinito”, permitindo que os clientes entrassem e comprassem mais produtos além dos disponíveis na loja, com a opção de comprar pessoalmente e receber em casa.
Além disso, os vendedores podem finalizar a compra dos clientes em qualquer lugar da loja usando um sistema de PDV portátil, em vez de pegar uma fila – o que também economiza a área de checkout que ocuparia um espaço valioso na loja.
2. Crate & Barrel
Crate & Barrel é uma loja global de móveis e decoração bem conhecida no exterior. Logo após o início da pandemia, a loja da marca em Cingapura percebeu a demanda por compras online e sabia que precisava ajustar sua estratégia.
Para atender a essa necessidade, foi elaborada uma estratégia omnichannel para garantir que seus clientes tivessem uma experiência de compra online contínua, assim como teriam no presencial.
Por exemplo, pode ser intimidador tentar comprar itens de alto valor online. Para contornar isso, a Crate & Barrel Cingapura começou a oferecer atendimentos virtuais para os compradores online poderem visualizar virtualmente esses móveis e garantir que se encaixassem em seu estilo de decoração.
A marca também implementou uma política de devolução e troca que permitiu que os compradores se sentissem mais confortáveis ao fazer essas grandes compras, caso o item não funcionasse como esperavam.
Ao criar uma experiência de compra online que é tão semelhante à compra na loja, a Crate & Barrel conseguiu implementar o comércio omnichannel em sua estratégia de vendas de forma fluida.
3. Filling Pieces
Filling Pieces é uma marca de vestuário de luxo que vende online, bem como em lojas físicas e pop-ups. A marca queria simplificar a experiência do cliente entre os canais para garantir um processo coeso.
A decisão de simplificar os processos ocorreu após um aumento no tráfego do site, fazendo com que o site ficasse fora do ar. A marca sabia que precisava de um sistema melhor para garantir que isso não acontecesse, então eles migraram para a Shopify para usar as funcionalidades de integração online e offline usando o sistema de PDV.
O diretor de e-commerce da Filling Pieces, Paulinho Chin, compartilhou: “Para nós, a Shopify é a única verdadeira solução omnichannel. Ela permite que nossos clientes comprem tanto online quanto na loja com uma experiência consistente. Isso possibilita flexibilidade e eficiência em nossos canais, seja online, na loja ou em um evento pop-up.”
4. Oh My Cream
A loja de beleza Oh My Cream começou com uma loja física e um e-commerce, tentando implementar uma solução de comércio omnichannel desde o início. Mas a marca teve dificuldades no início para capitalizar seus ativos de e-commerce.
Ao migrar para a Shopify, a Oh My Cream conseguiu otimizar os fluxos de clientes e garantir um processo consistente em toda a empresa.
A Oh My Cream instalou diferentes aplicativos da Shopify que os ajudam a melhorar ainda mais sua estratégia omnichannel. Agora, independentemente de os clientes estarem comprando na loja física ou virtual, o processo de checkout é o mesmo, criando uma experiência coesa.
Como criar uma estratégia de comércio omnichannel
Com planejamento e execução cuidadosos, uma estratégia de comércio omnichannel de sucesso está ao seu alcance. Mantenha a satisfação do cliente no coração de sua estratégia, busque consistência e personalização, e aproveite a tecnologia para oferecer uma experiência contínua em todos os canais. Aqui está como:
- Defina seus objetivos e metas
- Defina suas buyer personas
- Estabeleça uma identidade de marca consistente
- Integre seus dados e sistemas
- Crie uma jornada do cliente fluida
- Personalize a experiência de compra
- Garanta um excelente atendimento ao cliente
- Mantenha sua abordagem ágil e adaptável
1. Defina seus objetivos e metas
Para começar, crie metas de negócios claras e mensuráveis que estejam alinhadas com o crescimento da empresa.
Você está buscando aumentar as vendas da loja online, impulsionar o tráfego da loja física, melhorar a retenção de clientes ou aumentar a lealdade à marca? Ao definir seus objetivos desde o início, será possível adaptar sua estratégia omnichannel para alcançar os resultados desejados.
2. Defina suas buyer personas
Crie buyer personas – arquétipos de clientes para marketing direcionado – para cada um de seus segmentos de clientes principais.
Considere suas demografias, interesses, comportamentos de compra e canais de interação preferidos. Ao entender completamente seu público-alvo, você pode oferecer experiências mais relevantes e personalizadas em todos os seus pontos de contato.
3. Estabeleça uma identidade de marca consistente
Uma identidade de marca consistente vai além do seu logotipo e esquema de cores para incluir sua mensagem de marca, tom e experiência geral de compra. Em um contexto de comércio omnichannel, um branding coeso é refletido em seu site, aplicativo móvel, redes sociais e lojas físicas, cultivando um forte senso de familiaridade e afinidade entre os clientes.
4. Integre seus dados e sistemas
Uma visão unificada de suas interações com os clientes requer a sincronização da gestão de estoque, gestão de relacionamento com o cliente e processamento de pedidos. Uma plataforma de e-commerce pode simplificar esse processo, garantindo acesso e visibilidade de dados em tempo real em todos os canais.
A maioria das plataformas, como a Shopify, suporta atribuição multicanal, ajudando você a determinar quais canais de marketing, seja e-mail marketing, marketing em redes sociais, SEO ou publicidade PPC, contribuem para a decisão de um cliente.
5. Crie uma jornada do cliente fluida
Uma verdadeira experiência omnichannel é definida por uma jornada sem fricção, independentemente dos canais envolvidos.
Por exemplo, com uma estratégia de comércio omnichannel, um cliente pode descobrir seu produto por meio de um post patrocinado no Instagram, receber um e-mail de abandono de carrinho contendo um código de desconto e usar esse cupom na loja física para realizar a compra com a ajuda de um vendedor.
Ao mapear e otimizar os caminhos dos clientes, você pode reduzir os obstáculos e promover uma experiência omnichannel mais satisfatória para os clientes.
6. Personalize a experiência de compra
Usando dados dos clientes, sua empresa pode fornecer recomendações de produtos personalizadas, promoções direcionadas e conteúdo adaptados em diferentes canais.
Por exemplo, ao rastrear o comportamento do cliente em seu site usando cookies ou dados de login, você pode personalizar o conteúdo em seu site para visitantes recorrentes. Se um cliente frequentemente compra ou navega pela seção de roupas íntimas, mais produtos dessa categoria podem aparecer na página inicial.
7. Garanta um excelente atendimento ao cliente
Em um contexto omnichannel, fornecer um excelente atendimento ao cliente significa estar disponível e ser ágil em todos os pontos de contato. Seja uma resposta rápida a uma consulta por e-mail, suporte por chat ao vivo em seu site ou funcionários da loja bem informados, um atendimento ao cliente eficaz e rápido eleva a experiência geral de compra e contribui para a fidelidade do cliente.
8. Mantenha sua abordagem ágil e adaptável
Uma estratégia adaptável é crucial no ambiente de e-commerce em constante mudança. Avaliar regularmente seu desempenho omnichannel em relação aos objetivos estabelecidos, estar atento às tendências emergentes dos consumidores e estar disposto a mudar sua abordagem é fundamental para se manter relevante e à frente da concorrência.
Como escolher uma solução de comércio omnichannel
Quer implementar sua própria solução de comércio omnichannel? Existem quatro aspectos principais que você pode considerar.
Anúncios multicanal
Anúncio e venda multicanal é um ingrediente-chave em qualquer estratégia omnichannel bem-sucedida. Em essência, o e-commerce multicanal se trata de dar aos clientes a liberdade de escolha de plataforma onde comprar:
Multicanal é apenas uma parte do quebra-cabeça omnichannel. Sem um foco omnichannel, os consumidores normalmente navegariam na loja, mas teriam que "reiniciar" sua jornada em outros canais. Eles teriam que procurar em seu site para encontrar os mesmos itens que acabaram de passar horas procurando na loja.
Cada experiência sem integração omnichannel força o consumidor a começar do zero, matando qualquer impulso de conversão que você construiu por meio de outros canais.
Usando aplicativos como Attribution Connector, os usuários da Shopify no plano Plus podem ver vendas separadas por canal. Obtenha uma visão precisa e atualizada dos pedidos e conversões de cada canal organizando seus dados de tráfego por fonte e, em seguida, segmentando ainda mais por referência.
Integração de ponto de venda
A integração de ponto de venda (PDV) está no coração de uma poderosa solução de comércio omnichannel. Utilizar uma tecnologia que permite que as empresas coletem informações do usuário diretamente no PDV facilita a venda de produtos e o recebimento de pagamentos em qualquer canal.
Como resultado da mudança para o Shopify PDV, a loja RUDSAK agora pode unir seus dados online e offline, uma das características mais poderosas para aquisição de clientes. Ao construir perfis de clientes no Shopify PDV, a RUDSAK consegue oferecer consistentemente um serviço de primeira linha a cada consumidor recorrente.
Da mesma forma, a UNTUCKit recentemente se associou à SATO Global Solutions para trazer experiências de “provador inteligente” que usarão integrações diretas de PDV para vender e coletar dados:
O sistema de PDV permite vendas mais fáceis e rápidas com os benefícios adicionais de uma experiência de usuário sincronizada entre canais.
Gestão de estoque
Quando se trata de exemplos de sucesso omnichannel, a gestão de estoque é crítica. Se alguém deseja comprar no Facebook ou em uma loja de varejo, os níveis de estoque também precisam ser atualizados no local e em seus sistemas de backend.
Dada a sensibilidade e a complexidade das questões logísticas, cobrimos uma série de ferramentas em artigos anteriores:
- Sistemas de gestão de estoque (IMS)
- Sistema de gestão de pedidos de e-commerce (OMS)
- Logística de terceiros (3PL)
As empresas que usam a Shopify já possuem ferramentas de gestão de estoque integradas em seu backend, garantindo que o estoque esteja sempre o mais atualizado possível.
Integração de marketing
A experiência geral de um consumidor em omnichannel deve transcender cada plataforma individual. Roupas que foram experimentadas em uma loja física devem estar e destaque no aplicativo móvel do usuário e ter mais chances de completar o carrinho de compras online.
Esse nível de integração offline-online é exatamente o que uma solução de comércio omnichannel deve conter.
Com um número crescente de usuários olhando os produtos na loja e pesquisando avaliações e preços em seus telefones, isso atende à demanda do consumidor e permite uma experiência contínua entre os canais.
Por exemplo, alguém que está buscando um sapato em seu site não seria apenas impactado por um anúncio de retargeting fora do site, mas também teria uma experiência voltada para a categoria de calçados na próxima vez que visitasse ao seu site.
O omnichannel também deve se destacar na retenção de clientes. Afinal, o objetivo é criar experiências contínuas antes e depois da compra.
Mergulhe no comércio omnichannel
Soluções omnichannel são tecnologias comprovadas que utilizam anúncios multicanal, integração de PDV, gestão de estoque e diversos softwares de marketing para transmitir os dados e comportamentos dos clientes de forma contínua em cada etapa da compra.
Investir em comércio omnichannel garante que seu negócio permaneça relevante à medida que as tendências de varejo mudam ao longo do tempo. Saiba mais sobre como podemos a Shopify é a parceira para quem quer vender e expandir seu negócio.
Perguntas frequentes sobre comércio omnichannel
O que significa omnichannel no e-commerce?
Omnichannel no e-commerce significa que os clientes podem comprar produtos de forma contínua em vários canais online conectados, em uma jornada de compra sem interrupções.
Qual é um exemplo de comércio omnichannel?
Um exemplo de comércio omnichannel é quando um cliente compra um produto em uma loja física, compartilha seu número de telefone no checkout e depois pode acessar suas informações online caso precise repetir a compra mais tarde ou consultar a nota fiscal do produto.
O que é comércio omnichannel e por que ele é cada vez mais importante?
O comércio omnichannel é uma estratégia onde as lojas de varejo permitem que os clientes comprem em vários canais interconectados. Esses canais devem ser acessíveis e se comunicarem entre si para tornar a jornada do cliente fluida e contínua.
É importante porque os clientes esperam essas experiências personalizadas. Fornecer opções omnichannel para eles pode ajudar as marcas a gerar mais vendas, melhorar a satisfação do cliente e reter mais consumidores fieis.
